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2011地板创新：提供整体解决方案撰文 袁海云 地板专家杂志总编2010年底，我采访了数十位消费者。在问到装修的感受时，没有一个不说“装修是一件痛苦的事情”。有一位张阿姨更风趣：“假如你恨一个人，你就让他去装修房子吧。”可见装修经历的恐怖。 我们能不能让“装修客”轻松一点？如果你只是提供一款优雅的地板或精致的橱柜、木门，显然，你的价值是很有限的。但是如果你从产品的开发到销售，再到售后，你始终能想到这个过程客户可能有什么麻烦并提供解决方案，那我想你的竞争力一定是最棒的。企业经营的首要目标是为客户创造价值，客户价值不光是提供商品，其本质是满足需求。从为客户提供商品转向提供解决方案，这是满足客户需求的重大飞跃。解决方案必须围绕客户需求来展开，是一个整套服务方案，商品是其中的一个部分，而服务贯穿于全过程，服务在整体方案中起到至关重要的作用。提供解决方案与提供商品有本质的区别。例如：一个生产锅炉的厂商，一直提供锅炉给客户，但客户真正的需求是供热，解决供热才是客户的本质需求，而锅炉仅是供热的设备而已。厂商应该为客户供热这个需求提供解决方案，锅炉是其中的一部分，只有通过全过程的服务才能保障客户供热。同样的道理：消费者铺装地板，其真正的需求是改善人居，美化生活。地板只是家居的一部分，我们应该通过创新，为改善消费者家居生活提供整体解决方案。整体解决方案是围绕客户需求提供解决问题的整套办法，其基本步骤是系统设计、集中配置、全程服务。系统设计按照系统思想对客户需求进行全面分析，研究其内在的基本要求，提出解决问题的基础方案。同时要个性化设计，通过与客户互动，明确其特殊需求，并将个性化需求融入到基础方案之中，从而起到优化设计的作用，真正提供量身定做的解决方案。融汇地板针对个性化的人群推出融汇版图，他们大胆的将金属、石材、地毯等视觉元素无限组合拼接，这种“只有不敢想，没有想不到”的设计创意受到市场的热捧。融汇地板也因此成为近年的行业黑马，创始人荣慧也被业界誉为“地板狂人”。美国西雅图中央图书馆建成，他们希望铺上一种有文化气息的地板。供应商根据其需求并且对图书馆的人流特点做了分析，最终他们开发出一种表面有阿拉伯文、 中文、 英文、 法文、 德文、 意大利文、 日文、 韩文、 俄罗斯文、 西班牙文和越南文11种文字的地板，每一种文字都会记录不同的典故，而且在铺装方式和表面处理上做了人性化的规划设计。中央图书馆因此而成为西雅图的文化符号。集中配置包括集中配置硬件和软件，将整体解决方案落到实处。方太厨具是一个好品牌，以往仅销售厨具产品，现在发展到提供整体厨房解决方案。在接到客户需求后，公司会派客户经理到顾客家中实地考察，听取客户具体要求，然后在电脑上设计方案，经客户认定后精心实施。从厨房中所有设备器具的配置到厨房装潢以及调试使用等系列化提供，由于集中供给，整体上提高了厨房质量，而且大大方便了用户，受到广大客户的一致好评。目前，地板的发展已经到了木家居一体化的阶段，单一的提供地板很难满足客户整体家居设计需求。圣象地板、大自然地板、生活家地板的木家居品牌定位已经确立，他们也面临如何了解消费者，如何获取不同人群生活方式的新课题。东易日盛去年在国内提出有“机整体家装”，他们主张有机的风格设计是从建筑到家居的有机，在一个家居环境中，产品与产品之间、产品与装修之间，通过设计建立起有机的联系，从而打造出和谐至美的空间效果。这种人性化的考量是一种趋势，地板、木门、橱柜等一些企业如何为自己的客户配置硬件和软件呢？全程服务提供整体解决方案关键在于服务，要把服务贯穿于全过程。有个生产集成电路专用设备的企业，由于这种设备十分关键，每停工一分钟要损失万元，厂商在提供整套设备硬件和软件的同时，还负责设备的操作培训，更为可贵的是委派专职技术人员常年跟踪设备运行，确保设备不停工，为客户提供即时服务和贴身服务，这是对整体解决方案的最好示范。地板铺装完工后还有维护打理的过程，消费者一般对此都不太了解。王强地板开创出“定时回访制度”并且常年坚持，不但提高了客户满意度，还及时发现客户的一些需求，而这些需求还给王强地板带来新客户，王强地板的管理水平也一次而提升。在产品同质化的竞争背景下，全程服务是一条树立品牌差异化最现实的途径。能否提供这样的服务取决于品牌的宗旨理念和执行水平。客户就好像是相机的操作者，他们希望相机越傻瓜越好，越智能化越好，但是相机智能化就意味着相机的设计难