情景模拟题.doc

接待工作情景练习题一、在秘书工作中，经常涉及到环境问题，而秘书小李则认为这不过是把接待室（会议室或办公室）收拾得整洁一些而已，他这种看法对吗？请说明理由。答：这种看法是不对的。因为接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。接待环境应该摆放清洁、整齐、明亮美观、无异味。其次，前台或会客室应摆放花束，绿色植物，会使对方产生好感；办公桌上的物品各归其位，摆放整齐，不常用和私人用品应放在抽屉固定地方，以便马上找到。二、当客人进入办公室时，吴秘书正在办公室打印一份急件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。五分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公室前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，吴秘书受到了办公室主任的批评。请你指出吴秘书在这次接待工作中有哪些不妥之处？他应怎做？答：1、吴秘书在此次接待工作中，没有做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。 2、吴秘书应做到：站起来面带微笑迎客，主动问候；伸手示意请坐，款待饮料；问明来意，并说明情况，请客人稍等；尽快帮客人联系好要去的部门并具体说明如何去；礼貌地将客人送出门口，握手道别。三、一位没有预约的来访者，要求见公司经理，可经理正在开会。面对这种情况，你认为秘书应怎样接待这位来访者？答：1、首先要以友好的服务态度欢迎来访者，热情接待；2、请来访者稍等，然后向经理请示，如经理同意自己或其它人员见客，秘书可给来访者发放宾客卡，引导其去接待的地方。3、如果当天经理确实不能也不能找到合适的人与来访者见面，秘书可向其说明情况，主动请来访者留言，并保证尽快递给经理。 4、如果经理不愿会见客人，秘书可以既热情又坚定的态度回答经理确实无法接待，帮助经理挡驾。四、XX模具厂张厂长到XX电器公司来联系业务，但张厂长事先并未预约面谈时间，你作为XX电器公司的秘书，该如何做好接待工作？答：同三五、A公司的经理将来B公司参观访问，假如你是B公司的秘书，你将如何做好接待工作的物质准备？答：1、环境准备。把前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处保持清洁干净、整齐美观、无异味；在前台或会客室摆放适量的绿色植物；办公桌上的物品各归其位，摆放整齐；将不常用和私人用品放在抽屉固定地方。2、办公用品准备：（1）在前厅准备好座椅。（2）会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁、无水渍、污渍；墙上挂些与环境谐调的画、照片或合影；桌面放一些介绍公司情况的资料；准备好茶叶、茶具、饮料；检查会客室的照明及空调设备、电话、复印机、传真机等。六、市制药厂刘厂长明天来访，领导指示王秘书把接待室处整理一下，如果你是王秘书，怎样做好这项工作？答：1、桌椅摆放整齐，桌面清洁、无水渍、污渍；2、墙上挂些与环境谐调的画、照片或合影；3、桌面放一些介绍公司情况的资料；4、准备好茶叶、茶具、饮料；5、检查会客室的照明及空调设备、电话、复印机、传真机等。6、摆放适量的绿色植物七、一位来访者即要告辞，此时秘书应怎样礼貌相送？（某报社记者结束对你公司总经理的采访后，起身告辞，你作为秘书该怎样礼貌相送？）答：1、主动为来访者取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘。2、为来访者开门。3、送来访者到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步。5、与客人握手告别；并选择最合适的言辞告别，如“希望下次再来”等礼貌用语。6、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。八、某公司拟在礼堂召开全体员工大会，要求按时到会，并按部门就座，办公室主任吩咐秘书做好座次标识和入场引导工作。请问秘书应该怎样做？答：1、事先制作好各种座次标识用品，如：主席台或会议桌上的台签式姓名卡片、指示牌和座次图表等。2、在主席台或会议桌上摆放台签式姓名卡片。3、在员工入场前，按大会安排的座次图表及会场座位分别排号，并按部门划分摆放指示牌或指示标签。4、热情主动地迎接与会者，按规范的礼仪将客人引导入场，请客人按座次标识入座。九、新来的秘书小王就必须回收的会议文件一事向办公室的李主任请教，李主任将怎样回答他的问题？（公司的产品发布会议之后，有些会议文件需要回收，作为秘书，你怎样收集会议文件呢？）答：1、小型内部会议回收办法：在会议结束时，由主持人提出放在桌上由秘书收回；由秘书在会议室门口随时收集；由秘书人员单独向个别已领取文件而未到会的人员集。2、大中型会议收集办法：要附上统一的文件清退目录，统一收回。对会议工作人员，采取下发收集目录，限时交退十、X制药厂副厂长突然来访，要求会见公司李经理，但李经理正在开会，汇报后，李经理说不能会见，并让你找借口打发来访者。作为秘书，你该怎么办？答：秘书可说：“很抱歉，李经理正在主持一个重要会议，你能否改日再来？” 或“你是否可以留个条，由我转交李经理。”十一、销售部经理王华和市场部经理张强一同去拜访王华的一个老客户，张强是第一次见这个客户。见面后，王华只顾和客户交谈，他这样做对吗？他该如何做？答：他这样做是错的。会见客人时，如有对方不熟悉的同行、同事在场，应首先介绍。他应该在见面后把张强介绍给老客户，再把老客户介绍给张强。十二、销售部经理王华和市场部经理张强一同去拜访王华的一个老客户，张强是第一次见这个客户。见面后，王华只顾和客户交谈，张强该如何做？答：他应主动作自我介绍。他可以这样说：“你好，我叫张强，我是市场部经理。”或“你好，我是市场部经理张强。”十三、销售部经理王华去拜访一个客户，在客户那儿他碰到了另一个见过一次的客户，他记不得这个客户的名字了，他该如何做？答：当他忘记客户的名字时，他应立即予以承认。他可以这样说：“瞧我这记性，我想不起你的名字了。”“我的大脑失灵了。真抱歉，它查不到你的名字了。”“我记得以前见过你，可我想不起你的名字了。”“实在抱歉，我忘了你的名字了。”十四、销售部经理王华和市场部经理张强一同去拜访王华的一个老客户，王华为二人做了介绍后，张强用双手紧紧地握住客户的手。他这样做对吗？他该如何做？答：他这样做不对。他应该：坚定有力地握住客户的手晃动两至三下，然后松开，并说：“你好！很高兴认识你。”十五、销售部经理王华和市场部经理张强一同去拜访王华的一个老客户，张强是第一次见这个客户。见面后，王华为二人做了介绍，王华和客户握手后，就和客户交换名片。他应怎样递名片呢？答：1、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重。 2、如果双方同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。3、接过名片后，说“谢谢”，并略为注视几眼再放好。十六、销售部经理王华和一个新客户见面了，他怎样做才合乎商务礼仪？答：1、自我介绍，报出姓名、单位、职务。 2、双方握手。 3、向对方致意并复述一遍他或她的姓名。“很高兴见到你，XX先生。” 4、递名片。 5、交谈结束时礼貌道别。如“见到你我太高兴了。”十七、王珂是公司的前台秘书。上午九时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约好的。她应当怎样处理才能使所有客人都满意？答：1、王珂应以站立姿态先向两位客人致意，以手示意请坐，并尽快结束电话；2、面带微笑主动问候来访者，款待饮料；3、请未预约的客人稍候；4、安排预约客人见他所预约的人。5、了解未预约客人的要求，按照未预约客接待程序妥善处理。十八、天地公司的秘书初萌正忙的时候，一位与销售部王经理预约的客人提前30分钟到达了。初萌立刻通知王经理，王经理说正在接待一位重要客人，请对方稍等。初萌马上如实相告：“王经理正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”说完又去接电话了。事后办公室主任批评了她，并进行了指点，办公室主任说些什么呢？答：1、不能慢待客人。不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，不然客人会认为他自己不重要而产生误解。2、对待比约定时间来得早的来访者，正确做法是：（1） 以站立姿态面带微笑主动问候来访者；（2） 了解来访者约定见面的部门或人员；（3） 对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待，款待饮料， 递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他交谈，使他不感到被冷淡；（4） 离约定时间前5至10分钟，再通知被访者，安排见面。十九、天地公司要征询客户公司产品的意见，秘书初萌将和他们进行沟通。在沟通之前，初萌该准备些什么？答：1心理准备：（1）诚恳心情，要让客人感到自己是受欢迎、得到重视的。（2）合作精神，看到同事在招待客人，要有主动协助的精神。 2、物质准备：（1）环境准备。把前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处保持清洁干净、整齐美观、无异味；在前台或会客室摆放适量的绿色植物；办公桌上的物品各归其位，摆放整齐；将不常用和私人用品放在抽屉固定地方。 （2）办公用品准备：在前厅准备好座椅；会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁、无水渍、污渍；墙上挂些与环境谐调的画、照片或合影；桌面放一些介绍公司情况的资料；准备好茶叶、茶具、饮料；检查会客室的照明及空调设备、电话、复印机、传真机等。二十、天地公司要征询客户对公司产品的意见，秘书初萌将和他们进行沟通。客户进来了，初萌该怎么做？答： （1）初萌首先以站立姿态面带微笑主动问候来访者； （2）向客人介绍自己； （3）握手 （4）运用诚恳的接待语言和开放而友好的身体语言； （5）热情诚恳地请客户坐下来，再询问客户对公司产品的意见，了解客户 的需求； （6）在客户谈话时做到有效倾听； 二十一、天地公司要征询客户对公司产品的意见，秘书初萌将和他们进行沟通。初萌怎样做才能达到有效沟通？答：初萌必须做到7C原则：（1）可信赖性。制造一种可信赖性的气氛。 （2）一致性。拟写沟通计划，沟通必须要与公司的环境相一致。 （3）内容。沟通的内容需对客户有意义，并与客户的价值观念有同质性。 （4）明确性。沟通的语言是客户所能接受的。 （5）连