节日服务礼仪及安全培训 PPT课件

1 节日服务礼仪及安全培训 2 有关春节的关键词 放假回家假日休闲购物外出度假探亲访友开怀畅饮纵情高歌烟花爆竹用电高峰麻痹大意 3 形象 礼仪 着装按规范着工衣并配戴工牌 秩序维护按节日着装 仪容符合仪态站 立 行及服务手势和仪态的规范性表情微笑问候语 您好 新年好 您好 新年快乐 场景 保洁现场 门岗 巡逻 前台 收费 电话 MOT 服务的关键时刻 4 让每一位业户看到你的微笑 在你灿烂的笑脸 热情的问候和祝福声中 感觉节日的喜庆气氛 拉近与客户距离 5 安全防范 门岗 进人出物 严禁严出 核实的灵活性 巡逻岗 点面结合 不留死角 重点部位 隐患部位 车库岗 进人载物 密切关注 干道停车巡逻看护 中控室 全面监控 有机补充 门岗建立 节日期间外出户位表 巡逻岗重点巡查并签到 全员联动 6 火灾预防 消防器材检查 确保正常使用灭火器 消防栓 车库消防沙池 烟花爆竹燃放管理燃放地 物业区域以外空旷地 外围巡逻岗 专人 负责现场关注和管控 小孩子燃放烟花相互嬉戏的礼貌劝阻和提醒 周边燃放烟花爆竹的预防 沿街房屋及空置房的火灾预防管控 巡楼员充分发挥巡逻三要素 及时发现和消除安全及火灾隐患嗅觉 糊焦味 血腥味 煤气味 听觉 求救声 呼叫声 撬门声 视觉 烟雾 血迹 工具物品 门锁异常情况 现场异常情况 预防为主防消结合 7 备勤及外出管理 建立 节假日期间员工外出登记表 掌握员工外出去向 严格执行请销假制度 备勤制度 每天除当班人员以外 必须保证编制的60 作为备勤人员 8 异常情况处理 电梯困人意外受伤醉酒停电交通意外噪音 9 电梯困人 4 监控室发现 立即通知工程部 监控值班员 工程人员 固定监控画面 安抚被困人员 三分钟内到现场救援 维修 保持通话 告知正在处理 被困超过30分钟 报警处理 客户中心到现场安抚 解困后与其交流 获取相关信息 记录处理经过 请您不用着急 我们正在处理 请您不用着急 我们的工作人员会很快到来处理 10 意外受伤 发现伤者 报告秩序维护班长 安慰伤者了解原因 视伤者意见打120或送医院 秩序班长到现场 报告相关主管 外部 内部 将情况报告客户中心 客户中心联系伤者家属 主管安排人员送伤者到医院 了解原因 报告人力资源部 主管安排调休及人员顶岗 人力资源部联系工伤赔付 11 醉酒 发现醉酒者 小区业户 外部人员 上前搀扶 递水 有意识 密切关注 阻止进入小区 无意识 毁物打人 有意识无打砸行为 无意识 行为失控 通知巡逻岗将其护送到家 设法查明其房号并通知其家人 协助其家人将其护送到家 制止并报警 拍照取证 报警回执 人道关心 提醒 您好 请问需要帮助吗 请注意安全 12 停电 发现停电 查看电梯 巡逻岗检查单元门 车库出入口手动操作 做好全面记录 必要时出通知告知 客户部根据工程部提供的停电原因统一回复口径并通知各个部门 工程部立即启动发电机 查找原因 市政原因 小区原因 了解停电的具体时间 通报各部门 立即修复 恢复供电把原因通报各个部门 电梯困人 电梯困人应急流程 各岗对客可行性帮助 13 交通意外 有人受伤 车辆擦刮 设备被损坏 指挥交通 尾随车辆绕行 控制肇事车 伤者移离危险区 伤势较重 拨打120 110 双方在场 被刮车车主不在场 一旁关注 不介入处理 控制肇事车通知被刮车 控制肇事车 报部门主管到场处理 肇事车主对事故确认并确定赔偿意见 保险 双方自行协商处理 无论哪类意外 均在第一时间报告班长 同时根据现场情况疏导交通 拍照取证 交通意外 14 噪音 节日期间 大年三十至正月初六 业户因唱歌 家庭聚会等原因产生噪音 不用制止 因装修施工原因产生的噪音立即由当班班长上门制止