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文档简介

1/3医院客服中心人员培训计划医院客服中心人员培训计划培训目的通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。培训主持林富全培训时间安排每周一小时36周一循环如遇特殊情况则培训时间顺延。培训地点客服中心参训人员客服中心干事与导诊人员培训形式科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。培训课题1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程2、XX二院职工奖惩条例3、XX二院投诉管理办法与投诉处理流程4、XX二院医务人员医德考评实施方案5、XX二院客服中心工作制度6、患者权利与义务7、入院、出院手续的办理8、转院转诊相关规定与办理9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理10、医疗保险政策2/311、客户服务的竞争环境分析12、客户服务产业的发展趋势13、客户服务的概念14、客户服务对于企业的意义15、优质服务对服务人员的意义16、客户服务人员的素质要求17、服务语言表达技巧18、客户服务中的倾听技巧19、客户服务电话技巧20、满足客户需求的技巧21、超越客户满意的服务22、综合客户服务技巧23、客户投诉分析24、正确处理客户投诉的原则25、有效处理投诉的方法和步骤26、特殊客户投诉有效处理技巧27、客户投诉实战案例分析28、观看人际交往与医患沟通视频第一集29、观看人际交往与医患沟通视频第二集30、观看人际交往与医患沟通视频第三集31、医患纠纷案例解析与防范要点32、企业
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