业主投诉处理工作流程图.doc

业主投诉处理工作流程图来访投诉电话投诉其他投诉客服员做好接待，并做好投诉记录。每月整理、汇总投诉记录，并进行统计分析，及时将有关信息反馈给物业管理主任投诉处理完后客服人员进行回访，并做好回访记录。相关责任人处理投诉，完毕后填写处理结果及业主意见。确认投诉内容，并向相关部门送递 投诉意见处理单，相关部门责任人签收。依据物业政策法规对待投诉业主并给予合理解释。业主入伙流程图业主开发商服务人员进行财务核算，交清房屋金额记相关费用，签领湘渌商住楼业主入伙须知确认书、住宅使用说明书。售楼员引导业主到小区物业管理服务中心办理物业入伙手续。售楼中心签 到签 约验收房屋完 成请业主在物业管理服务中心湘渌商住楼业主入伙签到表上签字。 物业服务人员需对业主提供的身份证、购房合同（复印件存档）及交房申请表，核对相关票据，收回业主家庭档案登记表，湘渌商住楼业主入伙通知书等，业主填写相关资料并签约。领房屋钥匙及物业管理财务人员凭湘渌商住楼业主入伙资格确认表填写收费清单，并收取相关入伙费用。物业服务人员陪同业主验收房屋，抄水、电底数，填写业主房屋验收表记录业主的维修要求，约定维修时间，双方在验收表上签字。业主装修流程 业主阅读装饰装修管理办法，在服务中心填写房屋装饰装修申请表。申 报审 批装修监管完工验收缴 费 办理入场签 约完 成 受理装修审批后，3个工作日内完成装修申请资料的审核。 管理处与业主、装修施工单位签订房屋装饰装修管理服务协议，装修单位填写施工人员登记表、装修防火协议。 业主缴纳装修保证金、装修服务费、装修垃圾清运费、装修施工单位缴纳装修保证金。 业主办理入户装饰装修许可证，装修人员办理临时出入证 业主进行装修施工，物业管理处定期检查，发现违章装修，依据装修管理规定的违章处理条款和业主的承诺进行处罚并提出整改要求 房屋装修完工后，业主通知物业管理处验收，相邻业主认可，无装修违章，填写验收单，有违章装修，业主及施工单位整改至合格。入住三个月后清退装修保证金。业主装修流程申 请1.业主填写装修审批表。2.管理处向业主讲解装修申报程序及装修注意事项。 审 批1.管理处审查装修方案，收取有关技术资料。2.通知业主审批意见。3.业主、施工单位与管理处签订装修承诺书和施工安全责任书。交 费1.业主和装修施工单位向管理处缴纳装修质保金、装修垃圾清运费、施工人员出入证工本费、电梯额外使用及楼道粉刷费、应缴税款等费用。2.管理处向施工单位核发施工许可证、施工人员出入证。检 查1.管理处巡查人员定期或不定期检查施工情况。2.发现违章装修，依据装修管理规定的违章处理条款和业主的承诺进行处罚并提出整改要求。验 收1.管理处按照批准申报的装修项目进行验收。2、相邻业主认可，无装修违章，填写验收单。3、有违章装修，业主及施工单位整改至合格退 费入住三个月后清退装修质保金。物业报修维修要求及服务流程图物业服务中心房屋报修维修流程图接待报修，并填写维修单派工维修未修好维修完毕后验收业主签字确认收验收回访维修记录存档收房屋报修维修要求物业服务中心接到业主报修和内部报修后进行等记。客服根据报修按时间开出维修单一式两份，填写房号、报修人、审核人、报修时间、约定时间、联系方式。业主报修后，第一时间由物业客服联系工程部或施工单位进行维修，如责任人迟迟不到或拒不接单，将维修项目转交工程部主管，由工程部主管负责协调。施工责任人联系两次不接单，该项目由工程部负责转交第三方施工队进行维修，维修产生的费用由原工程维修责任人承担。维修时间：小修在24小时内完成，大修在规定的时间内完成。维修人员携带维修单到业主家维修，填写到现场时间，物业客服中心通知业主到现场查验，监督。维修后征询业主意见，让业主填写满意度并签字确认。维修单返回客服部后，两天内对业主报修进行回访，回访内容：维修及时情况、工作人员服务态度、维修结果等。对业主提出的意见和建议进行搜集和整理，反馈至施工单位，并进行整改。维修接待记录、维修单等按编号、按类别每月整理归档，按年度汇订。投诉处理工作流程图来访投诉电话投诉其他投诉客服员做好接待，并做好投诉记录。每月整理、汇总投诉记录，并进行统计分析，及时将有关信息反馈给物业管理主任投诉处理完后客服人员进行