销售案场执行管理流程及相关说明.doc

销售案场执行管理流程及相关说明销售案场执行管理流程及相关说明 XX 集团 编制日期 编制日期 2011 10 122011 10 12 曲靖安厦房地产集团有限公司 在 XX 房地产集团统一经营目标下 制定 销售案场执行管理流程及相关销售案场执行管理流程及相关 说明说明 XX 房屋销售所属销售案场 在销售工作中应严格按照本 销售案销售案 场执行管理流程及相关说明场执行管理流程及相关说明 进行销售执行工作 销售案场执行管理流程及相关说明销售案场执行管理流程及相关说明 以 标准统一化的案场 规范 流程化的操作 全面细致化的服务 为宗旨而制订 以目标任务为导向 项目执行为抓手 建立 培养一支能级全面 业务过硬的高素质的销售队 伍 为企业创造价值 为公司赢得口碑 公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程 为客户提 供全面细致的专业服务 通过统一标准的案场硬件配置 科学 合理的高 效管理和考评 体现 XX 房屋销售良好的企业形象和专业的服务技能 提 高案场销售执行力 加强企业综合竞争力 曲靖安厦房地产集团有限公司 目目 录录 组织构架 5 第一篇 案场形象篇 6 一 案场标准配置要求 6 二 案场环境要求 8 三 人员形象 素质要求 9 四 服务规范 10 第二篇 案场工作管理篇 11 第一部分 业务管理 11 一 销售流程要求 11 二 案场销售流程 11 三 标准业务流程 12 四 各销售环节注意事项 23 五 销售执行中相关规定 24 第二部分 人事管理 27 一 案场人员配备标准 27 二 岗位职责 27 三 工作日志 37 四 奖惩条例 40 五 案场人员请假制度 41 第三部分 会议制度 42 一 关于案场晨 晚会记录要求的几点说明 42 二 案场晨 晚会记录表 43 第四部分 培训工作 44 一 培训目的 44 二 培训时间 44 三 培训要求 44 四 培训考核要求 45 曲靖安厦房地产集团有限公司 五 培训对象 45 第三篇 案场考评督导篇 47 第一部分 案场督导 47 一 考评及督导依据和宗旨 47 第二部分 销售人员考评 47 一 考评依据和宗旨 47 二 考评范围 47 三 考评内容 47 五 考评办法 48 第四篇 销售相关制度及销售接待细节 48 结束语 56 曲靖安厦房地产集团有限公司 组织构架组织构架 项目部经理项目部经理 案场主管案场主管 置业顾问置业顾问 项目部销售经理项目部销售经理 集团营销总助集团营销总助 集团董事长集团董事长 集团副总经理集团副总经理 曲靖安厦房地产集团有限公司 第一篇 案场形象篇第一篇 案场形象篇 一 案场标准配置要求 类 型 序 号 品名数量要求备注 1 电脑1 台基础电脑 内外联网 ADSL 日常文件全部存于案 场助理电脑 D 盘为专 用文件夹 2 电话3 台前台 2 台 售后 1 台 3 传真机 4 复印机1 台 置于售后服务部 5 指纹考勤 机 1 部 6 饮水机2 台 7 公告板 8 音响系统1 套根据不同销售阶段播放背景音乐 装修售楼处时一并完 成 9 更衣柜若干式样 颜色统一 用于销售人员更衣使 用 10 文件柜若干式样 颜色统一置于售后服务部 11 洽谈桌椅若干 式样 颜色统一 桌上物品摆放 统一 12 售楼处平 面指示图 1 块挂置进门处的墙面上 装修售楼处时一并做 好 13 指示牌若干 咨询区 洽谈区 签约区 收银 处等 置放于相应区域 14 销售道具若干 所有支持销售的模型 看板 海 报 楼书等 放置合理 15 POS 机1 部 开发商 16 保险箱1 个 开发商 17 办公用品若干 根据案场配备人员数量 文件夹 文件架 印泥 水笔 计算机 打孔机等 案 场 必 配 物 品 18Sales Kit 若干根据案场配备人员数量 销售讲 曲靖安厦房地产集团有限公司 义 指南针 手电筒 卷尺等 19 模型若干开发商 20 雨伞架1 排雨天使用 案场标准配置要求案场标准配置要求 1 品牌企业 大盘等特色项目 案场配置应全面齐全 2 提供方 由案场在开盘前 向集团公司书面申请确认 由项目经理 销售经理签字确 认后报行政管理部 由行政管理部负责调配 运输 销售经理负责核对 签收 3 电脑的销售系统安装及功能区分 1 接待电脑 销控及销售其它办公操作 2 后台电脑 售后服务部进行房屋备案 合同签定等相关工作 4 各案场主管做好案场配置硬件物品的记录 存档 曲靖安厦房地产集团有限公司 二 案场环境要求 序号项目要求说明 1 地面清洁 无纸屑 无污渍 售楼处所有区域的地面 地 毯 2 桌椅 清洁 无污渍 排列有序 使用完桌椅及时归位 所有区域的桌面及座椅 3 物件摆放 物品 包括销售道具 摆放 统一 使用完及时归位 所有可放置的物件 楼书 预售合同 复印机 纸张 存档文件 安全帽 饮水机 饮水桶 烟缸 纸杯 衣服 等 4 公告栏 陈列合理 排列有序 不张 贴与工作无关的内容 公司及部门下发的公文 通 讯录 排班表 销售业绩榜 等 5 样板房 入口处放置鞋套 室内物品 无灰尘 明示标牌整洁 齐 全 6 照明器材 无灰法 清洁明亮 若有损 坏及时报修 低值易耗品案场可备份 损 坏后应及时更换或报修 7 背景音乐选择恰当 音量适宜禁止播放流行歌曲 8 私人物品 严禁摆放于接待区 销控区 洽谈区等公众场合 曲靖安厦房地产集团有限公司 三 人员形象 素质要求 1 着装要求 公司已为每位员工配置工作制服 为规范员工着装 特制定以下标准 案场 可按实际情况选择其中任一标准穿着 同一案场的所有人员着装标准必须统一 1 所有案场人员必须统一佩戴项目工号牌 无项目工号牌的佩戴公司工号牌 2 案场允许穿着各项目部制定的服装 但必须统一标准 3 个别案场有特殊原因 冬季温度达不到要求的 可穿大衣或在在制服内穿着羊 毛衫或大衣 款式和颜色必须统一 4 制服保持干净整洁 熨烫平整 不得转借和改变式样 如有污损 应及时清洗 或修补 5 公司如有统一活动 须按行政通知统一服装 并佩戴公司工号牌 6 公司试用期人员如无工作服的 应根据案场情况穿着适当的职业正装 佩戴公 司统一的试用期工作牌 2 仪容仪表要求 1 销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋 无任何装饰 深色袜子 不露脚趾 和脚跟 女性员工须穿着肉色丝袜 上班时间不得穿着拖鞋或时装凉鞋 2 案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品 男士头发要修剪整齐 并 保持干净 长度适中 不染发 面部清洁 不留胡须 指甲要修短并保持整洁 3 案场女性工作人员发型梳理整齐 长发必须束起 头发不得染过于鲜艳的颜色 面部须化淡妆 不戴夸张的耳饰 以耳钉为宜 不涂夸张的指甲油 且只能戴 一枚戒指 曲靖安厦房地产集团有限公司 四 服务规范 项目动作语言 进门 销售人员于售楼处门口销售台站位 同时面带微笑迎接客户 您好 欢迎参观 出门 销售人员陪同客户至售楼处门口 面 带微笑送别客户 慢走 谢谢光临 欢迎再次 光临 微笑发自内心 贯穿于整个销售过程中 礼貌用语 身体保持直立 与客户保持一臂一距 并点头示意 不得说有损公司形象的 话 问候语 您好 欢迎参观等 告别语 再见 谢谢您的光临 应答语 不客气 没关系等 道歉语 非常抱歉 对不起等 禁止 方言 除非客户要求 不礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方 收腹挺胸 两肩自然下垂 空手时 虎口交叉置于身后 双脚并 拢 坐姿 轻轻落座和起身 避免椅子发出声响 落座时只坐椅子的 1 3 至 2 3 处 不 得倚靠椅背 双手平放腿上 两腿自 然放平 与客户交谈时 朝向客户 上身微倾 专心倾听 不可东张西望 心不在焉 当客人就坐后自己方可以坐下 传递物品 走到客户面前 于其保持一臂距离 站定后双手递交 物品正面朝向客人 如递交名片时要有适合的倾斜度 传递物品时要与客户有目光接触 并 保持微笑 xx 先生 小姐 请拿好 走姿 昂首挺胸 目光平视 步履轻盈引导 客户行进时 主动问好 指示方向 走在客户右前方1 5 2 步距离处 身 体略为侧向客户 转弯时先向客户指 示方向 接听电话 电话铃响三声内马上接起 热情问候 严禁说 喂 您好 XX 售楼中心 会议形式 形式多样 与会人员精神饱满 双臂 置于桌上 1 3 处 抬头挺胸 曲靖安厦房地产集团有限公司 第二篇第二篇 案场工作管理篇案场工作管理篇 第一部分第一部分 业务管理业务管理 一 销售流程要求 各案场必须严格参照公司的标准业务流程执行 若项目实际操作中遇与标准流程不 符事项的 由各销售经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实际特性的执 行流程 岗位分工明确 责任到人 并以书面报告形式报项目经理审批 经集团营销总 助 集团副总 集团董事长通过批准后 集团副总 集团营销总助在督导中 对执行流 程进行督导 二 案场销售流程 1 售前 1 系统准备 销售系统安装确认后 销售经理应组织销售人员进行系统操作培训工 作 并保存 培训计划 培训内容 培训考评记录 保证每个员工熟练掌 握销售系统并能正确操作 2 产品准备 销售经理 销售人员应进行市场调研 形成 市调报告 对区域竞争楼盘应 定人 定时跟踪和分析 为销售策略的制定提供市场依据 销售经理根据市调报告 项目情况共同制作 组织培训 销售必读 及 答 客问 所有销售内容须由集团副总 集团营销总助进行书面确认方可进行培 训 销售经理制定培训计划 培训内容并组织销售人员进行培训 同时对销售人 员进行岗位考核 合格者可正式上岗 不合格者不得上岗并予以警告 由销 售经理继续培训及考核 直至考核合格后方可正式上岗 同时将培训和考核 记录存档 曲靖安厦房地产集团有限公司 3 案场布置 配合集团及相关企划人员完成现场包装 销售道具 各类销售引导标 识等工作 满足销售要求 4 资料准备 销售相关资料 合同样本 签约须知 档案袋等相关物品 其它资料 经集团和集团营销总助 销售经理签字确认的价目表 由销售人员导入销售电 脑 销售经理负责核对 经集团 营销总助 销售经理签字的佣金分配方案 由营销总助 销售经理签字确认的销售执行权限明细表 2 售中 后附 1 客户接待流程 2 大定节点流程 可直接进入签约节点流程 3 退定 换房 流程 4 签约节点流程 5 退房 换房 流程 3 售后 后附 1 办证流程 2 交房流程 自备 3 售后服务 4 项目总结 三 标准业务流程 为加强公司业务管理执行力度 规范项目业务流程操作 符合 ISO9001 2000 质量 管理体系的标准 特制定销售案场各标准执行流程 销售流程总图 客户接待流程 大 曲靖安厦房地产集团有限公司 定节点流程 退定 更名 换房 节点流程 签约节点流程 退房 换房节点流程 办 证节点流程 1 前台接听电话 要求 必须在电话铃响三声内拿起电话接听 并致词 您好 XX 售楼中心 2 接待站位 要求 1 每次 2 人 2 按规范要求 正确手持楼盘销讲手册 面带微笑 3 客户接待 销售接待期 1 销售经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序 2 客户接待规则 后附 要求 1 客户进门须说 您好 欢迎光临 XX 楼盘名 2 询问客户是否第一次来或是 置业顾问姓名 预约过 如客户来过 或预约过 并能说出前次接待 或预约 人姓名 则直接归还给原置 业顾问接待 如客户未来过 则直接进行接待 3 递上名片 相互介绍 4 若不是真正客户 市调或学习人员 也应提供一份资料 作简洁热情的 接待 4 讲解沙盘 介绍产品 要求 1 递上项目的资料 如 楼书 户型图等 2 带客户至沙盘模型 首先介绍项目的区域情况 由外至内 从大环境至 社区小环境等逐一介绍 但侧重点落在强调本楼盘的整体优势 详见各 案场对项目的销售统一说辞 3 在介绍过程中与客户产生互动 清楚了解客户的需求 5 洽谈 要求 1 倒茶寒暄 引导客户在洽谈区域入座 曲靖安厦房地产集团有限公司 2 根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解 3 了解客户的真正需求及主要问题点 注意与现场同事的交流与配合 让 销售经理或主管知道你所推荐的产品 4 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过 6 带看现场 或样板房 要求 1 提醒客户注意安全 2 带看工地的路线应事先规划好 嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品 3 带上相关资料 7 销售人员客户记录本 要求 1 记录各自来访客户的详细信息 2 客户信息档案管理及各次回访的记录和更新 3 定单信息 合同签约等后续相关信息的记录 8 逼定 SP 要求 1 确定客户购买意向后 如需销售经理或主管配合的 则事先向销售经理或 主管说明客户情况及所需要的帮助 2 当销售经理或主管前去帮忙时 应介绍双方的身份 3 再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标 如 客户带的定金不足或 签约时间有问题等 9 大定 退定 更名 换房 退房 签约流程 特殊事务审批流程 曲靖安厦房地产集团有限公司 销销 售售 流流 程程 总总 图图 操作人流程图相关文件和表单 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 售后服务人员 销售人员 银 行人员 销售人员 项目楼书 模型讲解 样板房参观 实地房源踏看 付款收据 定金协议 签约须知 付款收据 商品房预售合同 客户资料档案袋 注 1 A B C D E F 详见各节点流程图 2 商品房预售合同 以房地产网上的登记为准 定金协议 可根据项目的特性拟订 3 签约登记备案提交之前 各案场必须指定售后专人负责审核合同并书面记录 退定 选择定金合同 选择预售合同 Y N N 客户接待 A 介绍产品 选择房源 大定 B 签约 C 退房 审核 盖章 办证 贷款 F 售后服务 曲靖安厦房地产集团有限公司 不明 客客 户户 接接 待待 流流 程 程 A A 操作人流程图相关文件或表单 客户 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 项目楼书 销售员名片 销售人员在讲解 介绍途中 利用案 场已有的销售道具 自己掌握的产品知 识点及相关政策 询问客户的购房动 机和偏好 为推荐 房源作准备 销售员工作日志 注 1 销售人员在接待客户过程中将客户资料留存 2 未成交客户销售人员应总结原因并记录 同时定期将楼盘新信息发送给该类客户 定期跟踪维 护 客户进门 销售员接待 讲解看板 模型及产品等 带看样板房并讲解 N Y 是否有订购意向跟踪回访总结原因 进入大定节点流程 送客 资料归 档 定期信息发送再次接待 致欢迎词 客户信息询 问 不明 曲靖安厦房地产集团有限公司 大大 定定 节节 点点 流流 程 程 B B 操作人流程图相关文件或表单 客户 销售 人员 客户 销售 人员 销售人员 销售人员 案场助理 销售人员 客户 销售人员 销售人员 客户 销售人员 售后人员 销售人员 客户 一式三联 付款收据 客户联 销售联 财务联 一式二联 定金协议 客户联 销售联 注 1 全过程必须由销售人员陪同客户 2 定金协议二联必须同时盖章并签字确认 3 销售前台开具 付款收据 并在销售日报表上登记 客户付款后 销售联由财务一同留存 在 当天案场营业结束后到财务室领取销售联并核对 做到日日平帐 退退 定 更名 换房 节定 更名 换房 节 点点 流流 程 程 D D 客户挑选房源 打印定金协议 客户签署定金协议 开具定金付款收 据 客户支付定金 签约资料归档至售后服务部 送客 销售人员交款登记 客户进门 客户接待 大定 曲靖安厦房地产集团有限公司 操作人流程图相关文件或表单 客户 销售经理 销售员 客户 销售经理 销售经理 销售人 员 财务人员 销售人员 销售经理 退定申请书 了解退定的真实意 图并告知可能产生 的经济损失 退定 更名 换 房 申请表 退款类 收回原 定金协议 加盖 作废章 收回原 定金收据 非退 款类 留存客户的 申请书 注 1 退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由 愿意承担的定金损失 并签字确认 2 原认购书上的所有客户均须本人到场 带好身份证 如只有一人到场的 其他购房共有人必须 提供委托书 3 客户办理中 由销售人员全程陪同 4 销售人员在接待客户过程中 应了解客户退定的真实意图 在销售经理帮助下 尽力挽回 5 退款款项根据公司要求进行退款和时间安排 并提前通知客户 6 正式退定表单须由董事长 营销总助 销售经理 客户签字 更名 换房 客户提出退定 更名 换房书面申请 销售员和销售经理与客户进行洽谈 客户书面申请并同定金收据报集团同意 收回定金协议 财务退款登记并转款 销售系统房源打开 退定 大定流程 送客 曲靖安厦房地产集团有限公司 签签 约约 节节 点点 流流 程程 图 图 C C 操作人流程图相关文件或表单 客户 销售人员 销售人员 销售人员 财务人员 销售人员 售后人员 销售人员 收回 定金协议 签约人身份资料等 如需贷款则另提供 贷款资料 一式三联 付款收 据 预售合同 客户资料档案袋 注 1 客户前来签约 首先应要求客户出示 定金协议 定金交款收据 并检查是否携带身份证及其 它资料 2 签约后应重点审核购房合同 盖骑缝章 公章 法人章等 审核客户签字及签字页的内容 3 备案登记 贷款资料准备要求 购房合同 身份证复印件 户口簿 收入证明等贷款资料装入 客户资料档案袋 如有缺件应注明客户须提交的时间 4 销售人员有义务和责任完成签约全过程 督促客户交齐所有贷款资料并全程协同客户办理银行 按揭手续 核对签约资料 开具房款付款收据 贷款客户备案登记 送客 客户进门 客户支付首付款 客户签署预售合同 销售前台做交款登记 曲靖安厦房地产集团有限公司 退退 房房 换换 房房 节节 点点 流流 程 程 E E 操作人 流程图 相关文件或表单 客户 销售人员 销售经理 销售经理 销售人员 售后人员 销售人 员 销售人员 销售经理 退房 换房申请 书 告知客户针对退房 换房办理 公司的 相关办理说明 收回原 合同 加 盖作废章 由财务 收回原收据或发票 并作废 注 1 原 预 出售合同 上的所有客户均须本人到场 带好身份证原件 2 退房全过程由销售人员陪同 3 预 出售合同 需到交易中心办理注销手续后 才能办理退款手续 请于事先告知退房客户 4 退款款项根据公司要求进行退款和时间安排 并提前通知客户 5 正式退房 换房表单须由董事长 营销总助 销售经理 客户签字 客户提出退房 换房书面申请 并收回 付款收据 销售经理完成销售系统的退房 换房操作 集团对客户申请书 付款收据 确认同意 销售前台做退房登记 陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续 送客 销售系统打开房源进行销售 收回交易文本 预售合同 房款收据或发 票 曲靖安厦房地产集团有限公司 办办 证证 节节 点点 流流 程 程 F F 操作人流程图相关文件或表单要求 客户 销售人员 银行人员 销售人员 银行人员 发展商 案场助理 案场助理 案场助理 银行人员 开发商 案场助理 银行人员 案场助理 销售人员 1 客户办理预售登记 预售合同 身份证及 首付发票复印件 登 记申请书及委托书原 件及复印件 2 客户办理贷款 预售合同 身份证及 首付发票复印件 贷 款申请书 婚姻状况 证明 收入证明 提 供公积金帐号 贷款 合同及办理贷款所需 的其它资料 3 客户办理贷款公证 除第二条中所规定的 材料外 客户本人及 共有人需全部到场 并带好保险费 4 客户办理贷款抵押登 记 预售合同 贷 款合同 抵押登记 申请书及委托书 客户身份证复印件 5 移交开发商 预售合同 贷款合同 及开发商所需的其它 资料 6 客户领取资料 预售合同 贷款合同 预告登记证明 还款 信用卡及其它相关资 料 注 1 案场每日需做合同留存表 补件移交清单 要日日平帐 清楚每套合同的状态 销售人员进行动态跟 踪 2 销售人员需仔细办理每一位客户的贷款手续 了解每一笔业务的办证情况进度 并及时督促客 户补齐资料和领取还款资料 签定贷款合同 收取贷款资 料 银行见证 付保险费 办理贷款抵押登记 凭放款凭证 银行放款至发展商 移交合同 开发商存 档 客户带齐登记 贷款资料交给销售员 获取到帐信息通知客户领 取预售合同及贷款合同等 一本预售合同交银行 银 行交一套贷款合同给发展 商 开发商盖担保章 交易中心预告登记 收件收据 取 证 内网中做办证登记 曲靖安厦房地产集团有限公司 3 销售人员与开发商进行合同交接 需由开发商签字确认 贷款发放后 客户领取预售合同及还款资料 需客户签收 4 销售人员需妥善协调银行与交易中心的合作关系 处理好与发展商之间的协作 特殊事务审批流程特殊事务审批流程 要求 1 如在销售过程中出现特殊事务 须提前报销售经理 2 经最终负责人同意后 让客户以书面形式提交申请及相关证明资料 等待审批 3 审批通过后 由销售经理通知当事置业顾问 由当事置业顾问通知客户办理相 关签约手续 置业顾问上报 项目部销售经理 集团公司确认 销售经理 置业顾问办理 售后人员归档 曲靖安厦房地产集团有限公司 四 各销售环节注意事项 1 发生 作废 定单 需请案场经理签字 由案场经理指定的案场助理进行存档 2 退定 更名 换房 环节注意事项 1 客户提出退定或换房意向 置业顾问首先与客户作第一轮洽谈 若客户意向坚定 及时与销售经理汇报 由销售经理进行第二轮接待洽谈 经销售经理同意均向集 团申请办理相关手续 3 签约 办证 环节注意事项 1 置业顾问签约前先审核客户应签约日 若超时 报送销售经理 2 客户签约时 必须携带客户联的 认购协议 及 交款收据 原件 同时在签约 时将 认购协议 收回 3 所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认 4 所有的合同及各种材料必须在下班前锁入专用文件柜中 以免丢失 4 按揭办证 收件环节注意事项 1 开盘前将办理按揭贷款需要客户提供的详细资料清单加入销售培训讲解中 2 签约日前 再次与客户联系确认需携带的资料 费用和需到场的共有人 5 交房 环节注意事项 1 明确告知客户须携带的材料及交房须知 2 与客户办理交房手续 现场验证客户交房条件 3 微笑耐心服务 仔细倾听客户意见 认真做好记录并即时将意见反馈 曲靖安厦房地产集团有限公司 五 销售执行中相关规定 严禁以各种理由为自己或他人炒楼严禁以各种理由为自己或他人炒楼 客户接待规则客户接待规则 正常工作日接待 1 新客户客户当日当场下定 成交佣金和业绩归当事置业顾问 2 老客户当日当场下定 成交佣金和业绩由当事置业顾问及原接待置业顾问平分 休息日接待 1 如接待的置业顾问提前向销售经理报告备案 业绩与佣金比例由销售经理与当事 置业顾问和原先接待的置业顾问协商决定 调离后接待 1 因工作原因调离案场 老客户下定 当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待 的置业顾问平分 2 由于辞职离开案场 老客户当日当场下定 成交佣金和业绩全部归当事置业顾问 特殊接待 1 特殊业务接待由销售经理安排置业顾问或亲自接待 2 如由销售经理指定当事置业顾问接待 业绩与佣金比例由销售经理合理分配 注 新客户 指第一次来现场看房 老客户 指第二次及以上来现场看房 当事置业顾问 指当日当班接待的置业顾问 接待置业顾问 指第一次接待并登记客户的置业顾问 老置业顾问 指已调离本案场的置业顾问 曲靖安厦房地产集团有限公司 关于销售系统数据统计说明关于销售系统数据统计说明 为了避免案场销售系统中反映数据与实际发生数据不符 销售经理 置业顾问将予以每 日核对数据 确保案场数据及时准确 现公司就具体操作要求作如下说明 1 在案场强销期间 置业顾问必须坚守本职岗位 严格按照公司的销售流程操作 2 案场严格禁止定单更名行为 如需更名 必须经相关领导 项目部销售经理或集团 公司 签字确认后 方可进行电脑更名操作 3 每周一销售主管或置业顾问将大定 首付款到期未付款的名单及明细上报至销售经 理处 4 当月销售系统中反映数据如与实际发生数据不符的 销售经理应及时安排销售主管 或置业顾问进行沟通核查 直至当月数据调整正确 销售执行中的禁止事项销售执行中的禁止事项 1 擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务 2 擅自私下收取各项费用等不当得利 3 在工作中弄虚作假 损害公司利益或坑害客户利益 4 收取客户馈赠的现金 礼物等 5 抢单 藏单等不正当的竞争手段 6 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动 7 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话 8 接待客户期间 未经征得客户同意 擅自接听私人电话 9 长时间因私占线或拨打声讯服务电话 10 工作时间吃零食 在客户接待和展示区进餐 吸烟 11 工作时间大声喧哗 嬉戏 聊天 做与工作无关的事情 12 工作时间私自外出 若确有急事 须事先征得销售经理同意 曲靖安厦房地产集团有限公司 13 未经许可 非法安装软件或使用外来软件 上班时间使用各类游戏软件 14 无故不参加公司规定的各类培训和会议 15 无视公司各项管理制度 将公司保密文件 客户资料 房源资料等向外泄露 销售表单 另附 销售表单 另附 1 退定 更名 换房 申请表 2 认购协议 仅供案场参考 3 调价方案 4 优惠方案 5 优惠申请流转单 6 客户领取购房合同及贷款资料签收表 7 预售合同原件外借申请表 8 案场购房合同 登记 贷款材料交接表 9 项目销售电脑数据差异表 10 销售日报表 11 销售月报表 12 成功销售月报表 13 案场月度考评表 14 置业顾问月度考试表 销售期和非销售期 曲靖安厦房地产集团有限公司 第二部分第二部分 人事管理人事管理 一 案场人员配备标准 1 案场人数配置 根据各项目的规模和销售情况配置人数 基本人数为 1 1 6 1 1 名销售经理 1 名案场主管 6 名销售人员 2 名售后人员 1 1 8 1 1 名案场经理 1 名案场主管 8 名销售人员 2 名售后人员 超过基本人数配置 由销售经理提出申请 报公司总经理批准后 集团根据审批 文件配置案场人员 二 岗位职责 销售经理销售经理 1 职位基本信息 岗位名称 销售经理 所属部门 项目部 直属上级 项目经理 集团副总 集团营销总助 下属岗位 案场主管 置业顾问 2 主要工作职责 一 岗位概述 案场行政管理和销售执行第一责任人 代表公司负责案场的日常管理 工作和业务操作 确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行 从产品和专业上给予销售人员培训支持 培养优秀的销售及管理人才 完 成销售通路和各类销售推广活动 进行相关企划推广工作 并和公司各部 门有效协调沟通 最终完成项目销售目标 二 工作职责和范围 曲靖安厦房地产集团有限公司 1 工作指导 对销售人员的业务操作进行指导和培训 异常事件处理 推动成交 2 布置工作 组织晨会和月会等 调整销售计划 提出通路建议 传达 公司各类通知和工作信息 对外展 房展会等各类推广活 动的人员及工作安排进行负责 3 检查工作 对案场进行常规检查 样板房 前台 销售道具等 保证 工作正常进行 4 制定计划 根据项目情况制订开盘前销售计划 对周边市场定期调研 参与价目表的制定 及时提出销售方案修正的建议 5 目标管理 案场人员的考勤管理和外出登记 日常工作报表的提交 对销售率 签约率 收款情况等进行管理 6 协调沟通 与集团 其他各个相关部门 法务 企划 媒体 装修 建筑等 进行联系 汇报协调有关工作 团队建设与激励 7 解决问题 协调案场内部矛盾 解决工作人员的工作畅通性 建立起 团队合作精神和凝聚力 8 评价下属 含绩效考核 对销售人员进行综合考评 制定建议性 的激励机制方案 1 案前工作职责 1 销售队伍组建与案场物品到位 2 培训带教 考核及管理案场销售团队 3 带领销售团队完成案前 销讲 市调 客户累积等 各项业务 工作 4 带领销售团队进行销售对抗演练培训 并及时考核 提出修正 意见 5 对销售员进行综合考评 曲靖安厦房地产集团有限公司 6 结合实际情况提出销售通路建议 7 组织安排好案前房展会等各类推广活动 8 在完成项目目标的前提下 配合销售总监 销售经理制定销售策 略 定价推案 和相关执行计划 9 协助完成合项会决议书 项目销售指标 项目成本预算等 10 制定楼盘价目表 11 制定佣金分配方案 12 负责审核销售系统平台数据 13 完成月度总结 2 案中工作职责 1 对销售团队业务操作进行指导 培训和考核 要求有书面考核记 录 2 对销售人员进行综合考评 3 贯彻执行销售计划 发现问题及时提出修正建议和解决方案 4 拓展联络分销渠道 接待重要 特殊或大客户 5 及时处理案场中发生的问题 协调员工内部矛盾 6 及时掌控销售 签约 按揭等情况 7 与外部机构建立良好关系 有效沟通 8 督导案场布置 广告企划和市场调研工作进度和质量 9 组织案场开展促销活动和参与展会 10 做好月销售 市场 去化 客户 分析 为企划与策略调整提 供建议 11 协同相关部门做好市场和政策的分析和培训工作 14 完成月度工作总结 曲靖安厦房地产集团有限公司 3 案后工作职责 1 配合完成交房 办证工作 2 处理客户投诉和突发事件 3 对销售员进行综合考评 5 老客户维护和售后客户服务 4 其他工作及职责要求 1 参加项目培训及公司其他培训 2 积极参加集团相关工作会议 4 完成上级领导布置的其他工作 5 认真配合其他相关部门的督察考核工作 6 配合公司其他部门的工作 及时提供有关信息与服务 做好信息交 流互访 7 未经同意 严禁私自与媒体进行信息交流和信息披露 8 服从分配及岗位的调整 3 监督及岗位关系 一 所受监督与所施监督 1 接受集团的直接监督和考核 2 对本销售团队的工作实施直接管理 监督和考核 曲靖安厦房地产集团有限公司 案场主管案场主管 1 职位基本信息 岗位名称 案场主管 所属部门 项目部 直属上级 销售经理 下属岗位 置业顾问 2 主要工作职责 一 岗位概述 协助销售经理做好日常管理工作和业务操作 从产品和专业上给予销售 人员培训支持 必要时在销售过程中给予销售人员帮助 与客户洽谈 促进 销售 保持与销售人员 销售经理良好的思想沟通 为团队凝聚力和合作精 神建立起一座桥梁 二 工作职责和范围 1 工作指导 对销售人员的业务操作进行指导和培训 必要的销售洽谈 推 动成交 2 布置工作 组织晨会和月会 并做好会议记录 提出通路建议 对外展 房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责 3 检查工作 协助销售经理对案场进行常规检查 样板房 前台 销售道具 等 保证工作正常运行 协助销售经理做好签约合同的检查 和核对工作 4 制定计划 配合销售经理制订开盘前销售计划 对周边市场定期调研 及 时提出良好的销售方案的建议和意见 5 目标管理 协助销售经理做好案场人员的考勤管理 日常工作报表填写与 提交 对销售率 签约率 收款情况等进行协助 6 协助沟通 做好销售人员与销售经理之间的沟通 传达工作 团队建设与 曲靖安厦房地产集团有限公司 激励 7 评价下属 含绩效考核 协助销售经理做好对销售人员进行综合考评 制定建议性激励机制方案 3 监督及岗位关系 一 所受监督与所施监督 1 接受销售经理的直接监督和考核 2 对本部门销售团队的工作实施直接管理 监督和考核 置业顾问置业顾问 1 职位基本信息 岗位名称 置业顾问 所属部门 项目部 直属上级 销售经理 案场主管 2 主要工作职责 一 岗位概述 遵守公司各项规章制度 围绕销售任务的实施 服从案场调配 接受售 前培训 通过业务考核进入案场 销售通路执行 现场客户接待 认真做好 市场分析 客户登记 分析和维护工作 正确展现公司形象及专业技能 实 现房源成功销售 完成案场必要的销售流程工作 二 工作职责和范围 1 市场调研 参与售前 售中的市场调查和分析工作 充分了解当前宏观市 场 区域市场及竞争个案的动态情况 2 岗位培训 参加项目培训及公司组织的其他培训 并通过相关考核 3 销售实现 执行销售通路 现场接听电话 客户接待 实现成功销售 完 曲靖安厦房地产集团有限公司 成销售指标 4 签约及房款催缴 按时签约 及时收回首付款 确保成功销售 5 客户维护 建立客户日志 及时回访 并进行简单的分类分析汇总 6 售后服务 配合完成交房工作 做好售后服务 1 每日基本工作职责 1 考勤 早上 7 45 分准时在 XX 会所统一乘坐公司车辆到达售楼部 自行开车人员 8 点以前到达售楼部 所有人员 8 点前在 售楼部签到 2 仪容仪表整理 3 沙盘模型打扫 3 晨会 销售经理对前一天的工作做总结及对当日相关工作进行安 排 4 接待客户 欢迎参观 5 接听电话 您好 案场名称 6 老客户定期维护 7 完成销售员工作日志 2 售前工作及职责 1 公司系统操作培训工作 考核 由销售经理根据项目进展结合培 训计划予以安排 2 销售系统操作培训 考核 3 签约格式及注意事项培训 4 市场调研 形成 市调报告 5 书面提交答客问建议 6 销售必读 及 答客问 培训 考核 曲靖安厦房地产集团有限公司 7 模拟对抗培训 8 提出可行性的销售建议 9 查询和调查竞争楼盘销售信息 10 完成月度工作总结 3 售中工作及职责 1 执行项目销售通路 最大化的实现销售目标 2 销售系统的大定 签约 收款 成功销售的输入登记工作 3 房款催缴 4 客户交易资料的催缴 5 退房 换房 手续的办理 6 跟踪竞争楼盘销售信息 7 相关房地产政策的培训和学习 8 提出销售中意见和建议 9 完成月度工作总结 4 售后工作及职责 1 通知客户交房 2 配合完成办证工作 3 配合物业完成交房工作 4 老客户定期维护 5 售后客户服务 6 完成月度工作总结 7 完成项目销售总结 5 其他工作及职责 曲靖安厦房地产集团有限公司 1 参加项目培训及公司组织的其他培训 2 完成上级领导布置的工作 3 认真配合其他相关部门的督察考核工作 4 配合集团完成相关工作 5 配合其他相关部门 做好信息交流 6 未经相关领导同意 严禁私自与媒体信息交流 3 监督及岗位关系 一 所受监督 接受销售经理和行政中心的督导 4 基本培训内容 培训内容培训时间培训地点考核标准 市场调研售前公司 案场 调研信息的有效性及准 确性 岗位培训售前公司通过培训考核标准 系统操作培训售前公司 案场熟练掌握楼盘操作系统 销讲 答客问培训贯穿全案公司 案场通过公司考核 签约格式及注意事项培训售前案场熟练掌握签约 模拟对抗培训售中案场熟练掌握流程 销售实现售中案场销售业绩 签约及房款催缴售中案场 客户资料的完整性 房款回收数量 曲靖安厦房地产集团有限公司 银行贷款利率及交易税费的 计算 售中案场熟练掌握相关知识 客户维护贯穿全案案场客户资料的完整性 售后服务售后案场客户满意度 相关房地产政策的培训和学 习 贯穿全案公司 案场充分了解最新相关政策 项目培训及公司组织的其他 培训 贯穿全案公司通过公司考核 相关培训的考核成绩都将记录在案 根据成绩在年终给予加分及减分 销售人员年度综合考评分进行强制排名 根据排名对销售人员进行晋升 转岗或 淘汰 曲靖安厦房地产集团有限公司 三 工作日志三 工作日志 销售经理 1 上午 1 08 00 点前到案场 整理仪容仪表 标准着装上岗 2 08 30 召开案场晨会 检查员工着装 安排一天的工作内容 鼓舞 员工士气 3 09 00 巡视售楼处环境 对案场相关设备进行晨检 出现故障及时报修 发现 问题及时解决 2 下午 14 00 开始继续上午的工作 处理并记录当天销售中存在的问题 以备第二天晨 会之用 3 下班前 核对业务上各类报表 查看当天销售日志 了解销售完成情况 提出指导性 意见 介绍市场信息 了解客户电话跟踪情况 检查售楼处 电脑等工作道具安 全隐患 曲靖安厦房地产集团有限公司 案场主管 1 上午 1 08 00 前到案场 08 20 前沙盘模型清扫完毕 08 25 前整理好仪容仪表 标 准着装上岗 2 08 30 协助销售经理召开晨会 做好会议记录 3 09 00 协助销售经理做好对案场环境及相关设备的晨检工作 出现故障及时报 修 发现问题及时解决 2 下午 14 00 开始继续上午的工作 处理并记录当天销售中存在的问题 以备第二天晨 会之用 3 下班前 核对业务上各类报表 协助销售经理了解销售完成情况 提出指导性意见 介绍市场信息 了解客户电话跟踪情况 检查售楼处 电脑等工作道具安全隐患 曲靖安厦房地产集团有限公司 置业顾问 1 上午 1 08 00 前到案场 08 20 前沙盘模型清扫完毕 08 25 前整理好仪容仪表 标 准着装上岗 2 08 30 参加晨会 及时反馈问题 积极参与讨论 听取解决方法 听取销售经 理明确工作重点 准备好销售道具 会后正式开展工作 接待来访客户 追 踪老客户 跟踪来电客户 约请参观现场 2 中午 11 30 14 00 值班人员正常销售接待 3 下午 14 00 前到岗 开始新一轮的工作 4 下班前 整理汇报当日接待 跟踪及成交客户资料情况 认真填写意向客户登记表和 销售日报表 整理个人销售道具 用品及资料 保持工作现场清洁 曲靖安厦房地产集团有限公司 四 奖惩条例 1 奖励条例 置业顾问的奖励分为五种 部门表扬 公司表扬 公司嘉奖 十佳销售员 经嘉 奖的员工 其资料将存入个人档案 作为升迁 加薪等依据 2 处罚条例 1 员工的处罚分为四种 口头警告 书面警告 记过处分 解除合同 经处罚的员 工 其处分资料存入个人档案 作为降级 免任等依据 并可根据相关规定处以 一定的罚款 如造成经济损失的 还需按实予以赔偿 如触犯国家法律的 将依 法追究有关人员的法律责任 2 行政管理中心依据公司规章制度完成对项目案场执行的督导工作 对不合格项目 具有处置权 对于案场的不合格项 处罚的对象为销售经理 个人发生的不合格 项 行政管理中心将同时对违规个人进行处罚 3 销售经理对于案场个人违规现象具有处置权 如案场个人发生违规现象 销售经 理可开具处罚单 并于处罚第 2 天报送项目部销售经理签字确认后抄送行政管理 中心备案 行政管理中心将处罚金额直接从被处罚对象的当月工资中扣除 4 对于案场发生各类违规现象 包括案场个人违规 销售经理知情不报 而被督 导发现不合格项的 销售经理将负连带责任 曲靖安厦房地产集团有限公司 五 案场人员请假制度 1 事假 1 案场人员 销售经理 案场主管 置业顾问 请事假 3 天内的必须提前一天由 本人提出申请并填写 请假单 由销售经理 项目经理签字后报行政管理中心 备案即可执行 3 天 含 以上的 一律提前一天由本人提出申请并填写 请假 单 由销售经理 项目经理签字确认 行政管理中心备案 并报集团审批后方 可执行 2 特例无法人为控制的急事假 可当天在案场填写 请假单 销售经理签字后提 交项目经理审批确认 并报行政管理中心备案 否则从该制度执行之日起 严禁 当天请事假 当天请事假均按旷工处理 3 填写 请假单 时在 请假事由 一栏中必须注明详细事假理由 2 病假 对于病假当天无法到现场与案场经理请假的 必须在上班前 30 分钟电话与销售 经理请假 征得销售经理同意后在次日补办病假单 同时将医院出示的病历一并附后 否则视为旷工处理 3 补休 案场人员需要补休的 必须事先提交经销售经理批准方可执行 4 其他假期 按公司制度要求执行 曲靖安厦房地产集团有限公司 第三部分第三部分 会议制度会议制度 一 关于案场晨 月会记录要求的几点说明 案场召开晨 月会是销售经理与案场工作人员每天沟通的一种良好交流方式 召开 形式不受限制 晨会主要听取前一天工作结果明确当日工作 做到发生问题及时总结 记录会议内容的几点说明 1 会议内容 包括会议议题 议程 发言 报告 讲话 讨论 决议等这是记录的重 点 如果发生不同意见或不同看法 也应仔细记录 记录须真实 准确 不得随意 增删 改动 在不改动原意的前提下尽量避免口语化 会议之后及时整理 以备使 用 查阅 2 会议主持 每日必须保证晨会正常召开 由销售经理主持 案场主管负责记录 3 会议时间 每天案场召开的晨会内容时间不限 各销售经理根据实际工作情况自行 安排 4 会议记录要求 每天召开的工作安排 工作总结 业务交流等事宜及结果 均须详 细记录具体内容 而非条款式的流水帐记录 5 销售经理以周 月为单位 向项目经理呈报周 月工作总结及下周 月工作计划 曲靖安厦房地产集团有限公司 二 案场晨会记录表 案场晨会记录案场晨会记录 召开时间 会议主持人 会议主题 参加人员 缺席人员 缺席缘由 会议内容 记录人 归档人 曲靖安厦房地产集团有限公司 第四部分第四部分 培训工作培训工作 一 培训目的 通过严格有效的 素质式 培训 选拔合格 优秀的销售人员 树立专业公司品牌 形象 二 培训时间 另行制定 三 培训要求 1 点名 1 培训师点名时 学员必须起立 举右手伸直 贴近右耳 精神饱满高喊 到 2 待培训师示意后 方能把手放下 轻轻坐下 2 上 下课 1 所有学员培训时抬头挺胸 坐椅子的 1 3 双手摆放于双膝之上 2 桌面保持干净整洁 所有笔记 文具一律置于左上角 3 不得随意出 离教室 上课时必须关闭所有通讯工具 如手机 小灵通等 4 回答问题时 学员必须起立 双手不扶撑桌面 5 回答完问题 说 我的回答完毕 谢谢 待培训师示意 请坐 时 学员方可坐 下 曲靖安厦房地产集团有限公司 四 培训考核要求 1 考核方式 根据培训进行阶段性考核 2 每阶段培训后 必须经过严格的培训考核 合格后方可进入下一培训阶段 不合格者 给予一次补考机会 仍不合格者予以辞退 3 考核分制 百分制 五 培训对象 1 公司新进销售人员 案场销售人员 1 培训目的 学习了解公司情况 掌握房地产基础知识 熟练运用公司销售系统 明确岗 位职责和销售流程 2 培训内容 理论培训 公司历史 企业文化和目前情况介绍 房地产相关知识 房地 产相关的法律法规 市调内容和市调技巧 XX 销售平台操作 销售流程 销售技巧 客户心理等 销售实习 理论知识的运用 考核合格者可根据项目情况进行分配 不合格者予以淘汰 2 各项目销售人员或项目新进销售人员 1 培训时间 各项目在售前和售中根据项目需要进行培训 2 培训内容 售前培训 销售技巧 项目销售讲义及答客问 销售流程 项目产品知识 区域市场竞争对手的了解 潜在客户的特性分析等 售中培训 销售说辞调整 政策法规内容 周边市场变化 客户情况分析等 曲靖安厦房地产集团有限公司 售后培训 交房事项 交房流程 交房文件 客户维护与服务等 礼仪培训 销售基本礼仪 特殊项目礼仪培训 3 置业顾问培训内容细分 培训版块培训对象类别培训内容 项目情况熟悉 周边市场了解 竞争楼盘分析 销售流程学习 销售讲义答客问背诵 客户接 待分析 各销售法律文本讲解 销售技巧和礼仪 特殊 要求和突发事件应件 售前 合作的心态和技巧 与同事 客户和相关单位 部门 销售说辞调整 新销讲内容培训 新政策法律内容和客户情况分析 售中 竞争楼盘动向和市场变化情况 项目去化的预 判分析 售后 交房事项 交房流程 交房文件 客户维护与 服务 置业顾问 项目培训 各项目所 属置业顾 问 礼仪销售基本礼仪 特殊项目礼仪 曲靖安厦房地产集团有限公司 第三篇第三篇 案场考评督导篇案场考评督导篇 第一部分第一部分 案场督导案场督导 一 考评及督导依据和宗旨 考评及督导的依据是公司 员工手册 销售案场执行管理手册 及公司相关规