不同顾客心理分析 (2)ppt课件.ppt

如何捉住顾客的心理 销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动 成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家 因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果 客户购买的不仅仅是产品 更是你的人和你的心 很难想象 一个不喜欢你的人会购买你的产品 因此 对于销售员而言 了解客户的心理就是重中之重 要想操控客户的心理 就要多接触客户 多观察客户 多了解客户的需求 从工作的第一天起 你就必须明白 你只有想客户之所想 急客户之所急 才能赚客户口袋里的钱 什么是销售 国外流行的先进销售理念 几种典型的客户类型 任务 充分了解这几类客户 杀价型 唠叨型 和气型 经济困难型 完全拒绝型 吹毛求疵型 骄傲型 刁酸型 暴躁型 杀价型 特点明明已表现出想购买的兴趣 却还是在挑三拣四 找尽缺点批评产品客户一直抱怨自己没钱 买不起 办法要识破客户的伎俩 不要贸然降价 即使要妥协也不能让他完全得逞 不能全依他的要求不断强调商品本身的价值绝对是物超所值 虽然价格无法再降 但保证他买回去后绝对不会后悔 注意 不断的强调品质上的优点 也是对付这类型客户有效地办法之一 特点说话爱控制主导权 很难将谈话内容拉回到销售主题上来过于爱说或不停地唠叨 占用你大量宝贵时间天生爱说能言善辩 经常用长篇大论武装自己而中断你地销售使你无法销售 唠叨型 注意 要特别小心的是 这类型的客户转换话题的功夫一流 你可不要让对方又狡猾地溜出了主题 办法在他得言语中偶尔出言附和他 协助他尽快做结论不断强调商品本身的价值绝对是物超所值 虽然价格无法再降 但保证他买回去后绝对不会后悔不要用询问的方式 否则容易引起他的口若悬河设法将他得演讲四两拨千斤的导入销售的商品中来 让他讲一些与产品有关的东西 特点优柔寡断买与不买之间总要思考好久耳根子软 别人的意见往往能立即促使他变卦 后悔 和气型 注意 只要他一决定购买 就立即请他在契约上签字吧 办法要耐心的询问找他得疑惑 就能轻易找到解决的方式解决第三者的意见 尽量不给他留接触第三者的机会只要客户一决定购买就立即请他再契约上签字 特点有些时候并不是真正的经济拮据 而是拿这个当理由拒绝你他们对钱管理的比较严谨 经济困难型 注意 协助他既能拥有产品 又在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计 办法强调物超所值的观念是最重要的 对种种优势做深入的剖析可以制作一张与市场其他同型产品的分析比较表拆解价格表的方式 也就是分期付款的方式 特点他不会给你任何回话或解说的机会 购物习惯的不同真的不喜欢产品或不相信产品不喜欢推销员 完全拒绝型 注意 千万不要纠缠他 缠得赶紧 他只会逃得越快 办法多次访问 接触他心里防卫 或打动他对产品多做一些解说 探出他真正讨厌的理由赢得依赖是你最需要努力地事 千万不要纠缠他 特点事事追求完美 容不得一点瑕疵即使想卖你的产品也会挑出很多你的产品的不一旦看你部顺眼就会否定你地产品 吹毛求疵型 注意 尽力在各方面 都不要有被对方挑剔的地方 处处完美 无懈可击 还是能得到这类型客人的赞美 办法要注意自己的形象 一定要做好第一印象遵守最基本的推销法则 中规中矩的理解 客套的寒暄语要反驳他得职责 用一些十分有技巧的方式 使对方的自尊心得到满足 特点喜欢自夸自赞 总感觉高人一等一副自视甚高的样子一点成就就得意老半天 喜欢大家将它捧上天 骄傲型 注意 只要稍微满足一下他可怜的 自卑儿又自大的心 他就能龙心大悦 马上签下定单了 办法把心态摆正 收起那种主观的好恶之心 诚心诚意的对待他要在人格上 社会地位上让他得到认同 多用他最喜欢的头衔称呼他附和他言谈中透漏出得理论 不要与他起冲突 满足他得自尊心 特点很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些什么爱挑剔你 故意拂逆你地意思 而且很爱挖苦人从来不会赞同销售员的意见 甚至不断的出言反驳 叼酸型 注意 包容他怪异的性格 让他满足其征服的欲望 到最后他的损人游戏终止 也就是成为你囊中之物的时机了 办法要学会忍 压抑自己的情绪 不要违背他得意思 不要发怒 学会包容 以静制动不要在口舌上与其争辩 输赢都是输可以委屈的说一些自损的幽默话 以幽默取代冲突 特点脾气从不按理出牌 只要不满意的地方就会直接表达出来 你可以直接观察他得喜恶这种客户最没耐心 也不会听你地任何解释 暴躁型 注意 知道了他生气的原因 如果刚好也能帮他想想办法 相信他必定会感激一尽 办法全面准备资料 如资料不全要有诚意道歉请求对方原谅 不要争辩以免激怒对方探求生气来由 帮对方想办法 平息对方的怒火 销售过程中如何面对客户 一 像客户一样思考 洞悉客户的心灵密码二 先给客户掏心 后让客户掏钱三 销售中的 看相 四 言必中的 这样说话客户才会心动五 掌握人性弱点 找准客户心理突破口六 谈判就是 谈心 销售心理博弈招数七 看懂客户身体语言 引导客户购买心理八 学会 潜伏 自己低调让客户高调九 想操纵客户的心理 自己的心理必须要过硬十 在销售中 这些心理学效应你必须要知道 像客户一样思考 洞悉客户的心灵密码 销售是一个心理博弈的过程 实际上 每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易 她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划 更需要和客户进行心理上的交战 所以从这个角度来看 销售人员必须要了解客户的心理 才能更好的完成自己的销售工作 可以说 谁能够掌控客户的内心 谁就能成为销售的最终赢家 如何像客户一样思考 不同人群的消费心理 不可不知的客户心理 客户的消费心理阶段 了解客户购买产品的利益点 通过不同颜色把握客户 如何探寻客户的真实需求 销售心理操控模板 一 二 三 四 五 六 七 不同人群的消费心理 少年儿童 5 15岁 1 购买目标明确 购买迅速 2 选购商品具有较强的好奇心 3 容易受群体的影响 4 购买商品具有依赖性青年人 15 29岁 1 表现自我和体现个性 2 追求时尚新颖 3 容易冲动 注重情感中年人 29 45岁 1 购买理性大于冲动性 2 购买的计划性大于盲目性 3 购买有主见 不受外界影响 4 购买随俗求稳 注重商品的便利 5 购买求实用 节俭心理较强老年人 45岁以后 1 富于理智 很少感情冲动 2 坚持主见 不受外界的影响 3 精打细算 4 品牌忠诚度较高 5 喜欢方便易行女性朋友1 追求时髦 2 虚荣心强 喜欢炫耀 3 追求美观 4 感情强烈 喜欢从众 5 爱占小便宜男性朋友1 比较自信 消费动机形成迅速 果断 2 购买动机具有被动性 3 购买动机感情色彩比较淡薄 不可不知的客户心理 1 客户都喜欢做VIP2 客户都喜欢被恭维3 客户都想占便宜4 客户都有从众心理5 客户都爱面子6 客户都有害怕被骗的戒备心理7 客户都喜欢故意挑剔 客户的消费心理阶段 阶段一 注意 是指客户注意到商品 这购买心理的第一阶段 阶段二 了解 直观的效果传播下去 消费者对产品有一定认知和了解 这一阶段 销售人员需要充分利用视觉 听觉 嗅觉结合的效果告知产品的存在 给消费者传达正面的信息 提示产品独一无二的功能 以便和其他产品区隔 阶段三 欲望 让客户产生购买欲望才是真正的营销 在这方面 要强调产品的硬指标 优势等 阶段四 比较 当消费者对产品拥有欲不断升高的时候 便会与其他同类商品作比较 在这一阶段 消费者困惑 便是导购提供建议的最好时时机 要把握机会 进一步说明 阶段五 信赖 消费者经过比较 终了解自己所需要的 相信该产品适合自己 而决定购买 让消费者产生这种信念主要原因 一是对导购的信赖 二是对品牌 商家的信赖 阶段六 购买 当客户决定购买时 他已经信赖产品 销售员需要做的是更坚定的信心和观念 向客户解释产品能满足其需求的合理原因 让他感觉自己的决定是对的 阶段七 享用 在客户享用产品阶段 销售员需要定期回访 对客户存在的疑惑及时解决 阶段八 深度营销 有两个目的 一是形成二次购买 二是形成口碑传播效应 影响其他人购买 在今天 深度营销成为非常有效的营销方法 了解客户购买产品的利益点 利益点是客户关注的重点 销售员只有准确无误的把握客户的利益点 才能打动客户 最终促成交易那么对于销售员来说 通常客户的利益点有哪些那 1 商品给他的整体印象 2 成长欲 成功欲 3 便利 4 安全 安心5 系统化 6价格 7 兴趣 嗜好 8 服务该如何找准客户的利益点在那 1 望 观察客户 一眼识别客户的层次 素质 需求 喜好等 2 闻 听客户说 必须给客户表白的时间 3 问 客户只知道他目前需要购买东西解决问题 却不知买什么与怎么做 这就要导购担当策划师的角色 为他提供全面 准确 最适合的策划方案 4 切 实际考察客户的状况 通过不同颜色把握客户 1 喜欢绿色的客户大多内向 温柔 安静 也很善解人意 具有较强的观察力和分析能力 应对 导购要静观默察他们的心理 主动探寻他们的需求 但必须做好充分准备 不要出现讲解纰漏 2 喜欢红色的客户一般是一些成功人士和社会小混混 自我表现欲强渴望成为焦点 且冲动 做事不顾后果 应对 导购要热情 3 喜欢白色的客户通常为人坦荡荡 做事有条不紊 但缺乏决断力 应对 要善于倾听 从他们坦率的言谈中 专注需求 在犹豫不决时 帮他们拿主意 4 喜欢粉红色的客户一方面希望自己年轻有朝气 另一方面比较喜欢年青一代 且举止优雅 讲究礼节 但也富于幻想 5 喜欢黑色的客户大多内向 保守 但也有严肃 深沉的一面 做事谨慎 应对 一定要态度认真 做事谨慎 不要怕麻烦 也不要计较他们具有防御性的一面 6 喜欢蓝色的客户内向 沉稳 他们善于自我控制 即使遇到令人你激动的事 也尽量保持一颗平常心 他们处世中庸 为人低调 即使有远大理想 也不希望太引人瞩目 应对 导购也要善于控制自己的感情 以一种平和内敛的方式与客户相处 7 喜欢黄色的客户积极性较强 喜欢冒险 结交朋友 乐观向上 但他们善于隐藏自己 不易表露情绪 也是完美主义者凡事要求尽善尽美且性格倔强 得理不饶人 应对 要有足够的耐心 细心观察他们其它肢体语言 不要被他们的伪装表情迷惑 8 喜欢紫色的客户情感丰富 比较敏感 也极具个性 他们常给人冷漠 高傲的感觉 非常善于抑制自己的情感 应对 要善于挖掘他们的个性需求 理解他们充满梦幻色彩 忧郁的情感 9 喜欢灰色的客户灰色比白色深沉 比黑色活泼 喜欢灰色的 大多比较理性 他们做事干练 精明 但实际上 他们性格懦弱 胆小 依赖性强 行动迟缓 10 喜欢橙色的客户思路清晰 善于表达 性格开朗具有外交家的天赋 应对 要善于分辨他们的外交辞令和真实需求 否则你就可能被他的外交辞令所迷惑 不断跟进 结果可能劳而无功 如何探寻客户真实需求 探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程 需要耐心 需要用心 更需要一定的技巧 销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程 如何探寻客户需求 第一步 探寻客户基本需求第二步 通过纵深提问挖掘需求背后的原因第三步 激发客户需求第四步 引导客户解决问题第五步 抛出解决方案第六步 成交之后与客户建立客情关系产品 服务提供者与其客户之间的情感联系 销售心理操控模板 洞悉客户心理最直接 也是最有效的方式就是提问1 漫谈式提问 目的 了解客户的基本情况 从中发现有价值的线索 提问模式 您最近在忙些什么 2 探寻式提问 目的 寻找客户目前存在的问题 确定洽谈的主方向 提问模式 您为什么对这件事感兴趣 3 提示性提问 目的 提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害 提问模式 如果这个问题不及时解决会 4 确认性提问 目的 对客户存在的问题进行确认 锁定需求目标 准备往产品上引导 提问模式 你同意这个观点吗 先对客户掏心 后让客户掏钱 对于销售而言 谁赢得客户的心 谁就将最终赢得市场和竞争 因此 销售要千方百计的获得客户的认可和信赖 赢得客户的心 当你以客户为尊 把客户的利益放在首位时 当你把买卖关系变成朋友关系 并不断增加感情储蓄时 当你能换位思考 真正为客户着想时 当你明白 投入和付出越多 回报就越多 的道理时 你会发现客户都喜欢和你做生意 都心甘情愿的掏钱购买你的产品 真诚是赢得客户的前提 为客户省钱你才能赚钱 换位思考必然能获得客户的信任 向客户展示发自内心的微笑 良好的亲和力能让客户更愿意靠近你 把客户当作真正的朋友 一 二 三 五 六 七 如何才能让客户掏钱 不隐瞒自己产品的缺点 四 以感恩的心态对待客户的异议 八 真诚是销售的第一步 真诚永不过时 其实 对被人真诚 也就意味着对自己负责任 真诚 就是要用热情感染客户 用真情打动客户 用过硬的产品质量赢得客户 可以说 真诚是赢得客户的前提 销售人员如何训练并且表现自己的真诚那 1 不夸大事实2 别为他人做掩护3 用宽容调和矛盾 真诚是赢得客户的前提 为客户多节省一分钱 客户对你的信赖就会增加一分 你销售成功的可能就会增加一分 几乎所有的人对钱都很感兴趣 省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣 作为销售员 帮助客户省钱就是帮助他们赚钱 也只有为客户省钱 赚钱 自己才能赚到钱 为顾客省钱你才能赚钱 汽车大王福特说过一句话 假如有什么成功的秘诀 就是设身处地替别人想想 了解别人的态度和观点 换位思考的作用 一 换位思考才能正真了解客户的需求二 通过换位思考能找到产品或服务的不足 换位思考必获得客户信任 无论做哪一行 诚信是第一 如果做销售没有诚信 最终会自食其果 作为销售员要牢记 隐瞒 永远是失败的祸端 明理 是走向成功的台阶 不隐瞒自己产品的缺点 发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂 实际上 微笑是世界通用语言 无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别 彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂 但是 不是所有的微笑都能轻易的打动客户 那么如何才能打动客户 首先 微笑并不是简单的脸部表情 他应该体现整个人的精神面貌 其次 微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现 既要让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱 又不至于使客户感到过分客气和生疏 向客户展示发自内心的微笑 如何打造与客户的亲和力 1 主动攀谈 求得客户的了解和认可2 积极联系 对客户表示 我喜欢你 3 随和坦率 赢得客户的信任4 寻找共同点 拉近与客户的距离5 大度宽容 善待客户 亲和力让客户更愿意靠近你 做销售就是和客户交朋友 其实 销售员与客户的关系好比鱼和水 只有两者真正的建立朋友关系才能赢得双赢 作为销售员 我们应把客户当做自己的朋友 对待他们就像自己的朋友一样 从朋友的利益点出发 先让他们得到利益 其次自己在得利益 在过年过节时问候一下 这样你会得到更多的朋友 把客户当做真正的朋友 感谢客户对你提出的异议 因为这是客户送给你的礼物 让你有了改进产品和服务的机会 当客户感觉到你的感恩之情时 必然会信任你 青睐你 当然 作为销售员 在对客户异议表示感谢的同时 还要想法设法解决异议 这就需要了解客户异议类型和产生原因 1 异议类型 一 真异议 二 假异议 一种是客户提出很多异议 一种是客户用借口 敷衍的方式应付 2 客户异议产生的原因 一 客户原因 二 销售人员原因 以感恩的心态对待客户的异议 销售中的 看相 眉毛判断客户的性格 看脸型 知心性 客户的眼睛就是客户的心灵窗户 从嘴巴推断客户的性格及心理特征 下巴与客户的心理特点 声音判断客户的性格 头发判断客户的性格 鼻子是人最敏感的无声 语言 心理操控模板 鼻子是人最敏感的无声语言 从形状判断 从鼻子短时间动作来判断 1 长鼻的人富有理性 又具有美感 不过社交能力不是很强 因此他们喜爱孤独2 短鼻的人个性开朗 大而化之 但是意志不是很坚定 观点不够鲜明 容易受他人影响 1 鼻子冒出汗珠时 表明客户心里焦躁紧张 2 交谈中 鼻子稍微胀大时 通常是得意或对你说不满 或情感有所抑制 3 如果客户皱鼻子则表示厌恶 歪鼻子表示不信任 抖动鼻子表示紧张 哼鼻子表示排斥 眉毛判断客户的性格 1 浓眉 刚强傲慢2 淡眉 缺乏魄力3 长眉 宽宏大量 性情温和4 短眉 倔强急躁 性格坚强5 一字眉 气概不凡 坚强 有原则6 剑眉 刚毅不凡 果断无私7 月眉 温柔含蓄 人见人爱 8 柳叶眉 优柔寡断 真诚守信9 粗眉 敢于冒险 不大信任别人10 八字眉 随和可亲 认真严谨11 间断眉 情绪起伏无常12 扫帚眉 性格孤僻 比较寡情13 尖刀眉 冲动鲁莽 怪异暴躁14 广眉间 宽和温厚 缺乏原则性 看脸型 知心性 1 圆脸型 性格温和圆滑 容易相处 待人亲切 社交能力较强 不过在坚持自己观点上有点自我 有点任性 与这种人打交道 尽量多倾听 2 细长脸 对细微琐事考虑的比较周到 喜欢想象 3 椭圆脸 思想活跃 感情细腻 并且自尊型较强 很容易受他人影响 4 方形脸 对任何事物都表现出积极的态度 意志力坚强 他们性格外向 富有行动力 不喜欢迁就 因此缺乏一定的通融性 客户的眼睛就是客户的心灵窗户 1 两眼对称 外形稳定 与其他器官较为和谐 这类客户做事情中规中矩 能够合理安排调度自己的时间和工作 2 眼窝深陷 这类客户考虑事情详细周到 但是尽管面面俱到 其人所经历的挫折也会接连不断 3 眼球外凸 眼睛大而明亮 这类客户智商很高 个性很强 4 眼睛偏小 白眼球较多 这种客户心思细腻 多被评判为阴险狡诈 变化多端 5 有眼袋 眼角上翘者 异性缘较好 适应环境较快 A眼睛形状 1 睡眼朦胧 萎靡不振 这时客户对你说的话并不感兴趣 2 闭起双眼 东张西望 表示对你讲的感到厌恶 或是没有兴趣 3 眼睛一亮 说明对你说的话感兴趣 B眼神判断 5 嘴角稍稍有些向上的客户头脑机灵 性格活泼外向 6 说话时以手掩口 这类客户性格内向 甚至有点自闭不敢过多暴漏自己 7 口齿不清 说话比较迟钝 这类人有两种情况 一 各方面确实不出色 二 他们只是说话不精彩 而且也不太经常表现自己 但往往能一鸣惊人 8 咬嘴唇 这类客户很可能压抑着内心紧张所造成得波动 1 喜欢把嘴抿成一字形的客户性格坚强 是个实干家 2 喜欢把嘴所起的客户 干活认真仔细 疑心病重 还容易封闭自己 3 交谈时嘴唇的两端稍稍往后 客户正在集中精力听你说话 这种客户意志不坚定 容易受对方影响 4 嘴角老是喜欢向下撇的客户把性格固执 刻板 不爱说话 很难被说服 从嘴巴推断客户的性格及心理特征 下巴抬高时 下巴缩起稍驼背 下巴微微下坠 伸长下巴 突出下巴 是骄傲自大的意思 其间夹杂着优越感 自尊心 这类客户常常会否定别人 表明客户极度疲乏 需要很好的休息 不论男女 都被认为是具有攻击性的行为 是怯弱 气馁的表现 说明客户小心谨慎 疑心重 不易相信别人 表明客户处于一种放松的状态 下巴与客户的心理特点 4 说话声音沙哑的客户属于强硬派 5 语气深沉 怀疑心大 有自大倾向 6 说话是目光不看对方的客户 表明他心中不坦然 对人防心较重 1 说话声音急促 语速很快的客户通常性子很急 为人很热心 非常重视朋友间的友谊 2 说话声音沉稳温和的客户通常个性比较压抑 3 说话声音嗲声嗲气的客户依赖心比较强 声音判断客户的性格 头发判断客户的性格 1 头发总是打理得整齐光亮 这种客户有点虚荣 爱面子 对事物比较挑剔2 头发随意自然 没有明显的修理 这类客户对外在的东西不看重 喜欢内在的收获3 经常留短发 做事干脆直接 有些人可能比较骄傲 会常满足于现状 有些看重自己的感觉4 喜欢赶时髦 留时尚发型 这种客户小资情绪比较重 喜欢他人夸奖和表扬 1 如可应对爱撒谎的客户 以柔克刚 巧妙解开对方的假面具 多接近了解他的心态 有备而发 2 如何应对自作聪明的客户 要先抬高他 采用低调的方式 3 如何应对不怀好意的客户 要坚持原则 必要的时候以其人之道还治其人之身 4 如何应对爱挖苦人的客户 先了解其心情 让其发泄 适时迎合他们 5 如何应对自以为是的客户 要掌握他们的行为模式 从他们的个性和脾气入手 深入仔细的了解他们本身 6 如何应对盛气凌人的客户 和他们打交道要求的是冷静 千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智 心理操控模板 言出必中 这样说话客户才会心动 1 找到你和客户的 共同点 2 用客户的观点说服客户3 要多说 我们 少说 我 4 专业性太强的术语不要说5 投其所好 把话说到客户的心坎里6 喋喋不休往往会起到反效果7 提出成交要求要找准时机8 和客户闲谈的方法技巧9 这些话销售人员绝不能说10 倾听也是最好的说话策略 掌握人性弱点 找准客户心理突破口 对于虚荣心强的客户要多赞美 对于犹豫不决的客户要促使其下决心 对于爱贪小便宜的客户要多施小惠 对于冲动的客户要用激将法 对于专制霸道的客户要学会忍耐 对于小心谨慎的客户要多建议 对于性格内向的客户要给予适当的鼓励 对于节俭的客户要在价格上做文章 1 利用适当的沉默给客户施压2 最后时限和出价 往往能打破僵局3 永远不要接受客户的第一次报价4 在谈判中要有预谋的发火5 适当的 威胁 往往会产生好效果6 掌控谈判中说 不 的艺术7 面对包夹 故意表现出惊讶8 不防揣着明白装糊涂9 自己的底牌不要轻易亮出10 销售谈判的艺术 让步11 成交信号一定要抓住 谈判就是 谈心 销售心理博弈招数 看懂客户的身体语言 引导客户购买心理 小动作透视客户大动作 从手的动作看出客户的心理活动 从客户的坐姿看其心理状态 走路的形态与客户