保修和服务帮助说明.doc

保修和服务帮助说明什么是保修？保修（Warranty或guarantee），是指生产、组装、包装、销售或以其他方式提供产品的厂商就其提供的产品质量做出的支持服务承诺。在中国大陆地区，保修可能被称为“保证”、“质量保证”、“质量担保”、“质保”、“品质保证”、“品质担保”等，在适用相关产品“三包”规定的情况下，保修则可被称为“三包”。在中国大陆地区之外的其他司法管辖区域内，保修则可能被称为“保固”或“保用”。什么是“三包”？“三包”是对家用电器、微型计算机、家用视听设备等相关产品“修理、更换、退货责任规定”（即“三包规定”）中所称“修理、更换、退货责任”的概括。“三包”规定，是法律规定的消费者用户就“三包”规定所列明产品可享有的最低限度保修，可被理解为是一种“法定保修”。保修与“三包”是什么关系？“三包”规定指明了消费者用户可享有的最低限度的保修，“三包”仅针对相关“三包”规定列表中明确列出的产品提供。我们就产品所提供的保修（商业保修），适用于下列情况：（1）未被列入相关“三包”规定列表的产品；（2）非消费者用户。我们制定的商业保修政策，将不会以任何方式排除或降低消费者用户根据相关产品“三包”规定所应当享有的权利。什么是“保修期”？保修期，是厂商承诺的对产品质量符合约定标准提供保证的期限，保修期有时被称为 “质保期”、“保固期”、“保用期”、“质量担保期”或“质量保证期”等，如适用“三包”规定，保修期则可能被称为“三包期”、“三包有效期”。什么是有限保修？有限保修不是中国法律采用的术语，有限保修通常是指厂商对产品所提供的保修是有一定范围和期限限制的，比如，保修仅在特定期限（保修期）内（而不是产品整个生命周期内）提供，保修仅适用于特定的范围，就某些特定原因（如意外、滥用、误用及不可抗力因素）导致的产品故障或损坏，不提供保修。提供“保修服务”是否收费？提供保修服务是产品提供商基于法律或合同义务为用户提供的支持服务，除非事先明确声明者外，我们不会就基于保修提供的服务向用户另外收费。您是消费者用户吗？消费者用户是指为个人或家庭生活目的而购买、使用商品或服务的个体社会成员，参阅国家标准消费品使用说明：总则（GB 5296.1-1997）或其更新版本。作为消费者用户，您需要提供以个人名义购买相关产品的购货凭证。我们为消费者用户提供的保修服务，将不低于产品所适用的法定保修即“三包”规定的标准。哪一个保修政策适用于您？我们的商业保修政策可能会以下列方式提供：（1）随机附带的纸质保修文件；（2）随机预装的电子保修文件；（3）联想产品网站上发布的在线保修文件；或（4）以上各种方式的组合。您可按以下方式确定哪一个保修文件适用于您的产品：（1）您产品随机附带的纸质保修文件；（2）您产品随机预装的电子保修文件；（3）您产品随机文件中指明适用于您产品的在线保修文件或保修信息。如果您的产品随机附带了纸质保修文件，则该保修文件优先适用于您的产品，此时，产品上预装的电子保修文件及联想产品网站上发布的在线保修文件仅供参考，如文件之间存在冲突，按随机纸质文件执行。如保修文件以组合方式提供，则随机提供的纸质文件部分优先适用，随机纸质未予明确的部分，则按在线保修文件或保修信息执行。联想产品网站上发布有不同版本的保修文件，这些保修文件会说明其适用于（1）在特定期限内销售的（2）某一类别产品，您可根据保修文件的说明，来选择适用于您的产品的特定保修政策，如您对此有任何疑问，可垂询相关电话。如您是消费者用户，相关产品的“三包”规定将适用于您，您可要求按相关产品的“三包”规定提供保修服务，我们为产品提供的商业保修政策，将不会在任何程度上排除和限制消费者依法享有的权利。保修政策与销售合同联想的保修文件阐明了联想就其产品提供的标准保修政策，如您与联想或联想产品销售商签署的合同，如就产品的保修或其他支持服务另有约定，则此类合同另有约定的内容优先适用，合同中未予明确约定的内容，则仍按保修文件规定执行。您与销售商的合同如就产品保修和服务另有约定，该另有约定部分由销售商负责按合同约定履行，联想对此不承担任何责任。什么是服务类型？服务类型，是指联想或联想认证服务机构将以什么样的方式为您提供保修或增值服务。服务类型可能包括：“现场服务”（即“上门服务”）、“客户送修”、“客户可更换部件（CRU）服务”等。保修服务类型在您产品的相关保修文件中（例如“保修信息”部分）列明。“客户送修”服务客户送修，是指申请保修服务时，您需负责将产品送交指定的服务提供方。如提供客户送修服务，产品修理或更换后，服务提供方将通知您前来收取，如您超过合理期限（例如两个月，具体按相关保修文件规定执行）未取回的，视为您同意由服务提供方按其认为合适的方式处置。未经联想事先允许并遵循规定的流程，您不应采用寄送或托运方式交付申请保修的产品。除非适用于您的产品的法律另有规定或解释，我们不承担客户取送申请保修产品的费用和风险。“上门服务”或“现场服务”联想为某些型号的产品提供上门或现场服务。上门（现场）服务可能仅在指定城市特定区域范围内提供。如您不在指定的区域范围内，则除非适用于您的产品的保修文件另有明确规定，否则适用于您的保修服务类型为“客户送修”。上门（现场）服务仅适用于某些指定规格/型号的产品或部件，并且仅适用于硬件故障，软件故障不提供现场或上门服务。上门（现场）服务可能仅在指定的上门（现场）服务期限内提供，如服务类型为“现场服务”（即“上门服务”）或“客户送修”但未确定期限的，是指在整个保修期或扩展服务期内，均以“现场服务”或“客户送修”方式提供服务。如服务类型为“N个月现场服务，其余客户送修”，是指在保修期或扩展服务期开始后的N个月内以“现场服务”方式提供服务，自第N+1月起至保修期或扩展服务期结束以“客户送修”方式提供服务。尽管指明了上门（现场）服务，某些特定维修可能仍需将产品送到指定的服务中心。在提供服务的过程中，因不可抗力或其它意外因素导致联想无法按照上述承诺进行上门服务的，联想或联想认证的服务机构将主动与您协商解决。详情请参阅“上门（到场）服务政策说明”。“CRU”或“客户可更换部件” 服务说明某些产品故障可以通过由您自行安装一个替换件的方式解决，此类替换件被称为“用户可更换部件”或“CRU”。若提供CRU服务，我们会将CRU发运给您供您安装。CRU信息和替换说明随您的产品一起提供给您，我们也可根据您的申请向您另行提供相关信息。某些CRU可由您自行安装，某些 CRU 可能需要一些技术技能和工具，您可要求认证服务机构为您安装。在随替换CRU 一起提供的材料中，我们会说明是否必须退回有缺陷的CRU。需要退回故障部件时：（1）我们会随替换件一起提供退回说明、预付费的退回装运标签和容器，您应按相关指示将更换下来的替换件交付到指定地点；并且（2）如果我们在您收到用于更换的CRU后的三十（30）天内未收到您返还的故障部件，我们可能向您收取用于更换的CRU 的费用。认证服务机构有时可能会被称为“授权服务机构”、“授权服务商”，是指联想认证和批准为联想产品提供保修和其他支持服务的服务提供商（某些保修服务由向您的产品销售商提供，具体按适用于您的产品的联想保修政策的相关规定提供）。认证服务机构只能在认证和批准的范围内提供联想产品的保修和其他支持服务。您可在“认证服务机构名录”中查找（也可直接致电联想支持服务热线查询）适用于您产品的联想认证服务机构寻求服务。什么是“扩展服务”“扩展服务”，是指在保修期后或承诺的保修范围外，由联想或授权服务商随产品附带提供的附加支持服务，除非另有明确，否则扩展服务是赠送的服务，您不需为此另外支付费用。有时，我们可能会将保修和扩展服务合并称为“服务”，此时，所称的“服务期限”将包括“保修期”和“扩展服务期”。但尽管如此，扩展服务不是保修，扩展服务将按XXX提供。什么是增值服务？“延保服务”、“扩展保修服务