第一章-旅游饭店概述PPT课件

宁夏大学人文学院旅游系 饭店管理Hotelmanagement主讲教师王静 北京飯店 BeijingHotel 提供舒適的住宿和便利的設施 是您在北京觀光遊覽的理想出發點 位置座落於市中心 有上百年的歷史 距離天安門廣場僅200米 緊鄰著名的王府井購物街 房間客房格外寬敞 裝飾典雅 設施現代 為方便客人 還提供殘疾人士專用客房 餐廳飯店有多間享有聲望的餐廳 提供四川菜 粵菜 淮陽菜 西餐及日本料理 綜合資訊設備齊全的會議設施可用於舉辦會議 研討會及其它活動 閒暇時光 旅客還可以在設備齊全的健身房健身 或在桑拿休閒放鬆 打網球 北京亞奧國際酒店位於理想的2008奧運村內 距被許多人譽為鳥巢和水立方的北京國家體育場步行僅需15分鐘 距被大家譽為中國硅谷的中關村高科技園區僅幾分鐘路程 中國的許多著名旅遊景點 如長城 明十三陵和香山都位於酒店北方附近 酒店距北京市中心僅20分鐘車程 距北京首都機場25分鐘車程 酒店擁有417間設計獨特的客房 均提供高速寬帶互聯網接入口 按次收費的電影以及電子保險箱 酒店還提供會議室 商務中心 翻譯服務 旅遊指南服務和機票辦公室以滿足遊客的需求 我們的西式風味餐廳提供雞尾酒和多種西式風味的食品 以滿足來自不同國家的客人的口味 我們更有休閒設施如藝術健身房 美容沙龍和足部按摩設施等隨時準備為客人提供服務 酒店提供免費高速上網 免費停車 房間內每天提供免費礦泉水和每日最新報紙 客人可以在我們的啤酒花園享受燒烤或浪漫的餐食 我們將為每一個新到達酒店的客人提供免費的歡迎冰淇淋 北京亞奧國際酒店的員工非常友善 樂意為您服務 隨時準備確保您的體驗舒適愜意 讓您留下難忘的回憶 中國大飯店 ChinaWorldHotel 酒店提供舒適的住宿和便利的設施 是商務旅客及觀光旅客的理想住宿之選 位置飯店位置優越 位於北京外交區和商務區的中心地帶 是中國首都首屈一指的酒店 酒店深受商界貴賓 政界名人以及精明旅客的歡迎 酒店高聳於宏偉的中國世貿中心區 擁有聲譽極高的餐廳和北京最大的會議廳以及一流的會議設施 房間舒適豪華 時尚高雅的中國大飯店共有716間客房和套房 飯店的豪華俱樂部擁有126間裝飾美麗的客房 套房和兩層俱樂部大廳 專門為商務旅客提供豪華週到的個性化服務 餐廳飯店提供各式各樣的餐飲選擇 包括阿麗雅富有創意的海鮮 灘萬精美的日本料理以及夏宮經典的中式美味佳餚 概要設備齊全的會議室可容納人 適合舉辦會議 研討會及其他活動 在健身房或戶外運動後 請到游泳池或水力按摩池休閒放松 HotelClub国际订房中心 全球订房中心 国外订房中心 国外住宿 国外便宜住宿 国际饭店订房 国际饭店预订 国际线上订房 全球旅馆线上订房 请浏览这个网站 你会看到全世界各种各样的饭店全景 宁夏大学人文学院旅游系 Chapter1TheScopeoftheAccommodationIndustry 宁夏大学人文学院旅游系 饭店是什么 你以为的 你知道的 你明白的 宁夏大学人文学院旅游系 WhatistheHotel Youthought Youknew know Youunderstand 宁夏大学人文学院旅游系 你住过饭店吗 When Where Why How 宁夏大学人文学院旅游系 产业结构上看 到2002年末 全国共有各类旅游企事业单位29 38万个 其中 旅游住宿设施27 60万个 包括星级饭店0 89万个 社会旅馆8 40万个和个体旅馆18 32万个 旅行社11652个 主要旅游景点和旅游车船公司等其它旅游企业6122个 2006年全国新评星级饭店1370家 截至2006年底 全国星级饭店总数达到13378家 同比增长11 26 其中五星级饭店298家 四星级饭店1400家 三星级饭店4993家 二星级饭店6027家 一星级饭店660家 2008年底 全国星级饭店总数达到14099 增加了516家 同比增长3 8 其中五星级饭店432家 四星级饭店1821家 三星级饭店5712家 二星级饭店5616家 一星级饭店518家 2010年底 全国共有饭店13991家 客房数1 709 966间 床位数2 981 277张 其中五星级饭店595家 客房数218 064间 床位数330 068张 四星级饭店2219家 客房数449 207间 床位数751 216张 三星级饭店6268家 客房数714 850间 床位数1 284 670张 二星级饭店4612家 客房数313 871间 床位数588 516张 一星级饭店297家 客房数13 974间 床位数26 757张 第一章旅游饭店概述 宁夏大学人文学院旅游系 第一节旅游饭店的历史和现状第二节现代饭店集团第三节旅游饭店的类型和等级 宁夏大学人文学院旅游系 TheHistoryofWorldAccommodationHotelChainsTypes 第一节旅游饭店的历史和现状 宁夏大学人文学院旅游系 一 三 二 世界饭店业发展史 中国饭店业的产生和发展 世界饭店经营成功者的经验与格言 宁夏大学人文学院旅游系 TheoriginsoftheAccommodationIndustryTheInternationalHotelExperiencesandProverbsoftheSuccessfulHoteliers 宁夏大学人文学院旅游系 AncientTavernGrandHotelCommercialHotelModernHotel TheHistoryofHotelIndustry 宁夏大学人文学院旅游系 一 古代客栈时期 二 大饭店时期 三 商业饭店时期 四 现代新型饭店时期 返回 一 世界饭店业发展史 宁夏大学人文学院旅游系 一 古代客栈时期 1 千百年前 吃 喝 睡的基本要求2 中世纪初3 15世纪Inn Tavern 美 宁夏大学人文学院旅游系 一 古代客栈时期 特点 规模小 设施简陋仅提供基本食宿 服务项目少 质量差 声誉差 低级行业 安全性差位置 道路两旁或驿站附近客源 传教士 信徒 信使 宁夏大学人文学院旅游系 二 大饭店时期1 1775年后 工业化时代2 18世纪后期恺撒 里兹 贵族饭店的代表1829年 波士顿落成现代化饭店 特来门饭 Tremont 有前厅 宁夏大学人文学院旅游系 二 大饭店时期位置 铁路沿线 海港附近客源 王公贵族 上层阶级 公务旅行者特点 规模大 设施豪华 服务正规 具有一定接待仪式和礼貌礼节 宁夏大学人文学院旅游系 三 商业饭店时期1 20世纪20年代2 MOTEL3 30年代EllsworthStatler 现代商业饭店的鼻祖Theguestisalwaysright 宁夏大学人文学院旅游系 三 商业饭店时期位置 城市中心 公路边客源 公务旅行者特点 设施方便 舒适 清洁 安全 实用 不可以追求豪华和奢侈 服务简单 健全 以顾客为中心 讲究经营艺术 改善管理 注重质量标准化 降低成本以获取最佳利润 价格合理 物有所值 宁夏大学人文学院旅游系 四 现代新型饭店时期1 二战结束后2 1950年后3 1960年左右4 饭店集团兴起 宁夏大学人文学院旅游系 四 现代新型饭店时期特点 1 饭店规模扩大 集团化管理2 服务的多样性 综合性3 饭店业与相关行业的合作日益密切和加强 宁夏大学人文学院旅游系 二 中国饭店业的产生和发展 一 中国古代饭店设施 二 中国近代饭店设施 三 中国现代旅游饭店 宁夏大学人文学院旅游系 一 中国古代饭店设施1 官办住宿设施古代 驿站 迎宾馆2 古代民办旅店 逆旅会馆 宁夏大学人文学院旅游系 二 中国近代饭店设施1 西式饭店2 中西式饭店3 招商客栈 宁夏大学人文学院旅游系 三 中国现代旅游饭店发展特点 1 饭店投资形式多样化2 饭店建设规模大 服务设施和服务项目日趋完善3 积极引进和借鉴国外管理模式 经营管理水平日益提高 4 服务质量的规范化和饭店经营的集团化发展 宁夏大学人文学院旅游系 ProverbsofSuccessfulHoteliers Theguestisneverwrong Agoodmanisbeyondprice Theservicewasdignified theservantsservedinsilence butwerealwaysathandwhenneeded CesarRitz 宁夏大学人文学院旅游系 Theguestisalwaysright Lifeisservice Theonewhoprogressesistheonewhogiveshisfellowhumanbeingalittlemore alittlebetterservice EllsworthStatler 宁夏大学人文学院旅游系 在在 在旅馆经营方面 客人比经理更高明 亨德森 喜来登先生 宁夏大学人文学院旅游系 当你想到一个主意的时候 你应该尽力去寻找实现它的理由 而不应该去寻找不去实现它的借口 特许经营权转让 凯蒙威尔逊 宁夏大学人文学院旅游系 对VIP客人精心服务对特殊客人贴心服务对反常客人热心服务对普通客人全心服务对有难客人细心服务对挑剔客人耐心服务 任百尊 第二节现代饭店集团 宁夏大学人文学院旅游系 一 二 三 饭店集团的优势 饭店集团的联合形式 饭店集团的隶属形式 宁夏大学人文学院旅游系 HotelChainAbusinessthathasseveraloutlets Manyhotelsareownedbycorporationsthatown operate ormanagealargenumberofestablishments 宁夏大学人文学院旅游系 现代饭店集团 HotelChain 是指在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店 以相同的店名和店标 统一的经营程序和管理水平 一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业 是指以经营饭店为主的联合经济实体 宁夏大学人文学院旅游系 饭店集团化发展进程的特征 1 集团规模扩张迅速2 国际化趋势明显3 集团经营联合形式多元化4 饭店品牌多样化 宁夏大学人文学院旅游系 产权理论与饭店集团化扩张模式产权的定义产权的性质企业产权交易体系饭店集团化的扩张模式 宁夏大学人文学院旅游系 Hotelchainsenjoyedseveraladvantages 1 Massbuyingpracticesthatgavethemahighlycompetitiveadvantageovertheindividualownerswhocouldnotafford 2 Administrativeoverheadsavingssuchasonepurchasingagent onesalesandadvertisingdirector etc 3 Financialabilitytohirethebesttalentavailable 4 Availabilityofcombinedearningsfromimprovementandexpansion 宁夏大学人文学院旅游系 一 饭店集团的优势 一 经营管理优势 二 技术优势 三 财务优势 四 市场营销优势 宁夏大学人文学院旅游系 二 饭店集团的联合形式 1 横向联合2 纵向联合 前向联合 后向联合3 多种经营联合 宁夏大学人文学院旅游系 三 饭店集团的隶属形式 一 拥有形式 二 控股形式 三 租赁形式 1 直接租赁 2 盈利分享租赁 3 出售 回租形式 四 管理合同形式 五 特许经营权让渡 宁夏大学人文学院旅游系 FranchiseAlicensetooperateanenterpriseunderacorporatenameandusuallywithstandardsestablishedbythelicensingcorporation Thisisyetanotherwayinwhichhotelchainshavegrown 宁夏大学人文学院旅游系 特许经营权让渡 Franchise 是指让渡者企业向其他企业转让营销某项成功产品的权利 让渡者企业必须有强大的实力 良好的知名度和声誉 受让渡者企业可使用让渡企业的名称 标识 经营程序 资金筹措 经营管理 操作规范 服务标准 并加入该集团预订系统 市场营销 向让渡企业交纳转让费及使用费 第三节旅游饭店的类型和等级 宁夏大学人文学院旅游系 一 二 三 四 饭店的类型 饭店的等级 饭店资产的等级评定标准 饭店资产的等级与类型的选择 宁夏大学人文学院旅游系 Classifyingandgradingaccommodation Categorizationreferstotheseparationofaccommodationbytype thatis distinguishingbetweenhotels motelsboardinghouses guesthousesetc Classificationdistinguishesaccommodationonthebasisofcertainphysicalfeatures suchasthenumberofroomswithprivatebathorshoweretc Gradingidentifiesaccommodationaccordingtocertainverifiableobjectivefeaturesoftheserviceoffered suchasthenumberofcoursesservedatmeals whether24 hourserviceisprovidedetc 宁夏大学人文学院旅游系 一 饭店的类型 一 根据饭店市场及宾客特点分类 二 根据饭店计价方式分类 三 根据其他标准分类 宁夏大学人文学院旅游系 一 根据饭店市场及宾客特点分类1 商务饭店 commercialhotel 2 度假饭店 resorthotel 3 会议饭店 conferencecenters 4 长住饭店 Residenthotel 5 公寓饭店 aparthotel apartment 宁夏大学人文学院旅游系 Itcaterstothetransientguest Toadegreethecompanyexecutive theconsultant andtheengineerhavereplacedthedrummerandsalespersonofapreviousera Atruecommercialhotelislocatedclosetoitsmarket businesscommunity whichmeansitisinanurbanarea Commercialhotel 宁夏大学人文学院旅游系 Locatedinvacationareas itoftenprovidesrecreationalfacilitiesofitsowntoattractthepleasure seekingguestsaswell Asresortshavelengthenedtheiroperatingperiodfromthetraditionalsummerorwinterseasontoroundoperation theyhavebeenforcedtomarkettothegroupandconventiondelegation oftenattheexpenseoftheirsocialguests Resorthotel 宁夏大学人文学院旅游系 Conventioncentre Ahotelwhichprovidesfacilitiesandservicesgearedtomeettheneedsoflargegroupandassociationmeetingsandtradeshows Typically thesehotelshaveinexcessof400guestroomsandcontainsubstantialamountsoffunctionandbanquetspaceflexiblydesignedforusebylargemeetinggroups 宁夏大学人文学院旅游系 Residenthotel Incontrasttothecommercialguest theguestoftheresidenthoteltakesuppermanentresidency Manyresidentialhotelsaccommodatetransientguestsandevenassignapercentageofroomsforthatpurpose 宁夏大学人文学院旅游系 Apartment hotelsareanothertypeofresidentialhotel Theyofferfewerhotelservicesthanresidentialhotels 宁夏大学人文学院旅游系 二 根据饭店计价方式分类1 欧式计价饭店2 美式计价饭店3 修正美式计价饭店4 欧陆式计价饭店5 百慕达计价饭店 宁夏大学人文学院旅游系 三 根据其他标准分类1 根据规模大小1 大型饭店 megahotel 2 中型饭店 averagehotel 3 小型饭店 lodgeortavern 宁夏大学人文学院旅游系 三 根据其他标准分类2 根据饭店的地理位置分类1 中心城市饭店cityhotel2 胜地饭店resorthotel3 城郊饭店suburbanhotel4 机场饭店airporthotel 宁夏大学人文学院旅游系 三 根据其他标准分类3 根据营业时间1 全年性营业饭店2 季节性营业饭店 宁夏大学人文学院旅游系 中国大饭店是北京最高级别和最豪华的酒店之一 酒店雍容华贵的装饰体现出酒店高雅品位 并折射出京城历史和文化的深蕴 中国大饭店适应高级人士和高品位客人的要求 提供豪华舒适的饭店设施和高品质的服务 满足您所有的要求 中国大饭店地处使馆区和金融区的中心 邻近紫禁城 酒店是中国世界贸易中心的一部分 世贸中心是目前中国最大的贸易中心 提供举办大型会议和展览会的场地和设施 Case1 宁夏大学人文学院旅游系 西安建国饭店开业于1989年 饭店占地面积约2万多平方米 建筑面积5万2千平方米 拥有客房800余间 西安建国饭店独特的建筑风格和别具匠心的环境设施为来自世界各地的客人创造了一个舒适 理想的旅游 办公环境 饭店优美典雅的庭院式建筑在中国西北地区屈指可数 尤其是淡黄色的群楼环绕着水上花园碧波荡漾 那迷人的景观与整个饭店融为一体 令人陶醉 2003年 饭店被评5A级绿色饭店 同年加入世界金钥匙联盟成员酒店 饭店连续8年被陕西省旅游局评为最佳饭 Case2 宁夏大学人文学院旅游系 二 饭店的等级 一 星级评定目的和等级划分 二 星级评定范围 三 评定组织及权限 四 星级评定方法 中华人民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分及评定 GB T14308 2010 本标准代替GB T14308 2003旅游饭店星级的划分与评定 本标准与GB T14308 2003相比 主要技术内容变化如下 a 增加了对国家标准GB T16766 GB T15566 8的引用b 更加注重饭店核心产品 弱化配套设施c 将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d 突出绿色环保的要求e 强化安全管理要求 将应急预案列入各星级的必备条件f 提高饭店服务质量评价的操作性g 增加例外条款 引导特色经营h 保留白金五星级的概念 其具体标准与评定办法将另行制订 本标准的附录A 附录B 附录C均为规范性附录 本标准由国家旅游局提出 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口 本标准起草单位 国家旅游局监督管理司 本标准主要起草人 李任芷 刘士军 余昌国 贺静 鲁凯麟 刘锦宏 徐锦祉 辛涛 张润钢 王建平 本标准所代替标准的历次版本发布情况为 GB T14308 1993 GB T14308 1997 GB T14308 2003详细文本 中华人民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分及评定 GBT14308 2010 doc 宁夏大学人文学院旅游系 中华人民共和国国家标准GB T14308 1997 旅游涉外饭店星级的划分及评定 Star ratingstandardfortouristhotels代替GB T14308 93本标准首次发布于1993年9月1日 首次修订于1997年10月16日 自1998年5月1日起替代GB T14308 93 宁夏大学人文学院旅游系 中华人民共和国国家标准GB T14308 2003代替GB T14308 1997旅游饭店星级的划分评定2003 06 02发布2003 12 01实施 宁夏大学人文学院旅游系 1 用 旅游饭店 取代 旅游涉外饭店 并按国际管理明确了旅游饭店的定义 2 规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年 取消了星级终身制 增加了预备星级 3 明确另外星级的评定规则 增加了某些突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请的内容 4 对餐饮服务的要求适当简化 变化 宁夏大学人文学院旅游系 5 将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间 6 将选择项目合并 归纳为 综合类别 特色类别一 二 三 删去原内容 增加了饭店品牌 总经理资质 环境保护等内容 7 对四星以上饭店的核心区域前厅 客房和餐厅强化了要求 增加整体舒适度等内容 8 增设 白金五星级 宁夏大学人文学院旅游系 一 评定目的和等级划分目的 为适应我国旅游业和饭店业发展的需要 提高旅游涉外饭店的设计 建设 管理和服务水平 使之既有中国特色又符合国际标准 保护饭店经营者和旅游消费者的利益 宁夏大学人文学院旅游系 旅游涉外饭店划分为五个星级 即一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 星级越高 表示饭店档次越高 本标准的标志按有关标志的标准执行 宁夏大学人文学院旅游系 星级的划分以饭店的建筑 装饰 设施设备及管理 服务水平为依据 具体的评定办法按照国家旅游局颁布的1 设施设备及服务项目评定标准2 设施设备的维修保养评定标准3 清洁卫生评定标准4 服务质量评定标准 规范性附录 5 服务与管理制度评价表 资料性附录 等五项标准执行 宁夏大学人文学院旅游系 二 星级评定范围本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则 方法和要求 本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游 涉外 饭店 包括宾馆 酒店 度假村等的星级划分及评定 宁夏大学人文学院旅游系 三 评定组织及权限全国旅游涉外饭店星级评定最高权利机关是国家旅游局 省 自治区 直辖市旅游局设饭店星级评定机构 具体负责评定本地区一 二 三星级饭店 宁夏大学人文学院旅游系 四 星级评定方法1 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB T14308 1997 国家标准2 旅游涉外饭店星级的划分及评定 设施设备评分标准3 旅游涉外饭店星级的划分及评定 设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准 宁夏大学人文学院旅游系 4 旅游涉外饭店星级的划分及评定 服务质量评定标准5 旅游涉外饭店星级的划分及评定 宾客意见评定标准 宁夏大学人文学院旅游系 三 饭店资产的等级评定标准 宁夏大学人文学院旅游系 问题 1 如何在满足宾客要求的前提下 将相同资金投资在得分最大的设施设备上 以最低的投资额获得自己星级的总分 2 如何从投资的最佳效益角度选择饭店的星级 宁夏大学人文学院旅游系 四 我国饭店星级评定规定与标准的国际比较 一 星级评定应该是必须参加还是自愿参加 二 星级评定标准应该是取向高还是取向低 三 星级评定项目的具体比较星级评定 宁夏大学人文学院旅游系 饭店划分的目标 1 标准化 建立统一的服务和产品质量体系 以利于买卖双方构建一个有序的旅游市场分销体系 2 市场营销 将其作为目的地促销的工具 以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的饭店的建议 同时促进健康的竞争环境的形成 3 消费者保护 确定饭店能够满足分等定级所规定的有关住宿 设施和服务的最低标准 4 带来收益 通过注册登记 销售指南等带来收入 5 控制 为控制全行业质量提供一套体系 宁夏大学人文学院旅游系 米其林指南 传统的饭店评估方法的最佳典范 由法国创立 他们同时拥有官方的和商业性的标准体系 美孚旅行指南 始创于1958 每年出版1次 每年有1500万的使用者 在世界上使用的大约100种饭店等级体系中 美孚评价体系被认为是最重要的 评定的等级不是终生的 宁夏大学人文学院旅游系 国际饭店业的划分问题及相关事宜 主观性 服务和设施的质量和数量 让市场决定法则 国际协议的障碍 成本 业界的疑义 政府的角度 文化对标准和服务的影响 设施上的差异 调和与同质化 优势和积极要素 宁夏大学人文学院旅游系 五 饭店资产的等级与类型的选择 一 饭店等级与类型的选择方法 二 饭店规模的确定方法 宁夏大学人文学院旅游系 一 饭店等级与类型的选择方法1 将目标客源的要求与星级评定的标准相对照2 运用饭店选择分析链3 将饭店供给价格与需求价格相比较4 饭店投资额与管理能力的配合度5 综合型饭店选择要点6 饭店等级选择口号的思考 宁夏大学人文学院旅游系 星级选择口号 某一星级的设施 设备 如四星级的设施设备 高一星级的服务 即五星级的服务 低一星级的价格 即三星级的价格 原因 一是服务不象设施 设备那样需要花费巨资才能建成 它不花费巨资也能提高 二是作到物有所值和物超所值就更能吸引客人 宁夏大学人文学院旅游系 二 饭店规模的确定方法1 要建立目标客源对设施需求量的关系式2 要适当选择设施利用率3 按不同设施类型来分别确定规模4 设施数量确定的季节性考虑 宁夏大学人文学院旅游系 在国际饭店业中 一般将床分成下列九类 1 单人床Twin sizebed1 2米2 双人床Double sizebed1 35 2米3 大号双人床Queen sizebed1 5 2米4 特大号双人床King sizebed2 2 米5 加床Extrabed Rollawaybed 6 婴儿床Cot7 沙发床Studiobed8 隐壁床Murphybed9 水床Waterbed 宁夏大学人文学院旅游系 在国际饭店业中 一般将客房分成下列几类 1 单人间Singleroom2 大床间Doubleroom3 双人间Two bedroom4 三人间Triperoom5 套间Suiteroom 宁夏大学人文学院旅游系 双床间分成下列几类 1两张单人床 Twinroom2 两张单人床靠在