业务抽查汇总版.doc

业务抽查汇总版一、填空1、 现在主要推荐客人拨打的号码是10106666，4008206666/8008206666也可以使用。现在电话语音提示键：宾 馆 国 内 国 际度 假 订 餐 英 文客 服重 听2、 碰到ccdesk出现故障时，强行退出的指令是：*86；强行登陆的指令是：*85+工号，强行工作是*83。3、 收款后，当客人询问航空公司大pnr时，可直接告知客人.4、 学生票如何Q税_qte:sd/航空二代_.5、 立即改暂缓我们今后统一操作，现金支付的订单：我们直接将订单改成暂缓状态(仅针对四地票台：上海、北京、广州、深圳出票订单)；信用卡支付的订单：发重要通知请出票员先不要出票，等前台通知再操作6、 查询经停和飞行时间的指令：av:航班号/日期7、 Offline核实信用卡信息流程：（首推语音提示）1) 客人首次使用信用卡，需询问：卡种、卡号、有效期、卡主姓名、证件号等信息2) 客人同意今后报信用卡最后4位卡号，那么今后只需：询问信用卡最后四位即可3) 如信用卡最后4位和卡主姓名不匹配，则重新询问卡号、有效期卡主姓名、证件号等信息8、 有哪些情况客人来电要求mail电子客票行程单和查询机票号，我们不能操作的？答：（1）现金/支票支付，未成交订单 （2）信用卡/手机银联支付通未扣款（3）信用卡/手机银联支付通扣款失败9、 goshow费用的定义指客人未预定记录，直接去机场登记，需要支付的费用。10、 外卡3服务费，我们公司可以提供 收据 （上海开华程西南税控发票 ） 给客人。送票费我们公司可以提供 定额发票 给客人。11.我司的票券分为：游票、抵用券和消费券12.申请特殊服务的注意点：A13. NX儿童订位格式：北京、重庆出票，格式为：姓/名 DOB(日月年)上海NX 格式：姓/名 CHD DOB (日月年)深圳、杭州、广州NX格式：姓/名 CHD(日月年)14、现对于在我司预订公务舱及头等舱的旅客提供增值服务。服务内容：预定时主动询客人是否要申请餐食、机位及记录客人航空公司会员卡号累计航空公司里程。需注意只要客人需要预定公务舱或头等舱都需要主动询问。15、查询sha-lon的里程的指令：XS FSM shalon，里程数查看TPM专家组订单座位被NO，客人来电出票，如外面有位 复制指令直接补位，如无位发询价单专家组核实。16、关联订单发送重要通知的注意事项：只要在一张订单内发送内容即可，不同票台出票的订单需分开发重要通知。17、客人来电出电子票，要求直接在机场付现金，为了避免风险现在都尽量建议客人信用卡支付，或者客人会员级别是钻石贵宾的情况下，在主管同意下才可操作。目前上海15:00后不能提交远郊订单；北京15:00后就不能提交送远郊的订单。18.基本积分=机票价（不含税）/419.关于中文版行程单，运营已不维护中文版行程单，如果客人来电要行程单，我们统一发英文版电子客票行程单，如果客人强烈要求，可发中文版机票确认单和英文版电子客票行程单，让客人结合看下。21、婴儿票的预定指令：XN:IN/姓/名 INF(出生月年)/序号 +ssr 指令（全写）22、机票在不得签转，不得退票，不得更改情况下，暂缓订单也需要将退改签条件告知客人。24、客人表示他是虎跃会员卡，来电问听说7月份订机票可享受双倍积分，还有送外交官包赠送，我们该如何为其查询？+关键字查询25、客人外卡支付，需要在航班起飞_12_小时前在online上填写信用卡信息；外卡支付有_3%_服务费，为客人开具的是_收据_（上海开华程西南税控发票 ）_凭证。26、由于客人自身原因导致跳票，但客人明确表示不愿意支付，则不能为其预订新的机票，_包括暂缓，如客人表示跳票费用已经支付，则发重要通知给相关人员核查清楚后回复客人，跳票费用低于_50元_，可以请示领班放松限制。27、NOSHOW费用的定义:在航空公司规定的时间里如不能搭乘当次航班必须通知取消，否则支付NOSHOW费。28、关联订单发送通知的注意事项：只要在一张订单内发通知即可和不同票台的订单，还是要分开发一下的 29.儿童和成人必须订在同一pnr的航空公司:BR和AY，hx/uo/qf查询机票30天有效到期指令:DATE:日月+30（date:30aug+30）30、关于我们公司给客人开具的报销凭证（例如发票/收据等），其中，外卡支付3的服务费我们开具的是 收据（上海开华程西南税控发票 ） ，退票费开具的是 退票单 ，送票费开具的是 定额发票34、接电话时如碰到银行携程联名卡来电，激活时显示卡号无效的情况，我们应该直接转接客服。35现在客人已经可以通过 ONLINE对其的抵用券进行密码设置。密码分_网上直接设置的密码_和_手机动态密码_两种。36、手机关联和修改流程，需要 核对会员资料 及 任意成交订单内各两项信息 方可37、退票费由我司收取，改期费由航空公司收取，但香港票台出票的退票/改期手续费，此手续费是由 hkg票台 收取。客人要卡内预设密码，请让客人联系客服设置。38、婴儿票的预定指令：XN:IN/姓/名 INF(出生月年)/序号 39、查询航班飞行时间指令：av：航班号/日期 40、机票在不得签转，不得退票，不得更改情况下，暂缓订单也需要将退改签条件告知客人41.我司游票的种类分为任我行、任我住和任我游42、CA的学生票Q税指令 qte:sd/航空二代,青年票Q税指令 qte:zz/航空二代。43、对于客人在online登录时，累积 6 次输入密码错误，会被系统锁定。45.如果遇到卡主姓名错，客人抱怨反馈的时候，我们操作方法有让客人自己在网上登陆后更改和发客户请求让客服修改两种。47.sha：nx儿童订位格式：_姓/名 chd dob（日月年）,如果名字超长，名字后面的_chd_还是需要加的。然后可以以OSI NX的方式给航空公司发报. 48.关于外卡支付需要额外付的3%的解释，目前统一跟客人解释为：_我司收取的外卡服务费_49、客人要求开发票，发票抬头我们只能开乘客姓名或公司抬头51、客人如要求删除来电显示页面中的卡号： 可让领班操作 52、如客人多人订单，要求每位乘客都要发一张机票确认单。前台如何操作不用拆分订单，直接发重要通知给订位操作即可。53、所有航空公司只要订单显示如“2011-06-12 16:30过期无法出票”（红色字体），我们的操作是重新做预定54、现在，送票地址和收款地址必须是同一个地址55、国籍城市三代 航空公司二代日本松山MYJ圣彼得堡航FV美国布法罗BUF瑞士航空LX韩国釜山PUS曼谷航空PG哈萨克斯坦阿拉木图ALA立荣航空B7加拿大魁北克城YQB文莱航空BI56、国籍城市三代 航空公司二代日本富山TOY意大利航空AZ朝鲜平壤FNJ华兴航空AE蒙古乌兰巴托ULN曼谷航空PG俄罗斯海参崴 VVO天津航空GS老挝万象VTE文莱航空BI57、 hkg 票台出票的儿童票必须和成人票同时预订，不允许操作在其他地方先订好成人票，再来电告知成人票号在我司订儿童票。58、客人要求申请特殊服务的时间为：按最严格航班起飞前37天。59、手机关联和修改流程，需要核实 会员资料 及 任意成交订单内各两项信息 方可.60、接电话时如碰到银行携程联名卡来电，激活时显示卡号无效的情况，我们应该直接转接客服 61、在eterm中根据票号调出机票信息的指令：_DETR:TN/票号_62、提交立即订单或暂缓改立即时，票台工作时间会在离票台下班前 半 小时内作出提示。63、套票税金第一次往返行程税金*套票的往返次数 64、在eterm中根据证件号调出机票信息的指令：_DETR:PP/证件号_65、10人以上申请团队票，需离起飞日期提前 5天 ，可申请K位订单。团队票可申请最长有效期为半年。66、客人外卡支付，需要在航班起飞_12_小时前在online上填写信用卡信息67、根据乘客姓氏查询其行程PNR的指令RT姓/航班号/日期68、ABACUS订位pnr取消后会显示什么状态：_NO ITIN_，回程open机位状态显示DS 69、关于国际取消挂号信 开放收费快递事项：报销凭证会以EMS（宅急送）的方式为您邮寄，收取10元邮寄费。”如客人有歧义再告知可平信邮寄。70、Abacus操作中，占位需输入航班信息，人数 然后输入乘客信息提交订单。71、AC套票所有行程必须在一年内使用完，第一次往返的回程不可OPEN 。72、国际自有票台有哪些 北京 上海 广州 深圳 成都、杭州74、送票地址内只能填写地址信息，如客人要求“送票前联系客人手机”需填写在补充说明内75、Abacus操作中，订位需输入 航班信息 ，乘客名字，性别（儿童订单需要出生日期） 信息后，点击生成PNR，并覆盖到记录编号输入框。76、申请特殊服务：可申请地区：所有地区，所有暂缓订单不接受申请。77.申请机位，第一步是调出pnr，第二步是输入指令：adm：航段78.任我行游票适用范围：预付类酒店、机票、旅游度假79.PNR未反馈大记录的操作流程是：先取消旧PNR,再预订新PNR。80.作为报销凭证的行程单最晚打印时间为整个行程完成后7天之内。81.查询航空公司的全称指令：CNTZ:D/航二代82.Open票指令：sn：航二代/舱位/机场对83.属于天合联盟的航空公司有： AF、AM （写出两个即可）84.申请团队票条件：成人乘客人数满足10人，可申请团队的航班，需要Y舱后紧跟3个舱位都为A状态。85.目前上海是28MAR12：00，用一条指令查东京的时间：time：sha/28mar/1200/tyo86. 需让客人提供乘机人姓名、客人卡号、联系人手机号无误后方可告之客人订单信息二、视图题：1.1) 请指出上图中存在问题的地方？（60）2) 首次支票支付时，还需要提醒客人提供哪些信息？（请写具体）（30）3) 如果出票后，客人来电要求退票，我们是以什么方式退给客人票款？（10）答案：1) （1）用于支付的公司抬头须是出票当地的公司。此订单是上海出票，备注中支票支付抬头为北京。 （2）送票时间应以系统判断出来的时间向后推迟1-2小时。此订单是16:13分提交，送票时间为19:30之前，时间太紧张。 （3）首次支付送票地址必须是公司地址。此订单中是送票到家里的地址。 （4）Email确认的订单，无Email地址。2) （1）须传真公司营业执照及法人身份证复印件至各出票地。并在复印件空白处注明卡号及订单号。 （2）事业单位无营业执照的，须传真经营许可证及法人身份证复印件。并在复印件空白处注明卡号及订单号。3) 支票支付的订单如客人办理退票，我们还是以支票的方式退款给客人。2.视图积分题：此为offline预定，普通会员，客人询问此次预定的积分，我们该如何计算？答：机票价5620/43.客人9feb晚上18：30来电通知出票（订单如下），客人要求现在马上出票并送票到订单中的地址，支付现金。请问预定员接到此电话，应该如何操作？答：点击“修改联系人”，将订单暂缓改立即，并选择“送票日出票”。同时告诉客人：由于今天已无法出票，需要明天出票送票。4. 此订单客人6may晚上18点来电预定的，请结合上图找出错误的地方。1. 送票地址内只能填写地址信息，“送票前联系客人手机”需填写在补充说明内。（新知识点，必填，15）2. 首次支票支付需要审核营业执照，客人晚上18点预定，审核来不及，并且送票时间也来不及。3. Email确认无地址。4. 广州出票的订单，支票抬头却为上海。5. 客人预定的为新移民，但PNR中却无EM标识。6. 新移民和首次支票支付需传真证件信息，订单补充说明内未注明。7. 订单为电子客票，但PNR中却无E标识。机票有效期为0-45天，订单的日期己经超过了。三、问答题1、上海现在有哪些点可以提供客人上门刷卡的服务，请写明：答：福泉路、虹漕路（漕河泾）、北京西路（国立）、浦东大道巨洋大厦、虹桥机场2、目前可以带移动pos机上门刷卡的城市有：答：6地自有票台（bjs、sha、can、szx，ctu、hgh）3、如询价单的处理结果是：下次联系，现在客人来电，前台员工应该如何操作？答：前台员工应该先按询价单的处理结果告知客人机票价格和航班信息，然后员工点开“处理”，点击“已完成/处理”。4、询价单状态在“处理中”的，客人来电至前台又改了一点行程，在电话转不通的情况下，前台员工应该如何操作？答：处理中询价单，客人来电改动行程，统一点“查看” “特殊备注”中备注客人现在的要求 点“保存”即可，专家组员工会刷新查看的。5、 有专家组暂缓订单，现在来电更改成价格框价格的行程，请问前台员工应该如何处理？答：改成价格框有价格的，直接帮专家组修改订单即可。6、 客人来电预定2位乘客sha-tyo往返机票，乘客姓名分别是：张琳（zhang/lin）（女士），张麟（zhang/lin）（先生），请问前台预订员在订票时需注意什么？ 答：分两张订单，两个pnr预定7、 有哪些航空公司要求北京出票的学生票，名字后面需加上SD？答： CZ HU AY MU（除加美线）8、 上海出票哪些航空公司要求学生家属姓名后加SD？答：MU9、 客人来电预定一张hkg-tpe（ci）的往返机票，乘客的姓是：tien，名是：pei chu，是位先生。请补全下面的订位指令。NM：1TIEN/PEICHUMR10、 客人来电表示现在已经到机场了，但是机场的工作人员告知该航班变动。前台预定员接到此电话应该如何操作？答：客人不接受航空公司的安排：为客人协调安排下一航班，原机票为客人申请全退，如下一航班在1小时内起飞，则建议客人在机场自行购买。无其他航班可以乘坐的情况下：原机票为客人申请全退，如客人需要，预定其他日期的航班。11、 客人查询sha-lon单程（舱位情况如下），价格框显示vs的Q舱为最低价格，但是客人要求核实该航班是否有更低价格？请问员工是否可以发询价单，为什么？答：无需发询价单，因为价格框中已经是最低价了，之后即使舱位显示有位也无需发询价单，专家组也无价客户来源显示公司客户，要求为其查询卡号密码，我们该如何操作？可以通过2种方式转商旅操作：1.发客户请求；2.转电话至商旅15、对于发票抬头的要求，现在立即订单或暂缓改立即时我们该如何和客人说？ 答：立即订单和暂缓改立即时，对于发票要求，我们跟客人就说：如发票抬头如没问题我们就为您开乘机人名字.如客人有问题再按客人要求操作。16.填充题级别普通金牌白金钻石OFFLINE*1*1.6*2.2*2.8携程无线*2*2.6*3.2*3.817、请写出立即订单改暂缓的流程和客人如何解释？1、非信用卡支付的订单：（仅针对四地票台：上海、北京、广州、深圳出票订单）操作：先调出pnr查看，如是hk状态，不要取消pnr，员工直接将订单改暂缓，无需发重要通知给出票员。其他票台出票的订单还是发送紧急重要通知给出票。操作同信用卡支付订单一样。和客人解释：“此机票已为您改成暂缓，请尽快通知出票，以免订座被航空公司取消。”2、信用卡支付的订单： 操作：先调出pnr查看，如是hk状态，不要取消pnr，员工直接将订单改为暂缓，同时发送紧急重要通知给出票组，内容为：请不要出票，客人改暂缓。和客人解释： “由于您是信用卡支付，可能已经在扣款的过程中了，如果有什么问题，我们会马上和您联系的。” 如已出票：rr状态或有票号，直接告知客人：“此机票已出，不能改暂缓了。”18、客人预定sha-lon往返机票，去程是在2号航站楼办理登机手续的，如客人询问回程lon在几号航站楼起飞，并询问航空公司当地的电话，我们该如何查询？（请结合下如，告知进入那个模块并写出后续操作）答：可通过3130模块进入查询，输入机场代码和航空公司代码可以查询到回程在几号航站楼和航空公司当地的电话。（另外通过指令：avh/城市对/出发日期 可以查询到回程停在几号航站楼）19、关于航空公司通知航班变动的操作?（请写明操作及发送的内容）1）直接记录以下内容：航班变动具体内容，航空公司联系电话及联系人姓名。（如航空公司告知pnr，需一并注明）ps：航班变动具体内容包括:变动前后的航班号及日期。2）将以上内容以mail的形式，发送给国际确认组长（）即可，无需再发任何重要通知给出票或订位。同时，请注明邮件主题：航班变动。以便及时处理。（后续：确认组会根据变动情况拉单，统一联系客人。）20.请写出4个属于星空联盟的航空公司。AC、CA、LH、NZ21、从现在开始若客人表示“暂时不需要行程单”，前台应提醒客人：“如后续需要，需在航班起飞日期7天之内通知补开”23.客人反馈登记的卡主名字错误，我们该如何操作？(至少写出两种方式) 答：a）让客人自己在网上登陆后更改 b) 发客户请求让客服修改25. 未处理状态下的询价单，客人来电告知需要改一下出行的日期，我们改如何操作？答：点击“修改询价单”处理提交即可。26.如询价单的处理结果是：下次联系，现在客人来电，前台员工应该如何操作？答：前台员工应该先按询价单的处理结果告知客人机票价格和航班信息，然后员工点开“处理”，点击“已完成/处理”。27.原有专家组暂缓订单，现在来电更改成价格框价格的行程，请问前台员工应该如何处理？答：改成价格框里的价格，直接帮专家组修改订单即可。28.客人查询sha-lon单程（舱位情况如下），价格框显示vs的Q舱为最低价格，但是客人要求核实该航班是否有更低价格？请问员工是否可以发询价单，为什么？答：无需发询价单，因为价格框中已经是最低价了，之后即使舱位显示有位也无需发询价单，专家组也无价29. 预订机位，如出现pnr未反馈大记录的情况，如何操作？先取消原来的pnr，再预订新的pnr30、已成交的订单客人来电要求改签航班，我们需注意哪些情况？答：需查看座位情况和退改签要求，同时结合更改条件是否有禁售航班或日期限制，及noshow条件。31、国际机票订单开票超出末段航程乘机日期7天规则：1、自出票，距末段航程乘机日期45天之内的订单，可提交系统开票。2、钻石或BOSS客户，距末段航程乘机日期一年之内均可提交系统开票。32.请写出提交婴儿订单的四种情况。A婴儿舱位与成人舱位相同，则Q成人记录编号B婴儿舱位是Y舱，则直接报价C婴儿舱位与成人舱位不同，则手工修改航班信息，将婴儿舱位改为Y舱，核实Y舱的价格D价格框没有婴儿价格，则复制成人订单，手工修改，改成Y舱，试订位Y舱，将机票价，航空公司售价，卖家改成一致。33.询价单状态在“处理中”的，客人来电至前台又改了一点行程，在电话转不痛的情况下，前台员工应该如何操作？点开询价单，在处理中填写客人需求，保存即可四、选择与改错1、会影响到会员级别无法升级的因素： A、B、D A、noshow率 B、跳票 C、成交金额不足 D、信用卡拒付行为2、携程的六大理念是： BCD A、敬业、诚信 B、便捷、周全 C、真诚、亲切 D、专业、可靠3、已出票订单，客人来电要求mail电子客票行程单和查询机票号，以下哪些情况我们是不可以操作的（ ABC D ）A、支票支付，未成交订单 B、信用卡支付未扣款C、信用卡扣款失败 D、现金支付，未成交订单4、客人来电要求先取消pnr到时再等客人通知改签，我们直接答应客人并发重要通知给出票。（ 错 ）改错：我们不要直接答应客人，发重要通知给出票核实回复。5、 KA/CX在HKG转机过24点即视为停留。 （ 错 ）改错：目前KA/CX的停留，是以在香港停留是否超过24小时来判断6、如有多张携程卡，系统将根据证件号码