酒店英语.doc

.酒店销售英语大全1Frequent Flyer Program(FFP)飞行里程积分Full Board全餐，住宿和所有用餐(早餐,午餐.和晚餐,不包括酒水)的安排Half Board半膳住宿和选择性的早餐，午餐或者晚餐Late check-out延迟退房Net Rate净价No Show预订未到，房间保留而客人没有到达Occupancy入住率入住率是由总的入住房间数(包括免费费)除总的客用房间数得出的，永久的自用房间不包括在总的客用房间数之内。Overbooking超额预订，就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。Out of order room坏房，由于房间内部的缺陷导致客人的房间不能出售Pre-assigning提前分配，留出客人有特殊房型或价格需求的订单Package包价，出售包括房间, 餐饮还有其它一些服务的一个综合价格Promotions促销Quoted Rate报价Rack rate门市价Rebate调减，从客人的帐户里减少费用.为了拥有更多的客人而做的一个调帐!Rooming list房间名单，旅行社或者团队组织者给酒店一些客人相关信息的列表.Skip跑帐，涉及到客人在离开酒店的时候而没有结算酒店的帐单，客人会被加入逃帐并列入黑名单Two Way双向通路，酒店管理软件与第三方软件进行一个对接，一面可以上传预订，一面又可以下载预订，施行房态实时监控Voucher抵用卷Waiting list等候名单Walk-In散客，客人到达酒店的时候直接要求住宿而没有做预订Total CXL for the Day这天取消的所有预订，这天取消的包含当天和以后的预订量Sameday CXL当天取消当天的预订，当天取消当天的所有预订量Pick Up释放，一定时间内的订房量的提升BAR BestAvailable Rate最合适的可售房价“BAR-对于酒店和客人每一天最合适的房价”。是一种能试探顾客对于房价期望和现实差异反应的有效方法。这一方法，是保证酒店收益最大化和保证顾客满意指数最大化的一个平衡杠杆。ADRAverage Daily Rate平均房价=客房收入除以售出房间数RevPARRevenue per available room每间可卖房收入实际客房收入除以酒店可卖房总数。其是竞争酒店之间房间销售业绩的核心衡量数据。MPIMarket Penetration Index市场占有指数，本酒店出租率与竞争市场平均出租率的对比。ARIAverage Rate Index平均房价指数，本酒店平均房价与竞争市场平均房价的对比RGIRevenue Generation Index收入综合指数，本酒店RevPAR每间可卖房平均收入与竞争市场RevPAR的对比。Yield Management收益管理Revenue Management System收益管理系统，是根据收益管理原理设计开发的一种计算机辅助决策管理系统。销售战术RightTime + Product +Price + Client121.Gould you give me your address and telephone number，please？ 请问您的地址和联系电话？122.How will you be paying the bill（account）？您将如何付款？123.Youll have to send us a deposit of 50 USD. 您需要寄给我们50美元的押金。124.Is the company willing to cover all the expenses？公司是否愿意支付所有的费用？125.When will you be arriving？您将何时到达？126.Will you be coming by plane？And the flight No. please？您将乘飞机来吗？航班号是多少？127.May I have the airline flight number and arrival time？我可以问您航班号和到达时间吗？128.We look forward to seeing you（serving you）. 我们期待着您的光临（或：为您服务）。129.The room may have been reserved in the name of the person who made the reservation. 也许您的房间订在为您预订的那个人名下了。130.Our hotel has a fine view of the city. 从我们饭店可以看到城市的优美景色。131.Our hotel overlooks one of the main avenue in the city. 从我们饭店可以俯瞰城市中的主要大道之一。132.Our hotel is beautifully situated. 我们饭店环境优美。133.Our hotel is located in the centre of the city. 我们饭店位于市中心。134.This is the peak season. Im sorry，but could you call us again later on this week？We may have a cancellation. 现在是旅游旺季，很抱歉，您在这周后几天再打电话过来好吗？也许会有人取消预订。135.We dont have any single room available. Would you mind a double room instead？我们没有单人间了，如果是个双人间您介意吗？136.Im afraid we have no credit arrangements with your company. We will need an advance deposit by bank draft or in cash before the reservation date. 抱歉，我们与贵公司没有信用合同，所以希望您再这个预订日期前以银行汇票或现金形式付给我们一笔保证金。137.Good afternoon，we warmly welcome you to our hotel. 下午好，欢迎光临。部门 DEPARTMENTDEPT职 位 POSITIONPOS行政办 EXECUTIVE OFFICEEO财务部 FINANCE DEPARTMENTFIC会计部 ACCOUNTINGACCT采购部 PURCHASING DEPARTMENTPD酒水仓 BEVERAGE STORE食品仓 FOOD STORE日用品仓 GENERAL STORE市场及销售部 SALES &MARKETING DEPARTMENTS&M前厅部 FRONT OFFICE DEPARTMENTF.O (F/O)管家部 HOUSEKEEPINGHSKP洗衣房 LAUNDRY ROOMLR布草房 LINEN ROOM游泳池 SWIMMING POOL餐饮部 FOOD & BEVERAGEDEPARTMENTF&B中餐厅 CHINESE RESTAURANTCHN REST西餐厅 WEST RESTAURANTWEST REST日本餐厅 JAPANESE RESTAURANT大堂吧 LOBBY BAR送餐部 ROOM SERVICERM SVC宴会中心 BANQUET CENTRE会议厅 CONFERENCE HALL管事部 STEWARD娱乐部 ENTERTAINMENTDEPARTMENTENT桑 拿 SAUNA健身中心 HEALTH CENTRE美容美发中心 BEAUTY & BARBERCENTRE保龄球室 BOWLING BALL工程部 ENGINEERING DEPARTMENTENG保安部 SECURITY DEPARTMENTSEC人力资源部 HUMAN & RESOURCESDEPARTMENTHR培训部 TRAINING DEPARTMENT员工饭堂 STAFF CANTEEN员工宿舍 STAFF DORMITORY医务室 CLINIC ROOM图书馆 LIBRARY接待处 RECEPTIONRECP行政楼层 EXECUTIVE FLOORE/F询问处 INFORMATIONINFM订房部 RESERVATIONRESV总机房 OPERATOR / TELEPHONEROOMOPT礼宾部 CONCIERGECON商务中心 BUSINESS CENTREBC大堂副理 ASSISTANT MANAGERAM车 队 TRANSPORTATIONTRA账务处 CASHIER、ACCOUNTING DESK大堂 LOBBY楼层 FLOORF后勤办公室 BACK OFFICE员工通道 STAFF ENTRANCE总经理 GENERAL MANAGERGM行政助理 ASSISTANT EXECUTIVEMANAGERAEM行政秘书 EXECUTIVE SECRETARY财务总监 FINANCIAL CONTROLLERFC总会计师 CHIEF ACCOUNT成本会计师 COST ACCOUNT采购部经理 PURCHASING MANAGERPURCHASINGMGR市场及销售总监 DIRECTOR OF SALES& MARKETINGDOS市场及销售副总监 ASSISTANT DIRECTOROF SALES & MARKETINGADOS市场及销售部经理 SALES MANAGER销售员 SALES前厅经理 FRONT OFFICE MANAGERFOM前厅副经理 ASSISTANT FRONTOFFICE MANAGERAFOM大堂副经理 ASSISTANT MANAGERAM（有的酒店叫Duty manager DM）接待员 RECEPTIONIST /RECEPTION CLERK订房员 RESERVATION CLERK RESVCLERK行李员 BELL BOY / BELL MAN门童 DOORMAN接线生 OPERATOR司机 DRIVER行政管家 EXECUTIVE HOUSEKEEPEREH副行政管家 ASSISTANT EXECUTIVEHOUSEKEEPERAEH助理管家 ASSISTANT HOUSEKEEPERAH楼层服务员 ROOM ATTENDANTATT餐饮总监 DIRECTOR OF FOOD &BEVERAGEDOFB行政总厨 EXECUTIVE SOUS CHEF点心总厨 DIM SUM CHEF人力资源部经理 HUMAN &RESOURCES MANAGERHR MGR总工程师 CHIEF ENGINEER值班工程师 DUTY ENGINEER保安部经理 SECURITY MANAGER保安主管 CHIEF SECURITY经 理 MANAGERMGR主 任 SUPERVISORSUP领 班 CAPTAINCAP秘 书 SECRETARY文 员 CLERK服务员 WAITER行政值班经理 EXECUTIVE ON DUTYMANAGEREOD值班经理 DUTY MANAGERDM入 住 CHECK - INC/I退 房 CHECK - OUTC/O预 订 BOOKING、RESERVATIONBKG预期抵店 ARRIVAL、DUTE INARL提前抵达 EARLY ARRIVAL预期离店 DEPARTURE、DUTE OUTDEPT确 认 CONFIRMATION CONFIRM再次确认 RE-CONFIRMRE-CFRM取 消 CANCELLATION CANCELL订 金 DEPOSIT价 格 RATERTE价 钱 PRICE封 房 BLOCK续 住 EXTENSIONEXTEN顾客 、 宾客 CLIENT、GUEST散 客 WALK INW/I、FIT团 队 GROUPGRP商务客 COMMERCIAL GUEST COMMGST商务合同 CORPORATE CONTRACT长住客 LONG STAY GUESTL/S GST贵宾 VERY IMPORTANT PERSONVIPVIP旅行社 TRAVEL AGENT TVLAGT自用房 HOUSE USEH/U公 司 COMPANYCOM付帐(动) PAY付帐(名) PAYMENT信用卡 CREDIT CARD现 金 CASH尽 快 AS SOON AS POSSIBLEASAP资 料 INFORMATIONINFM电 话 TELEPHONETEL传 真 FACSIMILEFAX电 传 TELEXTLX电 报 CABLECBL地 址 ADDRESSADD复印(机) COPY (MACHINE)网 络 INTERNET电 脑 COMPUTER打印机 PRINTER机 票 FLIGHT TICKET打 字 TYPING充 电 CHARGE A BATTERY充电器 CHARGER留 言 MESSAGE内播电影 IN-HOUSE MOVIE对方付费电话 COLLECT CALL酒店帐 HOUSE ACCOUNTH/A国内长途 -IDD国际长途 -DDD市内电话 CITY CALL分 机 EXTENSIONEXTN服务台 COUNTER唤醒服务 WAKE UP CALL叫早服务 MORNING CALL请勿打扰 DO NOT DISTURBDND天 气 WEATHER出租车 TAXI面包车 VEHICLE中 巴 COACH报 纸 NEWSPAPER信 件 MAIL电 视 TELEVISION TV背景音乐 BACK GROUND MUSIC小酒吧 MINI BAR冰 箱 REFRIGERATOR客房保险箱 MINI SAFE/PERSONALSAFE吹风筒 HAIR DRYER电热水壶 ELECTRIC HEATINGKETTLE中央空调 INDIVIDUAL CONTROLLEDAIR-CONDITION洗 衣 LAUNDRY干 洗 DRY-CLEANING熨 烫 VALET SERVICE失物招领 LOST AND FOUND早 餐 BREAKFASTBFAST美式早餐 AMERICAN BREAKFASTABF欧陆式早餐 CONTINENTAL BREAKFASTCBF东方式早餐 ORIENTAL BREAKFASTOBF午 餐 LUNCHLNH晚 餐 DINNERDNR人民币 -RMB港 币 -HKD美 元 -USD按 摩 MASSAGE蒸汽浴 STEAM BATH邻近房 ADJOINING ROOM付款方式 ADVANCE PAYMENT礼仪 AMENITY（Hotelier：翻译叫礼仪这个感觉不是很好，一般酒店会有welcomeamenity或者turn down amenity）住房平均价格 AVERAGE ROOM RATEA.R.R收款的指令 BILLING INSTRUCTION取消 CANCELLATION不收费房 COMPLIMENTARYCOMP连通房 CONNECTING续住 EXTENSION加床 EXTRA BED预报 FORECAST客人帐单 GUEST FOLIO管家部报表 HOUSEKEEPING REPORT加入 JOIN-IN超过退房时间 LATE CHECK-OUT记事本 LOG BOOK净价 NET RATE坏房 OUT OF ORDERO.O.O包价 PACKAGE长包房 PERMANENT ROOM门市价 RACK RATE登记 REGISTER登记卡 REGISTRATIONCARD转房 ROOM CHANGE房价 ROOM RATE房间种类 ROOM TYPE团体住房名单 ROOM LIST同住 SHARE WITH旅行社 TRAVEL AGENT升级 UPGRADE空房 VACANT ROOM贵宾 VERY IMPORTANT PERSONV.I.P营业利润贡献 Contribution to Trading ProfitCTP总经营利润 Gross OperatingProfitGOP平均每间可卖房间的收入 Revenue PerAvailable RoomRevPAR收入产生指数 Revenue GenerationIndexRGI宾客意见调查系统 Guest SatisfactionTracking SystemGSTS员工满意度调查 EmployeeSatisfaction Pulse SurveyESPS全面质量管理 Total QualityManagementTQM质量评估系统 Quality EvaluationSystemQES酒店经营管理系统 PropertyManagement SystemPMS(标准经营程序) Standard Operating ProceduresSOP重要公司协议价 (Key NegotiatedRate)KNR当地公司协议价 (Local Negotiated Rate)LNR合作协议申请 Request for ProposalRFP散客 Fully IndependentTravelerFIT综合经营计划 Integrated BusinessPlanIBP预订中心的预订系统 Virtual CentralReservation OfficeVCRO阿根廷 ARGENTINAAR澳大利亚 AUSTRALIAAU奥地利AUSTRIAAT巴哈马 BAHAMASBS比利时 BELGIUM (BELGIQUE)BE贝宁 BENINBJ玻利维亚 BOLIVLABO巴西 BRAZIL (BRASIL)BR英国 BRITAINUK缅甸 BURMAMM加拿大 CANADACA智利 CHILECL丹麦 DENMARK (DANMARK)DK德国 DEUTSCHLANDDE厄瓜多尔 ECUADOREC斐济 FIJIFJ法国 FRANCEEFR加蓬 GABONGA希腊 GREECEGR厄地马拉 GUATEMALA瓦亚那 GUYANAGY海地 HAITIHT洪都拉斯 HONDURASHN香港 HONG KONGHK印度 INDIAIND印度尼西亚 INDONESIA伊拉克 IRAQIQ爱尔兰 IRELANDIE以色列 ISRAELIL意大利 ITALY(ITALIA)IT牙买加 JAMAICAJM日本 JAPANJP约旦JORDANJO基里巴斯 KIRIBATIKI卢森堡 LUXEMBOURGLU马达加斯加 MADAGASCAR (MALAGASY)MG澳门 MACAOMO马来西亚MALAYSIAMY毛里求斯 MAURITIUSMU墨西哥 MEXICOMX尼泊尔 NEPALNP荷兰 NETHERLANDS (HOLLAND)NL新西兰 NEW ZEALANDNZ尼日尔 NIGERNE尼日利亚 NIGERIANG挪威 NORWAYNO巴基斯坦 PAKISTANPK巴拿马 PANAMAPA巴拉瓦 PARAGUAYPY秘鲁 PERUPE菲律宾 PHILIPPINESPH葡萄牙 PORTUGALPT沙特阿拉伯 SAUDI ARABLASA赛舌尔 SEYCHELLES新加坡 SINGAPORESG南非 SOUTH AFRICAZA西班牙 SPAIN (ESPANA)斯里兰卡 SRI LANKA苏里南 SURINAMESR斯威士兰 SWAZILANDSZ瑞典 SWEDEN (SVERIGE)SE瑞士 SWITZERLAND (SUISSE)泰国 THAILANDTH汤加 TONGATO特立尼达和多巴哥 TRINIDAD ANDTOBAGO突尼斯 TUNISIA美国 UNITED STATES OF AMERICAU.S.A乌拉圭 URUGUAYUY委内瑞拉 VENEZUELAVE南斯拉夫 YUGOSLAVLAYU扎伊尔 ZAIREZR巴林 BANGLADESHBH孟加拉BERMUDABD百慕达 BRAZILBM塞浦路斯 CYPRUS捷克共和国 CZECH REPUBLICCZ多明尼加共和国 DOMINICAN REPUBLICDM埃及 EGYPTEG芬兰 FINLANDFI伊朗 IRANIR喀麦隆 CAMEROONCM直布罗陀 GIBRALTORGI哥伦比亚 COLOMBIACO巴布亚新几内亚 NAPUA NEW GUINENPG南朝 SOUTH KOREN叙利亚 SYRIASY坦桑尼亚 TANZANIATZ土耳其TURKEYTR赞比亚 ZAMBIAZM津巴布韦 ZIMBAWEZW也门共和国 YEMEN REPUBLICYE ADR平均每日房价。用来衡量已经销售的客房的平均价格。平均每日房价 = 客房的销售收入 客房的销售数量 ARI平均每日房价指数该指数用来衡量某饭店平均每日房价与一组预选的饭店的平均每日房价对比的情况。这些预选的饭店可以是饭店的竞争对手，也可以是饭店所在市场的所有饭店，或者某些等级的饭店，如一组经济型或者高档饭店。如果一家饭店的平均每日房价指数等于或大于100，表示该饭店平均每日房价的市场份额等于或优于该饭店应得市场份额，也就是其平均每日房价的表现等于或胜过那群预选的饭店 (如竞争对手，或同等级的饭店) 。 相反，如果该饭店的平均每日房价指数在100以下，则表示其平均每日房价市场份额低于其应得市场份额，其平均每日房价表现比被比较的那群饭店差。某饭店的平均每日房价指数 = (该饭店的平均每日房价 要比较的一组饭店的平均每日房价) 100 Average Published Rate (APR)平均挂牌房价（简称APR）平均挂牌房价（APR）是衡量饭店不同房型（单人，双人等）在一年中不同时期公布的房价。在进行市场分析时，如果缺乏被研究的饭店的具体的平均每日房价，我们可使用它们的平均挂牌价来估算其平均每日房价。 Competitive Set竞争对手组合竞争组合是一组饭店可以与之进行综合业绩比较的饭店的组合。每个竞争组合必须包含四家饭店。 Contract Rooms合同房合同房是指因签订合同而提前被占用的客房，如航空公司机组人员和永久客人占用的饭店。 Extended Stay长期住宿以长期住宿的顾客为主的饭店可称为长住饭店。它们的重点在于吸引饭店的客人长时间住宿。这些饭店一般报每周平均房价。 Fair Market Share应得市场份额或合理市场份额应得市场份额可以被理解为某被研究的饭店在某个竞争市场这块蛋糕中应该占有的份额。例如，如果该竞争市场上共有1000间客房，其中包括该饭店拥有的100间客房，该饭店的应得市场份额应该是10%。如果某特点时期，该饭店出租的客房数占这个竞争市场出租的客房总数的10%，则认为该饭店的实际份额刚好等于其应得市场份额，此时其客房出租率指数即为100%。 Food & Beverage (F&B) Revenue食品与饮料收入(即餐饮收入)包括来自食品的销售（包括咖啡，牛奶，茶和软饮料），酒类（包括啤酒，葡萄酒和烈酒），宴会餐饮及其他餐饮来源的收入。餐饮收入还包括会议室出租、视听设备出租、餐饮部门的服务费（包括宴会服务费）等等，这部分通常成为其它餐饮收入。 Full-Service Hotel全服务饭店全方位服务饭店，通常是中档价格，带餐厅、休息室和会议厅，提供行李服务和客房服务的高档或豪华饭店。这类饭店有餐饮收入。 Group Rooms团队房团队房指向旅游度假客、国内外各种公司、组织、机构、协会等一次性提供达到或者超过10间的客房。在接待团队房预订时饭店通常需要与团队组织者谈判，明确团队协议价，取消和更改预订的 条件以及取消预留团房的日期等等，并要签定协议明确下来。 Hotel Scales饭店的等级划分饭店的等级划分是根据实际平均每日房价来进行的。通常可划分为以下等级： 豪华连锁 超高档连锁 高档连锁 带餐饮中档连锁 无餐饮的中档连锁 经济型连锁 Hotel Collapsed Submarket Class饭店合并的次市场等级划分这种划分方法与以上市场分类类似，只不过是：将豪华等和超高档等合并，形成一个等级。将高档类与带餐饮的中档等级合并，形成一个等级（高档和带餐饮的中档）。而无餐饮的中档类和经济等合并，形成一个等级（中档无餐饮和经济类）。次市场等级分类如下： 豪华与超高档类 高档和带餐饮的中档类 中档无餐饮和经济类 Index指数指数是用来衡量一个饭店与一组选定的饭店(如若干竞争对手饭店、本地饭店市场、某个细分市场等）相比较，经营业绩好坏的参数。一般我们用三类指数来评价饭店三个方面的业绩：客房出租率、平均客房日价及平均每房收入。当饭店的指数等于100，说明该饭店与选定的饭店相比，刚好获得应得的市场份额。当指数大于100，表示该饭店的市场份额高于它应得的市场分额。相反，当指数低于100，则表明该饭店业所得市场份额低于它应得的份额，也就是说别的饭店抢走它的一部分市场份额。 Limited-Service Hotel有限服务饭店有限服务饭店只提供客房（不包括食物和饮料服务）或提供夜间的住宿和洗浴服务，但很少有其他的服务和设施。这些饭店往往是经济型饭店，不提供食品和饮料收入报告。 Location Segment按地段对饭店细分可以根据饭店所处的地理位置对饭店类型进行细分。连锁饭店为我们提供了位置分类的参考。地段分类包括： 城市饭店 位于在一个大都市区的人口密集地区,，如亚特兰大，波士顿，旧金山，伦敦，东京。 郊区饭店 位于大都市的郊区。例如，Sags Harbor and White Plains，纽约，纽约市附近，和伦敦附近的克罗伊登和温布尔登。饭店与中心城市的距离根据不同的人口和市场定位而不同。 机场饭店 - 饭店位于机场附近，为使用机场及附近交通设施的顾客提供服务。距离远近各不相同。 州际公路/高速公路饭店 位于主要公路，高速公路或其他交通要道附近，其主要业务是为公路旅行者提供服务的饭店。坐落在郊区属于郊区饭店类。 度假村饭店 位于度假地的饭店，业务的主要来源是以休闲旅游为目的的旅客。例如有奥兰多和塔霍湖等地的饭店。 小城市饭店（仅限于北美地区）人口少于15万的小城镇地区。根据市场定位不同，市场区域大小不同。郊区不属于这类地区。 Market Class市场等级划分市场等级是行业分类，其中包括连锁分支机构和独立饭店。对于连锁饭店分类与其连锁等级分类相同（见连锁等级分类）。独立经营饭店则根据其平均房价，与相对应的连锁饭店相似的归为其类。六类等级划分如下: 豪华市场 超高档市场 高档市场 带餐饮的中档市场 无餐饮的中档市场 经济型市场 Occupancy (OCC)客房出租率(或客房占用率)客房出租率指饭店在特定时间段内租售的客房数占可供出租的客房总数的比率。客房出租率 = (已经出租的客房数 可供出租的客房总数) 100% Occupancy Penetration Index （OI）客房出租率(渗透)指数用于衡量饭店在某个细分市场，如一组竞争对手饭店、某个等级的市场或者某个销售渠道等求（需求=客房出租数）方面所占有的份额。客房出租率渗透指数 (饭店客房出租数 细分市场客房出租数) 100 Other Revenue其他收入除了客房收入和餐饮收入外的其他所有收入。其他收入 = 总收入 (客房收入 + 餐饮收入) Pipeline饭店供给数据饭店供给数据描述全球现有饭店的数量以及预期增加的饭店的数量。这些数据来源于主要的饭店连锁集团、饭店管理公司以及饭店建筑公司。这些数据反映了饭店建造每个阶段的情况。 Phase Definitions根据不同建造阶段来对饭店归类 现有饭店：所有已开张营业的饭店，包括在过去12个月开张营业的新开业饭店。 新开业饭店：过去12个月内开张营业的饭店。 在建饭店：已经破土动工的饭店，或业主已经通过招标找到主要承建商的饭店项目。 最后计划阶段的饭店：饭店项目将招标，或4个月内开始兴建的。 计划阶段饭店：建筑师或工程师已经选定，项目计划正在进行的饭店项目。此时，饭店建造项目的报批文件已经获得批准。 预先规划阶段的饭店：还未选中建筑师的项目。 Price Tier房价分等可以根据实际平均客房日价或平均客房牌价把一个市场或者细分市场的饭店房价分为三大类。 高档房价：前33的房价 中档房价：位于中间33的房价 低档房价：位于最后33的房价 Rank排名排名通常被用来衡量一个饭店在三个关键领域，即入住率，平均客房日价以及平均每房收入