《海底捞你学不会》培训资料

海底捞你学不会 学习讨论课程 王永强2011年7月15日 为什么叫海底捞海 指目标远大 把企业做成民族知名品牌火锅底 指用人原则 从最基层踏踏实实做起捞 指员工素质 用勤劳的双手工作 起源 1994 四川简阳 火锅店现状 36家分店 覆盖北京 上海 天津 西安 郑州等地理念 服务至上 顾客至上价值观 用双手改变命运 靠勤奋实现梦想 海底捞简介 海底捞成功分析 管理制度 店面服务 员工关怀 店面服务 首先 当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生 无车型歧视周一到周五中午 免费擦车 就餐前 然后 您走进海底捞的餐厅的时候 如果此时人很多 免费的瓜子 茶水水果 点心 爆米花 免费的报纸 杂志 上网扑克 跳棋 军棋擦鞋 美甲儿童专区 专人陪玩宝宝蛋羹 就餐前 就餐中 给每个人送上围裙给有手机的人 送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士 提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友 送来擦镜布微笑的服务员 近在身边 每桌都至少有一个服务员 推荐半份菜 不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾 续饮料服务员可以帮忙下菜 捞菜 剥虾皮服务员熟悉客户的名字 甚至记得一些人的生日 纪念日 洗手间专人伺服 水龙头 洗手液 毛 纸巾 提供美发护肤用品餐厅设置 电话亭 就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演 一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 还不时抛向某个客人 表演欲极强 就餐中 海底捞是何方神仙 竟有如此能耐 它靠什么招数赢得 见多食广 的首都火锅爱好者的青睐 问那些三伏天在门外排队的食客 你们为什么喜欢海底捞 这里的服务很 变态 在这里等着 有人给擦皮鞋 修指甲 还提供水果拼盘和饮料 还能上网 打扑克 下象棋 全都免费啊 这里跟别的餐厅不一样 吃火锅眼镜容易有雾气 他们给你绒布 头发长的女生 就给你猴筋套 还是粉色的 手机放在桌上 吃火锅容易脏 还给你专门包手机的塑料套 我第二次去服务员就能叫出我的名字 第三次去就知道我喜欢吃什么 服务员看出我感冒了 竟然悄悄跑去给我买药 感觉像在家里一样 仅凭这些 就能在北京站住脚 开餐馆的人都说 开一间店容易 开二间店难 开三间店不死才算有本事 有人满心疑惑 有人等着看戏 很快 海底捞第二间店开业了 同样火爆 第三间 第四间 短短4年 海底捞一口气在北京开出11间店 而且没有一间加盟店 1994年 还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子 利用业余时间卖起了麻辣烫 我不会装修 不会炒料 店址选在了街的背面 刚开始连毛肚是什么都不知道 想要生存下去只能态度好些 别人要什么快一点 有什么不满意多陪笑脸 刚开张时 不知道窍门 经常出错 为了让客人满意 送的比卖的还多 张勇回忆道 结果大家都说我的东西不好吃 却又都愿意过来 半年下来 一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱 这家麻辣烫就是海底捞的前身 客人吃得开心 就会夸你味道好 但要是觉得你态度冷淡 就会说好难吃啊 从做麻辣烫起 张勇就意识到 做餐饮 服务是取胜的关键 麻辣烫变成正式的火锅店之后 生意因为与众不同的服务很快红火起来 怎么才能让顾客体会到差异 就是要超出客人的期望 让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务 要做到这一点不能仅靠标准化的服务 更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务 从洗菜 点菜 传菜 做火锅底料 帮客人煮菜 清洁到结账 做过火锅店每一个岗位的张勇深知 客人的需求五花八门 单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平 制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑 但同时也压抑了人性 因为它们忽视了员工最有价值的部位 大脑 让雇员严格遵守制度和流程 等于只雇了他的双手 这是最亏本的生意 因为人的双手是最劣等的机器 论力气和每个动作之间的偏差 根本比不过机械 人最值钱的是大脑 因为它有创造力 服务的目的是让客人满意 可是客人的要求不尽相同 有人要标准的调料 有人喜欢自己配 有人需要两份调料 有人连半份都用不了 有人喜欢自己涮 有人喜欢服务员给他涮 有人不喜欢免费的酸梅汤 能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆 碰到牙口不好的老人 能不能送碗鸡蛋羹 让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度 只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成 如果碰到流程和制度没有规定的问题 就需要大脑去创造了 比如客人想吃冰激凌 服务员要不要到外边给他买 大脑在什么情况下才能创造 心理学证明 当人用心的时候 大脑的创造力最强 于是 让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念 把服务做到极致 有特色有意思 印象层面 心理层面 时不时的惊喜想不到的感动 人性化 海底捞的好 是说得出来的好 讨论问题 服务 如何做 什么是服务 就是让顾客满意什么是更好的服务 就是让顾客感动怎样才能让顾客感动 就是要超出顾客的的期望 让顾客感到意外 让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务 员工关怀 养而不爱如养猪 爱而不敬如养狗这种尊重不仅仅是对顾客的尊重 更重要的是对员工的尊重 员工是企业的根本 如果说顾客是上帝 那员工就是上帝中的 上帝 员工福利 给每个店长的父母发工资的 每月200 400 600 800不等 子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金 由公司直接寄给父母 给父母发工资 在海底捞工作满一年的员工 若一年累计三次或连续三次被评为先进个人 该员工的父母就可探亲一次 往返车票公司全部报销 其子女还有 天的陪同假 父母享受在店就餐一次 父母免费探亲 员工福利 步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两 三居室 不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机 洗衣机 空调 电脑 网络安排专门的保洁打扫房间工作服 被罩的洗涤外包给干洗店 免费员工宿舍 员工福利 店经理小孩3岁以下随本人生活的 每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴 店长以上干部 公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校 员工子女均可免费上学 只需要交书本费 子女教育 所有店员 每年12天的带薪年假 以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇 工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助 工作3年以上的员工可享受产假及补助 假期 员工福利 股票 给优秀员工配股 2003西安东五路店试点 一级以上员工享受纯利率为3 5 的红利 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意 特长 提供展现才华的舞台 创意 保护员工创意 授权衣食住行人格尊重 体现 激发员工创造性的思维 鼓励员工大胆尝试 不断从失败中吸取教训与经验 不断成长 尊重员工 员工的发展途径一 第一种发展途 管理 通过升迁考 第二种发展途径 劳模 功勋 员工的发展途径二 员工的发展途径三 第三种发展途 后勤 管理制度 一线员工可以享有打折 换菜甚至免单权 有员工签字的名片即可兑现 只要事后口头说明即可 老板每月只开一次总经理办公会 副总审批权200万 大区总100万 店长30万 授权制度 除财务总监和工程总监外 所有管理层全从基层干起 基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞 在考核上却大做减法 考核一个店长或区域经理的标准只有两个 顾客满意度 和 员工工作积极性 晋升制度 创新制度 一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名 包丹袋 月度红黄蓝榜机制 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛 商业评论 2009年4月刊 讨论案例 1 幸福成就海底捞 2 敢拼命的杨小丽 谢谢 案例 海底捞模式 北京易中创业科技有限公司X年X月X日 里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇 在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位1999年第一次扩张开西安分店 坚定 服务高于一切 服务是海底捞最大的特色 理念2003年推出 员工奖励计划 给优秀员工配股2006年生产基地正式投入生产 标准化生产的开始2009年全国40家连锁直营店 年营业额超过6亿 2000万人次 5000员工 8000万利润 1 客户对海底捞的评价 大众点评网 以服务著称 的火锅店 门口有专人 引客 等位提供 免费 茶水 美甲 擦鞋服务 落座后送上 绑头用的皮筋 围裙 手机套 热毛巾 让人 充分体会到上帝的感觉 川味火锅 很地道 菜品 干净 新鲜 可以点半份 小料 自取 价格也 合理 难怪 每次去人都超多 最好提前订位 服务态度好 因为吃的人很多 经常要排队 老板就为等待的顾客提供免费美甲 免费豆浆和小吃水果 如 黄金豆 薯条 虾片 香蕉片 并且服务员来自五湖四海 可找老乡服务 朋友过生日 就选择了这家 知道海底捞的服务是出了名的 所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的 其中一个朋友是第一次去 把他都惊呆拉 怎么这服务竟然达到了这种境界 这在国内内可是不多见的啊 2 海底捞员工自述 吃饭 海底捞包食宿 钟点工也可以跟正式员工一样随便吃 早餐无限吃 中 晚饭每天菜都不同 值班的到晚上还有加餐 一般是火锅或者思念速冻水饺住宿 一般在海底捞门店附近小区住 公司就近租的 条件相当不错 三室一厅居多 每室配备空调一台 客厅有电视 饮水机 洗手间有燃气热水器工资 刚去不满一个月的每天33块 满一个月开始评级发工资 底薪1000 二级员工1100 一级员工1250 分红 优秀员工1400 分红 领班1700 分红 后堂大堂值班经理大概3000左右 店经理5000 7000看当月利润 不按时发工资和拖欠工资的情况不存在 大可放心休假 每月4天带薪休假 还有12天年假 产假 丧假等文化 会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践 融入快餐式的火锅经营理念 三分钟上锅五分钟上菜 服务员下菜比较快 奖罚分明 天天发点小奖 十块二十块的 一月发上四五次不成问题 管理 在海底捞没有闲人 人人管事人人干活 当你闲着的时候你必须找活干 店经理会随时出现在任何岗位帮忙 作为店里的老大随时都不闲着 传菜 接待客人 下菜 我们还有啥好说的呢 3 思考问题 海底捞的模式是什么 海底捞模式成功关键要素是什么 海底捞什么值得您学习 4 关键成功要素 无敌服务员工满意无敌服务模式 5 服务的价值 想要生存下去只能态度好些 别人要什么快一点 有什么不满意多陪笑脸 张勇即使明明口味不怎么样的麻辣烫 但在经过他热情服务 客户也会连连点头说 味道不错 董事长张勇总是说自己对美食并不在行 但他绝对是超一流的服务员 6 无敌服务模式 企业对员工好员工有干劲 热衷于服务创新员工对客户好 服务周到客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利企业更有资源对员工好周而复始 7 关键细节 如何让客户满意 不断添加的 满足客户需求的服务基层服务员可以享有打折 换菜甚至免单的权利 只要事后口头说明即可下重金规划建设配送中心 旨在提高各个分餐厅的经营效率新菜品开发每个店30 左右的老员工 压阵 8 关键细节 如何持续创新服务 金点子排行榜 每个月创新委员会对员工创意服务评判 评上就推广到各个分店 员工可获200元 2000元不等奖励 9 关键细节 如何让员工满意 员工比顾客重要 不考察营业额 只关心员工满意度大部分员工来自现有员工的亲戚朋友对于优秀员工 把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长 让双手改变命运 的梦想清晰的升迁路线 可以选择管理 技术和后勤三个方向每提升一个员工到重要岗位 张勇都会亲自访问他的老家200万以下的开支副总可签 100万以下大区经理可审批 30万元以下分店店长可以做主 10 关键细节 如何让员工满意 晋升 技术线 合格员工 一级员工 先进员工 标兵员工 劳模员工 功勋员工管理者 合格员工 一级员工 优秀员工 领班 大