商业物业区域公司工作管控机制及业务管理模式.doc

XX区域商管公司工作管控机制及业务管理模式（2011年7月11日）目 录第一章 区域公司工作管控机制3第二章 业务管理模式6第一节 招商营运管理6第二节 物业管理12第三节 工程管理15第四节 人力资源管理 18第五节 行政管理 20第六节 品质管理22第七节 财务管理25第一章 区域公司工作管控机制北京区域商管公司作为北京区域管理的主体单位，主要是承接商管总部的管理职能，在区域公司层面对各个商管公司的日常工作进行管控、督导、考核、评估和推动，就各公司的经营和管理有效性进行评估，帮助和推动各公司持续改进，实现各公司的工作目标。在工作管控层面，区域公司要避免出现在管理上只是起到简单的召集开会、提出指导或原则性意见的作用，而是要推动北京区域公司成为经营和管理工作的规划者、工作的细致检查者、区域内人力物力及管理经验等各种资源的整合者、重要工作和主要问题执行推动者甚至具体执行者。按照上述的管理思路，确定了北京区域公司以下工作管控机制：区域公司管理机制：组织区域各部门管理资源推动所属各公司达成目标。通过“管理扫描”、“定期例会+、管理评估”、“考核通报+督促整改”、“资源整合”等方式来实现管理职能。一、管理扫描：每月由区域公司总经理牵头，区域安全品质部具体组织组织招商、营运、工程、物业、消防安全、人事行政等相关部门参与对各店进行检查，对各部门的管理品质进行扫描，主要针对各店日常经营、管理的工作状况及对集团制度执行的合规性进行检查、督导，并形成月度的检查报告，上报区域总经理审批签字下发，推动各店持续改进，完成总部下达的各项经营和管理目标。（抽查，全面？）二、定期例会+管理评估：1、每月召开区域经营管理工作月度例会。由区域总经理、区域分管副总、各店总经理、分管副总等参加，主要针对区域及各店主要经营、管理指标完成情况；当月招商、营运、企划、新项目筹备等主要节点性工作任务执行情况；当月安全管理问题通报等。2、每月召开安全管理例会，由区域总经理、各公司总经理、消防安全专职副经理、消防主管等相关人员参加，主要针对区域内消防安全管理的状况进行月度分析，对于具有较好的实践经验和管理创新进行区域内的推广，对于各店工作中存在的不足进行分析，提出整改要求，推动安全管理工作在各项目的落实。3、每月由安全品质部组织发起，召开针对各个店的品质分析例会，主要针对各个店各个工作模块的完成情况和质量进行分析评估，通报检查排名，提出整改要求，推动各店的管理标准的提升。以上三个会议可以视情况合并召开。4、每季度由区域公司各个分管业务部门主管副总发起，召开本专业的工作例会，由区域分管副总、（各公司总经理）、分管副总和部门经理等相关人员参加，结合本专业在不同店的工作重心、工作中需要协调沟通及重新规范统一标准等问题进行分析讨论，对于具有较好的实践经验和管理创新进行区域内的交流和推广，对于各店工作中存在的不足，对工作和管理的有效性进行评估，提出整改要求，推动本专业工作在各项目的落实、执行和持续改进。5、每年6月底召开区域公司上半年经营管理工作会，由区域总经理、区域总经办、各店总经理和各分管副总、部门经理等参加，针对区域公司半年来各业务线的工作进行回顾，总结得失，评估管理有效性，并就下阶段的工作重点进行布置安排。6、每年年底召开区域公司年度经营管理工作会议。全面总结区域公司及各店经营、管理目标完成情况，各店在全年的工作亮点、优秀的管理创新和工作中存在的不足等，并对第二年主要工作任务和目标进行分解和重点安排。7、专题会议：针对各店突出的、突发的问题，由区域公司总经理、相关分管副总经理组织单店或者多店举行专题会议。强调：以上各种会议，切忌形式主义的安排，重在确立对经营、管理、安全、节点计划重点问题的认识、措施、执行、结果，强化会议的有效性！三、考核通报督促整改：每个分管业务部门针对日常各店的工作完成情况，借助模块化管理、日常报表、倒排计划等，根据KPI关键考核指标的定点定向考核的思路，对各店工作进行考核评估，并在区域内进行排名或通报，针对一些重大或全局性工作事项进行重点督办，将工作计划与区域公司的考核体系相结合，推动各公司高质量完成工作任务。四、资源整合 ：区域公司通过整合区域内的资源，如统一招投标确定区域内合格供方（如工程材料采购、工服制作、服务外包方等）、先进经营管理经验的推广、困难工作的跨店支援，尤其是针对如新店开业、重大接待工作等需要集中优势资源集中解决的问题，区域公司将起到关键的资源整合作用。第二章 业务管理模式区域公司各部门对各店的业务管理，要结合各专业工作特点、要点和不同时期的重点、焦点，充分论证并明确：对各店工作的管控重点和高度关注的内容是什么？体现“管控、督导、考核、评估和推动”的管理措施有哪些？要有效发挥上级管理组织对下级单位的管理评估和推动工作持续改进的作用，而非越俎代庖，代为执行、重复工作、授权不清、责任不明的情况。例：工程管理中“设备设施管理”1、各店工程部对设备设施要承担“管理”责任，其要点包括：制定本店设备设施管理制度，明确对广场内重要设备设施调试、运行情况的检查、故障的维修并确保严格落实执行；相关操作人员日常岗位业务技能的培训和考核等。2、区域公司工程管理部对设备设施要承担“管控”责任，要点包括：检查和评估各店设备设施现场管理的有效性、检查有否相关设备设施运行情况检查表及是否得到如实记录；操作人员是否参加岗位技能且培训后的能力得到提升情况等。管理模式理解：各店的管理工作重点在于执行、落实与反馈，而区域公司的业务管理模式则在于通过有效的检查、督导、考核和推动手段，对各店的工作实施管控，并对管理的有效性进行评估，以此推动各店工作品质的提升。第一节 招商营运管理一、招商管理1、市调管控（1）内容及要求对区域所辖区域展开全面的、持续的、定期的市调。对调查数据进行实时更新、研究和分析，为所辖区域各广场开业和改造的招商工作提供数据支持； 市调内容包括但不限于：人口调查；消费力调查；消费习惯调查；商圈商业调查；市调数据研究分析；（2）实施计划逐步建立和完善北京区域公司经营市调数据库；组织专业市调公司每年不少于一次城市范围全方位专业调查，历时30天，形成市调数据分析报告，通报区域内各广场，更新数据库资料备档。（如果商管总部已委托专业市调机构进行市场调研，此项工作酌情调整或取消）。组织区域本部、各地方商管每年不少于一次对项目所在万达广场进行专项市调，形成市调数据分析报告，更新数据库资料备档；区域公司每年不少于十二次对所辖区域各行政区商圈进行例行市调，更新数据库资料备档。2、招商执行（1）招商准备区域招商营运部以市场调研数据为依据，对筹备项目和已开业项目进行商业定位、业态组合和品牌落位规划，形成筹备期项目的招商市场调查及项目定位报告，以及已开业项目的项目定位分析及品牌调整方案。区域招商营运部根据商管总部下发的筹备期招商计划执行书和招商决策文件制定招商工作计划和租金分解方案上报审批；组织筹备期项目招商大会及每年一次北京区域品牌客户交流会（2）区域品牌客户资源库由区域公司招商营运副总负责组织区域研策经理、招商经理根据市场调查资料和总部招商中心品牌库资料，建立区域区域公司品牌客户资源库；按照目标品牌的经营品类、价格、档次、特色、进行科学分类。收录品牌客户资源库中客户店面图/照片，全面、深层理解目标品牌客户的情况，实时更新数据、了解品牌动态，确保信息准确。由区域公司招商营运副总组织区域招商经理建立区域公司品牌评价系统。为同等级、同品类品牌的落位甄选提供科学、规范、公平、公开的评价依据。北京区域公司主要品牌评价系统内容包括但不限于：品牌市场占有率；货单价；年龄跨度；品牌形象；配合度；员工培训及服务品质；代理商运作及自持比例；租金承受能力；租赁期限；新品及店面形象更新频次；会员卡的应用；促销活动力度、频次；品牌推广媒体曝光力度、频次；形象设计公司所在地；道具制作所在地；视觉管控专业性。（3）筹备期项目招商实施由区域公司招商营运副总统筹，组织区域公司招商人员及筹备期项目招商团队，提出品牌落位方案，并与招商中心研究探讨，不断调整和优化，最后上报集团领导审批。按照集团和招商中心批准的租赁决策文件、租金分解方案、品牌落位方案进行商务谈判，确定合作条件，上报审批。由区域公司招商营运副总按照总部招商中心的要求，上报招商进度；由区域公司招商营运部负责上报总部招商中心步行街品牌商务条件审批；由区域公司招商营运部向地方商管下达获批品牌商务条件。监督、检查地方商管按照总部招商中心要求完成合同的签署、审批、流转和归档，并对结果进行考核；（4）合同管理：制定租赁合同管理流程，规范租赁合同的签署、终止和解约的上报、审批。二、营运管理1、装修管控（1）筹备期项目二装管控组织协调区域公司工程、物管参与共同编制区域公司二装管理手册；组织协调区域公司工程参与共同制定区域公司店招管控手册；由区域招商营部统一设计版面，协调区域公司行政部统一印发至所辖区域各广场；按照区域招商品牌落位图、总部招商中心、集团规划院、商业地产研究部要求，制定品牌落位及二装进度、效果、质量考核管理办法。对筹备期项目二装进度、过程和结果进行以周为单位的现场检查、监督、复检及考核。（2）已开业项目二装管控：按照区域招商品牌落位文件，对品牌改造店铺围挡、装修进度、装修效果和质量进行有计划的现场抽查及考核。2、现场管控（1）管理制度及工作流程制定并下发营运管理手册、多种经营管理办法。在营运管理手册中明确各项管理工作流程、统一工作表单。制定并下发员工仪容仪表、礼仪服务规范。对区域所辖每个开业项目每月不少于两次现场工作检查。每月第一周对所辖区域各广场进行现场管理月度考核评审。（2）经营分析所辖区域各开业项目提报区域招商营运部日客流及销售数据。区域招商营运部每周向总部营运中心上报客流及销售数据。组织区域所辖各广场于每月第二周的周一上午10点（不晚于每月8日），召开月度、季度、半年、年度客流、销售、租金及物管费收缴、品牌调整、企划活动效果评估以及筹备期项目开业倒排进度工作会议。区域招商营运部参加总部月度、季度、半年、年度工作会议，汇报所辖区域各广场招商、营运工作。3、客户服务（1）总服务台统一规范所辖区域内各广场开闭店、背景音乐曲目及播放时间。统一规范所辖区域内各广场总服务台、咨询台服务设备设施配置及摆放要求。统一所辖区域内各广场客服人员服务规范。上述工作内容纳入现场管理的月度检查及考核。（2）客诉区域所辖各广场于每月7日上午10点前向区域公司提报客诉统计、分析报告。区域所辖各广场负责收集、汇总当月典型案例，于每月7日上午10点前向区域公司提报。区域公司根据各广场客诉分析，提出改进意见和建议。甄选具有代表性的一到两个案例在月度经营分析会中与各广场进行经验分享。（3）满意度调查组织区域所辖各广场每年两次自主进行消费者满意度调查。内容包括但不限于：广场外部交通是否便利；停车是否方便；广场内外标识指引是否清晰准确；广场内环境、卫生、灯光、温度、味道是否满意；卫生间卫生以及特殊人群设施的设置情况是否满意；公共区域休息处设置是否满意；总服务台/咨询台提供的服务项目和服务质量是否满意；餐饮的卫生、品质、菜品是否满足需求；服装品牌是否满足消费需求；是否能及时了解企划活动内容；对企划活动内容是否满意；消费者意见和投诉的反馈是否及时、对处理结果是否满意；对销售人员的专业技能、服务品质是否满意；对会员积分卡的内容和服务是否满意；对广场内电梯、服务设施的设置是否满意；对广场客服、保安、营运人员的服务品质是否满意三、企划管理1、企划活动（1）每年11月份，制定下一年度所辖区域各广场招商大会、店庆、国家法定节日、民间特色节日、国际特色节日、集团/总部下达的统一活动、区域内各广场间联动等重大活动的方案年度计划。（2）每年11月份审核并上报区域所辖各广场下一年度企划活动月度、季度、半年及年度工作计划。（3）每年12月份，根据工作计划，审批并下发区域所辖各广场年度计划执行书。合理规划活动方案的制定、活动公司的选定、上报和执行的时间节点。确保企划活动能够按照计划如期、保质、保量的落实。（4）每年两次，组织所辖区域各广场对企划活动执行公司服务品质进行评审。（5）每月第二周的周一，对所辖区域各广场进行定期巡检。每月不少于一次进行不定期临检及整改问题的复检。（6）每月第一周对所辖区域各广场进行企划活动月度考核评审。2、视觉管控（1）每年11月份按照所辖区域各广场年度重大企划活动方案计划，组织区域所辖各广场提报美陈方案月度、季度、半年及年度工作计划。（2）每年11月份审核并上报区域所辖各广场下一年度美陈方案月度、季度、半年及年度工作计划。（3）每年12月份，根据工作计划，审批并下发区域所辖各广场制定年度计划执行书。上报和执行的时间节点。确保美陈方案能够按照计划如期、保质、保量的落实（4）每年两次，组织所辖区域各广场对制作公司服务品质进行评审。（5）每月第二周的周一，对所辖区域各广场进行定期巡检。每月不少于一次进行不定期临检及整改问题的复检。（6）每月第一周对所辖区域各广场进行美陈管控月度考核评审。3、CI VI应用（1）2011年11月前，完成拟定、修订、提报万达集团CIVI系统区域应用方案、VI应用管理办法。（2） 2012年3月前完成万达集团CIVI系统区域应用方案、VI应用管理办法的下发、培训以及应用前的准备工作。（3） 2012年4月份正式启动VI应用方案。（4） 2012年7月份对VI应用情况进行检查。第二节 物业管理一、自持商业物业管理1、自持商业筹备期管理（1）物业管理市场调研：督导新项目筹备人员编写物业管理市场调研报告并上报商管总部。（2）商业筹备计划书编制：督促筹备组物管负责人完成商业筹备计划执行书的上报及会签。（3）参与前期规划：参与区域公司组织的新项目筹备期规划设计阶段停车场及交通动线、物管用房、垃圾房、导视系统的设计评审；组织区域内各商管公司车场主管人员参与项目公司及有关设计单位进行充分的讨论和研究，并督促新项目物管负责人将相关最终成果上报商管总部分管物管副总审批。（4）业务操作手册编制：督促区域内新项目商管公司在开业前完成操作手册的培训；负责组织并审核营运期区域内各商管公司对操作手册的年度修订及备案。2、自持商业环境管理（1）招投标管理组织区域内各商管公司完成下年度商业物业招投标计划的编制，并报商管总部商业物业部备案；协助并督促新项目商管公司完成筹备期项目保洁开荒、垃圾清运、外墙清洗、石材养护及绿植租摆等招投标工作； 负责组织区域内保洁市场年度调研并形成北京区域保洁市场调研报告，上报商管总部商业物业部审批。（2）检查各类外包服务合同执行情况和现场环境品质组织区域内各商管公司完成保洁年度工作计划、石材养护计划、垃圾清运管理方案、年度绿化养护方案的编写，并报总部商业物业部备案；根据合同约定的服务标准和商业物业管理操作指引对区域内各商管公司日常作业进行检查。督促区域内各商管公司对保洁人员进行日常行为规范培训，并纳入考核范围。3、自持商业安全管理（1）施工/装修安全管控：组织制定北京区域施工/装修管控要点并管控推动各公司有效落实管理方案。（2）公共秩序管控：制定重大活动安全保障工作指引；督促各公司制定大规模活动安全管控方案，并监督现场演练。（3）周边秩序管控：督促各公司依据项目情况制定交通秩序管理方案并报区域公司审批；组织对各公司的交通秩序管理方案进行年度评审。（4）车场管控：督促各公司在开业前完成车场运行管理方案的编制上报，并审批督促各公司制定主力店和步行街商户上货管理方案，检查培训落实情况。4、自持商业特殊事件管理：督促并审批各公司完成各类特殊事件处理预案的编制工作。二、销售商业物业管理1、销售商业物业前期管理（1）物业服务策划管控：督促各公司完成物业管理方案的编制，并上报总部审批。（2）物业管理费及停车场费用标准确定：负责督促和推动各公司完成物业管理费、停车场费的测算并上报总部审批。（3）物业管理权取得：指导并督促各公司物业公司注册及物业管理资质以获得项目物业管理权。2、销售商业物业销售配合管理（1）接管验收及入伙：监督指导各公司完成项目接管验收方案和项目入伙方案，督促工程部就工程遗留问题就行消项，对于严重影响物管工作的遗留问题进行通报，加强对物管人员的培训。（2）装修管理：督促各公司在新项目入伙前2个月完成装修管理文件的编制。3、销售商业物业日常运营管理（1）业户投诉：督促各公司完成投诉月度报告并报区域公司备案。（2）VIP服务督导：督促各公司建立VIP客户台账，并就落实情况进行检查核验。（3）收费管控：督促各公司完提交物管费收缴台账、控制房物管费统计台账的上报，并对物管费收缴情况进行预警及建议；第三节 工程管理为更好地落实、分解好区域公司管控机制中“管控、督导、考核、评估和推动”的指导精神，充分体现区域工程部的管控工作职能，现将区域工程部的工作内容分成了以下三部分：一、前期工程管理；二、运行期工程管理；三、其他配合性工作。一、前期工程管理1、房产条件对接目标：督导当地商管工程部按照商管总部制定的执行各节点要求，具体工作内容为：（1）区域工程部按照商管总部计划、节点要求提醒当地商管工程部收集汇总并提交商户技术条件对接表。（2）区域工程部会同当地商管工程部一同审议商户技术条件对接表后形成初步方案，为召开房产技术条件对接会议做准备。（3）开业前8个月，商管总部工程部会组织股份公司规划院、项目管理中心招商中心、各地项目公司、区域公司、当地商管公司召开房产技术条件对接会议，形成确定的方案，由当地商管公司发起相应流程，上报股份公司审批后，由项目公司实施；区域公司负责推进当地商管工程部发起流程并督促当地商管公司及时跟进。2、商户装修管控目标：提醒当地商管工程部与其他部门沟通、建立商户装修管控方案，提交区域工程部备案。对施工流程办理的合规性、施工进度、施工质量及施工档案等方面进行重点管控，具体工作内容为：区域工程部提醒各地商管工程部与项目公司在试营业前175天进行交房预验收；（1）区域工程部负责不定期现场抽检部分重点商户的施工进度、施工质量、施工安全、分部工程验收记录（重点是防水工程、机电安装、隐蔽工程、消防工程等），对未照图施工或存在严重施工质量问题及验收记录不完整即展开下道工序等情况要立即通知当地商管工程部落实整改。（2）区域工程部每月要求当地商管工程部提报大商业施工进度计划与实际进度对照表，按照实际进度对工程进行督导：若商户施工工期落后计划5天以上10天以内的，区域工程部应及时向当地商管工程部发出提醒通知；商户施工工期落后10天及以上的，区域公司工程部应督促当地商管工程部组织相关方（当地招商营运部、商户等）开会协调工期纠偏措施并上报会议纪要。区域工程部负责将报表上报商管总部工程部。（3）区域工程部负责督导当地商管工程部对商户的装修材料进行检查，每月提交检查记录。根据提交的记录区域工程部不定期现场抽查。区域工程部每月要求当地商管提报属政府要求或强制检测的材料检测合格报告；3、 项目接管目的：评估当地商管工程部提交的项目接管方案并推动接管验收工作，具体工作内容为：（1）开业前四个月区域工程部组织当地商管工程部学习大商业开业及住宅入伙接管规定，并与有相关经验的已开业广场进行交流，交流次数可视具体情况而定。（2）当地商管应在开业前60天提交接管方案，区域工程部负责审核当地商管工程部提交的接管方案的理论可行性及实际可执行性，配合当地商管工程部与项目公司进行工程接管、验收。针对问题较多的接管项目,区域工程部及时组织当地商管工程部评估其接管可行性及接管后须采取的安全保障措施，并督促当地商管将保障措施上报区域工程部备案；试营业前，区域公司提醒各地商管公司要对设备设施进行全面检查、检测，检查标准应满足接管标准要求，并将检查报告提交区域工程部。对于独立封闭空间内的，能够正常运行的设施、设备，要督促当地商管工程部进行局部接管并将接管手续妥善存档，以备区域公司抽查。（3）监督日常管理：区域工程部负责审核当地商管工程部提交的设备设施运行方案，区域工程部每月按照上述标准对各现场进行抽检，每半年覆盖一次；对未达标的问题，及时通知当地商管工程部进行整改，并在下次检查中予以复验。(4)区域工程部负责推动当地商管跟进接管范围内需后续施工的项目，提醒当地商管工程部落实好施工期间的管理。（5）区域工程部提醒当地商管工程部与项目公司在试营业前15天交接好全部竣工资料，并在试营业前45天核对项目公司移交的备品备件，做好入库登记，区域公司负责抽查资料的存档情况。（6）区域工程部提醒当地商管工程部与项目公司在开业日就能源计量进行交接、在开业后60天内完成能源总表与分表计量偏差费用的处理，并要求当地商管将结果上报区域工程部备案。(7)区域工程部负责协调区域范围内各商管公司与工程相关资源的合理调配，通过内部支援、调配等方式达到对未开业项目提供技术支持及临时人员保障的效果。4、工程遗留问题的整改目的：推动、协助当地商管工程部尽快解决遗留问题，降低对后期营运的影响，具体工作内容为：（1）区域工程部配合当地商管工程部将施工遗留问题按照集团制度口径分成四类(1、规划设计中未涉及或成本预算中未考虑，但影响广场经营或品质的问题；2、原设计无法满足日常商业或物业管理需求的问题；3、施工质量问题；4、施工未完项目；)，并按照商管总部要求提醒当地商管工程部在开业后15天内将遗留问题通过区域工程部上报商管总部工程部、当地项目公司及规划院等单位。（2）区域工程部按照2011版商业管理公司制度的要求督促当地商管工程部对上述四类遗留问题尽快解决，并每月经区域公司向商管总部工程部提报万达广场工程遗留问题销项进度月报表。( 3 )区域工程部负责将当地商管工程部与项目公司，就影响广场营运及安全的重大工程遗留问题，应以书面形式的快速解决机制进行备案，必要时提醒当地商管启动第三方强制维修机制，避免对开业后服务品质的影响。5、档案管理目的:督导当地商管工程部建立商户技术条件对接方案、设备设施运行方案、遗留问题统计及销项计划、重点会议纪要、竣工档案、装修档案、关键性检测报告等电子版（或纸质版）档案，做到有据可查，为运营期的工程管理提供依据。二、运营期工程管理1、运行管理目的：对重点设备设施的管理进行管控，对主力店的管理进行抽查，确保当地商管工程各系统运行不出现重大问题，具体工作内容为：（1）区域工程部审核当地商管工程部每年11月20日之前制定、上报的万达广场设备设施运行方案，并报商管总部工程部备案；区域工程部每月针对上述标准对各地商管工程部进行抽检，半年覆盖一次。（2）区域工程部提醒当地商管工程部每年对特种设备、检测设备（防雷、生活饮用水、消电检、电梯、压力表检测、配电室高压器具检测等）进行定期检测、取证，并督促当地商管将检测报告扫描件报区域工程部存档；要求当地商管工程部对非强制检测的各类仪器、仪表进行定期检定，区域工程部负责不定期抽查落实情况。（3）区域工程部每季度负责检查当地商管工程部应急预案的建立、培训和演练情况，负责将应急预案进行备案；区域工程部接到各地商管工程部的紧急事故通知后应立即作出相应安排，了解情况并要求当地工程部3日内作出书面详细报告。（4）区域工程部督促当地商管工程部每年11月10日前审核各主力店提报的下年度维保计划，并要求当地商管将主力店维保计划报区域工程部备案，同时区域工程部还负责对主力店设施设备管理情况进行监督并每半年进行一次抽检，提醒各商管公司工程部每月汇总万达工程主力店设施设备检查情况汇总表并上报区域公司进行审批、备案。（5）区域工程部推动、督促当地商管工程部尽快制定万达广场设备间管理标准，方案一经区域工程部审核、备案后须严格执行。2、能源管控目的：通过对能源的统计分析，协助当地商管工程部做好能源管理工作，从而为企业增加经济效益，具体工作内容为：（1）区域工程部11月10日前审核、备案各地商管工程部制定的年度能源使用计划并上报商管总部工程部；区域工程部提醒当地商管工程部每月按照年度使用计划分解、上报月度能源使用计划及月度能源统计分析表，对月能耗进行考核、备案，并将其上报商管总部工程部。（2）区域工程部每年10月30日前，根据各地商管工程部提供的空调系统和配电系统运行方案并进行效能的横向及纵向评估,根据评估结论于当年年底前提出次年的能源管控与运行改进建议，供各地商管参考。（3）区域工程部每年要求各地商管工程部对节能改造的效果进行评估，并将评估结果备案、上报商管总部工程部。3、维护保养管理目的：通过对当地商管工程部的管控，在确保运行平稳的基础上做好设备的保值增值，具体工作内容为：（1）区域工程部要求当地商管工程部将维护保养计划按照集团制度分成五类（1、强电；2、弱电；3、空调；4、给排水；5、土建；）进行编制，并将万达广场设施设备年度维保计划及费用预算等在每年11月10日前上报区域工程部审核、备案，并由区域工程部上报商管总部工程部审批。区域工程部按月审阅当地商管工程部提报的月度维护保养计划，并对其实施情况、工作记录、维保档案等内容每季度进行现场抽检。（2）区域工程部每月现场抽查万达广场设施设备年度维保计划的规范性，针对工作质量不到位情况提出整改要求。（3）区域工程部负责每年审核各地商管重点设备（电梯、冷冻机组、消防等）外委维保合同条款，旨在相对统一区域内的合同标准（重点是质量目标、成本目标等）；区域工程部负责在合同到期前评估当地商管工程部关于“外委公司评估意见”的有效性，结合现场检查得出区域工程部关于外委公司的评估意见，评估意见经区域工程副总批准后书面告知各地商管；原则：若出现乙方质量问题，区域公司应提醒当地商管工程部采取措施。（4）区域工程部负责推动当地商管工程部建立重点设备及机房管理标准，区域工程部应更加重视重点设备的维保计划落实情况和现场工作质量，做到重点抽查甚至是普查。4、公共设备设施的维修管理目的：通过当地商管工程部对公区的维修、改造，达到完善使用功能、提升广场品质的效果，具体工作内容为：（1）区域工程部负责9月30日前审核各地商管提交的专项维修基金使用计划，并由区域工程部审核、备案后上报商管总部工程部。（2）对于大型专项维修基金改造（造价15万元以上），区域工程部负责与当地商管沟通、审核当地商管提交的方案，经区域工程部审核并上报商管总部批准后实施。区域工程部根据维修项目的关键节点按时现场抽查质量及进度，对于造价超过30万元的专项维修基金项目，区域公司应参与竣工验收。（3）对于工程造价20万元以上的专项维修基金项目招投标，由区域公司与当地商管工程部沟通、审核当地商管编制的招投标文件，并参加开标。5、客户入室维修服务目的：作为物业服务中最能直接影响客户满意度的服务内容，区域工程部负责提醒当地商管工程部做好入室维修，具体工作内容为：区域工程部应督促当地商管工程部提交维修服务标准，并由区域工程部审核、备案后上报商管总部工程部审批，区域工程部负责每月与品质部做月检时，对入室维修完成情况进行抽查。6、日常工作目的：通过对日常重点工作的抽查、提醒，做到对上述诸项工作的有效补充及推动，具体工作内容为：（1）区域公司工程部配合区域品质部对当地商管工程部实施月度品质及区域工程专项抽查，检查重点为工程管理的质量体系落实情况（主要包括：公共区域设施设备管理、重点设备管理、入室维修、装修现场管控、档案管理、费用管理等）、上月品质检查整改事项落实情况等并编制检查报告。（2）区域工程部根据天气变化、国家形势等情况推动当地商管工程部进行专项整治，并提醒当地商管工程部适时进行专项检查（防冻、防风、防汛、空调换季准备、消防检查、夏季用电高负荷等），对存在的问题跟进落实整改，并要求当地商管将检查、整改情况报区域备案，区域工程部负责抽查。（3）区域工程部配合区域品质部审核当地商管工程部提交的年度消防测试计划，按月审核、评估当地商管提交的消防测试报告并备案，区域工程部负责提醒当地商管跟进问题的解决与整改，区域工程部负责不定期抽查落实情况。（4）组织当地商管工程部采取多种形式的交流，研讨相关工作案例、总结经验教训、尝试新技术推广应用、探讨管理标准等，并将会议纪要、议定内容等存档备案。（5）结合万达商业管理审批事项与流程（2011版），区域工程部与当地商管工程部探讨各类行文、OA流程等的上报原则，并将方案上报区域审批后执行。（6）对当地商管工程部提出的需区域工程部提供配合性、支持性的工作给予大力支持。7、档案管理目的:每年对各类策划（万达广场设备设施运行方案、万达广场设施设备年度维保计划、万达广场设备间管理标准、维修服务标准等）、专项维修基金年度（月度）使用计划、能源年度（月度）使用计划、应急预案、重点设备设施台账、重点合同清册、竣工图纸（含各专业设计说明）、关键性检测报告等基本内容建立电子版（或纸质版）台账并及时更新，做到区域公司能够在第一时间快速及时、准确地调取各广场基本信息。具体工作内容为：（1）区域工程部不定期对各地商管的基础档案及运行档案（图纸、重点设备说明书、各广场档案目录、设备病历卡、合同、检测证书、维护保养记录、能源统计分析表、招投标文件等）进行抽查，提醒当地商管工程部按照制度要求对档案进行存档。 三、其他配合性工作配合集团、商管总部、区域公司相关部门落实好其他临时性工作；第四节 人力资源管理一、招聘管理1、每月30日前完成各公司月度招聘计划的审核工作，经各公司总经理签字汇总整合后形成以周为单位的人员倒排计划，报区域总经理签字下发执行。2、区域招聘经理每周对招聘情况进行检查分析，内容包括简历筛选、面试邀约、复试人数、实际到岗等。3、月度5日前以OA形式将上月各公司人员到岗和缺岗情况，在区域公司及各公司副总级以上范围内进行通报。4.每季度末次月5日前发布招聘计划完成季度简报。二、培训管理1、建立区域公司培训体系、完善培训管理制度。2、区域公司培训经理以专项主题培训月的形式开展区域各公司范围内培训活动。 3、每月30日内区域各公司上报下月培训主题与计划经各店总经理及区域总经理签字下发执行。4、培训经理月度进行跟踪和督导并形成区域培训简报。5、每月抽查各公司培训计划执行情况，并留存检查记录，季度末对区域培训情况予以通报。三、薪酬及绩效考核管理1、配合商管总部每年一度薪酬市场调查，每季度末按实际情况提出薪酬建议。2、按照总部下发的各岗位的薪酬区间和标准,做好区域内部相同职级薪资的统一，确保内部的薪酬公平性和均衡性。3、负责制定区域考核管理体系,明确考核对象、考核方法、考核工具、考核周期、考核结果运用等内容，通过分管副总和区域副总对计划审核和考核的方式，实施对区域及各公司经理级员工的考核,以月度为单位进行经理级考核通报。4、负责检查监督各公司对本公司主管级及以下员工考核的规范性,并检查是否按照规定和计划要求落实考核，并收集考核结果和绩效面谈表，月度内不定期对各公司培训结果进行抽查，以询问的方式考核被培训人员的结果。5、每季度召开一次区域层面的绩效考核沟通会,通报各公司经理级员工绩效考核情况,通报半年度排名,并对考核中存在的问题进行管理评估,并提出解决方案。四、基础人事管理1、监督考核各公司薪酬的核定/计算/发放符合制度要求。（管控薪酬发放准确及及时率和EHR按时结账）2、检查考核各公司的社保缴纳等符合当地政府要求。（管控缴纳基数）3、检查监督各公司劳动合同签订和人事档案管理符合法律和公司规定。4、每季度对各公司的薪酬发放劳动合同签订和人事档案进行抽查监督。五、员工发展与规划管理建立区域后备人才发展和管理办法。包括管理架构、选拔办法、选拔机制、培养方式、轮岗轮训机制、考核周期、考核范围、有效性评估机制等内容。第五节 行政管理一、 固定资产管理1、每2个月对各公司的固定资产出入库和调拨手续等是否齐全抽查，对存在异常情况提出整改要求，连续两次整改无效，则填写固定资产管理异常记录表，通报给各公司总经理和区域总经理，并通报批评。2、每季度对固定资产账物是否相符和库房现场进行检查。对存在异常情况，上报各公司总经理和区域总经理。二、印信证照管理每季度就印信、证照使用的审批手续进行抽查，对存在异常情况提出整改要求，连续两次整改无效，则填写印信/证照管理异常记录表，上报各公司总经理和区域总经理，并通报批评。三、基础行政事务管理1、每季度不定期检查各公司的各类收发文流转、签注等有效性和规范性；2、每季度不定期抽查各公司的档案建立、归档、保管、借阅和销毁等是否符合制度要求，尤其管控是否建立相应管理台账。3、对在抽查中存在异常情况提出整改要求，连续两次整改无效，则填写基础行政管理异常记录表，上报各公司总经理和区域总经理，并通报批评。四、招投标管理1、负责整合北京区域工程原材料、服务供方等方面的资源，并开展区域层级的招投标工作。2、负责建立北京区域的合格供方管理库， 并对供方服务质量进行考核评估。3、负责检查考核各公司日常采购的执行情况，重点检查是否严格在合格供方库中进行采购。即对各公司在“合格供方库”外招投标管理的规范性有效性进行检查评估。对存在异常情况，无合理解释则完成招投标工作异常情况报告上报区域总经理。五、团队及员工活动管理1、负责组织北京区域一年两次的大型员工活动，检查考核各公司具体执行和落实情况。2、负责组织北京区域一年一次的区域公司年会。3、负责组织北京区域公司全体员工参加的慈善义工活动。对各公司的预算执行的有效性进行抽查评估。对存在异常情况，无合理解释则完成重大员工活动预算执行异常情况报告上报区域总经理，并通报批评。第六节 品质管理一、组织建设1、区域公司成立安全品质部，各项目设立安全管理部，由区域公司安全品质部派驻消防、品质管理人员。2、区域安全品质部归区域总经理直接管理，向区域总经理负责。 3、区域安全品质部对各项目的消防、品质管理人员具有考核权。二、制度建立与维护1、建立制度 新项目开业前6个月完成新项目主管级以上人员制度编写的培训。 新项目开业前2个月完成管理标准的制定与发布，并上报商管总部安全监督部备案。2、修订制度在规定时限内对各部门提交的文件修改审批单进行评审和审批，在审批后三日内完成文件修改审批台账的更新。3、体系认证每年至少进行一次内部审核,两次审核间隔不超过14个月，必要时可以增加内部审核次数。4、法律法规收集运用每半年更新一次与商业、物业管理相关的法律、法规、规章等并编写适用法律法规和其他应遵守的要求清单发布，每年对公司整体合规性进行评价。三、 月检1、项目公司进行一次月检。2、一周内完成评估报告并召开月检分析会。3、检查点每季度覆盖一次。4、月检发现问题在下次月检时必须进行复检。5、月检须对管理过程有效性进行评估，并提出管理建议。四、经营管理目标考核1、目标分解与签订 区域总经理与商管总部签订经营管理目标责任书1个月内组织区域相关部门完成各项目、各部门目标责任书的分解。 目标责任书分解完成后10天内完成目标责任书的签订。 签订会前3天完成文件校订及印刷。2、考核通报 区域公司目标考核组每季度对各项目公司目标责任书完成情况进行考核。 每季度末次月10日前对考核结果进行通报。五、顾客满意度调查1、每年年底组织区域公司范围内的满意度调查工作，包括商业项目的商户满意度、消费者满意度；物业项目业主/客户满意度。2、调查工作开展前3天完成对参加调查工作人员的培训。3、商户问卷覆盖率100%，业主问卷覆盖率不低于80% 。4、商户问卷回收率100%，业主问卷回收率不低于85% 。5、调查后二周内完成调查报告。6、根据各项目提交满意度整改方案，在月检中跟进效果。六、消防安全管理1、年度方案和工作计划（1）每年12月10日前完成区域公司年度安全管理方案和年度工作计划的制定并上报区域公司总经理审批。（2） 每年12月15日前完成各项目公司年度安全管理方案和年度工作计划的审核。（3）每月月检中对年度安全管理方案和年度工作计划落实情况进行检查。（4）对各项目公司变更安全管理方案和工作计划在一周内完成审核。2、重大活动及节假日安全检查（1）在重大活动前15天完成对重大活动方案的审核。（2）每年对重大活动现场抽查不少于1次。（3）每年对重大节假日现场抽查不少于1次。（4） 发现重大活动和重大节假日现场安全存在隐患的，在2日内下发整改（管理）建议书。3、消防演练（1）每年对大型消防演练现场抽查不少于二次。（2）对演练不符合制度和流程的，在2日内下发整改（管理）建议书。（3）在演练报告上报2天内进行评估、审批。4、消防设施设备年度检测（1）在2个工作日内审核完成各项目上报的消防设施设备年度检测手续（由第三方进行的消防设施设备年度检测）。（2）每月在月检中对消防设施设备维护管理进行检查，并在月检报告中体现评估、管理意见。（3）每年对各项目公司消防设施设备联动测试现场观摩不少于1次，并对存在的问题下发整改（管理）建议书。（4）跟进各项目公司消防设施设备年度检测发现问题的整改并在月检报告中体现（专项问题专项报告）。5、消防安全培训（1）对新颁布的治安、消防法律法规在30天内组织培训与考核。（2）考核完成后3天内通报考核结果。（3）考试不合格人员在通报后7天内组织补考。（4）在2日内完成补考成绩通报；补考不合格的报人事行政部按照公司制度执行。第七节 财务管理一、财务基础工作管理与监督1、财务基础工作涵盖财务部门日常工作规范、会计资料、电算化系统、保密、会计档案、财务印章以及财务人员管理与培训等内容。商管总部对于财务基础工作有明确的规范，以及相关考核规定。该等规范和考核规定是区域公司财务部门对区域内各公司财务基础工作进行管理与监督的直接依据。2、区域公司财务部每年至少两次对区域内各公司的财务基础工作合规性进行随机性检查稽核，并出具稽核报告。对于稽核中发现问题的限定当月整改，并进行后续的跟进检查。3、财务基础工作评比由区域内各公司财务部轮流主持，在区域内展开，评比工作一年一次，评比过程公开透明，并请区域公司领导和商管总部领导参加监督。评比结果纳入财务部工作整体考核。4、由区域公司财务部督导区域内各公司，在财务部建立交叉培训和轮岗