物业培训_优质客户服务培训_55PPT_世邦魏理仕

优质客户服务培训 优质客户服务 2 课程大纲 市场趋势 如何创建专业形象 良好沟通技巧 电话应对技巧 处理投诉技巧 市场趋势 优质客户服务 4 市场趋势 各行各 业 用服 务来 提升 竞争 力 客 户需 求不 断增加 客 户 在芸芸的物 业 管理公司 中选择 了我 们 如果 不能提供予 我 们 的客 户优质服务 ， 我 们将面临 被淘汰 优质客户服务 5 劣质服务的后果 每 _位客人有 _位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单 如果客人遭受一次劣质服务 ,服务提供者将需要制造 _次优质服务机会才可扭转坏印象 ,但你并不会有那么多次机会 ,因为大部份客人都已跑掉了 因此 , 我们必须在与客人 _及 _接触都提供优质服务 . 每一次 第一次 10 7 12 优质客户服务 6 提供优质服务的目标 三赢局面 公司 员工 顾客 与 客戶建立良好 关系减 低投 诉机会 增 进与 客 户 的 沟通 ，更清楚了解 顾客 的要求，令工作倍添順利 满足 感、自豪感 增加 晋升机会 福利增多 自我增值 建立良好形象 以客 为 先的 声誉 良好口碑 增加公司 利润 提升 市场竞争 力 更多人 了解 公司的 专业服务 自豪感、 优 越感 安全感（保安） 归属 感（忠心） 方便 开心 、放心 感到物有所值（超值） 顾客 员工 公司 优质客户服务 7 顾客的转变 消费模式 大众传媒 竞争与选择 时间 金钱 见闻 /接触 敎育程度 生活方式 优质客户服务 8 顾客的期望 境 务 品 清洁 气氛 气味 灯光 布置 维修保养 大厦设施 保安系统 园艺 增值服务 与服务有关的政策及程序 $ 价值 提供 服务 者的 : 态度 (亲切 、 关怀 ) 投入程度 关心体贴 程度 灵活性 诚信 (有否履行 诺言 ) 言行 举止 优质客户服务 服务 四大原 则 怀 心保 证 率 便 顾客 1) 用 “ 心 ” 去 服务顾客 2) 预测顾客 需要 3) 超越 顾客 的期望 1) 提供一致而可靠的 服务 2) 履行 承诺 1) 具有 产品知识 2) 有效率的 服务 1) 有 责任感 2) 弹性处理 3) 乐于帮助 优质客户服务 10 硬件 环境及产品 服务柜台整洁吗 ? 公司标志 /商户指南光鲜清洁吗 ? 大堂地面有垃圾吗 ? 电梯洁净及运作良好 ,照明系统正常吗 ? 空气流通、次气系统运作良好吗 ? 洗手间清洁干爽吗 ? 垃圾筒、烟灰缸清洁吗 ? 大堂照明系统有损坏吗 ? 天花 /墙身油漆有漏水、污渍或破落吗 ? 与客户的沟通渠道 (如电话、传真、电邮系统 )运作正常吗 ? 优质客户服务 11 软件 - 顾客心目中最理想的服务员 整洁制服及仪容 正确身体语言 (包括亲切笑脸、眼神接触 ) 礼貌的言行举止 ; 优良谈吐技巧 友善 ,关心体贴 - 主动打招呼及提供协助 投入感及诚信 - 有责任感跟进事情 专业管理知识 今时今日 , 物业管理员要身兼服务大使 , 信息员 ,投诉处理员及联络员 优质客户服务 12 私人化的贴身服务 许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司 , 带给住客和客人宾至如归的感受 一般服务 : 洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用 日常帮手 : 免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印 社交联谊 : 各式节庆活动、康乐活动、兴趣班 购物服务 : 代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务 转介服务 : 租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁 代订服务 : 报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表演门劵 日用品售卖 : 邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等 护送返家服务 个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务 , 如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等 如何创建专业形象 优质客户服务 14 如何成为最佳服务员 在一般面对面沟通之中 请各同事注意形象及沟通技巧 ! 語氣及語調 令 - 7 %視覺质客户服务 15 视觉效果 - 整洁制服及仪容 O O 质客户服务 16 视觉效果 - 整洁制服及仪容 O O 优质客户服务 17 视觉效果 - 整洁制服及仪容 O 质客户服务 18 视觉效果 - 身体语言 优质客户服务 19 视觉效果 - 身体语言 优质客户服务 20 肢体语言 身体部位 避免 /不可 给客户的感觉 适当的姿势 /动作 手 在客户面前用手触摸五官及其它身体部位 不卫生 用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路 手臂 相交叉地放在胸前 防卫、不自信 当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面 手指 用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作 不礼貌 保持指甲清洁及修剪好 嘴唇 做出藐视的表情 不礼貌、不稳重 常带有亲切笑容 口 讲不礼貌说话 在客户面前发出清除胃气声音 打哈欠 /咳嗽 /打喷嚏时不掩口 合适的礼貌语句 避开人群，用手帕或手掩盖着口 脚（站立或坐着） 摇摆双脚或站立不定 不专业 站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型 脚（步行时） 托步 散慢 提起脚来步行 眼（与人沟通时） 四处游离 鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注 保持与客户有眼神接触 眼（步行） 垂头及双眼向下望 缺乏自信 向前望 鼻 在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气 不礼貌 如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意 眉 皱眉 不耐烦 放松 肩 则向一边或缩起来表示不知道 不认真 保持平放 胸 驼背 疲倦、不精神 挺胸 优质客户服务 21 外观 /仪表 /专业形象 主动 和 客人 打招呼早晨 好 /您好，先生 /小姐 ， 请问 有 什么 可以 帮 到你 ? 有 眼神 接触 及面 带 笑容， 应 站起 来与顾客沟通 以表尊敬 专注 的 姿态 、 举止 及 专业 的 仪容和 衣 着 以配合公司的形象 礼貌 地 紧合 手指， 并 用手掌向上的邀 请 方式指示方向 即使 顾客 主 动 交 谈 ，也不宜 过长 ， 应适 可而止 绝 不可在 顾客 面前 吸烟 、 进 食、咀嚼 口香糖 或 与 其他 员工 闲谈 玩 乐 优质客户服务 22 礼貌 通道上遇 到 客 人时 ，靠 边 停下， 让对方 先 行 进 入客用 电梯 遇上 顾客时 ，主 动 打招呼 当 要在 顾客 前 与员工沟通时 需先表歉意， 谈话内容应简短 以顾客 的姓氏作 称呼 办妥顾客 的要求 后 ，要 诚恳 地 询问对方是 否 还 有其它 需要 顾客 的 隐私 、 行踪 及 个 人 资料 的敏感的 谈话内 容 特别注意对 年幼 顾客的称呼 对 每一位 顾客 ，都 应 一 视 同仁 优质客户服务 23 应有的专业态度及行为 遵守 承诺 保持 大厦 的 外观整洁 对大厦 及附近地方有深入了解，迅速地 为客户 提供 适当的 协助 客户携带着 行李、 购 物袋或笨重的物件 时 ， 应主动 上前协助 不 应让顾客 久 等 ， 先向 对 方示意 良好沟通技巧 优质客户服务 25 有效沟通 消息 发出者 接收者 回应 简单、直接 充足准备 全面 尊重、礼貌 细心聆听并作出适当回应 不要打岔 发问 不要莽下判断 优质客户服务 26 音量适中 善用高低音突出重点 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） 最重要是带着乐意 ,友善的语气 . 沟通技巧 语气及语调 优质客户服务 27 沟通技巧 专业谈吐 咬字要清楚，忌含糊不清 不要有懒音 /懒语 采用正面及肯定性的字句去沟通 注意词汇 ,掌握用语 ,多用有礼貌的字眼 优质客户服务 28 沟通技巧 练习一 礼询 / 婉拒 你是谁呀？ 你找谁 /你去哪儿 ? 把你的身份证拿来登记一下 ! 你不给我身份证 , 我不可以放你进去 ! 查询 不知道 没有这个服务 这个不关我们部门的事 你可以想出更好的说法吗 ? 优质客户服务 29 投诉 我只是奉命行事 ,你别怪我 我没办法 你不要动气 ! / 你冷静一些吧 ! 我不是这个意思 . 我试试看吧希望可以帮到你 你还没有交相片 ,所以不能发给你出入证 你可以想出更好的说法吗 ? 沟通技巧 练习二 优质客户服务 30 沟通技巧 怎样包装 不知道 你不可在此泊 车 你 电话多少啊 把 你 的 身份 证给 我 看 如果你 不给 我登 记 你 的 身份 证 ，我 就不让 你 进去 您 可以 将车 泊在 先生 /小姐， 如果 方便 / 请您 留 下 您的联络电话 先生 /小姐，如果 您不 同意我做 登 记，那不 好意思，我 只能请您离开 不好意思， 这 方面我不太楚， 或 者 (必须提议 其他可行的方法 ) 先生 /小姐， 麻烦您 出示 您的 身份 证 先生 /小姐， 是否介意 / 请您将您的 身份 证给 我登 记一下 不当的语句 与客人沟通时适用的语句 优质客户服务 31 沟通技巧 怎样包装 不 好意思， 暂时没 有 这个服务 (必须提议 其他可行的方法 /服务 ) 不 好意思， 麻烦 /请您再讲 /重复一 遍 先生 /小姐， 请问怎么称呼 ？ 请问 先生 /小姐 贵姓 ？ 不当的语句 与客人沟通时适用的语句 我们不提供这项服务 没有这项服务 你说什么 ? 听不到 啊 ? 你再说一遍 你 是谁 ? 你 哪里的 ? 你姓 什么 ? 等一下 麻 烦您 等等 请 稍等 电话应对技巧 优质客户服务 33 电话应对技巧 语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然 辞令 用 客户 的姓氏 用 礼貌 字眼 简单 避免 用 术语 86% 14% 辞令 语气 优质客户服务 34 电话应对 接听 电话 1)问候语 2)大厦名称 及 管理处 3)职员 名字 4)提出 帮助 第三次 铃声响 起前接 听 常 备纸 和 笔 先提出 协助 、 后记下留言信息 称呼 客人的姓氏 (要 适量 不可 过 多 ) 优质客户服务 35 电话应对 把 电话 放在 左边 ，以便用右手 写字 (用右手 写字 的同事 ) 语气礼貌 用心 聆听 (不要 中断客 人的 话 ) 先 礼貌 地告知客人 将 被 转接 到 哪里 感谢 客人的 电话 /查询 等待客人先 挂线 优质客户服务 36 电话应对 - 应答时 以姓氏或先生 /小姐称呼 谈吐清楚自然 , 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要 ,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢 , 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线 ,亦应保持礼貌 ,维护公司形象 . 礼貌地告知对方你是谁 ,并请对方尝试再拨 . 优质客户服务 37 回应时需注意的礼貌 如不能实时回答对方 ,则 记下客人问题 /要求 解释未能实时解答原因 礼貌地告知客人何时回复 ,由何人回复 对于未能实时服务致歉 . 如需客人在线等候 礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务 礼貌地告知客人需等多久 ,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复 重新投入对话时需表示歉意 ,如“陈先生 ,不好意思 ,让您久等 .” 切勿让客人等候过久 优质客户服务 38 如需转驳 ,应 礼貌地告知对方为何会被转驳 礼貌地告知对方将会被转驳到那里 取得对方同意 ,并请对方稍后 确定对方被转驳至正确号码 /人物 /部门 挂上电话前告知应答人有关资料 ,避免要客人重复 如需对方挂另一电话号码 确认对方应找的电话号码 礼貌地告知对方为什么要挂另一号码 礼貌地告知对方新号码资料 ,如应答人 ,部门等 . 为对方带来麻烦致歉 应答时需注意的其他事项 投诉处理 技巧 优质客户服务 40 何谓投诉 ? 客户表达困感 ; 不开心 ; 不满或烦扰 成因 : 不满意我们的服务 /大厦设施 /其他租 (住 )户 对服务 /大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满 ,不愿意改变习惯 遇到不便 /困难 觉得未受重视 /关心 优质客户服务 41 处理投诉不当的恶果 有 _不满意客户不会向你申诉 有 _不满意客户不会再次光顾 每个不满意的客户会告诉至少 _个人在遇到的劣质服务 13%不满意的客户会向 _人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕 . 如果处理得当 ,十个客人有九个回头 ,而且忠诚度有所提升 . 96% 90% 9 20 优质客户服务 42 成功处理投诉的三赢局面 员工 累积经验 ,日后遇到相似情况更能得心应手 更了解客户需要 ,与客户创建良好关系 ,平息投诉或舒缓投诉程度 增加晋升机会 挑战自我 满足感 ,自豪感 顾客 满意问题解决 提升忠诚度 感到物有 (超 )所值 开心又放心 公司 创建良好形象 创建以客为先的良好口碑 进一步改善服务 /产品 提升市场竞争力 优质客户服务 43 处理投诉的步骤 1. 用心 聆听投诉 內容 2. 确认投诉内容 3. 表示同情及尊重 (给 客人 感觉 你是站在他那 边 ) 4. 对发 生的事表示歉意 (不要把 责 任推到 别 人身上 ) 5. 提议一些双赢的解决方案 6. 告诉客 人你 将会 作出 什么行动 去为 他 解决问题 7. 跟 进 事情及 回复 客人 8. 诚恳地询问客人有否其它需要 9. 主动自报名字，并提出如有问题 /其他需要可随时联络自己 /与当班同事联络 10. 对客户的意见作出致谢 优质客户服务 44 处理投诉時应避免 的 语句 你先听我说 你有没有先看清楚 没理由的 这个是我们公司的政策 不可能的 这个不关我的事情 我不知道的 我也不知道为什么会这样 优质客户服务 45 切忌 以不知道作回应 ,逃避问题 自我保护 没有清楚了解便立刻转介他人 /上司处理 推卸责任 ,指责其他同事或部门 不要忘记在客人心中 ,你或你的同事 /其他部门都是代表着同一间公司 . 优质客户服务 46 如何处理“不” ? 在某些情况下 (如法例规定 ),你未必可以解决客人问题 说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结 ,诚恳协助可扭转客人的感受 ,考虑尽量满足客人的其他需要 . 先对客人的感受 /处境表示理解 ,不要让客人感到被拒绝 向客人解释为何未能满足他的需要 提供其他解决方案 优质客户服务 47 处理不同类型的投