管理心理学大纲.doc

第一编 总论第一章 管理与管理者一、管理的定义(清楚掌握)(一)定义管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。(二)管理活动的内涵1管理工作是为了实现组织未来目标的活动2管理工作的本质是协调3管理工作存在于组织之中4管理工作的重点是对人进行管理5、管理工作是追求效率和效果的统一二、管理职能(清楚掌握)计划、组织、领导、控制三、管理性质（一）管理的二重性：社会属性、自然属性（清楚掌握）（二）管理的科学性和艺术性（理）四、管理学及其特性（了解）（一）管理学的定义;管理学是一门系统的研究管理活动基本规律和一般办法的科学.（二）管理学的特性1管理学是一门不精确的科学2管理学是一门边缘性学科第二节 管理者一、管理者（一）管理者的定义（掌握）管理者是在一个组织中，按照组织的目的，指挥别人活动的人。（二）管理者的层次（掌握）基层管理者、中层管理者、高层管理者（三）管理者的基本素质（了解）（四）管理者应具备的基本能力（掌握）技术技能、人际技能和概念技能二、管理者的角色 (掌握)明茨伯格的管理者的角色理论：人际角色，信息角色，决策角色第二章 管理理论第一节 管理思想的演进一、早期管理思想的发展概况（了解）（一）中国早期管理思想及其实践（二）外国早期管理思想及其实践二、管理理论的萌芽（了解)（一）罗伯特 欧文（17711858）（英）（二）查尔斯 巴贝奇（17921871）（英）（三）亚当 斯密（17321790）（英）三、古典管理理论/科学管理思想(掌握)（一）科学管理理论1代表人物：泰罗、甘特、吉尔布雷斯夫妇等2主要观点：制定科学的工作标准（工作定额原理）；主张能力与工作相适应（以工作挑选工人）；制订标准化的操作方法；实行差别计件工资制；把计划职能与执行职能分开；实行管理的“例外原则”。3评价（二）一般管理理论1代表人物：法约尔2主要观点：提出了企业经营的六项基本活动：技术活动、商业活动、安全活动、会计活动、财务活动、管理活动，其中管理是核心；管理的五项要素及14项管理原则；管理教育的可能性和必要性。3评价（三）官僚组织理论1代表人物：韦伯2主要观点：劳动分工、权力等级、正式选拔、规章制度、非人格化、职业导向3评价（四）科学管理阶段的特点管理理论已围绕着解决人类社会新型组织工厂的效率问题，形成了较为完善的体系和框架；人们已开始将管理作为一门科学去看待、去探索、去研究；已开始摆脱经验主义的影响，强调了体现科学规律的管理模式去替代经验主义的管理模式，并在一些领域得到了社会的承认和关注。四、行为管理思想（一）行为管理思想早期的倡导者（了解）欧文、雨果明斯特伯格、玛丽福莱特（二）梅奥及其霍桑实验1实验阶段：（了解） 工作场所照明试验（1924-1927）、继电器装配室试验（1927.8-1928.4）、大规模访谈（1928-1931）接线板接线工作试验（1931-1932） 2梅奥的的主要观点：（清楚掌握）人是“社会人”，而不是“经济人”；企业中存在着非正式组织；满足工人的社会欲望,提高工人的积极性,是提高生产率的关键；组织应发展新的领导方式。（三）行为管理发展的主要方向（了解）1.关于人需求、动机和激励问题的研究2关于“人性”问题的研究3关于组织中非正式组织和人与人的关系问题的研究4关于组织中领导方式问题的研究（四）行为管理阶段的特点（理解）行为科学的最大特色是更为全面地发现和认识了管理的对象人的本质，被管理的人不是“经济人”，而是“社会人”，是复杂的社会系统的成员。任何组织的成员都不会单纯地追求金钱收入，他们还有社会、心理等各方面的需求，要求得到人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重。五、现代管理理论（了解）第二节 管理理论的新发展（了解）一、Z理论威廉大内：对人的信任；人与人之间的微妙性，生产率、信任和微妙性，三者都不是孤立的二、第五代管理理论查尔斯萨维奇（美）：第五代管理并不关心以对某人有利的新方法来管理下属。相反，它促使我们对基本概念进行再认识：我们的价值观、态度、对领导方式、工作和时间的假设。三、学习型组织彼得 圣吉（美）：第一项修炼是自我超越，第二项修炼是改善心智模式，第三项修炼是建立共同愿景，第四项修炼是团队学习，第五项修炼是系统思考。四、企业再造理论五、评述第三章 管理环境（了解）第一节 组织环境一、环境的分类组织环境，是指所有直接、间接或潜在地影响组织表现的力量。组织环境的分类：外部环境包括一般环境和特定环境；内部环境二、环境不确定性分析三、环境对管理者的影响第二节 管理道德与社会责任一、管理道德道德通常是指那些用来明辨是非、对错的规则或原则。管理道德所关注的是两个层次：管理者个人的职业道德；管理者的组织身份所要求的管理道德。二、社会责任;企业承担社会责任的争论：介绍反对者的观点、支持者的观点。第二编 计划 第四章 计划第一节 计划一、计划的概念（一）计划的定义（清楚掌握）广义的计划指制定计划、执行计划、检查计划三个紧密相连的过程；狭义的计划指制定计划，即根据实际情况，通过科学、准确的预测，提出未来一定时期内的目标及实现目标的方法。计划是对未来行动的安排。包括明确组织的目标、考核的指标、实现目标的手段选择、战略制定以及进度的安排。（二）计划工作的特点（掌握）计划与组织的未来有关计划与人们的行动有关 计划与管理的其他职能相关计划工作的具体内容常用“5W1H”描述二、计划的重要性（理解）指明方向 减小不确定性 高效地实现目标 提供控制标准三、计划的有效性（一）评价一项计划有效性的标准（掌握）统一性灵活性精确性经济性（二）制定有效计划的基本要求（理解） 管理人员的领导水平、积极性和勇气，领导人员的稳定，专业能力和一般业务知识。四、计划的分类（掌握）（一）按计划期限分长期计划，短期计划，中期计划没有中、短期计划，长期计划很难保证实现；没有长期计划，企业很容易鼠目寸光，短期行为。（二）按计划的明确度分具体计划，指导性计划制定计划时，应根据未来的不确定性因素在灵活性和明确性之间权衡。（三）按范围广度和时间跨度分战略计划、作业计划战略计划、作业计划与组织的管理层次的关系（四）按计划的表现形式分使命，目标，战略，政策，程序和规则，规划，预算（五）按计划是否被重复利用分常备性计划，单一用途性计划五、战略与战略规划（了解）（一）战略的含义战略是通过有效地组合组织内部资源，在动态环境中确定组织的发展方向和经营范围，从而获取竞争优势，满足市场需求，实现股东利益最大化目标。（二）战略规划制定战略计划和实施计划的一个管理过程。包括四个具体步骤。（三）战略层次公司层战略，研究企业要去哪和公司应该经营哪些事业使自身长期获利，使公司战略总纲领和最高行动纲领，代表公司未来发展方向。特点：体现全局发展的整体性和长期性；由高层管理人员制定和推行；与公司的组织形态关系密切。事业层战略，在公司战略指导下，考虑某个事业单元如何在特定市场上获取竞争优势。职能层战略，考虑如何有效利用自己职能部门所掌握的内部资源来执行公司层和事业层战略，如何提升资源运作效率。六、常见的计划方法（了解）（一）时间进度安排工具;规划表 甘特图 PERT技术（二）滚动计划法（三）投入产出分析第二节 目标与目标管理一、目标（清楚掌握）（一）目标的概念;目标是目的或宗旨的具体化，是一个组织或个体在一定时期内期望达到的预期成果。（二）特征：多样化、层次性和网络化、可考核性、挑战性、信息反馈二、目标管理（一）概念（掌握）目标管理是让组织的主管人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度或方法。根据目标的完成情况来确定奖励，用目标来激励下级。发挥员工的主动性、积极性和创造性，避免上级单独分解目标可能产生的目标模棱两可、目标过高或过低的现象。（二）特点（掌握）参与管理、促进权力下放、强调自我控制、注重成果（三）目标管理的步骤（理解）上下级共同确定目标 上下级共同分解目标 上级复审目标的结构 实现目标并定期检查进展情况 评价考核第五章 决策第一节 决策与决策过程一、决策的概念（清楚掌握）（一）决策定义是指人们为了达到一定目标在掌握充分的信息和深刻分析各种情况的基础上，科学拟定各种方案并加以评估，最终选出合理方案的过程。（二）决策的重要性 决策是管理活动的核心，贯穿于计划、组织、领导、控制全部管理活动的始终。（三）决策与计划的关系二、决策类型（一）确定性决策、风险性决策、不确定性决策（理解）确定性决策，环境非常容易预测，目标清楚并且对所作的选择其结果有精确的、可靠的了解。风险性决策，对所作的选择不能肯定地预测其结果到底如何，但知道每一种结果出现的概率大小。不确定性决策，环境不确定，决策者对决策及其产生的后果和其出现的概率了解很少。（二）程序化决策和非程序化决策（掌握）程序化决策，指可按一定的程序、处理方法和标准作出的决策，又称为“常规”决策或“结构良好”的决策。它解决组织中经常重复出现的、常规的管理问题。非程序化决策指无常规办法可循的一次性决策。它解决组织中偶然发生的、新颖的、性质完全不清楚的、结构上不甚分明的、具有重大影响的管理问题。制定程序化决策所费时间少、成本低、效率高。（三）个人决策和群体决策（掌握）个人决策与群体决策的优缺点。n个人决策是指个体为决策的主体；群体决策是指群体为决策的主体。群体决策与个体决策的选择考虑：决策问题的性质（时间紧迫性程度、问题的复杂性程度），参与者的能力（领导人员的能力、参与决策的下级人员的能力），相互作用的方式（相互增强和相互抵消）三、决策理论（了解）（一）古典经济学理论（二）西蒙的行为决策理论（三）博弈论四、决策过程（掌握）（一）发现问题（二）拟定各种可行的备选方案（三）对各种备选方案进行评价和选择（四）实施和审查方案第二节 决策技术（了解）一、定性分析技术二、定量分析技术第三编 组织第六章 组织职能与组织结构第一节 组织理论的基本问题一、组织含义组织有两方面的含义，一是指组织体系，其二是组织活动或组织工作。管理学所关注的主要是正式组织所进行的活动及其活动的效率。（一）正式组织是指那些由人们共同组成的，具有明确的目标和权责结构，并通过完整的制度体系规范其成员的行为，实现合理分工与协作的系统。（掌握）（二）组织活动是为了实现组织目标对组织的资源进行有效的配置过程，包含明确组织所承担和需要完成的任务，由谁去完成任务，组织机构的设置，信息指令的传递渠道的建立以及权力的划分和组织任务与工作的协调。（清楚掌握）二、合理分工与有效协作（一）合理分工1.劳动分工是指将一项完整的工作分解成若干较简单的步骤，每个人只专门从事其中某一个步骤的活动。（清楚掌握）2.劳动分工能带来明显的经济利益，但分工过度细化使工作变得单调。（掌握）（二）有效协作：协作是指许多劳动者在同一劳动过程中或彼此相联系的不同劳动过程中，相互配合，依照计划或分工为实现共同目标进行协调、合作的劳动形态。（理解）n只强调分工而缺乏协作必然导致各生产环节脱节，无法形成合力。n协作有利于缩短劳动时间，减少资源浪费，高效率地实现组织目标。n合理分工与有效协作是设置组织职务、职位时首先要考虑的两个基本要素三、管理幅度与管理层次（清楚掌握）（一）管理幅度是指一名主管人员直接领导、指挥并监督其工作的下属数量。（二）管理幅度与管理层次的关系。它与组织规模呈正比；在组织规模确定的条件下，它与管理幅度呈反比。超过管理幅度，就必须再增加一个管理层次。（三）影响管理幅度的因素：组织层级、工作能力、工作条件、组织环境等。四、部门化（清楚掌握）（一）部门的含义：是指若干性质相同或内在联系紧密的职务组合成的管理单位。（二）部门化的基本形式五、职权、职责与职权种类（清楚掌握）（一）职权1.职权是指由组织制度正式确定的，与一定管理职位相联的决策、指挥、分配资源和进行奖惩的权力。2.职权与权力是不同的。（二）职责是指由组织制度正式确定的，与职权相应的承担与完成特定工作任务的责任与义务。（三）职权可分为直线职权、参谋职权和职能职权。1.直线职权是指在组织的不同管理层次上任职的主管人员所拥有的指挥、命令和监督其下属工作的权力，是一种由上向下的垂直指向的职权关系2.参谋职权是指组织内的各级专业管理者所具有的向直线人员提供信息、咨询和建议，支持与协助直线主管工作的权力3.职能职权是指主管人员为了改善和提高管理效率，更好地发挥组织内各种职能专家的作用而将本属于直线主管的一部分直线职权授予参谋部门或业务职能部门负责行使的权力。4.正确处理三者关系六、非正式组织的作用（理解）（一）非正式组织是指建立在情感相通的基础之上，追求的是在共同活动中获得快乐与人际关系的和谐融洽，其成员没有等级差别，一般有较正式组织更好的沟通、互动和默契关系。（二）非正式组织对正式组织的影响。第二节 组织结构的设计一、组织结构（一）组织结构的定义：组织结构是指组织内部各级各类职务职位的权责范围、联系方式和分工协作关系的整体框架。（清楚掌握）（二）组织结构特征的量度：正规化、复杂性、集权度和人员比率（掌握）（三）组织结构的两种模式：机械式和有机式二、组织结构设计的任务与成果（掌握）（一）设计职务类别与数量，确定管理层次（二）根据组织的性质和特点，进行横向管理部门的划分 （三）明确规定各管理职位之间的权责义务关系，选择合适的组织结构形态。（四）组织设计的成果表现为组织结构图和职务说明书。1.组织结构图：用图形表示各管理职位及其相应的职务。2.职务说明书：用文字具体说明每一个管理职务的工作任务，职责与权限。三、组织结构设计的影响因素（掌握）（一）组织战略组织战略的选择决定了其业务活动的特点，直接影响到管理职务的设置和部门的划分（二）外部环境1.所处环境的不同会影响到组织结构的整体特征。在变化缓慢、相对稳定的环境中，机械式组织有很高的运作效率。在竞争激烈的动荡环境中，有机式组织更能对环境做出迅速反应。2.不同的环境会影响到组织内部机构设置和部门间的关系。（三）技术因素1.组织用于自身管理活动的办公设备和管理手段的技术水平高低，将直接影响组织中的职务设置、结构特点和对管理人员的素质要求。2.组织在向社会提供产品和服务的过程中所采用的机器设备和生产技术的先进程度对组织结构产生影响。（四）组织规模组织规模除了影响等级层次多少外，也影响对组织结构类型的选择。四、组织结构设计的一般原则（理解）（一）因事设职，因职用人（二）有职有权，权责对等（三）统一指挥，精简机构三节 组织的运作机制一、集权、分权与授权（一）集权和分权（清楚掌握）1.集权是指组织的决策权较多地由高层管理者集中掌握，而分权则是指决定权较多地分散于组织的中低层管理者来掌握与运用。集权与分权是一个相对的概念。没有绝对的集权，也没有绝对的分权。分权的目的不是将决策推向更低层，而是将决策权交到那些最靠近事态，对事态最了解的人员或团队手中2.集权的优点和缺点3.分权的优点及限制（二）分权主要通过制度分权和授权两个途径实现（掌握）1.制度分权是在组织结构设计时或在组织变革中，按工作任务的要求将一定的决策权限分到相应的管理职位中，由规章制度正式确认、相对稳定的分权方式。2.授权是指主管人员在实际工作中为调动下属的积极性和提高工作效率将本职位的部分职权委让给向其直接报告工作的下属或某些职能部门。二、委员会结构和任务小组（理解）（一）委员会结构1.委员会结构是指跨越组织中固有的部门和层次等级层次，由具备不同知识结构和工作职责的人共同来讨论协商，解决非程序化问题的集体小组。2.委员会结构的特点及不足（二）任务小组任务小组是一种临时性的，由来自不同部门与单位并各有专长的人所组成的合作集体三、组织文化（了解）（一）组织文化是指组织成员共同拥有的价值体系、思想观念、行为规范、思考和处理问题的传统习惯。（二）强有力的组织文化能加强组织的凝聚力。第四节 组织结构的基本类型一、集权型组织结构（掌握）（一）直线型结构特点及适用条件（二）职能型结构特点及适用条件（三）直线参谋型结构特点及适用条二、分权型组织结构（清楚掌握）（一）事业部制特点及适用条件（二）矩阵结构特点三、新型组织结构（一）网络组织模式特点及适用条件（清楚掌握）（二）集团控股型组织特点及适用条件第七章 工作职务设计与人力资源管理一、职务设计的几种基本方式（清楚掌握）（一）专业分工与岗位轮换1.专业化分工原则指导着许多职务的设计，但专业分工过细带来非经济性2.岗位轮换是指有计划地安排员工定期或不定期地轮流在不同的岗位或不同地点工作，以使员工的工作活动多样化。岗位轮换主要是指在同一等级层次上的横向调整与变化。3岗位轮换的优点：n可以开发和培养管理人才n是新员工进行职业培训的有效手段。n拓宽了员工的工作范围，有机会掌握更多的熟练技能n有助于培养具备多种技能、可较快适应不同工作岗位的员工队伍。4.岗位轮换的限制：n培训成本增加n短期内生产效率下降n非自愿地对员工进行职务轮换，可能导致旷工和事故的增加（二）工作扩大化与工作丰富化;1.工作扩大化2.工作丰富化（三）工作团队的特点是以两个人以上的集体工作为基础来分配和组合工作任务。小组成员如何分工及在需要时进行轮换都由小组自己决定n工作团队以正式组织结构的形式存在n工作团队可分为一般性的或自我管理式的两种类型n工作团队的关键：清晰的目标；相互信任与友好合作；好的领导者2.工作团队可分为综合性工作团队和自我管理团队二、工作时间安排（理解）(一）固定工作时间：每天按固定的时间表上下班（二）弹性工作时间：只确定员工每周工作的总时数，允许其在限定范围内有一定的自由去调整、改换其工作时间安排n优点：明显减少怠工现象；使员工能更好地协调自己的工作、学习和生活节奏，有助于提高员工的满意度，提高整个组织的工作效率n缺点：增加了管理工作的难度，增加管理的成本费用n适合：独立性较强的任务（三）工作日的调整n对招聘员工有更大的吸引力，有助于提高单位时间里的生产量n有不同的短期和长期效果。对员工的体力和耐力都有较高的要求。（四）非全日制工作与临时工第二节 人力资源管理一、人力资源管理（清楚掌握）（一）人力资源管理的定义：人力资源管理是管理者为了吸引和留住员工，确保他们取得高水平绩效，为实现组织目标做出贡献所从事的一切活动。（二）人力资源管理的内容人力资源管理系统主要包括：招聘和录用、培训和发展、业绩考核与反馈、报酬和劳动关系。二、员工选聘（清楚掌握）（一）依据：人力资源计划（二）选聘的途径：组织可以从外部或者从内部找寻所需的人员，二者各有优缺点。（三）选聘方法：资格审查；笔试与面试；工作模拟测试三、员工的考评（掌握）（一）考评的必要性：了解一个管理人员在计划、组织、领导、控制等方面工作做得如何，才能确知那些占有管理职位的人是否有效地进行着管理工作。根据考评结果，确定其工作报酬，进行人事调整，选拔和培训管理人员，此外通过考评起到相互学习，促进组织内部沟通的作用。（二）考评的主要内容：态度考评、能力考评和业绩考评（三）考评的方法：同事考评、下级考评、上级考评、自我考评四、员工的培训（了解）依据培训的目的与对象不同，可分为新员工的岗前培训、一般员工的在职培训、管理人员的晋升培训等。五、员工职业生涯发展（了解）（一）职业发展的涵义（二）职业发展的阶段第八章 组织变革第一节 组织的变革管理一、推动组织变革的力量（掌握）组织内外环境的变化推动组织变革。主要有经济全球化和竞争加剧；科技进步与信息化的压力；政府和市场的推动力；组织内部的变革动力。二、组织变革的主要内容（掌握）（一）人员变革n员工：工作态度，期望认知、行为（二）结构变革_关于公司行政管理问题的，涉及组织的监督与管理，包括组织结构、战略管理、政策、报酬系统、劳资关系、协调策略、管理信息与控制（三）技术变革n工作过程、方法和设备，使生产更有效或产生更多的数量二、组织变革的阻力与变革过程（理解）（一）变革的阻力任何变革常常会遇到来自各种变革对象的阻挠和反抗，这集中表现为来自个人的阻力和来自团体的阻力，消除阻力的对策有宣传、沟通、组织文化的影响和培训教育等。（二）变革过程可划分为觉醒、展望和重建。三、变革管理（了解）（一）做变革的推动者（二）TPC方法第二节 组织变革趋势（了解）一、扁平化二、有机化（一）团队观念的演变（二）团队精神的力量（三）团队建设与管理三、网络化第四编 领导第一节 领导与领导者一、领导的定义(一)含义(清楚掌握)领导是在一定条件下为实现组织目标而对组织内群体或个体实行影响的行为过程。领导主要包括下列三层含义：1.领导必须有领导者和被领导者，否则就不成其为领导。2.领导者拥有影响被领导者的能力或力量。这些能力或力量包括由组织赋予领导者的职位与权力，也包括领导者个人所具有的品德、才能、知识和感情等非权力的影响力。3.领导的目的是通过被领导者达到组织的目标。概括地讲，领导是指挥、引导和影响被领导者实现某种特定目标而努力的各种活动过程。领导效能f（领导者、被领导者、管理情境）（二）领导与管理(理解)领导不同于管理，两者既有联系又有区别。二、领导的作用(了解)（一）指挥作用（二）协调作用（三）激励作用*三、领导者的素质(了解)（一）领导者的素质1.思想素质2.知识素质3.专业技能4.身体素质5.心理素质（二）提高领导集体的素质;1.年龄结构2.知识结构3.专业结构4.能力结构5.气质结构第二节领导理论一、领导特质理论(理解)（一）传统领导特质理论传统领导特质理论认为，领导者的品质基本上是天生的，与后天的培养、训练和实践无关。（二）现代领导特质理论现代领导特质理论认为，成功领导者的许多品质和特征是在后天的领导实践中逐步培养、锻炼出来的。二、领导风格理论和领导行为理论(清楚掌握)（一）领导风格理论;三种基本领导风格：1.独裁型2.民主型3.放任型（二）领导行为理论;1.俄亥俄州立大学的研究2.密歇根大学的研究3.管理方格论三、权变理论（一）菲德勒权变理论(清楚掌握)1.有效领导的关键因素2.菲德勒权变模型（二）赫塞布兰查德的情境理论(清楚掌握)适当的领导风格或行为依据领导的下属的“成熟度”，即个体对自己的直接行为负责的能力和意愿。它包括工作成熟度和心理成熟度。1.领导风格将任务行为和关系行为分为高低两种状况，组合成四种具体的领导风格：指示（高任务低关系）推销（高任务高关系）参与（低任务高关系）授权（低任务低关系）2.下属成熟度;分为四个阶段：M1阶段M2阶段M3阶段M4阶段3.情境领导模型（三）路径目标理论(了解)领导者的工作是帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导和支持以确保个体目标与群体或组织的总体目标一致。1.领导者行为指导型支持型参与型成就导向型2.情境因素下属的个性特征环境因素*（四）领导者参与模型(理解)1.领导的决策树模型的假设与领导风格领导决策树模型假设下属应该在多大程度上参与决策，取决于情境的特征。领导者需要对问题特征进行评价和审视，从而决定领导者的决策风格。提出五种领导风格：两种独裁式（A和A）、两种咨询式（C和C）、一种群体式（G）。2.判断适当的领导风格适当的领导风格的判断可采用领导决策树模型加以辅助。但在进行决策时，领导者需要审视以下8种特征。总结：在许多情境下，领导者表现出什么样的行为是无关紧要的。当下属有经验、受过专门培训或独立需要时，则替代了领导效果；同样，当工作本身十分明确、规范或自身能满足个体时，对领导的需要也大大减少；另外，某些组织的特点如明确正式的目标、严格的规章或程序，或高凝聚力的工作群体都可以替代领导的作用。*四、其它领导理论 (了解)（一）领导的归因理论（二）领袖魅力的领导理论（三）事务型与变革型领导第十一章激励一、激励的概念(掌握)（一）激励是指激发人的行为动机的心理过程。（二）需要是有机体对延续和发展其生命所必需的客观条件的要求。（三）动机是促使人采取行动的内在驱动力，它是引起和维持个体行为，并将此行为导向满足某种需要的愿望与意念。二、人的行为过程(理解)三、影响行为的因素(理解)第二节激励理论一、人性假设理论（掌握）（一）经济人假设（二）社会人假设（三）自我实现人假设（四）复杂人假设二、需要层次理论(清楚掌握)人的需要划分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。生理需要与安全需要为较低级需要，社会需要、尊重需要、自我实现需要为高级需要。只有较低层次需要得到基本满足以后，较高层次的需要才会变得更迫切，越是迫切的需要对引导行为的激励作用越大。*三、ERG理论(理解)一个人的基本需要只有三个，生存（E）需要、关系（R）需要、成长（G）需要。四、双因素理论(清楚掌握)*五、后天需要理论(理解)成就需要、权力需要、亲和需要六、期望理论(清楚掌握)ME（IV）七、强化理论(清楚掌握)人的操作性行为会由于得到外界刺激不同而强化或者减弱。八、公平理论(清楚掌握)公平理论指出了人们对于公平与否的感受并不只是取决于绝对的多少，而是取决于自己的收入与付出的比率与参照对象比较的结果。第十二章 管理沟通一、管理沟通的含义与作用(一)管理沟通的含义(掌握)沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。沟通与管理沟通的区别与联系 (二)管理沟通的作用(理解)1.是企业凝聚力增强的“助力器”。2.是领导职能实现的基本途径。3.是企业与外部环境联系的桥梁。二、沟通的过程(清楚掌握)沟通过程是一个发送者把信息通过沟通渠道传递给另一个接收者的过程。在管理沟通中，有时一个发送者可以同时与两个以上的接收者进行沟通。沟通的程序一般包括七个步骤。信息、编码、传输、接收、解码、理解、反馈。三、管理沟通的种类(理解)(一)浅层沟通与深层沟通(二)单向沟通与双向沟通(三)口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通(四)正式沟通与非正式沟通(五)垂直沟通与水平沟通四、管理沟通网络（掌握）(一)正式沟通网络是通过正式沟通渠道建立起来的网络，它反映了一个组织的内部结构，通常同组织的职权系统和指挥系统相一致。1.正式沟通网络的类型链形轮型圆型Y型倒Y型全通道型2.正式沟通网络的类型比较 (二)非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠道联系的沟通网络，有四种类型。1.单串型2.饶舌型3.随机型4.集合型第二节 管理沟通的障碍及其改善一、管理沟通的障碍(掌握)(一)人为障碍1.来自发送者的人为障碍2.来自接收者的人为障碍(二)语义障碍1.词语引起的语义障碍2.图像引起的语义障碍3.身体语言引起的语义障碍(三)物理障碍1.沟通渠道障碍2.时间障碍3.距离障碍(四)跨文化障碍二、管理沟通的改善(理解)(一)坚持及时性、适量性、灵活性、有效性四项沟通原则(二)掌握关注、理解、接收、行动四个沟通步骤(三)采用双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方式(四)培养和掌握跨文化沟通的技能*第三节 冲突管理一、冲突管理理论(一)冲突的含义(掌握)冲突是人们由于