客户中心语音应答管理制度.doc

客户中心语音应答管理制度1.1. IVR录音修改流程1.2. IVR录音修改流程说明1. 产生需求 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 根据业务发展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心IVR语音内容的需求。 呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员，由运营管理员负责录音脚本的编制。2. 编写脚本 责任岗位：运营管理员 关键控制点 运营管理员在接到修改IVR录音的需求后，应在规定时间内完成脚本编写。 IVR语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助修改。 新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分内容编制脚本，品牌信息查询脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟以内。3. 审核脚本 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。 脚本与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。4. 联系录音 责任岗位：运营管理员 关键控制点 录音脚本通过后，运营管理员联系录音地点烟厂相关负责人，确定录音时间。 确定时间后，运营管理员联系海烟录音员，通知具体录音时间和地点。 同时，运营管理员应着手准备联系录音时需要用的相关存取设备：笔记本电脑或大容量U盘。这些设备应在录音时间前准备妥当，实施录音时携带。5. 实施录音 责任岗位：语音录音员、运营管理员、计算机维护员 关键控制点 语音录音员负责录制语音，计算机维护员负责存储语音，录音质量由运营管理员整体把握。 运营管理员应协同语音录音员一起参与录音整个过程，勿忘携带录音存储设备。 运营管理员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录制内容，协调顺利完成语音录制工作。 6. 编辑录音 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 计算机维护员根据需求编辑录制的语音内容 将语音内容编辑成符合IVR应用的语音形式 语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核7. 审核录音 责任岗位：呼叫中心经理 关键控制点 呼叫中心经理根据需求审核语音内容。 语音内容与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。8. 修改IVR 责任岗位：计算机维护员 关键控制点 计算机维护员将符合需求的语音内容增添进IVR系统。订货工作流程座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行1. 呼出获取订单1) 座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报销售经理处理；2) 通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单；3) 逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下一位客户；4) 座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；5) 客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统；6) 客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进；7) 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；8) 当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况小结，针对异常情况或重要市场销售信息，另外须向销售经理口头汇报。图表 01 呼出获取订单流程2. 提前呼入的订单接收1) 接收提前呼入讯号，转入呼入处理界面；2) 座席员接通呼入，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；3) 客户身份确认后，座席员请客户进行报货；4) 座席员根据客户所报内容，同步将所报订单需求录入系统；5) 对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；6) 进入呼出订单接收工作界面，继续工作。图表 02 提前呼入的订单接收流程订货服务规范用语1. 礼貌用语1) 用“您”代替“你”称呼客户。2) 提问时以“请”字开头。3) 让客户等待时表示：标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料。4) 让客户等待之后表示感谢：标准用语：感谢您的耐心等待！5) 对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 2. 语气语态1) 音量、语速适中2) 保持愉快的音质3) 普通话清晰标准4) 语言组织良好3. 开始语1) 呼出开头语标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？2) 等客户回应确认客户后标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？4. 客户报货时1) 回应客户报货标准用语：重复确认客户报货名称和数量2) 客户报货名称不清楚或错误时标准用语：请问您要订的是XXX吗？3) XXX有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。4) 客户订货数小于可订数时标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？5) 客户未订推进牌号时标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？6) 客户对订货模式不理解标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。5. 客户报货完毕时1) 客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？2) 确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量。6. 与客户确认实配数量1) 确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。2) 确认客户订货金额标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）3)