礼仪规范培训(张) PPT课件

1 主讲人 周林 秀玉红茶坊服务礼仪规范培训 主讲人 张梦茹TelQ 565200169 2 服务礼仪的概述 一 礼仪的概念 是人们在社会生活中处理相互关系 约束自身行为的一种准则 属于道德范畴 是为一定的社会经济基础服务的 它本身是出自人们之间的敬爱 相互之间的尊重 生产劳动的相互和社会知识的交流 是人们行为的习惯方式 体现着一个民族和地区的特点 二 服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上 向服务对象提供服务时标准的 正确的做法 3 为什么我们要做好礼仪 4 礼仪的重要性 一 个人的需要1 提高自身的素质最基本的要素2 丰富内涵 增添自信 最好体现自身价值3 增进人际交往 营造和谐友善气氛二 企业的需要1 塑造职业形象2 增进员工的士气3 塑造公司形象4 创造良好的效益 5 讲究礼仪不仅是社会主义精神文明的一个重要内容 也是衡量餐厅服务质量和餐厅服务员职业道德的一个重要方面 服务人员的仪表与举止 不仅反映一个餐厅的精神面貌 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质 因此 加强对餐厅服务人员仪表与举止的严格要求和训练 是十分必要的 6 礼仪的分类 仪容仪表礼貌礼节 7 仪容仪表 8 9 表情 面部 10 表情是一种无声的语言 适度的表情 可向宾客传递对他们的热诚 敬重 宽容和理解 给宾客带来请切和温暖 要求 温文尔雅 彬彬有理 稳重端庄 不卑不亢 笑脸长开 和蔼可亲 毫无做作 两米原则 11 微笑 露六至八颗牙 最低标准 月亮上弯 嘴角上提 热情状 鞠躬 15度欠身 眼神真诚望着对方的眼睛 头自然略右偏15度 点头 客人右侧头略偏右15度 客人左侧头略偏左15度 自然活泼 问好 您好 吐字清晰 语调上提 5 工作语言规范 您好 开头 请 字当中 谢谢 结尾 要求 店堂外10米 店堂内见任何人微笑 鞠躬 点头 问好 两米原则 12 仪态 站姿 走姿 坐姿 13 1 站立是服务员的基本功 站立时 身体要端正 挺胸 收腹 眼睛平视前方 嘴微闭 面带微笑 双臂自然放于小腹前 女士 右手握住左手的第一关节 大拇指朝内 男士 双手背后 2 肩膀要平直 不允许耸肩歪脑 3 双手不可叉在腰间 更不可抱在胸前 4 站立时 身体不可东倒西歪 不可坐在桌子上或椅背上 站累了双脚可交换前后 但上体仍须保持正直 其要求是身体重心偏移在左或右脚上 另一腿微向前屈 使脚部肌肉放松 日式 女服务员站立时 双脚成 丁 字步做稍息装 重心落在左脚 左脚在前 右脚在后 欧式 双脚成 V 字步 脚尖开度为50度左右 膝和脚后跟要靠紧 不能双脚叉开 站姿 14 走姿 1 常步 平常所走的步伐 双手向后摆动 步距均匀 快慢适中 2 快步 急需要办的事 急行走 步距加快 步速较快 但不能跑 3 碎步 小快步 步距小 步速快 上身保持平稳 4 垫步 当需要侧身通过时 左脚侧一步 右脚跟一步 要求 1 目视前方两脚走两条平行线 不能走八字步 身体平稳 可单手前后自然摆动 幅度不过大 2 步幅不能大 以一分钟120步为标准 跨度男士40CM左右 女士35CM左右 步幅适中 15 1 应靠右边走 2 行进时如遇到上司 宾客或同事应自然注视对方 主动点头示意并问好 并放慢行走速度以示礼让 不要与其抢道而行 3 如因急事需要超越前面的宾客 决不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失去平衡冲撞了客人 应彬彬有礼地征得客人同意 并表示歉意 4 与上司 宾客同行至门前 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 行走路线 16 坐姿 17 18 上下楼梯 上楼时客人在前 下楼时客人在后 19 下蹲 屈膝 以一膝微屈为支撑点 将身体中心移至此 另一腿屈膝 将腰慢慢弯下拿取物品 忌 不得撅臀部 弯下身 低着头 取低处物品 20 手势是最有表现力的一种 体态语言 它是餐厅服务员向宾客做介绍 谈话 引路 指示方向等常用的一种形体语言 手势以60度为标准 要求 正规 得体 适度 手掌向上 在指引方向时 应将手臂伸直 手指自然并拢 手掌心向上 以肘关节为轴指向目标 在介绍或指路时 均不得用一个手指比划 谈话时 手势不宜过多 幅度不宜过大 手势 21 22 服务语言 23 表现形式 24 服务用语 25 班前礼貌用语 先生 小姐您好 早上好 中午好 晚上好 欢迎您 欢迎您的光临 您这边请 您请跟我来