《数字营销资料》PPT课件

1 客户参与的黄金时代ChristopherWong战略和产品管理副总裁IBM企业营销管理部cwong 营销世界正在发生变化 客户知道的更多客户要求的更多我们业务要求的更多 公司必须重新考虑在与客户的互动中扮演的角色 IBM的首席营销官和首席信息官的观点 4 在数据和自动化方面使用客户单视图 在每一次接触中都能创建有意义的参与 情境计算为每个个人分配位移标识 从所有系统收集数据 并提供与个人和账户有关的消费信息 定制客户体验向个人提供有吸引力的 自动化的 个性化的互动体验 创造一种参与体系 将每一次接触的所创造的价值最大化 将每一位客户视为一个个体 客户仓库的单一视图 理解 参与 收集 原始数据 背景信息 形成见解 网站 移动设备 服务中心 设计参与活动 自动化交互 搜索访问下载观看聊天偏好电话面对面交谈电子邮件 持续客户参与 指的是解释和发展对每个个人用户的理解 以便以建设性的方式参与每一次互动 对产品和服务提出有用的建议 为客户提供分享想法和意见的渠道 在客户遇到困难时进行干预 提供改善体验并促成购买决策的相关内容 在客户最希望购买时提供建议 必要时调整价格以展开竞争 了解客户的偏好 提供他们所需的产品和服务 发现 培养并奖励品牌宣传者 拯救存在流失风险的客户 使服务水平符合预期 为员工配备客户所需的知识 在客户偏好的渠道内为其提供销售和服务 创造无摩擦服务和销售 加强发挥作用的员工和流程 改进不发挥作用的员工和流程 使用 行动 思考 宣传 购买 销售 市场 服务 移动 社交 云 大数据和分析 1 1营销 持续客户参与 为每个渠道设计营销互动 客户旅程整合所有参与内容 受控和计划的 以活动为中心 灵活 客户驱动 批量 缓存提议 具备实时和位置相关性的提议 大区间个性化 情境超个性化 结构化数据 结构化 非结构化和第三方数据 自有 可访问 媒体 付费 自有和免费媒体报道 从1 1营销向持续客户参与发展 全渠道 在各渠道上采取综合营销活动 为跨渠道应用而专门设计和规划 综合跨渠道提议 微区间个性化 结构化和非结构化数据 付费和自有媒体 成为持续客户关系公司需实现5个领域的转型 7 IBM企业营销管理的平台提供客户分析以及参与服务 理解 参与 优化 跨组织 跨渠道 持续改进 实时 正确时机 IBM已耗资30亿美元收购同类最优的软件 设计 全渠道信息 报价 内容和操作信息库 全渠道客户旅程和互动映射 全渠道信息组合 理解 有关争夺和流失的全渠道客户见解 全渠道营销 价格 产品推广优化 特设客户分析和多变量检验 以建设我们的综合 持续渠道客户参与平台 参与 情境化 内外部数据源来自现有系统 数据存储 仪器仪表 客户声音和外部数据供应商的数据 综合观察客户 数据采集和数据交流规范 服务 销售 营销 优化 客户反馈和情感分析 下一个最佳行动 外向和内向实时决策 根据您目前拥有的能力和您未来希望与客户接触的方式 选择您的客户参与平台 11 让困难的事情变得可能 让困难的事情变得简单 让简单的事情更快实现 支持复杂的客户细分为多个细分群体同时设计和执行大规模 多波次客户体验旅程设计包含触发器和实时个性化在内的 复杂的全渠道互动使用预测性分析和复杂的互动评分需要复杂的内部和外部的客户数据整合拥有强大的数据科学家 分析师和数据库营销团队具有明确的 标准化的流程 为各个细分群体设计多渠道宣传活动基础评分在少数渠道上实现简单的实时个性化使用分析工具进行细分和绩效管理强调跨组织客户数据整合由少数数据库营销团队为活动经理提供支持定义并遵循有限的流程 在现场 基于云端 为一个细分群体设计电子邮件和网络体验旅程手册评分或没有评分通过渠道实现近实时个性化为定位和绩效管理提供简单报告上传专有联系和互动数据主要由几乎或完全没有数据库营销团队支持的活动经理使用重新调整业务以符合预定流程 所需技能 让困难的事情变得可能 让困难的事情变得简单 让简单的事情更快实现 提供本地和云端综合优势是IBM的独特专长 IBM致力于帮助组织转型并获得新的能力 改善每一次接触时的客户体验 系统性教育