培训资料酒店PPT课件

精品课件 1 尚一特连锁酒店培训资料 精品课件 2 培训对象 酒店员工 精品课件 3 案例发生部门 前台派房案例正文 某酒店的协议公司打电话投诉酒店方 该公司客户某晚入住店方时 在过道遇到一批客人 这是客人身上掉下一把刀 给该客户心里造成很大的阴影 而且晚上睡觉时隔壁又有喝醉的客人敲错他的房门 店面给该客户心里照成极差的印象 案例评析 由店面负责人即使出面给该公司道歉 并及时给客人更换房间 如没有同等级别的房型 及时给升级房型 让客人满意我们的服务 同时在内部规定协议公司以及素质好的客户入住时安排在一定的区域楼层 看上去素质差的在安排楼层时也定向安排在一定的区域 这样就能较好的解决以后在发生类似问题 精品课件 4 为什么我的房间没有打扫 内容提示中午客人气呼呼的来到总台说为什么没有打扫我的房间 案例正文 某酒店早九点来了客人 要求看标准间 并提出先看看房间 由于早上是退房高峰期 房间都是刚退出来 还没有及时打扫出来 前台告知客人现在都是脏房 客人不介意看脏房 于是值班经理带客人看了房间 客人看完后决定先办理入住手续 中午回来休息 先出去办事 当客人办理完手续出门后 前台也通知了楼层这间房已经销售出去 客人什么时间段回来入住 在回来之前请将客人房间做出来 客房也了解了 可是到了中午时段 出现了前面的客人问为什么不打扫我的房间 导致客人大发光火 案例分析 本案例透视了几个问题 1 我们是否可以带客人看脏房 2 值班经理工作的跟进意识 3 前台在给客人开具脏房后是否能先将房卡给予客人 4 对前台工作流程的不规范 精品课件 5 没有房卡可不可以开门 内容提示 客人登记名字与登记者不一致 服务员拒绝开门 从而引起了客人的吵闹 案例正文晚上客人到大堂要求服务员给开门 前台查看完身份证与公安系统登记不一致 不予开门 客人说与入住的客人是同事 房间是同事开的 同事还没有回来 自己先回来的 要求先开门回去睡觉 客人开始大吵大闹要求开门 值班经理一边稳定客人情绪 一边向客人解释这样做的目的是为了保护住客的财产安全 如果一定要开客人房间 必须接到登记入住客人的电话 确认客人的身份与公安系统一致 得到客人允许 并复印身份证 同事补上公安系统登记才可以给客人开门 案例分析 1 任何酒店大堂都应该保持良好的持续以及优雅的环境 争吵事件后值班经理的及时处理 稳住客人情绪 具体情况具体对待 快速处理 2 如果卖房时把好登记关 并主动咨询客人是一个人住 还是两个人住 这样就不会发生今天这样的事情了 精品课件 6 我的房间怎么还有人住 内容提示 客人入住酒店时 打开房间发现房间有人已入住 本案正文 某酒店7点左右入住两位客人 要求住大床房 房间安排在8631房 办理入住时房卡写的是8633房 而房态上办理的入住时8631房 晚上9点后 来了一位客人也要大床房 在办理入住的时候办理的是8633房 客人办理完手续上楼去了 隔了几分钟客人下楼来了 说房间怎么还有其他人住着的 前台这个时候没有等价的房型可提供客人 最后只得免升房型给客人入住 一会8633客人也电话质问前台怎么有客人可以打开他的房间 并告知前台在他办理入住的时候还在前台办理过会员卡 要求当班负责人给予说法 前台把这件事情报告给了值班经理 值班经理与客人合适姓名及身份后 发现时前台操作失误 马上到客人房间给客人赔礼道歉并赠送两份免费早餐 客人很高兴接受了 并告知值班经理 希望以后再次入住时不要再发生类似的情况 就这个问题值班经理给予当班接待此客人的服务人员严重警告处分 并补足客人免升房型带来的损失 案情分析 1 值班经理及时处理2 前台及时免升客人房型让客人满意入住3 值班经理在处理前台接待失误上的处理也是合理的 精品课件 7 我的东西忘在房间了内容提示 中午一位女士来到前台 告诉前台她早上退房时 把白金项链忘在房间了 案例正文 昨日客人入住了8421房间 早上因匆忙上班急忙退房 晚上发现项链不见了 来酒店寻找 k客人很生气也很着急 要求去房间自己查看 而此时客人的房间又换了新的客人入住 新客人也退房了 前台委婉的安排客人在休息厅休息 前台咨询客房在打扫客人房间时是否有发现客人有遗留物品 客人回答没有遗留物品 再次联系客人当日打扫卫生的服务员回忆当时打扫卫生时 是否有发现客人的遗留物品 并协同客房负责人一同再次进入房间查找 最后在洗澡间的下水道口发现客人的项链 前台在交还客人项链时 及时告知客人 项链我们服务员早上打扫房间就发现并上缴登机了 锁在保险柜内 刚去核实了 客人非常高兴 案情分析 1 我们服务员在打扫房间卫生是不认真 不仔细 领班在放VC房时检查不到位 说明我们的操作流程 查房标准不严格 需要加强对业务的培训 2 前台在接待处理工作的流程及与客人沟通的技巧3 内部管理不严谨4 酒店形象 声誉问题 挽救了客人对酒店的信任 精品课件 8 我的要求为什么得不到回馈内容提示 一客人投诉 为什么我要求半天了还没有服务人员给我打扫卫生 案例正文 某日 值班经理接到客人投诉 白天客人在房间休息 晚上出去前告知前台要求打扫房间卫生 等回来时候 发现房间没有打扫 马上通知前台要求打扫 可等了半小时也不见服务员来打扫房间 值班经理向客人道歉后 及时安排服务员打扫卫生 案例分析 1 前台 客房对工作的怠慢2 我们工作中对待客人的需求是否及时解决3 各环节工作的到位和连贯性 精品课件 9 二 投诉的解决1 牢记客人永远是对的 不要与客人发生争执的原则 2 耐心听取并接受客人投诉的感受 3 找出原因 立即采取措施 切勿拖时 4 如遇严重投诉 请立即知会上级或经理 精品课件 10 三 客人投诉处理分析当接到客人投诉时 无论任何职级 都需要即时处理 1 如非职权可解决 无论任何聆听客人的投诉内容 用纸笔详细记录下来 表示关心及重视 并立即上报上级处理 协调解决问题 2 在交给上级处理时 要清楚客人为何投诉 把知道的情况上报上级主管 有什么要求 3 在第二次接触客人前 处理投诉者要清楚客人有什么问题 在自己处理的职权范围内拟定好解决方案 4 再次接触客人前 不要再问客人 有什么问题 应保持冷静 诚恳 认同客人之态度 再重复一次所知的问题 微询客人是否如此 如有不明之处 以诚恳态度弄清楚问题 5 在问题清楚后 立即向客人提供可行的建议和解决方案 处处显出关心及有诚意补救 6 如客人情绪仍未平复 要尽量耐心聆听 在不抵触公司原则下 认同对方意见 7 无论客人有无礼貌或有过激的行为时 身为服务人员不应有动怒 驳斥或嘲讽等行为 这样只会加深对方之反感 对解决问题无济于事 精品课件 11 8 若客人投诉内容不属自己职责范围 也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉 应表明自身身份后应听取客人意见 表示对客人投诉问题的重视 立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容 并将其介绍给客人认识 由负责人解决客人的投诉问题 9 客人未必永远是对的 但也无必要揭穿客人错误 令其下不了台 这样可能令你一时之快 但最终损失仍会是自己 10 处理客人投诉的最终目的 是解决问题研究对与错 除非客人的要求有抵触公司规则 或有过份苛索 如有可能的话 都应尽量满足客人 11 处理投诉中 要照顾对方情绪 并且让客人知道问题在处理中 使客人放心自己的投诉没有被遗忘 12 投诉问题解决后 由处理者向客人询问其结果是否满意 并且向客人致谢 感谢对方提出意见使公司进步 精品课件 12 四 顾客心理是怎样形成的 它的特点以及形成因素顾客心理是消费者在消费过程中形成的 它主要分为三个段 准备消费 寻找消费 实施消费 它主要特点是 寻求适合自己消费观念的心理平衡点 它形成的主要因素有 消费的环境 服务的水准 商品的质量 当时的消费心情 五 一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余 一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态 不断地积累实际的工作经验 在严格的服务规范下 恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用 方能做到运转自如和回旋有余 六 如何了解和掌握顾客的消费心理 怎样才能圆满地完成每一笔交易 要养成用专业的眼光 随时随地对身边的事物 勤观察 细分析的习惯 掌握一切有利时机 多与不同层次的消费者进行交流和探讨 了解他们的需求 愿望和意见 只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合 才能圆满的完成每一笔交易 精品课件 13 七 顾客的消费心理基本有哪几个分类 其特点如何 顾客的消费心理基本分二大类 顺应心理和逆反心理 顺应心理 一般都产生自身素质较高 具有一定修养 个性不强 自我主见缺乏 消费经验不十分丰富的消费者中间 逆反心理 一般产生于自身素质较差 修养不高 个性强 有一定的消费经验 自我表现欲强烈的消费