前厅部接待处知识ok.doc

部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 1内容Subject: 前台接待处工作职责一、 前厅接待处的职责范围1、 礼貌待客，热情服务，使客人感觉满意；2、 接待来店住宿客人，为他们办理登记手续和合理安排、分配房间；3、 代发团队、散客的餐卷及赠送；4、 通过电脑、电话、报表等方式和途径，将客人资料及酒店最新营业状况分送各个部门；5、 掌握客房出租情况，制作销售及分析报表，为酒店高效率管理提供信息和依据；6、 做好查询及咨询的工作（房价、房类以及服务设施等）；7、 协助预订部做好资料的整理工作；8、 检查并维护本组范围的卫生及设施、设备的安全正确使用；9、 做好防火、防盗、安全工作，尤其是办公室的安全，发现问题及时向上级汇报；二、 接待员工作职责1、 协助入住客人完成登记手续，确保资料齐全；2、 根据客人的要求和订房资料的批示，尽可能安排适当的房间及附带设施以满足客人的需要；3、 明确客人的付款方式，并跟办信用卡检查程序；4、 正确输入客人资料，特别留意特殊折扣的房价，保证电脑资料的正确及电脑系统的正常操作；5、 为客人提供耐心、热情的咨询服务和留言服务；6、 紧密配合前台收银的日常操作，互相协助，工作力求完善；7、 积极推广酒店各类设施，提高酒店整体营业收入；8、 服从上司安排，按时完成分配的工作。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 前台接待处工作流程早班:07:30-16:001、 整理好个人仪容、仪表、提前五分钟到达工作岗位.2、 与夜班交接班,查阅交接班本,了解昨日住房率.住房数、总收入.预订之取消和到达情况;3、 查夜班同事所做之夜报表齐全.准确后给GRO致前厅部经理;4、 检查文具用品补充情况,并注意随时清理台面和工作区域卫生;5、 检查和了解当天预计到店客人名单,根据客人要求和具体情况合理排房,VIP及团体客人的资料要提前准备好;6、 分房后如有VIP及团体，要打印出当日预计到达报表,将报表分送有关部门;7、 准备好预订房的钥匙和欢迎卡,同时将熟客,贵宾之登记卡准备好,并将VIP资料转交至AM/GRO;8、 根据订房内容和要求填写赠品单,如有特殊要求及服务,相应通知有关部门;9、 了解近期的内部通知和酒店最新的信息,为客人提供准备,周到的咨询服务;10、认真准确地核对房态控制表,确保房态的正确无误;11、为客人办理入住登记、续住、,延迟退房等手续,并协助AM/GRO处理简单投诉;12、跟催当日预计离店客人,根据客人情况通知管家部检查客人行李情况,并于13:00左右打印预离客人报表,连同查房结果一并送至AM/GRO处跟进;13、将早班重要和尚未完成的工作事项记入交班本,交由中班跟进处理;14、15:00核对房态,做好房间差异报表,有特殊情况交由AM/GRO处理;15、与中班交接班。中班:15:30-24:001、 整理好个人仪容仪表,提前五分钟到达工作岗位;2、 与早班交接班,查阅交班本内容,了解需跟进事宜和当日到店、离店情况,尤其是VIP情况;3、 检查和熟悉预订情况及VIP赠品分送情况;4、 完成早班尚未完成的工作事项;5、 为散客及团队客人办理入住登记手续;6、 检查电脑资料输入情况,经当值的AM/GRO核查签名后，将到店客人登记资料转交前台收银（需前台收银在R/C上签名）;7、 21:00核对房态,做好房间差异报表,特殊情况交由AM/GRO处理;8、 核对加床单、转房、酒店自用房、免费房单的审批情况;9、 将当日重要事项和需跟办事项记录交班本内;10、与夜班交接班。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 前台接待处工作流程夜班:23:30-08:001、 整理好个人仪容仪表,提前五到十分钟到达工作岗位;2、 与中班交接班,仔细阅读交班本;3、 了解当日客人抵离店情况,可售房情况,团体及VIP的到达情况;4、 为晚间到达的客人办理入住登记手续,跟办中班尚未完成的工作事项;5、 检查预订未到客人情况,打印在住宾客名单仔细核对当日房租,再次与夜审员核查报表;6、 打印各种报表, 将报表装订好交由当值的AM/GRO签名确认;7、 清洁柜台卫生,并将当日之各项表单分类存档;8、 补充各类物品,更新日期印章;9、 重要及需早班跟办之事项记录在交班本上;10、与早班交接班。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 前台接待处电话礼仪一、 电话的接听礼貌礼仪及规范用语10、 接听电话的原则:让客人打电话的目的得到最大程度上的满足,但又不给酒店造成危害和损失。所谓客人得到最大程度上的满足,就是使客人达到或基本达到打电话的目的,又使客人对酒店的电话服务无可挑剔.所谓不给酒店造成危害或损失,就是指酒店有义务和责任保护客人的利益,使被通话的客人或酒店高层领导既能得到需要的信息,又能避免不必要的电话干扰。11、 电话接听的基本程序:铃响三声内接起简单问候用语自报部门名称认真倾听来电事由记录要点感谢来电等候对方挂机后再轻放下电话.12、 前台标准应答语:中文: “您好!前台有什么可以帮到您? ”英文:“Good morning/afternoon/evening,Reception, May I help you?”13、 酒店电话接听服务中的注意事项:(1) 正确使用称呼:按职务称呼,首先设法了解客人的姓名和职务,再按照姓氏以职务称呼,如张局长;如不知姓名仅知其职务,也可以直呼其职务,以解服务之急,如董事长;如只知其姓氏不知其职务,也可以按照以先生或小姐进行称呼.(2) 正确使用敬语:电话的敬语一般有“您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢、可否、是否、能否代劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见等。”(3) 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解.(4) 接听电话时语言要简练,吐字清楚,态度要友好,不要拖泥带水,浪费客人的时间,引起客人的反感受.(5) 接听电话时,无论对方是熟人还是陌生人,不得开玩笑或使用幽默语言,因双方在电话里既无表情又无手势的配合,玩笑和幽默往往容易造成事与愿违的效果.(6) 在接听电话中,如有必要,应尽量不失礼节地设法辩明对方身份姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方,千万不要再问对方的姓名,如一定要知道对方的姓名时,可以婉转地问: “请问,您需要我让他给您回电话吗?”以侧面的方式进行探听。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 前台接待处工作流程(7) 对方拨错电话时,要耐心、语气柔和地告诉对方:“对不起,您打错电话了!”不要一声不响的就将电话持断。(8) 接听电话要注意礼节,要特别注意避免出现语气生硬、无礼、有气无力、急躁、不耐烦或出口伤人等不礼节的行为。(9) 内部使用的电话,尽量保持不受噪音干扰、不能听到喧哗、吹口哨等违纪声音。(10) 不能在谈笑聊天时接听电话,不得长时间打私人电话.(11) 不得用力挂断电话、要爱护电话、经常保持电话的清洁、不能有异味。14、 接听电话必须使用礼貌用语,不能使用禁语,如“喂”字;15、 在接听电话时如有遇客入住,则可按情况优先考虑眼前客人,将电话转接给其他同事或相关部门.部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 前台接待订预单操作流程二、 客房预订1、 电话订房程序:当接听电话时,必须使用标准应答语,正确的声调应该是友好的、亲切和动听的,并且强调一点要求员工必须在三声内接听电话,根据酒店的房间状态,尽量UP-SELL酒店客房,在询问时应注意以下要点:(1) 客人的姓名(全名),如不能提供可暂以公司名或订房人姓名代替.(2) 到达和退房的具体日期、时间。(3) 房间的种类、数量、并与对方确认房间价格。(4) 来电订房人的姓名、公司名称、付款方式和联系电话。(5) 说明预订的保留时间,一般为下午六点,并可视客人要求延迟。(6) 最后,复述以上内容,与客人再次确认。(7) 感谢客人的来电。注:前台一般不接受团队,旅行社以及客人大批量订房,可转由销售部跟进。2、 订房的更改和取消客人在抵达前临时更改到达日期、人数、要求、期限、姓名、房类、等或取消预订的情况经常发生,在接到更改取消订房的通知时应该留下通知人的姓名、联系电话,并在订单上写明(包括更改或取消的原因)。(1) 在接客人要求更改预订的通知时,首先应该查看电脑记录,确认是否能够满足客人的更改要求 。如果能够则满足,并予于确认;反之则向客人说明房间情况,并提出其他建议,与之协商解决。然后根据通知,找出预订单根据更改的内容填写新的预订单,将最新的预订单订在原预订单的上面(不允许在原订单上进行涂改)。(2) 通知取消预订,则直接在原预订单上注明,同时修改电脑记录:如有订车或VIP等,要按程序通知相关的部门.3、 保证预订：为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到而造成经济损失，在做订房可议客人担保订房。（1）可使用信用卡、现金、电汇及挂帐等方式，不接受现金支票及旅行支票担保。（2）保证预订所收取的订金至少为所订房类价格一晚的房费（包含服务费的价格）。（3）使用信用卡担保，其预授权有效期必须超过预订房的入住日期（国际卡一般为半个月，国内卡一般为一个月），并请持卡人于授权单上签名；部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 前台接待订预单操作流程如为传真方式，则必须将信用卡的正反面复印发送过来，并附上持卡人签名样方为有效。（4）保证预订如取消需预先提前通知，如无任何通知（除非人为因素造成的应到未到处，如台风、火灾、车祸等）而又未到的预订房，酒店将收取一晚房费作为补偿。（5）保证预订应到未到处理： 确认没有收到客人任何的提前通知或更改信息在过租之前通知大堂副理，由其复查接到许可后将订房入机，价格按一晚房费计算第二日将相关资料转交前台收银将房间做退房处理，并对费用进行托收。 注：接待员不经上级允许不得擅自将房间入机。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 客人入住操作流程一、客人入住操作规程细则 1、散客入住程序： （1）客人到接待时，接待员应笑脸相迎，主动向客人问候，并询问是否需要帮助；（2）当客人表示要入住酒店时，接待员应询问客人是否已预订房间：如客人表示无预订，则应主动询问客人所需要的房间类型、数量及退 房日期，并根据客人所要求的房类报出相应的价格，与客人确认后协助客人做好登记手续；如果是酒店常客，则只需要客人在登记表上签名即可，同时，迅速确定房号和准备房卡和钥匙。如客人已预订房间，则询问客人订房的姓名或公司名称，根据客人提供的资料迅速、准确地找出订单，同时与客人再次确认订房内容，如房类、数量、房价及离店日期等。如有改变，则以客人到店时的要求为准；（3） 礼貌地请客人出示有效证件，代客人填写相关资料，请客人在登记表上签名并委婉地让客人留下联系号码；（4） 在为客人登记的同时询问客人的付款方式，并跟进相关程序；现金付款，则示意收银员前来收取现金，并知会收银员客人的房号以及收取现金的数目（一般为房费的1.5倍，以入住天数累计收取）；信用卡付款，检查信用卡种类和有效期，将信用卡压印在登记表上，知会收银员取授权，但压印的卡号及有效期一定要清晰，签名必须与信用卡背面的签名式样相符；签单挂帐，要核对该公司是否可在酒店挂账，以及签单人员的签名式样是否符合且有效；（5）将已经填好客人姓名、房号、入住及离店日期的欢迎卡递给客人，并向客人简单介绍房卡及各种赠券的用途（如早餐券的用餐地点及时间等），之后将房卡交于行李生，向客人说明将由行要生带其上房；（6）客人离开前，接待员应面带微笑祝愿客人将有一个愉快的居留；（7）客人离开后，立即通知客房服务中心、总机，并将客人资料准确无误的输入电脑中：部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 客人入住注意操作事项客人入住注意事项：房间押金普通房一般收取RMB500/晚，商务房RMB1000/晚，套房RMB1200/晚。如遇有客人不愿多交、少交或不够的情况，要及时请示上级不得擅自做主。如为免收押金的则需有相关凭证或担保人的签名确认。另前台接待员不可接触现金。在客人众多的情况下，一般不便大声讲出客人的房号及房价，可用其它方式示意给客人。客人欢迎卡、券餐、赠券不得涂改，不保持美观。（特别是房价一栏）在给客人签名时尽可能一次性给客人签（包括登记表、费用书及押金单等）。开房时务必将所拿房号与电脑资料相核对，确认该房的状态，以避免重复入住或出售脏房。登记完成后，在客人离开前台的五分钟必须将该房输入电脑，可采用快速入机的方法先保存后修改。登记手续办完后要检查是否有物件未归还给客人，如证件、信用卡等等。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 前台接待工作操作流程一、续住处理1、首先在电脑中查阅客人要求续住期间房间供应情况是否允许；2、在电脑中查阅该房号在客人要求续住期间内是否已被预分或有客人指定该房；3、若情况允许则查看客人消费情况和付款情况，如客人在入住时交现金，则需联系收银确定补交押金的金额收取客人续住押金；如为信用卡担保或挂帐，则可直接为客人办理续住手续；4、更改客人钥匙、欢迎卡；5、更改电脑资料（如日期、付款方式等）；6、接待处通知客房部此房客人续住天数情况，方便客房部跟进清洁卫生。注：对于挂帐的续住房，必须取得可签单人的同意确认方可办理续住手续。对于团体或旅行社团体的续住房，不得轻易办理，必须与相关部门确认。二、延退处理1、客人要求延迟退房时，应问清楚客人的房号及姓名并与电脑核对，以及要求延 迟退房的具体时间；2、 查看当日住房情况，如果住房较少且此房无预分，则可答应客人延迟至下午1点（或2点）免收费，如果住房紧张且房号已做预分，则尽量要求客人按时退房，如遇客人有特殊请求或其它问题，则交由当值大堂副理或主管控制决定；3、 办理延退手续时，必须与客人确认其最迟退房时间，并向客人说明如超过此时间仍未退房，则在下午六点以前需加收半日房租，在下午六点以后需加收全日房租。4、 在电脑备注栏注明客人的延退时间以及收费情况，如为收取半日租的需特别注明。三、 换房处理1. 问清客人转房的原因，由当值主管或大堂副理决定是否转房；2. 问清客人需转房的种类及要求，查阅房间状况，查看是否可以满足客人要求，并确定房号；3. 如是转至不同类型的房间，必须预先与客人确认新的房价；4. 准备好新的房卡、钥匙，交于行李员为客人转房，并要求行李员将原来的房卡、钥匙及餐券等收回；5. 在电脑中做好转房修改；6. 填写转房单，注明客人姓名、转出转入房号、房价及转房的原因；7. 电话通知房务中心及总机房，记录对方姓名或工号。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 客人入住操作流程注：转房时要特别注意房价变化，及时与客人确认新房价。原房间的钥匙卡必须收回。转房时必须与客人确认房间行李情况，尽量不让客人自己换房。四、 加床处理1、 记录好客人加床的要求，一般情况每房只可加床一张（1.21.8）；2、 与客人确认清楚加床的日期、时间、天数以及费用（RMB100/天，包含服务费，不含早餐。）；3、 填写接待处通知书，注明客人姓名、房号、加床起始终止日期、费用情况；4、通知房务中心为客人加床，并记录对方姓名或工号；5、及时修改电脑资料，在自动挂帐一栏选择加床代码，输入日期及金额,在备注中注明加床及天数；并在交班本中记录。注：加床的房间要特别注意其续住情况，在办理续住手续时必须再次与客人确认。通知房务中心加床后必须与其再次确认，以确定房间是否加了床。在注明加床日期时要写清，不能有歧义或让人产生误解。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 2内容Subject: 团体入住操作流程一、 团体分类1、 旅游团体（即旅行社团体）、商务团体、会议团体2、 一般要有八间房以上才能成团二、 团体的预订1、 团体的订房因价格较为优惠，且亦可根据其消费情况而订价，故一般由销售部人员接待及跟进。前台一般不直接接受团体订房。2、 需有书面确认函，并提供客人名单。三、 团体房间安排1、 由于团体房间较多，且人员混杂，故而一般尽量安排在同一楼层的房间，以方便客人来往，同时亦避免影响其他的客人。2、 团体房间尽量安排在低楼层。3、 团体房间一般安排同一类型的客房，以避免客人在心理上的不平衡。4、 团体领队或司陪的房间要安排在出入方便的位置（如电梯口旁），以方便其联系客人。四、 团体准备工作1、 尽早将房间选好并分入电脑.2、 根据团单上的要求对房间进行处理。（如：是否撤酒水或是否需加床等等）3、 制作房间钥匙卡，并将其装入钥匙封内，根据团单要求开早餐券（仅限自助早餐），准备好团体入住登记表。4、 在团体到达前与HSKP中心联系，跟进房间的清洁卫生情况。5、 如为重要的VIP贵宾团体，则需事先上房试开门锁。五、 团体入住登记1、 团体到店时，需与其团体负责人确认订房，如房数、房类、房价以及其它相关优惠等，必要时请其出示订房确认凭证。但需注意房价不能随意透露给他人。2、 将房间钥匙交予团体负责人进行房间分配，在分房完成后需向其索一份正确的住客名单。3、 根据实际用房情况填写团体入住登记表，并将其与团体负责人确认并签名。如该团的实际用房与订房相异，或是临时有更改，则需相应通知、联系销售部有关人员出面协调，并根据情况要求销售部补下团体订房单。禁止接待员私做决定。4、 与团体负责人确认其押金担保方式，可接受现金、信用卡、挂帐或是电汇等形式担保。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 2内容Subject: 团体入住操作流程5、 与团体负责人确认房费及其它费用的支付情况，并确认该团成员除房间内消费之外的其它费用的结算方式，并问请是否所有成员均可入房帐，或是只有个别人员的签名授权方可入房帐，并在团体入住登记单上注明（如指定某人授权才可转房帐时，需一并附上签名模式）。6、 与团体负责人确认房间酒水及电话的开关情况。7、 确认团体负责人的房间号码，如为非住店的，则尽量请其留下联系电话，以方便突发事件的发生。8、 询问团体负责人是否需提供叫醒服务，如有记录下日期及叫醒时间。9、 待团体上房后，根据用房情况修改团体预订，并将所有房间输入电脑，同时根据团体要求通知总机对房间电话进行控制。10、 团体有订在住期间的中式早餐，则需与团体负责人确认用餐人数，并将团体情况单（包括房号、姓名、人数、不需带房价费用）发送至中餐部或其它相关部门，通知团体的确切用餐时间及人数。六、 团体资料检查1、 首先查看团体所有住房的房价是否与团体订单相符，特别注意八免半，十六免一等房价优惠。2、 查看特殊付款一栏是否有做相应的转帐处理，特别是房费或电话费。3、 检查房间备注一栏的输入是否无误，注明付款方式及相关要求。4、 检查客人资料是否准确输入电脑中，不能将客人资料错位。七 、待团体“四个预”：预订要详，预备要细，预料要够，预后要察。1、 预订要详：注明名称（团体名称，会议名称），人数，抵离时间，交通工具，用何类房，房价，餐价，用餐方式，菜品，结帐方式，国籍，男女比例。2、 预备要细：将该团的资料及时提供给前厅，客房，餐饮及相关部门。3、 预料要够：天气（人员，材料）上备足。4、 预后要察：（预见、考虑、安排）落时离店时间，提前通知客房部查房工作，行李及时运到大堂，总台做好退房准备；VIP还要通知管理层人员到大堂送行。部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 1 of 4内容Subject: 排房操作流程1.编排住客房间是指当天客人来到时预先安排房间,这样可以避免客人到来时的混乱.同时可以让客人到来时尽快进房休息.编排房间须由接待员负责.1.1. 为当天将到来的团体,散客编排.1.2. 为预订的未来住客编排1.3. 为自己来的客人编排2. 编排房间应注意:2.1. 房间的类别2.2. 房间的方向 2.3. 房间所在的楼层2.4. 熟客对某房间的特别爱好3. 为当天团队编排房间3.1. 接待员根据团队协议编排一定的房间类别3.2. 尽量将一团体协议编排在一楼层,同一房间类别3.3. 在此房号图上显示房间已被排好的不能再作其它用途4. 与当天散客编排房间:4.1. 尽量满足客人的要求4.2. 今日预计到店表上是表明两位朋友或相识的,应尽早将两位房间编排为相邻或相近的两间5. 虽然接待员在编排房间时,都是尽自己的最大努力满足客人,但有以下情况出现时,酒店便制订了将未来的散客和团体编排房间,此工作落在接待员和订房员身上.5.1. 先排有要求，重要客人所预订的房间，无关紧要的散客预订待后安排.部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 2 of 4内容Subject: 排房操作流程6. 为保持酒店高级房间较高销售量,接待员应技巧地向客人推销套房,但不能用欺骗或过分夸张的推荐方法,应说明房间类别及价格.6.1. 没有预订的客人,自己来到前台,前台接待员礼貌的向客人介绍房间的不同价格及类型,使客人了解后,选择自己需要的.6.2. 当客人决定哪种房类型时应复述该房间的价钱（主要是钱方面）,以免误解.总结:技巧的房间编排,能使客人入住时,减去许多人工不必要的误差,客人远道而来,身心劳累,不愿多留前台总想尽快放下行李休息,因此迅速准确的登记手续,有赖房间的安排,从而使客人对酒店留下第一良好印象.排房原则:1. 针对性原则.即根据宾客的特点,如身份,地位旅游目的,人数,生理及心理特征等进行有针对性的排房,对身份,地位高的重要宾客（VIP）,安排豪华之房间，同时要考虑警卫,事故发生的可能性和优质服务的方便性因素,对于团队宾客要分在同一楼层及低楼层;新婚夫妻安排在较安静的客房;对老,弱,病,残宾客,尽量安排在低楼层靠近服务台和电梯的客房;与家人或亲朋好友一起来的宾客,一般分以连房或隔壁,对面的房间等较近的房间.2. 特殊性原则.即要根据来自不同国家,不同地区的宾客的生活习惯,文化意识,宗教信仰及民谷不同来排房.如果来自两个敌对国家的宾客或商业竞争对手,应尽可能将其安排在不同楼层或区域.另外,还要根据旅游或市场活动的淡旺季不同,掌握分房的特殊性.旅游或市场旺季,由于宾客较多,酒店客房较紧张,对不同宾客的住房要求,酒店要采取不同的分房策略.如对重要宾客和一般宾客,要优先满足重要宾客的需要;对预订与未预订的宾客,要优先满足已经预订宾客的需要;对常客和新宾客,则要优先满足常客的需要;对于难以满足要求的宾部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 3 of 4内容Subject: 排房操作流程客,酒店需要以诚相待,切不可因旺季客房爆满而冷淡宾客.在淡季,由于客房使用率较低,在此保证正常的接待服务的情况下,前台工作人员的排房应注意平均使用客房,从而保持客房的新旧程度均匀,避免部分客房忘记因频繁使用造成损坏.同时淡季要以出售中档客房为主,并积极推销租金高的房间,使客房使用率和平均房价达到理想状况.3. “口碑效应”原则.排房工作不仅仅是饭店客房的推销,分配工作,还要通过排房所提供的优质服务,树立饭店为宾客热心服务的形象,给宾客留下良好印象,努力形成口碑效应,以巩固现有的客源市场并不断扩大新的客源市场.排房的程序:（1-2-3-4-5）1. 重要的客人.包括政府方面的酒店业务方面的以及其他有利害关系总经理的宾客.2. 有特殊要求的客人.3. 团队客人.包括政府邀请的团队客人,豪华级团队客人和一般型团队客人.4. 已经预订的散客.包括常客,长住客和其他客人.5. 未经预订直接抵店的客人.排房工作人员主要负责饭店客房的出租,接待各种进店客人,办理住宿登记,分房,换房,核对房价等手续.客房出租后,对客房状况进行调整,并制作有关报告和表格;将有关客人入住信息及时与客房,餐饮等部门沟通.因此排房工作人员除应具备服务人员的基本素质和满足服务工作的基本要求外,必须熟悉本酒店的客房产品特点(包括房价,朝向,设备配置状况,装修装璜特点以及客房位置等),掌握熟练的服务操作技巧和灵活的推销技巧,认真履行本岗位的工作职责.部门Section: 前厅部/前台接待处 Page 4 of 4内容Subject: 排房操作流程房间的提前安排程序:1. 下列客人应在他们到来前已将先分配好.贵宾/商务客/集团分公司之客人。多次来往的客人（熟客）。预订了行政套房的客人/预订了套房的客人。预订免费房的客人（订有婚宴免费房的客人）有酒店高层人员批准特顶的住客。有预订团体之客人。2为将在隔日或几日后到来的客人预先分配房间，下列客人应在得知他们将到来时预先分配房间：贵宾/商务客/集团分公司之客人/长住客。客人特别指要某一房间。3在房间资料图中（电脑）为隔日将到的客人留起某房，下列内容将包括：客人的姓名.住宿日期.客人的公司名称.要求的房间号码.为此客留房的职员的名称.部门Section: 前厅部 Front Office Page 1 of 4内容Subject: 贵宾接待作业流程 VIP Handling Procedures1、 事前准备与负责部门：Prepare in advance and departments concerned.1.1 在贵宾到达48小时前发出接待行动计划予各有关部门。 / 前厅部The reception action plan will be distributed to each relevant department by Sales & Marking Department before the VIP is arrival (48 hours in advance). / S & M1.2于最少24小时前由前厅部安排好房间，将房号知会有关部门。 / 前厅部The room must be arranged for VIP guest by Front Office (24 hours in advance) and inform the room number to all Department Concern./ F.O1.3于24小时前管家部检查所安排的房间，如发现问题，立即通知工程部维修或换房。 /管家部 /工程部Housekeeping Department must inspect the room that was arranged (24 hours in advance), if there is any problem, must (inform concerned depts for room charge and rumedied action). / HSKP & ENG1.4于6小时前检查每间客房之门锁和门匙。 / 大堂副理Check the room key and six hours before guests arrival. / A.M1.5所有指定之贵宾房须于6小时前清理好及按要求将贵宾用品摆设好。/ 管家部All the VIP rooms must be ready by Housekeeping Department 6 hours before guests arrival and all relevant items must be set up. / HSKP1.6于4小时前将所有登记入住之手续准备好及填写应有尽有之资料，并交给大堂副理。 / 大堂副理All relevant documents must be hand on and fill their concern information by Asst. Manager before 4 hours. / A.M1.7 在贵宾到达4小时前，保安部开始清理饭店正门之车道，提前1小时加设岗至贵宾 到达。 / 保安部The gateway road of Hotel must be control by Security Department before the VIP guest arrival (4 hours in advance) and extra one guard before 1 hour for VIP guests transportation till the VIP arrival. / SEC1.8 于3小时前将鲜花、果篮或（曲奇）及酒摆设于房内，并把房内气温调至25。/管家部 /工程部All amenities order items (including flowers, fruit basket, cookie and wine ext.) must be set up in the VIP guests room and make the room temperature is 25 before 3 hours.部门Section: 前厅部 Front Office Page 2 of 4内容Subject: 贵宾接待作业流程VIP Handing Procedures1.9 于3小时前检查所有安排之房间的直拨长途电话，确保线路开通。 / 前厅部Check the IDD condition of VIP rooms and must make sure the IDD line is available contacts before 3 hours. / F.O1.10 在前一个晚上贵宾到达3小时前挂出欢迎横额（视情况需要）。/销售部 /工程部Hung the relevant welcome banner before 3 hours. / S & M / ENG1.11 于3小时前将迎宾之鲜花准备好置于大堂副理之工作台上，及挑选一服务员准备向贵宾献花（此项安排视需要而定）。 /管家部 /前厅部Prepare flowers for VIP guests and keep on the table of AM before 3 hours and choice one receptionist rise the flowers to VIP guests. (According to requirement) / HSKP & F.O1.12于1小时前铺设红地毯于饭店大堂（视需要而定）。 /管家部 /工程部Lay the red carpet on the ground in the lobby before 1 hour. (According to requirement) / HSKP & ENG1.13于半小时前由各部门组成之欢迎队伍集中于大堂红地毯两侧。 / 前厅部Welcome peoples who are from different departments will stand by beside the red carpet before half an hour. / F.O1.14于半小时前清洁好专用电梯并由专人恭候于电梯内。 / 管家部 /工程部The elevation must be clean before half an hour and arrange special person for waiting for VIP guests. / HSKP&ENG1.15于半小时前开启已安排好之客房房门及房间内所有灯具，并设专人恭候于楼层。 / 管家部Open the room door and all light equipment that the room was arrangement for VIP guest before half an hour, and arrange special room attendance stand by at the staircase for waiting the VIP guests. / HSKP1.16贵宾到达前将“欢迎茶”及香巾准备好置于楼层服务间内。 / 管家部The “welcome tea” and “sweat towel” must be prepare and storage in the floor services room before VIP guest arrival./ HSKP1.17大堂副理负责按时检查所有以上准备好之工作，确保无错漏。 /管家部 /前厅部AM must inspection all above services and equipment are normality according to timely regulations and make sure everything are corrects./ HSKP & F.O部门Section: 前厅部 Front Office Page 3 of 4内容Subject: 贵宾接待作业流程VIP Handing Procedures1.18贵宾到达前将“欢迎茶”及香巾准备好置于楼层服务间内。/ 管家部The “welcome tea” and “sweat towel” must be prepare and storage in the floor services room before VIP guest arrival. / HSKP1.19 大堂副理负责按时检查所有以上准备好之工作，确保无错漏。/管家部 /前厅部AM must inspection all above services and equipment are normality according to timely regulations and make sure everything are corrects./ HSKP & F.O1.20 贵宾到达前十分钟，总经理、前厅经理及其它部门经理和有关人员在饭店大堂恭候贵宾。 / 相关人员Hotel General Manager, F.O Manager and other Department head and relevant persons need stand by in the lobby for welcome VIP guest before ten minutes. / Relevant Person2、 欢迎仪式Welcome ceremony:2.1 当特别贵宾到达时，与总经理或其代表握手问候之后，服务员上前向贵宾献上预先准备好之鲜花后挂戴鲜花环。之后，总经理陪同特别贵宾经红地毯及鼓掌之迎宾队伍通过电梯间上楼进入客房，走向专人控制之专用电梯，并陪送宾客至预先开了门的客房。When the VIP guest arrival, after the guest shake hand with G.M or his representative, the receptionist go ahead for rise flowers which it had prepare