第七章-社会服务机构的人力资源管理

第七章社会服务机构的人力资源管理 一 人力资源管理的发展历程 一 传统劳动人事管理阶段 在二十世纪五十至六十年代 人事工作的管理职能已逐步完善 主要的职能一直延续至今 如确定劳动力的需求 人员招聘和挑选 储备 提升 考评 报酬以及人员的培训或培养 这一阶段人事管理工作呈现出以下特征 1 人事管理主要是事务性工作 在企业中地位较低 很少涉及到企业高层战略决策 在人们普遍的观点中 人事管理是一项技术含量低 专业性差的活动 无法与生产 财务和销售工作相提并论 2 员工与企业关系属于单纯的聘用关系 相互之间没有归属感和信任感 从企业角度来看 员工是受利益驱动的 经济人 因此 胡萝卜加大棒 金钱刺激和惩罚相结合 是最好的管理手段 培训和教育只是提高生产率的措施 从员工角度看 工作是谋生的手段 没有将自己的长远利益与企业的发展结合起来 3 同其他机器 设备一样 企业将员工视为成本负担 员工角色物质化 从雇主的角度 员工只是单纯为企业提供自己的劳动力 帮助雇主实现最大的投资回报率 同其他物质生产资料没有什么区别 因此在管理过程中 经常采用延长上班时间 压低工资待遇 高压式的管理手段来提高生产效率 二 人力资源管理阶段 所谓人力资源 就是指人所具有的对价值创造有贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总合 这个解释强调人的劳动能力和身心素质 这些能力对组织的发展具有推动作用 尽管人力资源管理职能同样包含招聘 录用 考核和薪酬等内容 但与传统人事管理相比 呈现出众多变化和特点 1 人力资源管理上升到战略管理高度 与营销 财务等职能一样 对企业的长远发展有着至关重要的影响 相应的 人力资源管理人员在企业中的地位也得到了相应的提高 他们不仅是专才 而且需要熟悉企业管理的各个领域 2 企业视人力资源为企业的宝贵财富 管理的重点从提高生产效率转移到人力资源的培养和开发 人员潜力的挖掘 使员工最大限度地发挥效用 做到 物尽其用 人尽其才 3 企业着眼于长远发展 通过人力资源管理来协调处理企业绩效与员工满意度之间的关系 员工和企业之间仍然是聘用关系 但通过提高福利待遇 改善工作环境 关注员工的感情和个人发展等方式 使企业与员工之间形成良好的关系 人力资源管理仍是站在企业的角度 目的是使企业绩效最大化 因此管理的出发点仍是将员工角色物质化 即将员工等同于资源 三 人力资本管理阶段 所谓人力资本 就是体现在人的身上 表现为人的知识 技能 资历 经验和熟练程度等 综合起来 表现为人的素质 人力资本是经济增长的主要源泉 像其它一切资本一样 都应当获得回报 人力资本理论的代表人物舒尔茨认为 资本有两种 物质资本和人力资本 人力资本是以劳动者的质量或其技术知识 工作能力表现出来的资本 舒尔茨理论的具体内容是 人力资源是一切资源中最主要的资源 在经济增长中 人力资本的作用大于物质资本的作用 教育投资是人力资本的主要部分 路易斯 凯索尔 与人事管理及人力资源管理相比较 人力资本管理最大的特点在于 1 人力资本管理是站在员工的角度 视员工为投资者 2 企业是由人力资本与非人力资本构成 员工和企业除了聘用关系外 还存在投资合作关系 3 由于企业与员工的双重关系 因此员工应获得双重回报 一部分是由于聘用关系而领取的劳动报酬 一部分是由于投资关系而获取的利润回报 前者进入人工成本 后者由税后利润分配 综上所述 传统人事管理的管理目的是为提高企业劳动生产率 保障企业短期目标和实现 视员工为 经济人 担任被动 救火队 解决麻烦 人力资源管理的管理目的着眼于企业长远发展 满足员工自我发展的需要 视员工为重要资源 注重人员开发 强调由于劳动者拥有的各种劳动能力而对社会所作的贡献 人力资本管理的管理目的是综合考虑企业利益与员工利益 形成利益共同体 视员工为投资者 注重战略性管理和决策 侧重强调劳动者在提升能力时所作的投资 二 人力资源管理的内容a人力资源规划b工作分析c招聘和录用d绩效管理e薪酬管理f培训开发g员工关系管理h志愿者管理i督导 一 员工发展计划 1 预测机构的组织结构机构的管理者应根据服务需求的程度预测机构的组织结构 对机构所需人才及数量做统筹的规划 2 制定人力供求平衡计划 包括对组织在一定时期内的人力资源需求和供给做出预测 根据预测的结果制定出平衡供需的计划等 3 制定员工晋升计划 4 制定员工培训计划加强对员工专业知识和工作技能的培训 以提升服务质量 防止机构员工的挫折感 5 人力使用和调配计划人力资源计划不仅要满足机构未来对人力资源的需要 还要对现有人力进行充分的挖掘 通过有计划的人员配置和内部职位的流动来实现这一目的 二 招聘录用这一职能其实包括招聘和录用两部分 1 聘用程序 1 发招募通知 2 收集申请者资料 3 初步评估选择 4 录用 5 安排职位引导被录用者熟悉环境 包括了解机构的历史 宗旨 组织结构 服务特色 人事政策 财政运作 工作守则等 使新员工尽快适应 掌握机构的要求及各项工作细节 2 聘用过程使用的方法 1 传记资料 2 面谈 3 工作试验和模拟 4 测验测验比面谈可以更客观地甄别应征者的能力 学识及经验 以便选拔最佳人选担任适当的工作 值得注意的是 测验并不是灵丹妙药 它们只是辅助性的工具 测验类型 智能测验 即一般所指对聪明 才干 机智及应变能力的测验 性格测验 是用以判别一个人的性格成熟程度 社交能力 责任感 耐心 自信和其他特质 性向测验 用来衡量某些特殊能力或工作潜力 成就测验 成就测验用作测定应征者现在已经掌握的学识与技能 兴趣测验 兴趣测验用以测量个人对某种职业的兴趣程度 对就业辅导方面的帮助较大 此外还有体能测试 心理测试等 三 培训包括建立培训体系 确定培训的需求和计划 组织实施培训过程以及对培训效果进行反馈总结等活动 1 课堂教学法这种方法属于传统模式的培训方式 指培训师通过语言表达 系统地向受训者传授知识 期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识 这种培训方法的优点 传授内容量大 有利于大面积培养人才 传授的知识比较系统 全面 对培训环境要求不高 学员可利用教室环境相互沟通 学员能够向教师请教疑难问题 而且这种培训中员工平均培训费用较低 缺点 课堂教学中常常因为传授内容过多 学员难以吸收 消化 课堂教学这种方式容易导致理论与实践相脱节 而且单向传授不利于教学双方互动 同时也不能满足学员的个性需求 一般情况下 这种传授方式较为枯燥单一 不适合成人学习 2 工作指导法通过资历较深的员工的指导 新员工能够迅速掌握岗位技能 优点 新员工在师傅指导下开始工作 可以避免盲目摸索 从指导人处直接获取丰富的经验 学员能够尽快融入团队 特别是对于刚从高校毕业的学生来说 这种培训方法可以消除他们进入工作的紧张感帮助学员熟悉环境督导的为人作风都能影响到学员 缺点 为防止新员工对自己构成威胁 指导者可能会有意保留自己的经验 技术 从而使指导浮于形式指导者本身水平的高低对新员工的学习效果有极大影响指导者的不良的工作习惯也会感染新员工采用个别指导法进行培训 不利于新员工的工作创新 3 影视法运用电影 电视 投影或录像等手段对职工进行培训 员工在观看相关内容的影片过程中学习 影视培训法的优点 形象缺点如果缺乏现场讲解 其效果会受到很大影响 不易于员工集中精神 掌握重点 一般情况下 只依靠电影等影视设备进行培训的效果并不大 其主要是为了增强培训的效果 提高培训工作的趣味性 生动性 而作为其他培训方式的辅助培训设备 4 角色扮演法 培训者给一组人或某一个人提出一个情景 让参加者身处模拟的日常工作环境之中 并按照他在实际工作中应有的权责来担当与其实际工作类似的角色 模拟性地处理工作事务 从而提高处理各种问题的能力 这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能 比如 询问 电话应对 销售技术 业务会谈等基本技能的学习和提高 优点学员与教师之间的互动交流充分 可以提高学员培训的积极性 特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果通过观察其他学员的扮演行为 可以学习各种交流技能 通过模拟后的指导 可以及时认识到自身存在的问题并进行改正 在提高学员的业务能力同时也加强了其反应能力和心理素质 缺点场景的人为性降低了培训的实际效果 模拟环境并不代表现实工作环境的多变性 扮演中的问题分析限于个人 不具有普遍性 5 案例研究法优点 将知识传授和能力提高两者融合到一起 学员在分析过程中将解决问题能力的提高融入到知识传授当中学员的参与性强 而且这种教学方式生动具体 直观易学 可以激发学员的学习积极性 学员之间能够通过案例分析达到交流的目的 缺点 需要教长的时间准备案例 需要较多的培训时间进行案例分析 案例分析对培训顾问的能力要求很高 同时对学员能力也有一定要求 所准备的案例要有一定代表性 无效的案例会浪费培训对象的时间和精力 6 头脑风暴法也称为 研讨会法 讨论培训法 管理加值训练法 优点 运用这种方法进行培训 培训本身就能为企业解决实际问题 帮助学员解决工作中遇到的实际困难 大大提高了培训的收益 这种培训方法集中了集体智慧 达到了学员之间相互启发的目的 大大提高了培训中学员积极性 小组讨论也有利于加深学员对问题理解的程度 缺点 主题挑选难度大 不是所有的主题都适合用来讨论对参加讨论的成员素质有比较高的要求研究的主题能否得到解决也受培训对象的水平限制 7 游戏法游戏法是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下 相互竞争并达到预期目标的方法 BuildATower 优点 游戏训练法是一种在培训员工过程中常用的辅助方法 目的是为了改变培训现场气氛 并且由于游戏本身的趣味性可提高参与者的好奇心 兴趣及参与意识 改善学员集体的人际关系 加深相互了解将复杂的场景直观化 形象化 便于学员理解和记忆 考察团队的分工能力和领导把握重点的能力 使学员在感受游戏乐趣的同时得到启发 缺点 游戏法适用面不宽 较适合观念和态度方面的培训 游戏的开发准备需要花较多时间 游戏需根据情况经常修改 难以找到和训练题目相符合的游戏 四 耗尽与激励 1 耗尽 薪水不具吸引力员工的工作环境不够理想 工作性质单调工作成果常常是非实质性的 不能立即显现 得不到赏识和正面的反馈服务对象问题复杂 难以解决社会工作价值观常常与商业化社会价值观相冲突社会工作者常常面对各类社会问题 造成很重的心理负担社会需求大于社会供给 社会工作者有较大的工作负荷机构管理水平不高 同事之间缺乏支持员工的个人期望和现实有很大距离 导致情绪低落 没有成就感 香港浸会大学社会工作系 进行了一项有关 非政府组织 NGO 前线社工压力与精神健康调查 研究结果 是次调查采取分层取样及网上发布方法 共有544位社工响应 样本分布与五个主要服务类别社工数目比例非常接近 相信具相当代表性 接近八成受访社工是女性 约一半受访者已婚 平均社工服务年期达八年 并且超过一半受访者是合约员工 八成半受访者表示过往两星期内曾加班工作 受访者每人每周平均超时工作9小时主要压力来源包括 个案数目太多无法应付 机构低估单位人手编制 合约制的不穏定性 及工作处境中的种种困难 受访社工承受非常大的工作压力及情绪困扰 大部份出现身体不适征状 三成受访者对生命持悲观的态度 四分之一受访者出现附合抑郁症或焦虑症诊断的征状 情况令人忧虑 绝大部份的受访者感到身体十分疲倦 95 很不愿意上班 85 睡得不好 83 及有四分三人想离职 亦有三分二人身体出现无故痛症 及超过一半人感觉胸口受压和精神彷佛 大部份受困扰者较多倾向与朋友 同事及家人寻求协助 约有五分一人向家庭医生及中医师求助 约一成的受访者遇压时会以饮酒或服食镇定剂来舒缓问题 2 激励原则综合不同激励理论中共同提到的激励因素 尤其是与社会服务机构有关的激励因素和激励原则大致包括以下几点 a个人兴趣b时间管理c行政支持d明确职责和权威e赞赏f成功的机会 3 绩效考核 1 短报告 叙事法 2 分等评价法此方法是将员工的人格特质 才能与其他工作绩效因素分为多方面的准则 在每一准则内给与不同等级的工作绩效价值 并在每个绩效价值项目内均加以简单的描述 信度较低效度较低晕轮效应集中趋势错误 3 排列方法 简单排列法 小组排列法 对比排列法是将机构内受考核员工的考绩因素 分别轮流编成两人一组 以比较其优劣 优者给与 2 点 劣者给与 0 点 二人表现同等者各给 1 点 然后求出每人实得点数占最高点数的百分率 再乘以考绩因素的最高分 就可以计算出在该因素中应得的分数 4 目标管理法 5 计分核对表法此方法是将员工的工作绩效及态度作一系列不同的陈述 往往是正面的 考核者进行考核工作时 只需查看个别员工的工作绩效与已经编定的陈述是否有吻合之处 如有吻