商务谈判中的聆听.ppt

商务谈判中的聆听技巧 聆听是沟通过程不可或缺的部分 接听 Hear 与聆听 Listen 不同 前者是反映听觉机能的状况 后者除了健全的听觉 更需要全情投入 付出真诚和专注谈判是一个沟通过程 双方进行一连串的讨论和对话 以期达成双方满意的协议 大多数人认为在会面时 多说话才能令对方信服并接受我方的提议和条件 但学术研究和实践经验推翻了这一说法 事实上 谈判时多说话 只会错露底牌 甚至激发争论 扩大分歧 更可能引致谈判破裂 因此 在谈判过程中 我们应该多听少讲 才能知己知彼 百战百胜 有效控制情绪避免坠入 习惯性 圈套 谈判的僵局和失败 大多由于激烈情绪的影响 当谈判变成意气之争 双方为了保存面子和维护个人尊严 便向对方作出非理性的指责 从而导致谈判破裂 因此 妥善处理情绪反应 对谈判成效有极大帮助 情感是外界刺激引起的人的生理和心理反应 它有正面和负面两种 正面情感有开心 轻松 舒服 兴奋等 负面情感包括失望 紧张 愤怒 悲伤等 情绪是一种较强烈的情感状态 如情绪高涨 情绪低落等 在谈判过程中 无论采取什么策略和战术 都可能要面对愤怒 激动甚至蛮不讲理的对手 我们应该有效地处理负面情绪 特别是在面对无理要求 对抗和挑衅时 处理因情绪造成的谈判障碍在策略和技巧方面的步骤和方法 一 不作实时反应 冷静客观地分析情况 以防止落入情绪陷阱 如有需要 应该闭嘴 甚至暂时离开火场 让自己冷静下来 二 避免采取敌对态度 不要企图以辩论或争论来说服对方 口舌之争只会影响谈判气氛和关系 更会招致反击 很多人在面对质询和投诉时 都喜欢立刻作解释 希望可以推卸责任 但这样会使双方变得更气愤 更激动 因为在怨气冲天的情况下 任何解释只被视为反驳的借口 因此 不应立刻作出直接响应 因为任何解释都可能加深误会 这时需要我们只听不讲 三 出色的谈判师需要良好的EQ 如果我们作出 正常 的情绪反应 定会怒目而视 语速加快 说出非理性的话 因此 我们应该避免作出 正常 反应 而要理性对待 不争论 不敌对 尽量站在对方的立场 进入对方的心理状态 四 要进入对方的心理状态 就要听取对方的观点和意见 我们可以简单地问 为什么你有这个想法 或 我理解你的感受 你可以告诉我是什么原因吗 避免用质问 攻击和负面的字句 五 在对立的状态下 无论对方要求什么 我们都会本能地反对和拒绝 因此 为了缓和对方的情绪 不应作出实时的拒绝 可以采取拖延或避而不谈的方法 同时 为了缓和敌对的气氛和情绪 我们应该冷静和专注地聆听对方发言 这时耐心聆听是有效的武器 以尊重来打开对方友善的心扉 六 由于聆听是尊重 当我们耐心聆听时 对方友善 合作的意识开始浮现 为了给对方一个台阶下 我们可以说 不好意思 可能我有点误会 其实我也是希望大家能真诚合作 你想我怎样做 我们会尽量配合 七 征求对方意见和解决问题的建议 是双赢谈判不可或缺的方法 但是在情绪激动和敌对的状况下 双方不容易采取同心协力 忠诚合作的态度 但可运用谈判以柔制刚的四大法则 感之以诚 动之以情 晓之以义 诱之以利 八 当对方冷静下来时 理性地提出我方的理由 可以温婉地强调双方的共同目标 指出谈判成功的回报和破裂的代价 这样对方便会欣赏我们的诚意 愿意建立良好的合作关系 九 自身的情绪控制非常重要 经过多番努力后 如果对方仍处于敌对状态 拒绝合作 我们该如何应付 以柔制刚 以忍耐解决问题是正确的方法 如果对方还处于失控状态 我们应该找机会和借口离开火场 在这情况下 三十六计 走为上计 要有效实施情绪战术 就要不断观察对方语气的变化 以免情绪过激 使谈判变成对人不对事 走向破裂边缘 要学会扮演白脸 缓和气氛 并强调自己的做法是为谋取双方的利益 相反 当对手想控制你的情绪时 你应作适当深呼吸或短暂的休息 以稳定自己的情绪 并以柔制刚地劝告对方冷静 反客为主以控大局 学会倾听首先要懂得提问 根据观察 大多数人在谈判时较喜欢讲话 不断提出自己的意见 解释自己的原因或反驳对方的观点和要求 这跟心理和生理因素有关 简单来说 一般人觉得多解释别人才能明白 多些论据别人才信服 一位学员曾说 我怕对方不明白 所以要多说话来详细解释 同时 不说话被误会默认对方的观点 接受对方的要求 但我们常因说错话而后悔 因为讲多错多 言多必失 多听才能明白对方的隐藏需要 找出对方的弱点和底牌 学会倾听 首先要懂得提问 在谈判开始时 有经验的谈判代表都刻意采取防卫的态度 尽量避免露出底牌 但在融洽轻松的气氛下 心理的防卫逐渐解除 随之便会真情流露 道出心里话 所以在谈判过程中 聆听是非常重要的 愿听才会明 爱听才会赢 但如何引导 鼓励和激发对方打开心扉 畅所欲言就需要运用技巧了 几种提问方法 主要方法有两种 封闭式 Closedquestion 和开放式 Openquestion 其他形式只是根据提问的目的和情况而给予不同的名称 例如询问式 Probingquestion 为了多了解对方 以达到知己知彼 开放式和询问式是比较有效的提问方法 可以牵引对方多说话和发表意见 你是否同意小萌的建议 这是封闭式提问 因为答案已被规范 一般只会答是与否 同意或不同意 缺乏表达的空间 你对小萌的建议有什么看法 这是开放式提问 它可以给予对方表达和发挥的机会 让我们多了解对方的态度和观点 我觉得小萌的建议很不错 实用性也很强 那么你认为建议的优点在哪里 哪方面的实用性较强 这是询问式提问 它本身是开放式 在对方回应后 我们希望深入了解这事情 便可根据答案而进一步提问 这跟剥洋葱一样 一层一层剥开 当然 剥落几层 要看需要和时间 适可而止 阻止或鼓励对方讲话 控制讲话包括阻止和鼓励两方面 一些人太喜欢讲话 以致发言过长和偏离主题 因此 我们需要适当地把对方带回来 以免浪费时间 这不是无礼打岔 更不是与对方争着发言 只是技巧地引导对方回到说话主题 相反 当对方采取防卫或保留的态度 欲言又止或表达技巧不足 紧张怯场 只作简短回应 我们便应鼓励对方多说话 以增强对话气氛 多作双向沟通 要鼓励 激发对方多讲心里话 首先要耐心 认真地聆听 当人觉得被尊重和关注 便比较容易接受对方 拉近距离 然后才会畅所欲言 鼓励讲话 三个技巧 一 请求阐释 Prompting 当对方作了表述后 由于内容简单 我们便直接要求解释 这跟询问式提问近似 但并不一样 如 你刚才提到最近参加了谈判培训 请谈谈你对这课程的感受 二 简单复述 Paraphrasing 在对方讲话的过程中 为了表示我们在用心聆听和对内容的兴趣 可以适当地简单复述对方的主要内容 这样可以扩大共同点 营造和谐气氛 更重要是让对方感到被尊重 满足易晕矣的需要 这个技巧的要点是尽量运用对方的字句以简述对方的发言 三 澄清理解 Clarifying 当对方表达意见时 可能因技巧不足或杂乱无章而导致内容不清 这时我们需要对方解释 澄清 让我们准确明白说话的内容和要点 如 你说货物不能如期送交买家 问题究竟在那里 是原料不足 工人不够 运费太高 还是什么原因呢 聆听之道在乎 耐心倾听 四字 运用适当的提问方式 配合 阐释 复述 澄清 的技巧 可以引导和鼓励对方多讲话 他 她便会打开话匣子 多说真心话 聆听之道 在乎 耐心倾听 四字 这四个字引申出以下的聆听技巧 耐聆听需要专注 忍耐 尽量让对方把要说的话说完 特别是一些批评的话 很多人喜欢抢着说话 这导致只能听到部分或表面信息 忽略了重要内容或弦外之音 我们很多时候听到别人说 请让我把话说完 就是这个状况 心聆听是尊重 是欣赏 要让对方感受到这份诚意 才会真情流露 尊重发自内心 言行合一 用眼神 诚恳回应以表示欣赏对方的讲话 对内容感兴趣 倾 倾 有多个解释 包括 身体稍为向前 和 尽数拿出 毫无保留 所以在聆听时 我们应该将身体稍稍靠前 倾向对方 以表示聆听的兴趣 同时 我们需要全情投入 心无旁骛地接收和分析信息 听以上三点是聆听的心理状态 而 听 是聆听的行为 动作 严格来说 真正的 听 是 听 和 讲 的速度配合 以准确接收和消化别人的一字一词 真正了解说话的内容和含义 曾有一位学员问我 如果不在听的时间作准备和思考 怎么可以立刻回应问题 这说明部分人没有认真去听 便容易误解问题要点 忽略肢体语言带来的信息 为了让对方知道我们真的在听 在对方说话的过程 我们可以适当地运用 简单复述 Paraphrasing 技巧 以强化沟通联系 例如 原来你特别喜欢甜食的 是吗 经验说明 在聆听时 不应作任何批评式的回应 因为批评式回应轻则令对方失去继续说话的信心和热情 重则会引起反感 使对方采取默不作声的对抗态度 很多时候 批评式的回应只是随意的 但言者无心 听者有意 如 你怎么会有这个想法 我真的不能理解 这是常见的例子 虽不是