人际沟通技巧(2010亨利)

人际沟通技巧 主讲刘志国 沟通的技巧人际关系沟通工作中的沟通与上级沟通与同事沟通与下级沟通夫妻沟通 沟通大师 外交家 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的定义 人际沟通 小团体沟通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通 沟通的要素 主体 信息 渠道 媒介 客体 沟通技巧 沟通障碍 发的障碍 发信息者的表达能力 发信息者的态度和观念 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 沟通技巧 沟通障碍 沟通障碍 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息传播的方式与渠道 表达错误信息发出的巨大损失肾小点肾萎缩 一根舌头 一对耳朵 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 沟通技巧 听的重要性 真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示 倾听占了管理人员全部时间的30 40 调查显示 倾听 名列20项重要经营技巧之首 倾听是建立信任最有效的方法 听者的三大障碍 听不清楚 听不进去 听不明白 噪音太大心不在焉身体疲乏不明字语假装在听 不喜欢听不想授受自以为是情绪障碍不愿沟通 太过复杂引起混淆只顾自己假装明白 听的最佳法则 理性沟通 听他的道理 不管他怎么说 对方所说的话 多少有些道理 用心去听 听他讲出什么道理 不要计较 他说话的态度 他所用的语气 他说话的情绪 他怎么说的 站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分 你的同事小张 是个很优秀的销售代表 在公司业绩领先 但他最近有点消沉 下班以后 在办公室 他找你聊天 小张 我用了整整 周时间来帮助这个客户 但客户的销量还是不高 沟通技巧 听的技巧 小张的意思是 A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导 小张说 嗨 我用了整整一周的时间 做这个客户 也不知道怎么搞的 客户的销售量还不高 小张的意思是 小张说 看来是麻烦了 我用了整整一周的时间做这个客户 客户的销量还是不高 小张的意思是 说来也奇怪 我用了一周的时间做这个客户 销量还是不高 小张的意思是 A抱怨B无奈C表达建议D征求建议E希望指导 沟通技巧 听的技巧 我们需要不断的训练 听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力 沟通技巧 听的技巧 听电话 声音渐渐小 对方声音渐渐大 对方一听就发躁 对方笑得不停歇 那是半天哼一下 老婆悄声避开人 对方 沟通技巧 听 聆听 有眼神接触的听 接受全面信息的听 专心一致的听 点头 微笑 身体前倾的听 记笔记的听 谦虚 宽容 好奇的听 用耳朵听 用眼睛看用心聆听 聽 沟通技巧 听 确认有三个层面 第一层面 对发信者的用词加以确认 第二层面 对接收的一段信息加以确认 第三层面 对发信者的语言 语调和肢体语言加以确认 对言外之意加以确认 对接收的信息之准确性加以确认 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧 听 见人就打招呼 可能就要下台 挺胸收腹翘臀 可能是新官上任 与人说话边说边走 可能是官运亨通控制着局势 见人就低头闪道 可能正在接受审查 故做沉稳之状 使劲联系群众 盯住了更重要位置 肢体语言案例 官态 听不但要用耳听 还要用眼去看 用心去悟只有7 的意义是取自字面上的 其余38 来自语音和语调 55 来自面部表情 姿势和手势 沟通技巧 听 面对 坏消息 的三种不良反应 a 打击报复吐 真言 的人 宰了那个传话的人 b 埋怨 责怪 c 否认和强辩 良药苦口利于病 忠言逆耳利于行 望切记 杰出的管理人员明白 痛苦是一种礼物 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验 拿出必要的时间来聆听埋怨和问题 保持缄默 静心聆听 聆听痛苦 沟通技巧 说 说者的三大障碍 认识不清 说的不当 态度不好 不了解听众不清楚讯息不明白主旨不知怎样说 选错时间选错方法选错地方选错讯息选错语气没有技巧 对说排斥排斥听的人应付公事言行不一 原文 子曰 可与言而不与之言 失人 不可与言而与之言 失言 知者不失人 亦不失言 译文 孔子说 遇到可以说的人却不说 就会失去可与说话的人 遇到不可说的人却说了 就是说话冒失 聪明的人既不失去可交谈的人 也不言谈冒失 沟通技巧 说 沟通技巧说的技巧 如果思想会影响语言 那么语言也会扭曲思想 我们所说的每一句话 都有可能成为我们与他人之间的藩篱 也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁 舌头里没有骨头 可是它的力量能折断骨头 不恰当的语言可以令和睦的关系变得生疏可以令生疏的关系变得紧张可以令紧张的关系变得破裂 沟通技巧 说 准确 正确 地说 说准说对 沟通技巧 说赞美的说 一天 与往常一样 街边的小商店又进来两位女顾客 四十出头的老板娘 衣着整齐地迎了上去 小姐 天暖了 看看换季的衣服 我们随便看看 两位小姐不紧不慢地应道 你们这种年纪 正是装点街面的时候 一出太阳 小姐们齐刷刷地穿上春装 使人精神振奋 还是年轻的好 你也不老呀 两位小姐有了兴趣 不行 我就想穿这种款式 她指着小姐眼光看到的那款春装 今年最流行的样式 但腰身过不了 前天 我邻居十多岁的姑娘从我这里要去了一件 穿起来 我差点没认出 这种衣服 上身效果特别 小姐试试吧 不买没关系 她又急步走过去 取下衣服递到小姐手上 指着靠里的一个花布帘子说 请过去试试 里面有镜子 很方便 眼见为实嘛 沟通技巧 说赞美的说 见小姐提着一大包天热脱下的毛衣 又顺手拿下一个大袋子递给另一小姐 你们走得这样热 把毛衣装起来吧 不小心丢了 就太可惜了 小姐试衣出来 问 如何 老板娘又赞叹道 这位小姐的腰身 大概只有一尺六吧 这件衣服好多人都试过 只有你穿着最合身 这颜色 把你的皮肤映衬得好白哟 来来来 把这个饰物戴上更有味 这才叫白领丽人 我可是很挑剔的啊 小姐笑着说 尽管挑剔 你满意了才买 年青人穿衣服 就讲究一个样式 式样新 合身就是好衣服 我这种年纪 就要考虑舒适 式样不是我们能追求的 只要你满意 价格上给你优惠 支持你们打扮漂亮 你可是人也不老 心也不老啊 小姐愉快地称赞道 小姐在愉快的心情中买下了她推荐的衣服 男人们请记住 女人是用耳朵来生活的 看到你 我才明白那句话 最聪明的赞美 在他背后赞美 最有面子的赞美 当众赞美 沟通技巧 说委婉的说 封官 杀头与语言艺术朱元璋做了皇帝 他从前相交的一些朋友还过着穷日子 有一天 一位从前的朋友从乡下赶来 大庭之上 当着众多文武大臣 他说 我主万岁 当年微臣随驾扫荡芦州府 打破罐州城 汤元帅在逃 拿住豆将军 红孩儿当关 多亏菜将军 朱元璋听他说得好听 心里很高兴 回想起来 也隐约记得他的话里象是包含了一些从前的事情 所以 就封他做了御林军的总管 这事被他从前的另一位朋友知道了 他想 同是过去的苦朋友 我去了也得大小封我一个官吧 一见朱元璋 他就直通通地说 我主万岁 还记得吗 从前你我都给人家看牛 有一天 我们在芦苇荡里 把偷来的豆子放在瓦罐里煮着 还没等煮熟 大家就抢着吃 把罐子都打破了 流满了地 你只顾从地下满把的抓豆子吃 却不小心连红草叶子也送进嘴里 叶子梗在喉咙口 苦得你哭笑不得 还是我叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去 才把红草叶子带下肚子里去 等不得说完 朱元璋就喝令 推出去斩了 动 柔 情的说 感人 有吸引力 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言1 词汇是很小的一部分2 语调 音量 语速 重音3 38 的听者注重的是表现力 7 38 55 批评 是一个人对他人所做的事或他人所采取的方式的消极评价 批评通常源于身份较高的人 并且指向身份较低的人 如果当事人是平等的 如朋友或夫妇 批评可能来自任何一方 批评的五个目标 外貌能力个性处理关系的方式决断力和态度 坏批评 好批评 抱怨 沟通技巧 问鼓励地问 A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案 尼克松鼓励下属的建议A 当下属把第一次建议呈上来时 尼 问 这是你最好的建议吗 下属 不是 还有点欠缺 需要补充B 当下属把建议第二次呈上来时 尼 又问 这是你的最佳构思了吗 下属 不是 还需要进一步的完善 C 当下属第三次把建议拿来时 尼 这回该没问题了吧 下属 还有几个字 需要斟酌一下D 当下属第四次呈上来时尼 这就是你的杰作了 我们一定会认真对待的 华盛顿纪念碑正面临倒塌的危险 为什么 因为使用强烈的化学物质 为什么 清洁鸽子窝 为什么那末多鸽子 他们吃蜘蛛 纪念碑上有太多蜘蛛 为什么纪念碑上有那末多蜘蛛 他们吃昆虫 纪念碑上昆虫很多 为什么有那末多昆虫 他们被黄昏的光线吸引 解决方案 把开灯的时间推迟 刨根地问 封闭的问 二选一连续7个是 引发地问 问兴趣问想法问问题 沟通技巧 答巧妙的答 一位外国记者不怀记者不怀好意的问周恩来总理 在你们中国明明是人走的路 为什么叫 马路呢 周恩来不假思索地答道 我们走的是马克思主义道路 简称马路 美国代表团访华时 曾有一名官员当着周恩来的面说 中国很喜欢低着头走路 而我们美国人总喜欢抬着头走路 此语一出语惊四座 周恩来不慌不忙 脸带微笑地说 这不奇怪 因为我们中国人喜欢走上坡路 而美国人喜欢走下坡路 周恩来设宴招待外宾 上了一道汤菜 冬笋片是按照民族图案做的 在汤里一翻身恰巧变成了法西斯的标志 外宾见此不禁大惊失色 周恩来对此也感到突然 但是随即泰然自若的解释到 这不是法西斯标志 这是我们中国传统中的一种图案 念 万 字 象征福寿绵长的意思 是对客人的良好福愿 接着他风趣地说 就算是法西斯的标志也没关系啊 我们大家一起来消灭法西斯 把它吃掉 话音一落 大家哈哈大笑 气氛更加热烈汤一会儿就被喝得精光 沟通技巧 答委婉的答 丽与华是很要好的朋友 华想约丽去看电影 丽却早已与雄有约当华问丽 我想请你去看电影 可以吗 丽不马上回答 只是莞尔一笑 你同意啦 华又问 丽还是微笑着 做欲言又止状 你有约会啦 丽微笑着点点头 噢 真对不起 双方在微笑的气氛中完成了默契 并没有留下令人尴尬的印象 蔚是一位活泼可爱的女孩 很受男孩子们喜爱 她同航保持着一份纯真的友情 而航对蔚却是一往情深 在一个月色迷人的夜晚 两人坐在露天咖啡馆的圆桌旁 品着浓香溢鼻的咖啡 航突然双手握住蔚的手 激动地说 你愿意做我的女朋友吗 蔚马上便反应过来 浅浅一笑说 我难道不是你的女朋友吗 航惊讶不解地望着她 蔚说 我们是朋友 而我又是女孩子 我当然是你的女朋友啦 航立即明白了蔚话里的含意 放开她的手 说 是啊 你就是我的女朋友 沟通技巧 答宽容的答 小巨人 姚明刚到美国时 大鲨鱼 奥尼尔曾放话说 要让姚明尝尝我手肘的厉害 美国记者就此问姚明 姚明回答说 奥尼尔的手肘看上去有很多肉 撞人应该不会太疼 1 脸面渐渐绽开 内心渐渐喜欢2 眼神渐渐集中 思绪渐渐聚焦3 身体渐渐前倾 双耳渐渐多听4 距离渐渐缩短 兴趣渐渐延伸5 点头越来越快 越来越不耐烦6 目光越来越少 心思越来越远7 左顾右盼 心不在焉 沟通技巧 看身体语言 理想的沟通境界 1 不批评 不责备 不抱怨2 引发别人的渴望3 保持愉快的心情4 倾听别人5 让别人觉得重要6 主动用爱心关怀别人7 真诚赞美别人8 说别人感兴趣的话 赞美 背后赞美当面赞美在第三者赞美 夫妻沟通的最大矛盾埋怨指责语气 语调 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 如果你想和谐 就别只看差异之处 如果你想沟通顺利 就别只从自己的角度去观察 契合与冲突 据 辞海 契合就是意气相合之意 差异太多 必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合 摹仿对方让自己与对方相似 成为同类 即 摹仿 对方 契合能使你进入别人的心灵世界 让他觉得你了解他 你与他休戚与共 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 若你能摹仿对方达到契合 你就一定会感知对方的想法 摹仿是一种技巧 需要反复地练习 a 敏锐的观察 b 利用一切机会练习 c 不失去自我要具有弹性 d 千万不可摹仿别人的缺点或短处 如何建立契合 摹仿 沟通技巧 契合 沟通的最高境界 视觉型人的特点 说话快速 呼吸短促 音调偏高 经常耸肩伸颈 听觉型人的特点 说话不紧不慢 呼吸匀称 音调平和 喜欢侧耳重肩 触觉型人的特点 说话慢慢吞吞 声音低沉 停顿时间长 身体动作多 如何建立契合 摹仿 沟通技巧 做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法 适度且不断地改变自己的观点 以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手 做一个弹性的沟通者 沟通技巧 做一个弹性沟通者 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 将 但是 换成 也 沟通技巧 做一个弹性沟通者 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 合一架构 1 沟通技巧 做一个弹性沟通者 三层意思 表明你能站在对方的立场看问题 易达契合 表明你正在建立一个合作的架构 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 合一架构 2 沟通技巧 做一个弹性沟通者 当你的亲人想吸烟时 就送给他一个吻 幽默用语是中止争执最佳的工具 中止模式 沟通技巧 做一个弹性沟通者 同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力 我们的行为模式并非牢固的永难更改 两个观念 你的弹性越大 可选择的机会就越多 可发展的空间就越广 而成功便接踵而至 指日可待 第二部分企业中的沟通 对上沟通要有 对下沟通要有 左右沟通要有 领会 理解 摆平 沟通中的三个方向 沟通的三个方向 向下 向上 平行 传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 陈述意见 抱怨 批评有关问题 务求下情上达 各单位或各个人间彼此了解 关怀 协调 务求心意相通 对上沟通的技巧 1 理解上司的立场以上司的指示行事2 有事情要主动报告3 工作到一个段落需要向上级报告4 向上司提出自己的见解5 向上司提供情报6 对上司的询问有问必答 而且清楚7 接受批评 不犯三次过错8 毫无怨言地接受工作9 对自己的业务主动提出改善计划 让上司进步10 充实自己 努力学习 对上沟通的技巧 往上沟通的三个建议 1 尽量不要给上司出问答题 尽量给他选择题 2 与领导沟通不一定非要在他房间 更不是非要到会议室去 3 一定要准备答案 有一次我们董事长要去打球 中午他拎着球杆 我就知道他要去打球了 我就跟他说 董事长打球啊 他说 哎 我跟你一起去 你也打球啊 不 见习见习 你以为我真的想见习啊 跳上车以后 我就把笔记本打开了 我说 反正坐车子闲着也是闲着 董事长 上次您说的那个加薪的案子 原则上同意 但是您一直没有确定百分比 您看百分之五怎么样 他说多了一点 那百分之四点五呢 好吧 加薪百分之四点五 董事长 你说我们的车床应该换新的 那么有日本的 德国的 美国的 根据我的调查 德国的最贵但是性能最好 美国的最差但是价格最便宜 你看我们干脆买一个不上不下的日本的 还是买一个德国的呢 就德国的好了 好 德国的 董事长 我还有一个问题 我们打算派五个人出国考察 你看这五个人是我来决定呢 还是你告诉我名单 好吧 你决定 那董事长要不要告诉你呢 跟我讲一下好了 那董事长我明天早上把名单给你 我一共与他沟通了七件事 车子就到了高尔夫球场门口了 董事长 祝您打球愉快 你不是要见习吗 董事长 我今天突然有别的事情 改天见习 祝您打球愉快 对上沟通的技巧 往下沟通的建议 多了解状况不要只会责骂提供方法 紧盯过程 对下沟通的技巧 怎样做一个受欢迎的上司1 自信9 尊重下属2 富有责任感10 使下属发展所长3 坦诚11 作风稳健4 原则12 分配工作内行5 观察敏锐13 理解下属的劳衷6 幽默14 帮助下属成功7 富有管理经验15 善于倾听8 公平对待下属16 批评艺术 上对下有七大要领 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说短长 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过火 事后熄灭 下对上有七大要领 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引申式 发有他人在场 宜仔细考虑 心中存有上司 比较好沟通 1 大家一般高 所以要先从自己做起 尊重对方 对方才会同样地回报 彼此尊重 才方便沟通 2 一心一意为自己打算 本位主义浓厚 很难沟通 应该设身处地 站在彼此的立场 为对方设想 3 采取平等互惠的原则 不要存心占便宜 对方有意或无意吃亏 都要善意提醒他 以建立 和我打交道 一定不吃亏 的信用 增加大家的信任感 4 用正心和诚意来促进彼此的了解 这种功夫是平日就要加强的 着急时的临渴掘井 很难收效 5 创造有利的情势 把握适当的时机 选用合适的方式 如果遭遇困难 更要诚恳地化解 6 可以圆通 绝对不能圆滑 一味推 拖 拉 根本缺乏沟通的诚意 当然效果不佳 7 发现对方有心结 必须用心化解 先找出关键所在 再以实际行动来补救空口道歉 并没有多大作用 8 有时先透过部属与部属的沟通 再提升到主管对主管的沟通 相当有效 平行沟通七大要领 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在彼的立场 平等互惠 不让对方吃亏 知已知彼 创造良好形象 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 上对下有七大要素 直接的 迂回的 关系够密切交情够深厚不足为外人道彼此利害相关可能损害名誉对方真的喜欢如此舍此更无良好途径 关系不够密切交情尚属浅薄第三者较为客观传达者与对方交情深厚第三者比较婉转有利对方个性喜欢如此对方有圆场的机会 沟通两大路向 上司如果听不进去 白说无益 说得没有效果 就不要说 但是要设法让上司想听 然后还要说得有效 2 有相反意见 勿当面顶撞 只要不说话 显出一直在深思的样子 上司就看得出来 但是要上司叫我们说才说 3 有不同意见 要先表示赞同 先说好 再表达自己的意见 提供参考 或者提出问题 反过来请教上司 4 意见相同 要热烈反应 不要说 我也这么想 最好说 我想了许久都没有想通 原来这样最好 5 有意见补充 要用引申式 不要说 我有一些补充 要说 这样一来 像这一类的问题都解决了 6 有他人在场 要顾虑上司的面子 让上司明白我们不会伤害他 他就会放心让我们把话说完 7 上司对部属最在乎的 就是部属的心中 到底有没有上司的存在 所以下对上沟通时 必须心中存有上司 让上司自己感觉出来 才比较容易沟通 直接沟通三要素 让对方听得进去 让对方听得乐意 让对方听得合理 时机合适吗场所合适吗气氛合适吗 怎么说对方才喜欢哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松 先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求 对下沟通的技巧 下属对上司的情感需求 偶尔拍拍我的后背 多听听我说话 别总逼我 让我提点建议 偶尔笑一笑 问问我的感受 别那么冷漠对我 对我的工作多看两眼 别总向我证明你有多聪明 水平沟通 主动谦让体谅协作双赢 水平沟通的技巧 最重要的字最重要的八个字是 我承认我犯过错误 最重要的七个字是 你干了一件好事 最重要的六个字 你的看法如何 最重要的五个字 咱们一起干 最重要的四个字 不妨试试 最重要的三个字 谢谢您 最重要的两个字 咱们 最重要的一个字 您 沟通中最重要的语言 结论 了解理解谅解沟通是资源投入是和产出成比例的只有没有沟通的没有沟通不了的黄金法则 你希望别人怎样待你 白金法则 别人希望你怎样待他 生理成熟 在生理上人与人之间差别不大年龄增长 45岁以前差别不大 心理成熟 靠自我教育 扬长补短不计较小事 不计较一时得失 善于容纳人 谅解人 善于换位思考社会成熟 靠自我调控 看人先看长处 比便补已短 当你的面学你的长处有重于赞扬别人 背后说你好 人缘好 群体关系好职业成熟 靠自我进修 自主发展 靠企业教育 成熟度高 业绩好 相反相成 先说先死 不说也死 不说而说 先开口经常惹祸一开口就成烈士弄得心中很害怕常常有话不敢说 不开口无法沟通觉得自己受委屈心中实在不好受常常忍不住要说 能够说也能不说用不说心情来说先想得妥当才说要领在说到不死 沟通的奥秘 先反相成 现象 分析 道理 中国人见面打哈哈避免有话真说很少有话就说除非很有把握否则不敢有话实说不信邪的人 一开口便成烈士 尽量不要站在亮处以免被当成箭靶有话直说令听者承受不了有话就说常常被指责为口没遮拦有话实说往往被利用来充当证人为大业不惜成烈士为小事并不值得 为人处事第一要则 先隐藏实力有话直说根本无视于对方的感受有话就说 口没遮拦人人都害怕有话实说 违背隐恶扬善的原则好人死得快 岂不让坏人更作怪 沟而不通 主要有下述三种原因 首先 对方听不进去 前面已经说过 中国人听话 通常并不注意对方说了些什么 却相当注重对方怎么讲 讲些什么 牵涉到说话的内容 必须听得进去之后 才会进一步思考 分析所说的主题 而怎么讲则表现出说话的人 到底和听话的人呈现出什么样的关系 也就是居于什么样的立场来说话 成为听不听得进去的关键 往往一句话听得不顺 就会想得很多 而且愈想愈多 也愈想愈火 以 你把我惹火了 我当然不讲理 为借口 干脆蛮不讲理 看你有什么本事 可以和我沟通 惟有小心翼翼 步步为营 一句话都不能讲错 不把对方惹火 才能顺