销售与维修作业流程 PPT课件

1 汽车服务企业管理 汽车与交通学院 台晓虹 天津职业技术师范大学 2 解析汽车销售流程 一 汽车销售顾问的职业素质二 汽车销售顾问标准销售流程三 汽车维修作业流程四 总结 3 心态准备品德修养销售技巧 一 汽车销售顾问的职业素质 4 1 1汽车销售顾问的心态准备 5 有人作过统计 在世界五百强里面 美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名 副的也有二千多名 总经理然后董事一级以上的是五千多名 任何一个商学院都没有培养出来这么多 为什么西点军校培育了这么多优秀人才 1 2汽车销售顾问的品德修养 6 西点军校对学生的要求准时 守纪 严格 正直 刚毅正是企业优秀员工必备的素质 1 2汽车销售顾问的品德修养 7 诚意 创意 热意 成功销售 销售成功的技巧 1 3汽车销售顾问的销售技巧 8 销售技巧 以客户为中心进行销售 不断实践和练习 对汽车销售顾问进行职业化训练可以提高销售业绩 1 3汽车销售顾问的销售技巧 9 二 汽车销售顾问标准销售流程 一汽 大众 1 展厅接待 4 试乘试驾 3 产品展示 2 需求分析 5 报价并达成交易 6 新车递交 7 客户联系 8 寻找潜在客户 标准销售流程 10 接待前的准备 卫生情况销售物品或工具相关资料产品相关知识及信息自我情绪和态度 2 1展厅接待 打招呼 欢迎 11 面带微笑 主动问好 着工装 配戴工牌 接待时手持文件夹 2 1展厅接待 打招呼 欢迎 为顾客树立一个正面的第一印象 为购买经历设定一种愉快基调 12 2 2需求分析 A 了解顾客的需求B 向顾客推荐车型 产品说服C 异议处理 观察 询问 倾听 综合 核查 购买愿望 个人状况 现有车或开过车状况 购买时间 建立初步的信任关系 把握顾客需求 13 2 2需求分析 B 向顾客推荐车型 产品说服 特性 F 优点 A 特殊利益 B 图1 这一摞钱只是一个属性 Feature 图2 买鱼就是这些钱的作用 Advantage 14 2 2需求分析 图3 这个时候就是一个完整的FAB的顺序 图4 猫吃饱喝足了 需求也就变了 15 举例 速腾汽车介绍 FAB法 2 2需求分析 16 标配ESP 碰撞试验5星 六个安全气囊 34个ECU 总线技术 智能车灯 四轮独立悬挂 先进的发动机 六档手自动一体变速器 燃爆式安全带 电能管理 EPS电动随速助力转向 多功能方向盘 离 回家照明 行李箱盖遥控敞开 双区自动空调 智能雨刷 倒车雷达 行车电脑 定速巡航 第四代防盗 主动头枕 灯泡监控 前灯清洗 超速报警 多处储物空间 激光焊接车身 车门新工艺 热成型钢板 空腔灌腊底盘装甲 双面镀锌钢板非焊连接工艺 可靠的制动 三道车门密封 行人保护 护甲阻燃油箱 德系高性能轿车 速腾 Sagitar 17 18 19 20 2 2需求分析 举例 速腾汽车介绍 FAB法 21 C 异议处理 理解 转移 论证 激起购买欲望的方法a 推销效用法b 美景描绘法 2 2需求分析 22 准备从顾客感兴趣点出发 巡视车辆一周介绍汽车时 巧用暗示情感导向术的使用1 先生 你不换吗 2 先生 你难道不想现在就更换吗 3 先生想换哪种款式的座椅呢 A品牌 B牌 C品牌 2 3产品展示 哪种问法最好呢 23 6 1绕车展示 2 3产品展示 24 2 4试乘试驾 试车准备 业务代表驾车 客户驾车 试车总结与询问 获得满足 新的需求 附加问题 产品介绍 咨询 协商 客户确认 25 2 5报价并达成交易 案例分析 汽车销售顾问做错了什么 26 按新车交车确认表交车注意事项 正常蓄电池电压12 65V左右 12 45V 充电状态75 12 24V 充电状态50 12 45V以下运行 2 6新车递交 27 2 7客户联系 推销活动真正的开始在成交之后 而不是之前 乔 吉拉德 不要忘了顾客 更重要的是别让顾客忘了你 张丽玉 28 2 8潜在客户的寻找 主动获取客户资源的六大渠道 1 展厅获取 电话 来访 2 名录获取 黄页 网络 3 介绍获取 转介绍 4 活动获取 展会 调研 5 协作获取 与媒体等单位合作 6 随机获取 随时随地获取 29 二 汽车销售顾问标准销售流程 一汽 大众 1 展厅接待 4 试乘试驾 3 产品展示 2 需求分析 5 报价并达成交易 6 新车递交 7 客户联系 8 寻找潜在客户 标准销售流程 30 三 维修作业流程及服务规范 招揽 接待 诊断 估价 预约 配件 作业管理 结算 交车 跟踪服务 作业 清洗 检验 31 维修业务运作流程图说明 1 多种方法招揽顾客 2 受理预约 合理安排维修业务3 热情 亲切地接待每一位顾客 仔细倾听顾客的要求并做好记录 4 进行正确的诊断 确认修理项目 5 估价 解释并与顾客签定修理委托书 6 落实维修用零配件的货源准备或订购 7 车间作业管理合理安排维修任务 指导维修工序 8 维修人员进行作业 遇到问题及时反馈及时解决 9 核对并检查修理的项目 是否有缺漏 及维修作业的质量 32 维修业务运作流程图说明 10 清洗车辆内外 搞好车容车貌 让顾客喜欢 11 准备结帐清单与交车文件资料 12 陪同顾客验看车辆 详细说明修理内容和修理过程中精心修理的简要概况 说明更换的零件及修理费用 与顾客达成一致后陪同结帐 向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法 质量保证条款 共同关心车辆使用寿命 并陪同顾客至停车处送别 同时表示合作诚意和加强联系 13 对顾客进行质量跟踪 确认顾客对修车是否满意 质量 价格 修车周期 若有问题立即实施承诺措施 33 开始 车辆进厂 迎接顾客 建立或查询顾客资料 车辆档案及维修记录 倾听顾客对车辆故障的描述 现场对顾客的车辆进行诊断 确定故障 确定作业内容预估维修费用 确认修理期限 向顾客解释维修费用 修车时间等 检查车辆外观及各附件齐备情况 提醒顾客对车内贵重物品妥善处理 与顾客签定修理委托书 维修合同 安排顾客休息或送顾客离厂 修理委托书 车钥匙交维修车间 结束 查询配件情况 库存 确定供应方式及价格 无配件可供应 能否与顾客达成一致 车辆复原送走顾客 业务接待接车工作流程图 是 否 34 开始 清洗车辆 技术支持 通知车间管理业务接待 确认新故障 业务接待与顾客联系 重新确认维修项目 配件 费用 时间 按修理委托书车间管理派工 按维修工艺要求完成维修项目 车间质检 后续整理 维修人员对维修质量自检 通知车间安排维修 修理中发现新故障 维修资料 总检 是否达到要求 通知车间管理进行返修 清洗车辆 将车开到竣工区停放 通知业务接待车已修好 安排交车 结束 维修和质量检验工作流程图 是 否 35 开始 接到维修车间可交车的通知 准备交车文件和结帐清单 陪同顾客查验车辆修理情况 按时迎接顾客 及时与顾客联系 确认交车时间和付款事宜 告诉顾客最终修理费用并与顾客达成一致 陪同顾客结帐 将车钥匙 证件 旧零件等交还顾客 告诉顾客今后车辆使用建议和质保条款 送顾客离厂 后续质量跟踪 结束 给顾客交车工作流程图 36 三 总结 本次课简单介绍了汽车销售与维修作业流程 工作中1 的错误将导致100 的失败 细节决定成败 不放过任何细节 注意在不断的实践和练习中提高自己的业务水平 赢在执行 祝你成功 37 谢谢各位老师和同学 38 附录1 常见与汽车有关的英文缩写 ABS 汽车制动防抱系统4WD 四轮驱动AWD 全轮驱动AFS 适应性前灯系统ASR 防滑控制系统AT 自动变速箱ATTS 牵