小伊营运参考 第35期 (浅谈营运术语 技术贴) - 副本.doc

营运的基本概念和术语 巡店时，和一个好朋友聊天，他说他在和其他楼层调来的商场经理（食品）沟通工作时候，对方竟不知道什么是端头。 但仔细想想，这并不是他个人的问题（人员，流动，培训，等等导致了现在的状况）。超市和百货有不同之处，经过很多年的标准化、规范化，形成了一定的“圈子”。圈内形成很多约定俗成的“术语”，要想根深入的了解这个圈子，就需要对“超市普通话”进行深入学习。现在就和大家共同学习，希望这份粗浅的材料会对大家今后在零售行业（量贩流通领域）的发展起到些许帮助。营运的基本概念 1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：RETAIL(零售)就是DETAIL（细节）。标准是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是公司的营运规范，是全体人员必须遵守的营运规则。4、陈列：简单讲是指商品的摆放。陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。5、库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。7、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素质。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素造成的损耗。12、防盗：抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知防损部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。13、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何管理人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。14、协作：我们公司没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二）营运的基本术语1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架（款线）：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在04。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在04。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车（花车）：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持低温。13、铝梯：卖场中用来到高处取放货物时的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：卖场中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。15、卡板（地拍子）：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。18、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。19、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采取单独付款方式。20、员工通道：分店内部员工上下班进出的专门通道。21、安全通道：是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以快速离开卖场的出口，平时不使用。23、用具间：分店中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。24、洗手池：生鲜部门专用来洗手的地方。25、更衣室：员工用来更换工作服的地方。26、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。27、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。28、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。29、防盗门：卖场中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。30、防盗标签(防盗磁扣，营运磁扣)：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。对贵重商品、服务、鞋等，多用防盗标签。31、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。32、收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。33、药箱：分店配备的药箱，以应付员工或顾客的普通外伤的初级处理。34、对讲机：分店范围内的主要通讯工具。35、垃圾桶：分店专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。36、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻分店卖场的员工。37、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。38、培训导师：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理人员或员工。39、会员：分店所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。40、会员卡：会员制的分店中会员资格的凭证。41、员工大会：公司各部门或分店全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等到作用。42、晨会（早会）：每日开市前各个部门或整个分店当值管理人员召开的会议。时间限制在15分钟以内。43、管理人员周会：每周整个分店管理人员召开的营运沟通会议，时间在2小时以内。44、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。45、商品：分店用来销售的物品。46、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。47、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。48、自用品：分店和公司各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。49、孤儿：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。孤儿必须及时收回，特别是生鲜的散货，（如不能及时回收，需确保孤儿保存温度需达标）。50、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由防损部处理。51、消防演习：公司定期进行的消防方面预演。52、报警电话：公司内部用来报警或求助的专用电话。53、工作日志：不同班次具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。54、陈列图（LAYOUT）：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。55、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。(一般在信息中心申请打印。)56、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。57、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。58、店内码：公司内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。（一般店内码在信息中心申请打印。）59、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。60、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指卖场中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。61、DM快讯：直邮，大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩面，发给会员或其他顾客。62、PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。63、销售单位：分店中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。64、订货单位：分店中某商品订货的单位。65、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，由八位或六位数组成。66、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，由二位英文字母及四位数字组成。67、货架编号：分店中所有货架的统一编号。68、大类码：商品分类大类的号码。如食品为01。69、小类码：商品分类小类的号码。70、营运报告：分店中各种由电脑部打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。71、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。72、巡店：管理人员进行的巡视卖场的工作。73、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，使之符合营运标准。74、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。75、缺货：某商品的库存为零。76、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。77、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。78、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。79、拉排面：商品没有全部摆满纲架的时候，利用先进先出的原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。80、保质期：商品质量的保证日期。81、生产日期：商品生产出来的日期。82、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。83、先进先出：先进的商品先销售。84、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。85、销售价格：商品在分店卖场中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。86、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于分店的日常订货管理。（或是OPL）87、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。88、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，规定DMS小于单品数的8%。（DMS，DAILY MEAN SALES，非促销品日均销量=前一天的DMSX0.9当日销量X0.1； 促销品日