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10质量管理体系参考资料质量管理发展阶段检验质量管理 、统计质量管理、全面质量管理 、标准质量管理 。ISO9000:2000族内容ISO9000:2000 质量管理体系基本原理与术语ISO9001:2000 质量管理体系要求 ISO9004:2000 质量管理体系改进指南ISO19011:2001 质量和环境审核指南标准质量管理的主要思想 （1）质量形成于生产全过程。 （2）通过建立文件化的质量体系控制所有过程，规范所有质量活动的各个环节，使影响质量的全部因素在产品形成的全过程始终处于受控状态。 （3） 以人的工作质量来保证过程（工序）质量，用优质的过程质量来保证优良的产品质量。质量与质量管理质量： 一组固有特性满足顾客要求的程度。质量管理：指导和控制组织 的与质量 有关的相互协调的活动。 (ISO9000:2000)ISO9000标准质量管理体系作用（1） 一个 “调子” （2） 一只 “靶子” （3） 一把 “梳子” （4） 一根 “钉子”（5） 一个 “台子” （6） 一条 “链子” （7） 一根 “鞭子” （8） 一把 “尺子”（9） 一个 “牌子” （10） 一位 “老师”质量管理八项基本原则1、以客户关注为焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策8、与供方互利的关系PDCA循环质量管理体系四个模块质量管理体系持续改进循环图质量管理体系 要求1、范围1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b) 通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用法律法规的要求，旨在增强顾客满意。 注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求产品。1.2 应用本标准规定的所有要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。当删减仅限于第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。质量管理体系4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e) 监视、测量和分析这些过程； f)实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.2 文件要求4.2.1总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序； d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件； e) 本标准所要求的质量记录4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c)质量管理体系过程的相互作用的表述。4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分和适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其发放；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。h)4.2.4 记录控制 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。管理职责质量体系中管理职责部分的主要内容有：管理者承诺、质量方针、质量目标、质量管理体系策划、职责和权限、内部沟通和管理评审。作为管理者，首要的问题应知道自己在组织内的管理职责，定准自己的位置。知道应该怎么干，干什么，不能盲目行动。管理者要以增强顾客满意为目的，确保：顾客要求得到确定；顾客要求予以满足。在质量方针方面管理者要与组织的宗旨相适应，并及时地与组织内有关部门进行沟通，确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。管理者承诺总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所做出的承诺提供证据：1、 向本企业传达满足顾客以及法律、法规要求的重要性；2、 制定质量方针和质量目标；3、 进行管理评审；4、 确保获得必要的资源。 集团的管理承诺是以顾客为中心：总经理以增强顾客满意为目标，通过对产品要求的识别，确保顾客的要求得到确定并予以满足。质量方针最高管理者应确保质量方针： （1）与组织的宗旨相适应； （2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 （3）提供制定和评审质量目标的框架 （4）在组织内得到沟通和理解 （5）在持续适宜性方面得到评审集团的质量方针：依靠科学管理，坚持质量第一，开发优质产品，提供满意服务。我们承诺：我们的一切生产经营活动均始终如一地遵守相关法律法规要求；在企业中牢固树立服务意识、市场意识，不断满足顾客需求和提高顾客满意度是我们永恒的追求；通过各种创新、纠正和预防措施，完善自身运作，促进企业持续改进，推动企业管理不断进步。 质量目标质量目标应包括满足产品要求所需的内容；应是可测量的；应与质量方针保持一致。集团的质量目标：瞄准市场，严把设计方案优选关，环境绿化达标，基础设施配套，开发用户满意的产品。房屋质量合格率100%，优良率40%，用户满意率85%，开创出自己的品牌。 质量管理体系策划工作室应组织对质量管理体系进行策划，组织编制质量管理手册，由总经理审批。总经理应确保：a. 质量管理体系的策划满足质量目标以及质量管理体系总则的要求。b. 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。职责和权限最高管理者应明确组织内各个工作岗位的职责、权限、和各环节的沟通，并制定各自的工作标准。为保证 ISO 9OO1:2000标准的贯彻实施及质量管理体系的有效运行，总经理授权管理者代表为质量管理体系运行的负责人。管理者代表的职责是： a. 代表总经理按ISO 9OO1：2000标准建立、实施和维护质量管理体系； b. 负责处理日常工作中涉及质量管理体系的有关问题，组织内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; c. 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识; d. 就质量管理体系的有关事宜与外部联络。内部沟通总经理应确保在本公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，并将各类指标和顾客满意水平通知员工。沟通的方式有会议、汇报、信息传达、口头请示、书面请示、培训、宣传、简报、接待日、联系单、企业内部局域网等。公司内部沟通管理具体执行内部沟通管理规定。管理评审最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的纪录。工作程序：策划、输入、实施、输出、跟踪以及相关支持文件 一、管理评审输入应包括以下方面的信息： a. 审核结果；b. 顾客反馈；c. 过程业绩和产品的符合性；d. 预防和纠正措施的状况；e. 以往管理评审的追踪措施；f. 可能影响质量管理体系的变更；g. 改进的建议。二、管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a. 质量管理体系及其过程有效性的改进； b. 与顾客要求有关的产品的改进； c. 资源需求三、现阶段集团进行管理评审的程序： a. 工作室制定管理评审计划，经总经理批准后实施； b. 各有关人员按管理评审计划的要求做好评审准备； c. 工作室按管理评审计划召集有关人员实施； d. 工作室根据管理评审结果编写管理评审报告，总经理批准；e. 工作室发放管理评审报告，并做好管理评审报告发放记录。f. 对管理评审提出的改进措施进行实施； g. 管理评审报告及记录存档。最高管理者通过其领导和各种措施可以创造一个使员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可于运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础。1、建立并保持组织的质量方针和质量目标；2、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；3、确保整个组织关注顾客需求；4、确保实施适宜的过程以满足顾客和其它相关方要求并实现质量目标；5、确保建立、实施和保持一个有效性的质量管理体系，以实现这些质量目标；6、确保获得必要的资源；7、定期评审质量管理体系；8、决定有关质量方针和质量目标的措施；9、决定改进质量管理体系的措施。测量、分析和改进组织按照规定的时间间隔对产品过程能力、顾客满意情况以及其他要求的项目进行测量和评价，对相关的数据进行记录、收集、分析、汇总和沟通，确保管理体系符合性和持续改进质量管理体系的有效性。监视和测量的第一条就是顾客满意。在运行这一标准过程中，组织要制定“顾客满意程度测量程序”，对顾客的满意度进行测量，通过对顾客满意度的测量寻求改进信息，提高改进服务质量，有利于公司满足市场要求。销售部门负责这项工作，并进行信息收集和信息利用。顾客满意度测量的工作程序1、 顾客住处的分类和来源；2、 顾客信息的监控；3、 顾客信息的收集、分析和利用；4、 顾客满意度的测量；5、 记录和资料分类保存；6、 相关文件、记录。顾客信息的分类和来源顾客信息包括：对顾客使用者的调查，有关产品方面的反馈，顾客要求和合同信息，市场需求，服务提供的数据。顾客满意程度信息的来源：顾客投诉，与顾客直接沟通，问卷调查。顾客信息的收集、分析和利用销售职能部门将顾客的来访、来电、传真、来函、电子邮件、反馈信息进行整理，并填写“顾客反馈信息表”。 选取销售量大的顾客进行定期走访。召开座谈会，对顾客的意见进行整理、记录。通过不同的方式与顾客沟通、收集信息，整理资料，填写到正式的“顾客反馈信息”表内。将有关意见传达到有关单位，将改正结果反馈给顾客。相关单位要根据销售职能部门收集的信息进行认真分析，制定纠正和预防措施，执行“纠正措施控制程序”和“预防措施控制程序”的有关规定，将改正结果反馈给销售职能部门。顾客满意度的测量内容：顾客意见、总结归纳、内部信息传递、确定问题焦点、提出改进意见。内部审核按照策划的时间间隔进行内部审核来衡量组织的质量管理体系和策划安排、满足标准要求，是提高素质、满足顾客需求的有效手段。一般是管理者代表担任内部审核的组长，对内部审核员进行资格认可，并对不符合项进行最终审查。企业管理职能部门负责审核策划，负责对不符合项的跟踪、验证。组长负责确定审核员，相关部门配合。内部审核的工作程序有审核策划，审核准备，实施过程，纠正措施的实施、跟踪、验证。审核策划的目的是组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定：组织质量管理体系符合标准的要求及组织所确定的质量管理体系的要求；组织质量管理体系有效实施与保持的程度；组织质量管理体系持续改进的有效性。年度的审核计划内容一般包括：审核目的、审核范围、审核准则、审核方法与频次、审核时间安排。审核的过程和方法确定审核计划之后，审核之前，要做充分的准备，所谓准备就是掌握审核的“工具”，用工具去找客观证据。只有这样，被审核方才心服口服，才能实现提高管理的目的。对每一个被审核的过程，应考虑审核以下四个基本问题：1、 过程是否已被识别并适当规定？2、 职责是否已被分配？3、 程序是否得到实施和保持？4、 实现所要求的结果。审核标准条款要求和对部门进行审核时，应尽量按照各项工作（职能）的过程顺序进行。需要抽样时，应尽可能保证所审核活动的完整性。应尽可能按产品形成过程和服务提供过程安排审核计划，对同一产品的形成过程应尽可能安排同一审核小组完成审核。鉴于ISO9001：2000标准对文件化程度的“弱化”，审核时应更加关注过程活动和运作的效果，而不应过分强调文件化证据。质量管理体系审核通常包括两个阶段的工作：第一阶段是对受审核方质量管理体系文件的审核；第二阶段是对受审核方质量管理体系符合性的审核，这个阶段的审核必须在受审核方的现场进行，也称为现场审核。现场审核不仅是评价受审核方是否建立起一个符合所选择标准要求的质量管理体系，更重要的是要确定受审核方所建立的质量管理体系是否有效地运行，能否保证所提供的产品或服务符合要求，即通过到受审核方现场收集证据，确定受审核方质量管理体系的有效性和达到规定质量目标的能力。在收集证据期间，审核员应时刻记住审核目标、范围和计划安排，不要轻易偏离检查表，经常对照检查表来校正审核方向。当两人一小组审核时，应相互配合，避免重复或遗漏审核内容。需要去其他部门调取文件或抽取样本，应由一名审核员随同受审核方人员一起去取，以保证及时得到，确保样本的真实性。检查表应该成为审核员的“工具”，而不应成为审核员的“主人”。在审核中，如果发现新的情况，可以偏离检查表甚至调查