酒店员工行为准则 PPT课件

1 员工待客基本行为准则 2 关键点 微笑 问候 关注 3 仪表基本标准 衣履整齐洁净 工服干净整齐 不起皱 不露出内衣 口袋内少放物品 外观平整无凸起 衣扣齐全系好 衬衣掖于裙 裤 内 整理衣装应注意避人 女员工着肉色丝袜 丝袜不能有残破和跳丝 男员工着深色袜子 皮鞋应为黑色 光亮无破损 发型规范 保持头发本色 经常清洗 保持清洁整齐 避免头皮屑落于肩背处 女员工长发盘起 不佩带饰物 流海不遮眉 男员工不留鬓角 侧不压耳 后不擦衣领 前不遮眉 胸牌 完好无损 若有损坏 应及时更换 端正地佩戴在左胸前 西服领下6公分位置 不佩戴他人的胸卡 4 面部面部清洁 女员工上班化淡妆 使用口红 及时进行补妆 补妆应注意避人 男员工不留胡须 至少一至两天刮一次 五官五官干净 口腔无异味 眼鼻口耳随时保持清洁 手及指甲不留长指甲 指甲内无污垢 女员工只可涂无色指甲油 餐厅服务员和厨师除外 男员工必须保持自然干净的短指甲 饰物的佩戴员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指 餐厅服务员和厨师除外 项链应置于工服内 不得外露 女员工可以佩戴一副简洁的耳钉 不得佩戴鼻环 耳环 手镯 手链 脚链等饰物 手表式样要传统 表面要简单 不得戴手镯式手表 不得佩戴未提到的其它饰品 包括手机 5 员工的站姿要求挺拔 做到头正 颈直 肩平 挺胸 收腹 平视前方 男士可两脚分开 距离以不超过肩宽为准 脚尖朝前 两手交握至于腹前 左手虚握 右手握于左手腕线之上 女士除两脚并拢外 还可呈45度丁字步站立 双手虎口相交 双手四指并拢交握于腹前 6 微笑的作用 微笑可以感染客户 真诚的微笑可以使怒气冲天的客人调整态度 或者使他感到愉悦 微笑可以激发热情 传递信息 见到你我很高兴 我愿意为你服务 微笑可以增强创造力 处于轻松愉悦的状态 有助于思维活跃 创造性地解决客人的问题 微笑时注意 微笑要真心实意 否则会给人冷淡的感觉 微笑要适时机 不能过度 7 如何微笑 目光相遇 自然亲切 微笑适度 发自内心 对着镜子摆好姿势说 E 让嘴角向后缩 微张双唇 同时眼睛也要微笑 8 9 问候的基本要求 问候什么 您好 欢迎光临 您好 先生 女士 称呼客人的姓氏 是为了让客人得到重视 受到尊重在其他客人面前获得一种满足感 向谁问候你所遇到的每一个人 包括客人 上级 同事等 要控制语音语调语速 员工在与客人相距2 3米时 微笑问候客人 声音适中 语音清晰 亲切自然 微微欠身15度左右 10 如何让路 主动为客人 上级 员工让路 表示对对方的尊重 为客人让路 要求自然大方 在与客人相距3米左右时微笑 问候客人并开始让路 员工在问候的同时靠右边行 右脚向前方迈出半步 身体向左转 左手指引客人前进方向 同时说 您先请 要求手臂要抬起70 80度左右 四指并拢 大姆指弯曲 靠近食指 11 起立的要求 员工的坐姿要求上身端正 两肩平 腰挺直 两手可平放在桌面上或腿上 大腿与身体成90度 两腿自然并拢 女士双膝靠拢 如穿裙装 两腿并拢或一前一后 当客人距员工3米左右时 员工起立问候 起立后成正确的站立姿势 三轻 走路轻 说话轻 操作轻 走路要自然 轻 稳 双眼平视前方 肩平抬头 挺胸 步伐不宜过快或过慢 在宾客面前 不要抢道 两人同时行走时 不要并行 不可牵手搭肩 要靠右行 12 接听电话的要求 正确接听电话的三步曲 向客人问候 您好 报清自己所在部门 岗位 如 锦江美食汇 需要帮助吗 细心倾听 语气愉悦 声音清晰 通话结束时 要等客人先挂电话 实际演练 13 关注的要求 观察客人要求目光敏锐 行动迅速 观察客人要求感情投入 感情投入就能理解一切 通过顾客的眼睛去体会和观察 才能提供优质有效的服务 目光接触 可以让顾客感到受尊重 可以预测客人的需求 14 尽责的要求 一站式服务程序 步骤一 问好 您好 步骤二 自报家门 步骤三 询问客人是否需要帮助 需要帮助吗 步骤四 与相关岗位联系 步骤五 10分钟后与相关岗位复核 举例 如客人订机票 对客人说 对不起 这里是锦江美食汇 如果您需要订机票 我可以为您联系办理 请问您贵姓 房间号码 联系方式 重复确认客人相关信息后 告知客人 我马上为您联系办理 在此过程中要称呼客人姓氏 如王小姐 李先生 15 遇有自己不能解答的问题怎么办应先向同事或上级请教 再答复客人 遇到不属于本岗位职责的事宜怎么办留下客人的姓名和联系方式 主动联系相关岗位 引路的要求在客人右前方1 2米处 拇指弯曲 紧贴食指 另四指并拢伸直 手臂抬起70 80度左右 同时说 您请 切勿使用一个手指为客人指方向 16 如何致歉 遇到客人投诉时怎么办 向客人真诚道歉 了解客人投诉的原因 安抚客人 及时快速采取补救行动 复核如果客人坐着 服务员是站立姿势时 服务员应站在客人的侧前方距客人1 1 5米左右 面向客人道歉 17 如何保洁