前厅服务与管理-PPT课件

精品课件 1 前厅服务与管理 精品课件 2 模块一 前厅部概述 第一单元前厅部概述 精品课件 3 认识前厅部 FrontOfficeDept 请先欣赏几张前厅部的图片谈谈对前厅部的认识 精品课件 4 精品课件 5 精品课件 6 精品课件 7 精品课件 8 精品课件 9 学习目标 认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用 熟悉前厅布局和环境要求 掌握前厅部人员的基础素质要求 并能设计出理想中的饭店前厅 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 根据各组搜集 调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知 阐述完毕后教师进行引导 总结 主题一前厅部的功能 精品课件 10 一 前厅部的概念 前厅部的概念前厅部 FrontOfficeDept 是负责招徕并接待宾客 销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品 沟通与协调酒店各部门的对客服务部门 前厅部通常由客房预定处 大厅 礼宾服务处 接待处 问讯处 前厅收银处电话总机 商务中心 大堂值班 经理大堂副理等机构组成 精品课件 11 二 前厅部工作的重要性 1 前厅部是酒店的营业窗口 反映酒店的整体服务质量2 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地3 前厅部是酒店的信息中心4 前厅部是酒店的神经中枢 负责联络和协调各部门对客服务5 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责6 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 精品课件 12 三 前厅部的功能 1 推销客房2 提供信息3 协调对客服务4 及时 准确地显示客房状况5 建立 控制客账6 提供各类前厅服务7 建立宾客档案 精品课件 13 想一想 请问酒店前厅部由哪些部门组成 前厅部通常由客房预定处 大厅 礼宾服务处 接待处 问讯处 前厅收银处电话总机 商务中心 大堂值班 经理大堂副理等机构组成 精品课件 14 课后作业 1 前厅部通常由等机构组成2 前厅部的运转好坏直接影响 乃至和 3 宾客往往带着来评价酒店的服务质量 4 美国著名的酒店管理专家曾形象地比喻 若将酒店比作车轮 则前厅部是该车轮的轴心 5 前厅部的首要功能是 6 是酒店销售的主要产品 客房的营业收入一般要占酒店全部营业收的 7 酒店每日客房出租率的高低在很程度上取决于 8 饭店客房状况通常分为和两类 9 为方便宾客 促进消费 绝大数酒店向登记入住的宾客提供 10 前厅部常常利用或计算机来显示客房的长期状态 用或计算机来显示客房的短期状况 11 宾客档案是以宾客姓名排列的有关宾客的主要资料 精品课件 15 主题二前厅部的组织机构 学习目标 明确前厅部的组织机构及岗位职责 熟悉前厅布局和环境要求 并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 根据各组搜集 调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知 阐述完毕后教师进行引导总结 精品课件 16 一 前厅部机构设置原则 1 组织合理2 机构精简3 分工明确4 便于协作 精品课件 17 二 前厅部组织机构设置的形态 精品课件 18 主题三 前厅工作环境 学习目标 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义 熟悉前厅布局和环境要求 掌握其要求 并能设计出理想中的饭店前厅 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 学生们进行分组实训操作 并进行最后的实训考核 教师根据学生操作的结果给予考评 精品课件 19 一 前厅大堂的构成 1 前厅布局原则分区 渐变效益 特色绿色 美观管理 舒适安全 方便 精品课件 20 前厅大堂的构成 2 前厅主要设施 1 饭店大门 2 宾客休息处 3 公共设施 4 柜台 5 设施标志 6 其他 精品课件 21 前厅大堂的构成 二 前厅大堂的氛围1 光线 色彩2 温度 湿度3 声音 精品课件 22 前厅大堂的构成 三 总台设计1 总台的外观2 总台的大小3 总台的布局 精品课件 23 前厅大堂的构成 四 前厅设备1 计算机2 钥匙机3 贵重物品保险箱4 客史档案柜5 打时机6 账单架7 电话总机设备8 其他 行李车 伞架等 精品课件 24 知识拓展 通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础 而且 前厅一旦落成又很难改变 因此在设置前一定要进行可行性研究 根据我们所学的知识 试设计一个你理想中的前厅部 精品课件 25 课后作业 1 前厅部的机构设置原则是 2 前厅部的机构设置原则 应 而非 因人设事 因人设岗 3 前厅部的机构设置 职责划分 人员配备应根据 与来确定 4 酒店的大门通常由和构成 为安全起见 酒店的在午夜应关闭 只留 5 大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例 通常不少于 或控制在 6 酒店的带门外的空旷处 通常应设置旗杆 一般分为三根 分别用来挂 和下榻酒店的 7 前厅大堂应空气 温度 适度 一般将温度维持在 湿度控制在 8 大堂内客人主要活动区域的地面 墙面 吊灯等 应以为主 烘托出热烈豪华的气氛 9 总台设计通常应考虑三个因素 10 总台的形状有 11 贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的 精品课件 26 主题四前厅部员工必备素质 学习目标 通过学习前厅部员工的职业仪态 教师讲授 课堂讨论等具体环节 能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态 能展现出个人的职业风采 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 练习前厅部员工应有的职业仪态 最终养成职业习惯 精品课件 27 前厅部员工必备素质 一 前厅部员工职业素养要求二 前厅部员工的仪容仪表要求三 前厅部员工的礼节礼貌要求 精品课件 28 前厅部员工的礼仪 一 站姿男士应体现出阳刚之美 抬头挺胸 双脚大约与肩膀同宽站立 重心自然落于脚中间 肩膀放松 女士则体现出柔和和轻盈 丁字步站立 谈话时 要面对对方 保持一定的距离 精品课件 29 一 站姿 精品课件 30 精品课件 31 精品课件 32 精品课件 33 二 行走 靠道路的右侧行走 遇到同事 主管要主动问好 在行走的过程中 应避免吸烟 吃东西 吹口哨 整理衣服等行为 上下楼梯时 应尊者 女士先行 多人行走时 注意不要因并排行走而占据路面 精品课件 34 前厅职业妆 前厅接待人员上班时应化淡妆 以体现出接待人员的健康 自信 精品课件 35 一 日常接待工作 1 迎接礼仪应立即招呼来访客人 表示出热情友好和愿意提供服务的态度 主动热情问候客人 打招呼时 应轻轻点头并面带微笑 如果是已经认识的客人 称呼要显得比较亲切 精品课件 36 2 接待礼仪 接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 精品课件 37 2 接待礼仪 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 大厅里的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 精品课件 38 二 电话礼仪 1 左手持听筒 右手拿笔2 电话铃声响过三声之内接起电话3 注意声音和表情4 保持正确姿势5 复述来电要点6 最后道谢 让客户先收线 精品课件 39 案例分析P14 一 Yes 引发的不满二 房价涨价挨了一拳 精品课件 40 课后练习 1 前厅部员工应能以 和 的心态处世 与他人相处 能遵循 和 的原则 在与他人交往中 善于 和 的艺术 能自觉地进行 和 避免 和 2 接待员应在分钟内为客人办理完入住手续 3 问讯员提供访客查询服务不超过分钟 邮件分送不超过分钟 4 话务员转接电话遇到占线或无人接听时 及时向客人解释 请客人等候 时间每次不超过秒 5 前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前 必须先检查自身的 6 前厅部员工与客人交流时 应注意要与客人保持有效的距离 7 人际交往距离有四类 亲密区 个人区 交往区和公众区 精品课件 41 第二单元客房预订 精品课件 42 客房预订 任务计划 通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识 熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧 了解客房预定的作用 熟悉客房预定的渠道 方式和种类 掌握客房预订的方法 分组教学 学生每四人一组 进行相关内容讨论和设计 学习内容 预订业务管理 精品课件 43 主题一预订方式与种类 学习目标 认识前厅部预定的方式与种类 熟悉预定的操作步骤与技巧 掌握预订部人员的基础素质要求 并能进行简单的预定 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 学生们进行分组实训操作 并进行最后的实训考核 教师根据学生操作的结果给予考评 精品课件 44 客房预订的渠道 1 直接与酒店预订 2 通过与酒店签订商务合同的单位预订 3 通过酒店所加入的预订网络预订 4 由旅行社预订 5 由航空公司预订 6 由会议组织机构预订 7 由政府机关或企事业单位预订 精品课件 45 一 客房预订的方式 1 电话预订2 网络预订3 面谈4 传真预订5 信函预订 精品课件 46 实训步骤操作 电话预订实训 精品课件 47 受理电话预订的程序与标准 精品课件 48 二 客房预订的种类 1 临时性预订 2 确认性预订 3 保证性预订 精品课件 49 课后练习 1 客人采用何种方式进行预订 受其和的制约 2 预订方式里方式较为普遍 是最经济快捷的 是传统而正式的 可以洞察客人心理 并能有针对性地采取相应的推销技巧进行适时推销 是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一 3 当天的临时性预订通常由受理 需提醒客人客房将保留至 4 确认性预订的方式有两种和 5 绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务 6 预订不仅保护了客人 免受超额预订的影响 而且也确保了饭店在客人不抵店入住的情况下仍有客房收益 7 保证性预订可以分为 精品课件 50 主题二客房预订程序 学习目标 掌握不同类型客人的客房预订程序 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 学生们进行分组实训操作 并进行最后的实训考核 教师根据学生操作的结果给予考评 精品课件 51 一 客房预订程序 1 通信联系2 明确客源要求3 受理预订或婉拒预订4 确认预订5 预订资料记录储存6 修改预订7 抵店准备 精品课件 52 二 更改 取消预订实训 变更预订的处理程序与标准 精品课件 53 取消预订的处理程序与标准 精品课件 54 二 团体客房预订程序 1 受理团队客人预订手续2 受理团队客人预订信息变更3 与接待单位核对团队预订信息4 制作团队接待通知单5 完成团队抵店准备工作 精品课件 55 知识拓展 客房预订的类型有哪几种 各自的特点有哪些 精品课件 56 主题三客房预订失约行为及处理 学习目标 熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法 任务总结 学生以组为单位 教师引导示范 学生们进行分组实训操作 并进行最后的实训考核 教师根据学生操作的结果给予考评 精品课件 57 一 超额预订的管理 一 超额预订1 定义指饭店在订房数已达到饭店接待满负荷水平的情况下 再适当增加订房数量 以弥补少数客人应预订不到 临时取消或提前离店而出现的客房闲置 目的是保证饭店的客饭出租率 提高饭店的收入 精品课件 58 2 考虑因素团队订房与散客订房的比例预定类别之间的比例订房资料和工作经验 精品课件 59 二 预订失约行为及其处理 1 预订失约行为产生的原因2 预订失约行为的处理 精品课件 60 预订部案例分析及思考 某日 一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店 要一个标准间预住两天 但在总台办理入住手续时 接待员告诉罗伯特先生 他的预订只有1天 现在又正值旅游旺季 第二天的标准间难以安排 罗伯特先生听后大怒 强调自己让本地接待单位在为他订房是明确要住两天的 订房差错的责任肯定在酒店 由此 接待员与客人在总台成了僵持的场面 精品课件 61 思考 问题 接待员该如何妥善处理此事 可能采用的做法及评析 对酒店管理人员的启示 精品课件 62 课后作业 8 客房预订的程序 9 预订员通过查看或 以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合 其因素主要有 10 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求 而且在饭店与客人之间就 等声明达成正式的协议 尤其是书面确认 11 预订资料主