售后服务的处理技巧培训 PPT课件

售后服务的处理技巧 主讲 李秀芬 1 客诉产生的原因 为什么不敢处理客诉 客诉处理的难点 为什么同样的客诉不同人员处理的结果不同 2 处理客诉人员需具备的条件 1 具备专业知识 判断售后鞋品三包是以经验为标准判断 要有正确的判断力 2 具备好的态度 接待顾客要面带微笑 态度诚恳的做出决定并给出正面快速的答复 答复时口气要平缓 但态度要坚决 不要让顾客感觉你的口气不肯定 模凌两可 不要让顾客有机可趁 3 用心思考 要有足够的耐心听顾客的抱怨 让顾客发泄 给顾客耐心讲解什么原因引起的质量问题 站在顾客的立场 为顾客着想的同时建立与顾客的良好沟通 拉近与顾客沟通的距离 4 要灵活运用 同时利用团队的力量 有一到两名人员协助解决 3 一 顾客的鞋品在正常穿着下 出现的质量问题属于包换 包退的 顾客能接受 这种情况不会引起客诉 出现的质量问题属于保修的 时间又短 则会出现客诉 特点 这种情况下顾客对企业期望值过高 跟企业执行的三包不符 认为任何问题均可退换 不能接受维修 这种客诉较难处理 还有的顾客会采用偏激的做法 在卖场大吵大闹 希望达到调换的目的 解决技巧 首先须具备 处理客诉人员需具备的条件 针对非常难处理的顾客 可使用缓兵之计 变更时间 如 返厂 跟厂家沟通一下 缓解一下顾客的情绪 在三天内给予答复 注意事项 承诺顾客的一定要跟进解决 了解在什么情况下会引起客诉 4 二 顾客带很多人来闹 要求退换鞋品 特点 顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果 解决技巧 首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质量问题人进行简单的讲解 并尽量将顾客引导至办公室 改变场所 如顾客继续在专厅吵闹 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决 但切记需口径一致 5 三 顾客前期出现能调换的鞋品 顾客要求换同款 后期再次出现维修的客诉 特点 顾客首先否定金佰川 其次对金佰川的鞋品产生质疑 并要求退货 解决技巧 首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的调换要求 建议不换同款 执意换同款时 对此鞋品不再进行质量三包 已发生的此类客诉 首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原因 并耐心说服顾客进行维修 6 四 给顾客的承诺未兑现的客诉问题 特点 顾客会以商场对其承诺未兑现为理由 大肆渲染甚至吵闹 并要求对其做出合理解释 解决技巧 首先对顾客解释未兑现理由 并诚恳道歉 必要时可送礼品对顾客进行安抚 注意事项 主管应对售后维修工艺及维修时间进行详细的了解 7 五 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产生的客诉 特点 顾客强调对前期主管处理结果不满意 并会对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不满进行倾诉 解决技巧 一般情况下耐心说服顾客再次进行维修 其次需跟进售后维修人员的维修工艺 注意事项 尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而引起二次客诉 8 六 由于销售人员说话不当引发的客诉 特点 顾客会因一句话反复强调 大肆宣扬金佰川服务质量问题 处理技巧 要求先代表员工对顾客赔礼道歉 然后与顾客聊天拉近距离 达到让顾客购买及维修鞋品的目的 9 七 鞋品售出时 导购对顾客未做售后保养讲解而产生的客诉 特点 此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客诉 顾客会一味强调导购未讲解到位 处理技巧 先安抚顾客 对其讲解特殊皮料的特点及保养知识 并站在顾客的角度为顾客着想 想办法说服顾客对鞋品进行售后处理 注意事项 对员工进行专业知识的培训 10 八 鞋品穿着后 顾客因不喜欢款式或其他穿着轻微不适 想退换而引起的客诉 特点 找多种理由诉说鞋品不适 要求退换 处理技巧 针对此类顾客口气舒缓 但态度坚决 并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换 穿着不适的问题一定给予解决 11 九 因价格不统一而产生的客诉特点 顾客抱怨购买鞋品价格不统一 要求对其进行解释 处理技巧 先向顾客赔礼道歉 核实价位产生差异原因 并返还差价 赠送礼品表示补偿 注意事项 严格按品牌部调价单执行 主管随时跟进检查专厅调价执行情况 12 十 针对返厂维修的鞋品 视时间的长短 应不定期 隔3天 5天或7天 给顾客答复一次 让顾客清楚自己的鞋品现在是什么状况 顾客什么时间能取上自己的鞋品 13 售后处理的要点 1 聆听并热情的服务及认真对待 2 要从顾客的角度说话 表示同情和重视 3 找出问题的原因 4 立即见行动 解决问题 5 处理问题要迅速 有效 果断 6 对顾客的问题表示很高兴为他服务 并表示欢迎顾客 14 售后服务的作用 1 恢复顾客对企业的信赖感 增加顾客的忠诚度 2 收集信息 顾客对品牌及服务的客诉 就是对我们所经营的品牌和工作最直观的评价 3 企业文化的宣传与口碑的奠定 4 避免引起更大的纠纷和恶性事件 5 个人工作经验的积累与素质的磨练 15 综上所诉 若要使每个顾客高兴而来 满意而归 那就只有靠理解 靠耐心来解决 这就要求 售后人员要有较高的品德修养 善于控制自己的感情 约束自己的言行 不意气用事 不说粗暴无礼的话 而是平心静气 冷静理智的说服解释 使误会得到消除 矛盾得到妥善的解决 处理客诉的基本方法 撤换当事人 改变场所 变更时间 16 连锁企业售后统一执行标准 一 不断学习售后知识 有一个正确的判断 对顾客的解释工作达到统一 二 金佰川销售的鞋品 不因店面的不同而拒绝顾客的要求