家居建材行业客户抗拒解除.doc

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有效解除客户抗拒：话术训练 冯德林如果你不加以练习，那再宝贵的话术对你，也只是垃圾！温馨提示：按住CTRL键再点击标题，可到指定章节第一章：破冰与关系维护第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等）第三章：品牌释疑第四章：价格、优惠政策异议第五章：产品成交异议第六章：服务及投诉解答第一章：破冰与关系维护1我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。错误出招好，没关系，请您随便看看吧。好的，那您随便看看吧。那好，您先看看，需要帮助的话叫我。双百演练导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？招数解读主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。错误出招不会呀，我觉得挺好。这是我们今年主推的设计款式啊。这个很有特色呀，怎会不好看呢？甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。双百演练导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？招数解读不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人3顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。错误应对这个真的很适合您，还商量啥呢！真的很适合，您就不用再考虑了。（无言以对，开始收起东西）那好吧，欢迎你们商量好了再来。双百演练导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您 不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。错误出招喜欢的话，可以感受一下。这是我们的新品，它的最大优点是这个也不错，你可以看一下。双百演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）招数解读不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品5顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误出招如果您这样说，我就没办法了。算了吧，反正我说了你又不信（沉默不于欲继续做自己的事）双百演练导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！招数解读当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。6顾客进店后看了看说：东西有点少，每啥好买的。错误出招新货过两天就到了。已经卖的差不多了。咋会少呢，够多的了。这样多的东西您买的完吗？双百演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是招数解读：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。7顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？错误出招喜欢的话，可以多看看，感受一下。这是我们的最新的产品，多看看。这套也不错，看一下吧。双百演练导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款， 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位想适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎样（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力招数解读给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。8营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误出招您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。（任凭顾客询问，无暇顾及）双百演练导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。错误出招难道就没有一套是您喜欢的吗？您刚刚看的这套不错啊。您到底想找啥样的风格？咋搞的，啥话都不说。双百演练导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改进的。真的，我市诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式（加以说明）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问招数解读：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。10导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。错误出招好走不送！这套产品看上去效果不错的。如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？双百演练导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读：管住自己的嘴巴，多问少说，探询真实想法和需求。第二章：产品质疑（质量、设计、颜色等）11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑出招出招您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是同一样的东西，咱会呢？都是同一个品牌，没有问题。双百演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！招数解读没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由12你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。错误出招不难看呀，怎会怪怪的。听好看的呀，那里难看了啦。现在人都喜欢，今年就年流行这样。每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。双百演练导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐（与顾客沟通导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是（介绍出与众不同之处和特色）招数解读没有啥可以改变，除非您不愿意，要学会化不利为有利。13客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。错误出招先生，这种小问题任何品牌都是难免的现在的东西都是这样，处理一下就好。哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。双百演练导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦，您看看这款招数解读承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化14这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。错误出招导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）双百演练小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来， 您看堪采用的是招数解读：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处15这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们家风格。错误出招那您喜欢啥颜色？您要不换那种看看？其实这种颜色比较好看。这个款式设计就要这种颜色配着才好看。双百演练小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，转向已有的颜色上去销售）招数解读：顾客的异议正是我们探询需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子可以错误出招我们这种面料就是不可以机洗。如果是同样的面料，应该都不能机洗。您可以机洗，只是这样减少寿命。双百演练导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜，保养的好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法让产品保持很好的状态。导购：曾经有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解一下，其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的 差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个牌子我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模一样的面料，处理的方式也应该是相同的，因为着中面料的特性是所以只要是这种面料，我们都建议顾客不要机洗，这样对产品的保护才能做到位。招数解读我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为啥会有这个结果。17算了，这件产品功能太多了，我没必要买这样好的错误出招其实这也不算好，还有更好的呢。这个在我们这里只能算很一般的。您到那边去吧，那边全是特价品。 双百演练导购：是的，您真是蛮有眼光的，*产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这样好的商品只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用得上，您看，（独特功能之处）导购：这款产品功能多，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装房子买这些耐用品，可能您装上了，换新的机会就比较少，不如一次性就买好一些的，再说这款产品确实很适合您的新房，来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。招数解读客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。18你们的龙头这样贵，为啥买回去后按要求保养还生锈，导购该咋办。错误出招有点生锈是正常的。正常保养应该不会，您没有保养吧？这种状况我们还从来没有过。哎，真麻烦，咋老出这样的问题！双百演练导购：哎呀，真的抱歉！不过您别急，只要是我们的责任，我们一定会负责任到底的，您先坐下俩喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。先生，您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗？（探询生锈的真正原因）导购；很谢谢您把这种状况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您请放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦。先生，刚才我与经理联系了，非常抱歉这样热的天让您跑来跑的，真不好意思！先生，您还喜欢啥样的龙头呢？我来帮您挑选一下以供参考。（引导换货代替退货）招数解读：面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的19如果这门没用多久，轴就掉了，你们咋处理？错误出招您不要担心，这种状况很少出现。我们的产品从来不会出现这种情况。我们都是老牌子了。您放心好了。双百演练导购：您这个问题提得很好，有些低挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过检验，所以您完全可以放心的使用。导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您说的这种状况非常少见，在我印象中好象只有一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会免费给您维护的，请您放心好了！招数解读：没有十全十美的产品，关键要看导购怎样对劣势进行转化和引导。20我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。错误出招好多人都喜欢这样式的。我觉得这样才有怀旧的感觉啊。不会啦，这样多有品味。怎会不适合呢，要不您看点别的？双百演练导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现很好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是啥颜色的？导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计给人的感觉是可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请（引导顾客体验一下）导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那您希望摆在您家里的产品是啥样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的！招数解读避重就轻，避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！21我不要啥新产品，新功能，我就要以前那个老产品？错误出招新产品多好啊，更现代一些。老产品淘汰了。现在都买新产品，谁还买老产品。功能多能满