第三章 饭店餐饮部组织机构与岗位设置

广西民族师范学院经管学院李小红老饭店餐饮管理 第三章餐饮部组织机构与岗位职责 部门经理 餐饮总监 餐厅经理 厨师长 领班 一线员工 一 餐饮部组织结构饭店餐饮部的规模 大小不同 其组织结构也不尽相同 1 小型饭店餐饮部的组织结构 扁平化 比较简单 分工不宜过细 餐饮部经理 领班 后勤主管 服务员 餐厅领班 领班 厨师 各餐厅经理 主厨 厨师长 采购 保管员 厨工 领位员 2 中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致 功能也比较全面 餐饮部经理 宴会经理 酒水部经理 中 西餐厅经理 厨师长 管事部主管 客房送餐主管 宴会领班 酒吧领班 餐厅领班 各点领班 领班 领班 副经理 预定员 服务员 服务员 各点厨师 厨工 调酒员 服务员 员工 预定员 送餐员 领位员 3 大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂 层次多 分工明确细致 专业化程度高 餐饮总监 行政总厨 采购主管 宴会经理 中 西餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理 中心厨房厨师长 总监秘书 副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副经理 领班 领班 领班 领班 领班 领班 卫星厨房厨师长 加工及配菜领班 各点领班 加工厨师 各点厨师 采购员 销售员预定员服务员 迎宾员服务员 调酒员服务员 送餐员预订员 清洁工 洗涤工 库管员 餐饮部经理 湘鄂情大兴食品加工中心 中央厨房 冷加工车间 工人正在分拣食材 员工进入车间前 进行自我消毒 二 酒店餐饮部与饭店其它业务部门的联系 一 与前厅部的关系1 主动向前厅部提供相关餐饮活动 宴会等的计划 获得前厅部的支持 安排 如 客房 指示牌等的安排 准备 2 通过前厅部提供的信息 做好如下工作 1 预测用餐人数 2 安排团队用餐 3 为VIP房间提供相应物品 4 决定哪些客人可以赊帐 二 与销售部的关系1 销售部同时负责大型餐饮活动的推销 2 销售部向餐饮部提供营销信息 3 餐饮部向销售部提供各种专业促销资料 与销售部携手各种餐饮促销活动 4 主动销售部掌握的就餐客人对餐饮状况的意见 建议与投诉 三 与采购部的关系1 在制定新菜单时 协助列出原料采购规格书 2 与采购部协商 制订合理的采购数量和采购计划 避免和减少计划外采购 3 餐饮部通过采购部及时掌握新设备 新原料等的行情 四 与财务部的关系1 协助财务部做好营业日报表 及时 准确 2 向财务部及时提供餐饮成本状况 做好成本控制 新锦江 成本控制模式 五 与工程部的关系1 在工程部帮助下 制定设备的保养 维护计划 2 协助工程部做好设备的基础保养工作 遇职责以外的情况 及时向工程部报修 六 与安保部的关系1 在安保部帮助下 制定各种突发事件的应急预案 并开展相应的培训 2 事先将餐饮重大业务活动通知安保部 做好安全保卫工作 本节最新热门话题讨论 机器人餐厅走红要取代人类服务员 案例1 机器人餐厅 机器人餐厅 指的是机器人为主题的餐厅 在餐厅内行走的机器人服务员不仅可以与顾客打招呼 而且可以为顾客点菜 传菜和上菜 炒菜 2006年7月17日 香港首家以机器人为主题的餐厅正式营业 随后机器人餐厅 逐渐火爆起来 如 1 肇氏机器人餐厅 曼谷2 食客餐厅 4Food 纽约 1 肇氏机器人餐厅 曼谷 2 食客餐厅 4Food 纽约 案例2 自2012年6月开业以来 中国哈尔滨的一家餐馆因为使用机器人烹饪及递餐 目前在国内外已颇具名气 哈尔滨机器人餐厅在职 员工 有煮水饺机器人 煮面机器人 炒菜机器人 地面送餐机器人 空中传菜机器人 迎宾机器人等18个各式机器人 它们可以连续工作五个小时 再充两个小时的电后 还可以继续工作 案例3 机器人公司智能送餐机器人代替服务员服务顾客 2014年10月23日讯 大智慧通讯社从机器人官网获悉 近日 由新松公司研发的智能送餐机器人正式从实验室走进北京市某餐厅投入使用 据悉 机器人公司研发的智能送餐机器人具有自动送餐 空盘回收 菜品介绍 自动充电等实用功能 集成了移动机器人 多传感器信息融合与导航和多模态人机交互等技术 能够代替或者部分代替餐厅服务员为顾客服务 同时 为进一步保证机器人稳定运行 机器人还可根据电量以及任务安排自行返回等待点或充电站 合理安排工作与电量补充 极大缩短了人工干预时间 案例四 郝景芳 北京折叠 描述的第一空间中的一间小餐厅场景 依言出现了 老刀迎上前去 依言看了看左右 没说话 带他去了隔壁的一家小餐厅 两个穿格子裙子的小机器人迎上来 接过依言手里的小包 又带他们到位子上 递上菜单 依言在菜单上按了几下 小机器人转身 轮子平稳地滑回了后厨 可是你回去要告诉说的 依言低了低头 小机器人送上了两个小盘子 一人一份 是某种红色的生鱼片 薄薄两片 摆成花瓣的形状 依言没有动筷子 老刀也没有 机器人迎宾 传菜 机器人送餐 收餐盘 讨论 1 你认为餐厅机器人员工相对于人类员工 有什么优势 2 你认为餐饮业的服务员岗位 是否会完全被机器人取代 有志于从事餐饮行业的人员是否面临全面失业或没有了就业空间和机会 为什么 3 作为餐饮从业人员 该如何看待这一现象及如何积极应对 三 餐饮服务人员的素质要求 一 思想道德素质要求树立正确的服务观念具有大局观念 主人翁意识 要想酒店之所想 要想客人之所想 要想酒店客人之所未想培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律 要有满腔热忱的服务精神 主动 热情 耐心 周到 案例1 五斤萝卜干冬天 客房送餐正值小戴当班 22 30分 电话铃声响起 服务员 您好 客房送餐 客人 小姐 我是1213房间的客人 明天就要离开饭店了 我想带点你们这里的土特产回去 可我对萧山这一带不太熟悉 不知你是否能帮我出个主意 服务员 先生 您好 我们这里的土特产其实不少 但大多是时令产品 现在是冬天 我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝 这可是我们萧山的拳头产品 客人 是吗 那我就听你的 可我对附近的商店不是很熟 你看是否可以帮我一个忙 服务员 先生 您的意思是让我替您买一些送到房间里 那您明天几时离店 客人 明天我大约早上六点出门 你看有问题吗 服务员 先生 请您放心 这件事我一定帮您办好 23 30分 小戴下班回到宿舍 特意把闹钟定到4 30分 第二天一大早 天还没亮 小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场 买回了客人需要的五斤萝卜干 并让楼层服务员送到了客人的房间 当客人了解到其中的经历时 十分感激 一定要当面向小戴道谢 尽管后来客人没能与小戴见面 但他临走留下了一句话 金马饭店家外家 优质服务暖人心 案例2 饭店着火20多食客被困 饭店二楼飘来黑烟 厨师说烟道着火没大事 可等火着大了 20多名顾客却发现饭店工作人员都没影了 只剩下他们自己 2012年2月17日19时20分许 沈阳大东区的八大碟八大碗一家亲饭店起火 祝寿的两桌人被困店内 只能砸窗自救 20时左右 大火已经被扑灭 饭店的一楼墙面被熏黑 靠近后厨的天花板被烧掉两三平方米的大洞 饭店的铁皮烟道被烧掉约3米长 楼下站着不少脸部黢黑的男男女女 他们都是被消防队员从2楼营救下来的顾客 据一位中年女子介绍 他们20多人 当时在起火饭店的2楼吃饭 为家中一位65岁的老人庆祝生日 当时就闻到烟味 他家厨师出来说烟道着了 但火不大 没啥事 因为相信饭店能够处理好 他们便继续吃饭 没想到的是 烟越来越大 透过楼梯还能看到火光闪闪 大家这才意识到事态的严重 可此时 整个二楼只有他们这两桌人 于是年轻人将饭店的两扇窗户砸碎呼吸外部空气 好在消防队员及时赶到 将他们营救下来 请问 该案例反应出了该饭店员工哪方面的素质欠缺 拓展训练 情景一 某天 餐厅来了一批客人 他们点了醉虾和白灼虾 一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务 服务员感到很茫然 情景二 某天 4位广东客人在一酒店用餐 对酒店菜肴很满意 然而 当他们品尝到包子时 发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛 他们找来了服务员 拓展案例 华天服务案例 客人要我剥虾壳 一天 餐厅来了一桌客人 他们点了醉虾和白灼虾 吃虾 自然是需要自己动手剥去虾壳 才能品味到虾肉的鲜美 但顾客中有一位男子竟然向我提出了为其剥虾壳的服务 我感到茫然 解释说 吃虾是需要您自己动手的 但他仍以固执的口吻说 我只想问问小姐 你能不能为我们剥去虾壳 顿时 顾客的目光一起投向我 气氛似乎有点紧张 一霎间 我的内心激烈地斗争着 矛盾着 在思索着如何面对这样的顾客 餐厅的服务员是否有必要为顾客提供这样的超常服务 最后 我戴上一次性手套 面带微笑地上前将碟中的醉虾剥去虾壳 用刀叉去掉虾头 温情地说 请您慢用 客人笑了 后来他们挥笔写下了 真诚在华天 温情在华天 的感谢信 从这次剥虾壳的服务中 我深深体会到 作为华天的服务员 一言一行都要遵循华天的服务宗旨 体现华天服务员的精神风貌 用一颗赤诚的心善待顾客 用自己的聪明智慧拉近与顾客的距离 使顾客真正体味到华天的真诚与温馨 留住顾客的心 拓展案例 鸡毛风波 某日晚 有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭 当最后上点心时 有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛 于是其余的三位客人也不肯动筷了 他们要求餐厅服务员小韩加以解释 小韩仔细观察后对客人们说 对不起各位 是我们没有把包子做好 我马上给你们调换 然而客人们仍旧感到不满意 要求餐厅领班出来做进一步的解释 小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身 于是灵机一动说领班有事外出未回 接着用手指着那只吃过的包子说 其实这只包子里的东西根本不是鸡毛 而是一片黄菜叶根 不信 我吃给你们看 话音刚落 他已把这只剩下的包子吞下去了 餐厅和客人之间的矛盾 通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解 但事后在饭店内引发出一场争论 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上 一些与会者首先向小韩提问 你为什么想到把鸡毛吞下肚中 小韩腼腆地说 当时实在想不出其它好办法 吞下鸡毛 为的是维护本企业的声誉 接着大家在会上纷纷发表意见 一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出 从维护企业的声誉出发 这种举动值得赞扬 有人还在发言中补充说 当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员 当碰到类似的 鸡毛事件 的事情 会简单地回答顾客说 包子不是我做的 你要问就去问做包子的人 这些人比小韩的表现就差得多了 在会上也有人 包括餐厅领班在内 则认为小韩明明知道包子里是鸡毛 有意弄虚作假 不够实事求是 不值得赞赏 小韩的做法不应该提倡 今后要彻底杜绝 鸡毛事件 只有严抓管理 注意餐饮质量 饭店的领导根据大家的意见 经过认真分析 最后作出了奖罚决定 1 发给餐厅服务员小韩奖金300元 并提前一年升级 2 免去餐厅领班的职务 3 扣发餐厅做点心的有关人员的奖金 课堂讨论 正方观点赞同饭店的处理 为什么 反方观点反对饭店的处理 为什么 二 业务素质熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的每一项服务 每一项环节都有特定的操作标准和要求 餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能 懂得各种服务规范 程序和要求 从而达到服务规范化 标准化和程序化 这是做好餐饮服务工作的基本条件 熟练掌握各种服务礼节 1 问候礼节 2 称呼礼节 3 迎送礼节 4 应答礼节 5 操作礼节 6 仪表礼节较强的语言表达能力具备良好的文化素养 案例分析 某酒楼的两个相邻包房内有两批客人在用餐 A包房内的客人就餐接近尾声时 服务员小刘送上一盘果盘称是酒店免费赠送的 恰好被B包房的一位客人看见 并提出要求 希望酒店也送他们一盘 服务员小刘当场拒绝了 说是主管之命行事 只给A包房的客人赠送 不公平的感觉使B包房内的客人义愤填膺了 于是与服务员小刘发生了争执 争执中 小刘甩下一句话 不干我的事 你们找错对象了吧 要找去找主管吧 主管小王来了对客人说 按本酒店规定 消费满300元方可赠送果盘 你们只消费了100多元 不够条件 因此无能为力 B包房的客人闻言拂袖而去 从此再未踏进这家酒楼的大门 请思考 1 以上情境中 酒楼工作人员的表现和用语是否符合礼仪规范 请给出正确的礼仪礼节 2 服务员小刘的处理是否正确 如果你是服务员小刘 你该如何处理客人的这一要求 3 如果你是主管小王 你该如何处理这一情景 指出用词不当处 假如你作为一家酒店的服务人员 在看到客人后 就很有礼貌地问她 小姐 请问您姓什么啊 因她不熟悉周围的环境就主动告诉她厕所在走道的尽头 当你看到她碗里的饭不多时候 及时地问到 请问您要饭吗 当客人点的菜都上桌了 就告诉她 你的菜都上完了 得知她明天要乘坐飞机离开这个城市 就很高兴地祝福她 一路顺风 三 能力素质1 应变能力 牢固树立 客人至上 的服务意识 具有迅速发现问题的能力 具有辩证分析问题的能力 具有果断解决问题的能力 客人至上的理念1 客人与酒店员工的关系 1 选择与被选择关系 2 客人与主人关系 3 服务与被服务关系 4 朋友关系2 对待客人的意识 1 客人就是上帝 2 客人永远是对的3 服务客人方程式 1 每个员工的良好形象 酒店整体良好形象 即1 100 2 酒店整体良好形象 一个员工的恶劣表现 即100 1 0 3 客人满意 各个服务员工表现的乘积 案例分析 上海某酒店正在举办规模盛大的宴会 这次活动参加人数多 规格高 因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙 席间 一切按计划进行 宾客的欢声笑语不断 忽然 离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声 领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去 发现那位女客的一身套装湿淋淋的 一个实习生手托着倾翻的汤碗 脸色灰白 呆立一帝 手足无措 李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上 遇到这种突发事故 作为李经理你该怎样处理 提示 注意不要影响宴会的热烈气氛 处理方法 1 立即安排几名服务员收拾地上杂物 2 经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅 3 安排客人到房间沐浴 让公关部到商场购买内衣 外衣到洗衣房快洗 4 让餐厅做好食品 请客人单独用餐 5 餐厅经理与总经理一起向女客人道歉 并向女客的上司歉意 6 出门前 帮女客人叫了一辆出租车 启示 1 酒店服务员出现失误后 能诚心诚意代表酒店向客人道歉 2 遇到这种情况 不必先责怪自己员工 当务之急是解决问题 3 表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神 洗衣房 客房部 宴会厅 餐厅 公关部 甚至总经理 同心合力一个目标 即搞好服务 维护酒店形象 问题 加强实习生的服务操作培训 为什么100 1 0 周末 欧阳和几位好友相聚在一家餐厅 大家吃吃喝喝聊聊的一直都很开心 欧阳看看时间差不多了 就招呼服务员过来结帐 一名服务员跑过来 好的 请稍等 我去给您拿单子 服务员跑到吧台把单打了出来 走到欧阳面前 让其核单 欧阳看了看 发现多核算了一支红酒 原来开始她们一共拿了五支酒 但有一支没有开还放在桌上 服务员将酒拿去退了 又重新打了一张单过来 一共消费了五百零一元 欧阳与服务员协商直接付五百 免一元钱行不行 服务员直接一口就回绝了 让其按单付款 于是 欧阳付了其五百零五元 一会服务员退回四元 这时 欧阳旁边的小雯让服务员开发票 因为该餐厅还没有实行机打发票 一般手撕发票餐厅都不会准备一元 二元的面额 为此 服务员直接拿过来五百元发票递给了欧阳 欧阳想了想 询问服务员 小姐 我消费的是五百零一元哟 怎么只给我五百发票 服务员回复 对不起 我们这里没有一元的发票 只是少一元钱嘛 这下欧阳不高兴了 我付款的时候是五百零一元 我让优惠一元钱 你说不行 那凭什么给 的时候就要少给一元呀 不行 我必须要那一元的 因为餐厅确实没有准备一元的发票 于是服务员向领班进行了汇报 领班知道了拿了一张十元的发票过来 对不起 我们确实没有一元的发票 我给您一张十元的 回去您还给多报一点呢 你把我看成什么人了 我不会多报的 而且无论我报不报 我消费了多少就理应享受多少的 我不要你多的 越听越让欧阳火冒三丈 最后 不得不由餐厅经理出面 又是道歉 又是赠送礼品才让这场风波平熄下去 这是个非常典型的案例 在一些餐厅经常可见 其实 之前的服务都很好 顾客消费得也很高兴 但到结帐的时候却出了问题 服务员从开始结帐到拿发票 来来回回跑了六趟 客人还是不满意 至最后经理出现才解决了这件事情 那么 问题到底出在了哪里呢 2 推销能力 对轻松型的客人投其所好 对享受型的客人要激其所欲 对苛求型的客人要释其所疑3 其它能力 决策能力 开拓创新能力 业务实施能力 社交能力 语言文字能力 操作能力 灵活应变能力 人际关系能力等 案例 是鱼太大还是推销提成的吸引力大 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭 这里的北京烤鸭很有名气 客人坐满了餐厅 由于没有预订 咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿 才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前 大家入座后 王先生一下子就为8个人点了很多菜 除烤鸭外还有十几道菜 其中有一道是 清蒸鲟鱼 由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法 服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼 就通知厨师去加工了 不一会儿 一道道菜就陆续上桌了 客人们喝着酒水 品尝着鲜美的菜肴和烤鸭 颇为惬意 吃到最后 桌上仍有不少菜 但大家却已酒足饭饱 突然 同桌的小谢想起还有一道 清蒸鲟鱼 没有上桌 就赶忙催服务员快点上 鱼端上来了 大家都愣住了 好大的一条鱼啊 足足有3斤多重 这怎么吃得下呢 小姐 谁让你做这么大一条鱼啊 我们根本吃不下 王先生用手推了推眼镜 说道 可您也没说要多大的鱼呀 服务员小张反问道 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼 加工前还应该让我们看一看呀 这条鱼太大 我们不要了 请退掉 王先生毫不退让 先生 实在对不起 如果这条鱼您不要的话 餐厅就要扣我的钱了 请您务必包涵一下吧 小张的口气软下来 这个菜的钱我们不能付 不行的话就请找你们经理来 双方僵持不下 分析 1 在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了 如果菜差不多够吃的话要提醒客人 或再点些精致的饭后甜品 果盘等 2 如果客人要点海鲜 则必须说明价格 问过客人要点的斤两和做法 有需要的话要带客人到海鲜池选择 绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法 更不应该为了个人利益强迫客人消费 3 本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽 但当顾客提出异议时并没有检讨 反省自己的不足 以至客人坚持要把鱼退掉 4 在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重 不允许对客人说出质疑或讽刺的话语 四 身体素质健康的体魄敏捷的思路健全的心理端庄的仪表良好的个人卫生习惯 餐饮话题讨论 2012年2月27日 媒体报道 在南京的一家五星级酒店 47岁的李红已经当了4年洗碗工 3个月前 她将客人吃剩的一些废弃食物打包 想带回家给正读大学的儿子补营养 让她没有想到的是 酒店因此以盗窃酒店财物为由将其开除 称扔掉食物是正常耗材 员工不得带剩饭菜回家 而让她更没有想到的是 该事件引发了一场全国性的讨论 请问 1 餐厅对李红的处罚是否合理 你认为应该如何处理 2 餐厅该如何处理剩菜 有些餐厅将剩菜给员工餐厅员工食用 作为福利 你怎么看 3 客人将剩菜打包 很多餐厅包装盒还要另外收费 是否合理 第一 员工将剩余菜品拿回家吃自然是不可行的 因为该食品出自餐厅 但顾客已食用 且后期保存也可能发生问题 如果员工家属因为食用该食物而产生意外 也不好处理 但如果因为这样就将员工开除 就显得太不人性了 毕竟一个工作了四 五年的老员工 对现在的餐饮业来说 是难能可贵的 为此 餐厅应该给予教育和提醒 另外 出于人道 也可以给予一些小补助 人是一种感性生物 自然会更加感恩于工作 第二 点菜员在点菜的时候 就要适当的提醒 减少不必要的浪费 这不仅仅是为了顾客着想 第三 剩余菜品坚决不允许回收再利用 或者直接当成员工餐 这样是对其他顾客和员工的身体健康不负责 第四 确实剩余很多的菜品 也可以提醒顾客是否需要打包 当然 环保提倡少使用一次性用品 所以收取打包器皿的成本费用也是可取的 让顾客要了解到不是为了收费 而是为了节能减排 参考评析 第四节餐饮管理的人员编制和案例 餐饮管理的内部人员分工 组织决策工作 餐饮总监或餐饮经理 食品原料供应 采购 验收 储藏部门负责 厨房生产过程管理 行政总厨和厨师长负责 餐厅销售服务管理 餐厅经理及各餐厅主管负责 餐饮成本核算与控制 财务部成本核算员负责 影响餐饮管理人员编制的因素 餐厅档次高低和座位的多少市场状况和座位利用率高低员工技术熟练程度厨房生产能力和技术设备状况餐饮经营的季节波动程度班次安排和出勤率高低现代化设施使用情况 餐饮管理的人员编制方法 岗职人数定员法上岗人数定员法看管定额定员法接待人次定员法 岗职人数定员法 适用于餐饮企业或餐饮部门的主管 领班以上人员编制 即根据工作需要来确定岗位设置 然后按岗定人 上岗人数定员法 适用于很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制 如管事部 冷荤厨房 面点厨房等 方法 根据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要上岗的人数 看管定额定员法 方法适用于炒菜厨房的人员编制 炒菜厨房用人包括厨师 加工人员 编制方法是以劳动定额为基础 重点考虑上灶厨师 考虑因素有劳动班次 计划出勤率 每周工作天数等 接待人次定员法 此方法主要适用于餐厅 酒