前厅部人员的素质能力要求ppt课件

前厅部人员的素质能力要求 仪容 1 员工进入公司时 发型 服装 鞋饰统一2 女员工应化淡妆 发前不遮掩 后不过肩 长发后束 须用暗色发网将头发盘起 不准佩戴饰品 除婚戒外 不准留指甲和涂指甲油3 男员工头发前不遮眉 后不盖领 侧不过耳 发型朴素 梳理整齐4 不得染发 定期清洗头发 每周至少两次 一般情况下 男职员应每月修剪1 2次头发 5 注意以下情况应梳理自己的头发 1 上班 岗 前 2 进入工作区域前 3 摘下帽子时 4 参加会议或集会前 5 其他重要场合6 梳理头发时应注意 1 不宜当众或当着客人的面进行 2 梳理偷偷发不要徒手进行 3 断发 头屑不宜随手乱扔 刚健型 平头 青年型 一边倒 仪表 一 仪表的基本要求1 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢迎感2 要聚精会神 注意倾听 给人以尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给客人以不受重视感3 要坦诚待客 不卑不亢 给人以真诚 不要给以虚伪感4 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以毛躁感 5 要深色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面秋云 给客人以负重感6 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以不受敬重感二 目光1 对初次见面的宾客 应头部微微一点 行注目礼 表示尊重的礼貌2 在与宾客交谈时 应不断通过各种目光与客人交流 调整交谈的气氛3 交谈中 应始终保持目光的接触 卫生 一 面部卫生1 男员工面部保持洁净清爽 胡须剃净 鼻毛不得露出鼻孔2 女员工须对美貌 嘴唇应做适当修饰 宜淡妆二 口腔卫生1 进餐后要刷牙或漱口 如要剔牙则不能当着别人的面剔牙2 上班前不吃葱 蒜 芥辣等带刺激性味道的食物3 每天坚持刷牙1 2次 三 手部卫生1 指甲须常修剪 保持整齐 美观 不留长指甲 不涂有色指甲油2 上班时不带首饰 可带婚戒 3 手部须保持干净四 个人卫生1 常洗澡 保持身无异味2 剧烈运动后应洗澡 再上岗3 不使用味道过浓的香水4 使用香水时应注意用量不宜过多 五 着装卫生1 工作时一律穿统一工作服2 工作服要求配套完整 干净整洁 大小得体 熨汤平整 要求全扣好3 男员工穿黑色或深色袜子 女员工穿肉色袜子 无破痕 抽丝4 男女均穿规定工作鞋或黑色皮鞋 并保持光亮 洁净5 工号牌佩戴于左胸处 并保持洁净 礼貌修养礼貌修养是以人的德才学识为基础 是内在美的自然流露 前厅部人员应具有的礼貌修养具体表现在 a 言谈方面 应做到用语规范 声调柔和 语言亲切 表达得体 b 举止方面 应做到站立挺直自然 不倚不靠 行走轻快 不奔跑 c 工作作风方面 应做到朴实 谦虚 谨慎 d 服务态度方面 应做到一视同仁 不卑不亢 待人热情 分寸适度 e 表情方面 应做到自然诚恳 微笑服务 品行道德 前厅部员工首先必须品行端正 诚实且具有较高的修养及职业道德水平 前厅部的工作会涉及价格 现金及酒店营业机密 如果员工品行不正 就很容易利用酒店管理中的漏洞为个人谋取私利 如果员工修养不好 也很难提供高水平的服务 服务意识 前厅部员工应具有良好的服务意识 随时为客人服务 并通过自己的细心观察及时发现客人尚未提出的服务要求 并予以满足 已达到优质服务的水准 前厅部管理人员的素质要求 前厅部经理的素质要求1 知识要求1 掌握现代酒店经营管理知识 熟悉旅游经济 旅游地理 公共关系 经济合同等知识 2 掌握前厅部各项业务标准化操作 客房知识 了解客人心理和推销技巧 3 掌握酒店财物管理知识 懂得经营统计分析 4 熟悉涉外纪律 了解我国主要客源国旅游法规 5 能熟练掌握一门外语阅读 翻译专业文献 并能流利准确地与外宾交流6 具有一定的电脑管理知识7 了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求 了解国际时事 能力要求1 能根据客源市场信息和历史资料预料用房情况 决定房价 果断接受订房协议 2 能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作 能处理好与部门的横向联系 3 善于在各种场合与各阶层人士打交道 并能够积极与外界建立业务联系 4 能独立起草前厅部工作报告和发展规划 能撰写 与酒店管理有关的研究报告 5 遇事沉着冷静 有自我控制能力6 善于听取他人意见 能正确地评估他人的能力 能妥善处理客人投诉 二 大堂副理的素质要求1 掌握现代酒店管理知识 特别是营业运转部门管理知识 熟悉旅游学 旅游地理 公共关系 旅游心理学和宗教 民俗 礼仪等方面的知识 2 熟悉本酒店运转体系 熟悉酒店的各项政策及管理规定 了解酒店安全 消防方面的规章制度 处理程序及应急措施 3 具有高度责任心和服务意识 为人正派 热情大方 办事稳重 4 有较强的应变能力 组织指挥能力和是非判断能力 能独立处理较复杂的紧急问题 5 能处理好人际关系 善于与人交往6 有较好的外语口语表达能力和文字表达能力 能流利准确地使用外语与宾客交流 7 具有从事酒店工作五年以上经验 有在一两个前台运转部门 特别是前厅部 基层管理工作的经历 8 仪表端庄 风度气质良好 主管 或领班 的素质要求 1 比较系统地掌握旅游经济 旅游地理和主要客源国的民俗礼仪及现代酒店管理知识 2 能坚持原则 敢于负责 作风正派 办事公道 在工作中的各个方面都能起表率作用 3 受过严格的操作训练 精通业务 熟练掌握服务技能和技巧 并能带领全体员工共同完成客房销售和对客服务任务 4 有较好的外语口头表达能力和文字表达能力 能流利准确地使用外语与宾客对话 5 善于处理人际关系 会做思想工作 关心本班组员工的合理要求和切身利益 6 有处理各种突发事件的应变能力 7 仪表端正 气质好 前厅部服务人员的素质要求 1 良好的语言基础a 良好的汉语表达能力及理解能力 普通话发言应标准 音质纯美 圆润动听 b 熟练地掌握一门以上的外语 并在听 说 读 写几个方面 特别是口语方面达到相当的水平 c 掌握一些常用的方言 如广东话 闽南语 以便更好的接待港澳台同胞 较广的知识面 前厅部人员必须对历史 地理 气候 金融 风景名胜 交通状况 异国风俗 宗教等方面的知识有较全面的了解 端庄的仪表 前厅部人员要有得体的举止 因为他们的一言一行都关系到客人对员工本身及酒店的印象 如 在站立服务时 不得踱步 转圈 把手插入口袋或抱在胸前 以免给客人留下急促 忙乱 坐立不安的印象 各种良好的性格 外向的性格 热情开朗 善于交往 灵活创新的个性 愿意接受新事物 耐心的服务 容忍合作精神 善于自我调节情绪 使得自己在对客中保持身心平衡 并提高服务过程的随机应变能力 各项基本技能 a 人际关系能力 与同事 宾客及上级领导都应搞好关系