四饭店前厅业务与管理PPT课件

第四章饭店前厅业务与管理 前厅部向客人提供的服务种类有哪些 前厅服务的主要特点 接触面广 24小时运转 全面直接对客服务岗位多 业务复杂 专业技术性强 人员素质要求高信息量大 变化快 要求高效运转政策性强 服务要求高 关系全局 前厅部的地位 给客人留下第一印象和最后印象的地方协调作用 饭店业务活动的中心是建立良好的宾客关系的重要环节有利于提高酒店决策的科学性酒店的 脸面 大脑 或 中枢神经 前厅部的组织机构 客房总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管 金钥匙 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 领班 领班 领班 领班 预订员 问讯员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 领班 行李员 门迎 文员 秘书 国际金钥匙组织起源于法国巴黎 1952年成立 是一个国际性的民间酒店服务专业性组织 其创始人是为法国人费迪南德 吉列特 饭店金钥匙的服务哲学 是在不违反法律的前提下 使客人获得满意加惊喜的服务 无论在世界的哪个角落 金钥匙们都将倾尽全力 去延续我们肩负的使命 以真诚服务于我们的职业 我们的酒店 乃至整个旅游业 金钥匙服务 金钥匙组织 金钥匙服务 金钥匙组织 1995年被正式引入中国 目前会员数量已将近300名 少数为女性 目前国际金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员 金钥匙已经成为一个国际的服务品牌 拥有一个先进的服务理念和标准 是一位服务的专家 服务的榜样 也是一个服务的网络 中国区金钥匙主席孙东 我热爱我现在从事的工作 因为我在这份工作中找到了真正的自我 我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲 因为我每天都在帮助别人 客人在我这里得到的是惊喜 而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生 那些在光明中前行的人 会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人 泰戈尔 第一节饭店客房预定管理 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约 即客人通过使用电话 传真 书信等各种方式与饭店联系预约客房 饭店则根据客房的可供状况 决定是否满足客人的订房要求 这种预订一经饭店的确认 饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议 据此 饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房 接受客房预订的意义 1 开拓市场 稳定客源 提高客房出租率2 掌握客源动态 预测饭店未来业务3 协调各部门业务 提高工作效率和服务质量 第一节饭店客房预定管理 第一节饭店客房预定管理 一 客房预订的类别 一 预订的渠道 二 预订方式 三 预订的种类 1 非保证类预订1 临时性预订 AdvanceReservation 2 确认类预订 ConfirmedReservation 3 等候类预订 WaitingReservation 2 保证类预订 使用信用卡 预付定金 订立商业合同 第一节饭店客房预定管理 二 客房预订的程序1预订前的准备工作1 班前准备2 预订可行性掌握2受理预订1 预期抵店日期 2 所需的客房类型 3 所需的客房数量 4 逗留天数 房间状态专有名词解释 第一节饭店客房预定管理 二 客房预订的程序3确认预订 1 重申客人的订房要求 包括住客姓名 人数 抵离店时间 房间类型和数量等 2 双方就付款方式 房价问题达成的一致意见 3 声明饭店取消预订的规定 4 对客人选择本店表示感谢 5 预订员或主管的签名 日期 4订房变更和取消5订房核对 RESERVATIONFORM 预订单 NewBooking新订 Amendment更正 Cancellation取消 预订员TakenBy 日期Date 第一节饭店客房预定管理 预定失误案例 王先生在新婚之日来到饭店 要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续 接待员查看后 发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生 王先生一听在一个月前预订的房间居然落空 情绪激动 在总台大闹 接待员请来经理 经理了解情况后 立即将王先生请入办公室 端上饮料 对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意 第一节饭店客房预定管理 补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房 并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜 以表歉意 王先生虽然接受了这个建议 但又要求饭店给当日婚宴打八折 否则一定要原来预订的房间 经理陷入两难境地 案例评析 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况 或者注意了 但未考虑到客人的延期住店问题 而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题 若发现 可以在客人要求延期离店时要求客人换房 或者提前想好应变之策 第一节饭店客房预定管理 超额预订 Overbooking 是指酒店在一定时期内 有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 通常 酒店接受超额预订的比例应控制在10 20 之间 具体而言 个酒店根据自己情况 合理掌握超额预订的 度 Permissibleoverbookingrooms latecancellation noshows earlydepartures expectedextended stay 如何处理超额预定 第一节饭店客房预定管理 前厅入住接待流程1识别客人有无预订2形成入住登记记录3分房和确定房价4确定付款方式5完成入住登记手续6建立有关资料 第一节饭店客房预定管理 前厅入住接待中常见问题 客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写客人办理完入住登记手续进房间时 发现房间已有人占用来访者查询住房客人旅游旺季 住店客人要求延住客人离店时 带走客房物品 第二节饭店前厅服务管理 一 前厅气氛控制 一 前厅环境气氛的控制1功能布局2流线设计3光照环境4色彩环境5绿色环境6陈设与装饰 第二节饭店前厅服务管理 二 前厅服务气氛的控制1员工形象控制 精神面貌 体态举止 礼貌礼节2服务方式控制 高效体贴独特3服务信息控制 第二节饭店前厅服务管理 三 前厅营业气氛的控制1静态方式2动态方式 第三节饭店客房收益管理 定义 收益管理旨在通过对价格和出租率的控制 在不增加资本投入的情况下 使企业收益最大化 即 在对市场的供求关系和消费者的行为模式进行分析和预测的基础上 以最优化的产品 价格和销售渠道组合 实现最大限度提高产品的销售总量和单位产品的平均售价 从而获取最大收益的动态管理策略 通俗地说就是 将合适的产品 以合适的价格 在合适的时间销售给合适的顾客 从而谋取收益最大化 RevenueManagementinRealLife收益管理的运用 收益管理适用条件 需求随时间而变化 生产能力相对固定非耐久性产品 产品无法储存合理的成本结构 高固定成本 低可变成本市场可细分 需求波动大可预售的产品在适当的 时间 通过适当的 分销渠道 以适当的 价格 向适当的 客户销售适当的 产品 以此最大化酒店的收益 时间 季节性 周中vs 周末 住客时间长短分销渠道 电话预订中心酒店直接订房全球分销系统品牌网站第三方渠道 携程 艺龙 价格 团队价 散客价 门市价 协议价 折扣及其他客户 商务客 休闲客及其他产品 房型 房晚 餐饮 会议设施 收益管理的衡量指标 1 RevenuePerAvailableRoom RevPAR 每间可供出租客房收入 实际客房收入 可供出租房间数 平均房价 出租率Eg A酒店有客房200间 某天客房出租率为50 房费收入