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六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 0 页 1 1 前言前言 随着全球经济一体化格局的形成 我们面临的二十一世纪国际市场是更为激烈的 竞争市场 决定这场竞争成败的关键因素就是 质量 80 年代初在西方已开 始掀起一场 质量革命 在这场革命当中 六西格玛质量管理使大批企业摆脱了经 营困境 并且造就了一批世界顶级的企业 今天 六西格玛质量管理理念和管理模式 日趋完善 为更多企业的成功经验证明 是企业获得生存与发展的管理战略 然而六 西格玛质量管理对多数中国企业的领导人来说 还相对比较陌生 一些业内人士认为 现在六西格玛难以在中国得到大范围的应用 因为国内企业的规模管理基础较低 很 少进行数据化决策 更多的是拍脑袋决策 六西格玛运用无从谈起 他们对于六西格 玛管理究竟能否在中国有效推行心存疑虑 但是当他们充分看到六西格玛管理的魅力 所在 充分认识到强劲的全球化新经济势力 充分估计新世纪质量革命的发展趋势 那么答案就是毋容置疑的 1 1 研究课题 长期以来 服务业在我国国民经济发展中的地位一直未得到应有的重视 服务业 发展严重滞后于其它行业 服务标准化工作远不适应作为世贸组织成员的发展需求 随着我国经济结构和产业结构的调整 服务业的领域已从传统的服务行业扩展到金融 保险 通信及房地产等众多领域 据全国标准委介绍 我国服务业 2000 年的产值在 国内生产总值中的比重已占 33 2 并正在逐年上升 但服务标准化管理的欠缺仍 然成为制约我国服务业生存和发展的瓶颈 专家认为 尽快制定服务业的标准 对调 整我国服务产业的法律体系 与 WTO 规则相一致 参与国际竞争 具有积极的推动 作用 随着全球经济一体化格局的形成 我们面临的二十一世纪国际市场是更为激烈 的竞争市场 决定这场竞争成败的关键因素就是 质量 80 年代初在西方已 开始掀起一场 质量革命 在这场革命当中 六西格玛质量管理使大批企业摆脱了 经营困境 并且造就了一批世界顶级的企业 今天 六西格玛质量管理理念和管理模 式日趋完善 为更多企业的成功经验证明 是企业获得生存与发展的管理战略 然而 六西格玛 质量管理对多数中国企业的领导人来说 还相对比较陌生 一些业内人士 认为现在六西格玛难以在中国得到大范围的应用 因为国内企业的规模管理基础较低 很少进行数据化决策 更多的是拍脑袋决策 六西格玛运用无从谈起 他们对于六西 格玛 管理究竟能否在中国有效推行心存疑虑 但是当他们充分看到六西格玛管理的 魅力所在 充分认识到强劲的全球化新经济势力 充分估计新世纪质量革命的发展 趋势 那么答案就是毋容置疑的 但是 最近几年占整个产业比例越来越高的服务业开始大规模的出现和发展 我 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 1 页 国的服务业开始发生巨大的变化 一方面是服务需求市场的不断扩大 另一方面是服 务行业的管理不完善 许多服务性企业无法很好的满足顾客的要求 商业性服务作为 一个完整的产品 其品牌塑造的特点在于 它提供的产品主要是一种服务行为 而人 的行为则融人了太多意识 文化 社会价值等方面无形的东西 因而在其品牌的塑造 中 思想内涵是最为重要的灵魂 同时 由于加入 WTO 之后 国外的大量服务业企业 进入中国 国内服务业企业就都要和他们进行直接的竞争 它们的出现 也代表了服 务业全球化竞争的到来 可以说由于这些原因 国内的服务业必需有个质的飞跃 在 经历了一段时间的和传统模式的竞争之后 我们有必要对于服务业进行研究和重新认 识 运用六西格玛来全方位提高 而运输服务业是各行各业中的重要一环 它联系了企业和消费者 用个形象的比 喻 管理方法之于运输业 就像是驱动程序之于电脑硬件的关系 如果驱动程序匹配 就能最大效能地利用好硬件设备 发挥其功能 相反 如果滞后于硬件的发展 就会 造成资源的浪费 西方国家运输业的发展历史表明 运输业管理方法如果适合本国国 情将有利地促进交通运输业的发展 要促进运输业发展 管理方法就必须跟随运输业 的发展进行不断的改革 1 2 课题提出的动机与研究意向 新的服务业及其改进方法的出现总是以更加高效率和更加符合经济价值规律为 目的的 随着我国服务业如雨后春笋般的出现 我们身边的服务业业态正发生着巨大 的变化 影响到我们的日常生活 因此 服务行业的变化和服务业管理方法的更新日 益引起人们的关注 了解我国服务业发展的现状和所处的环境 现状和问题 深入研 究我国服务业发展的特点以促进我国商业的发展 更可以推进科技成果转化为现实的 经济效益 众所周知 我国服务业中的交通运输业在国民经济中处于十分重要的地位 它 参与国民经济生产 流通 分配和消费的各个环节 影响地区间的生产力布局和资源 利用 推动城市化和经济带的形成 促进旅游业的发展 把国民经济各个部门 各个 地区联系起来 被誉为 国民经济的动脉 因此 研究我国交通运输业的未来发展具 有十分重要的意义 在我国 交通运输业尤其需要用先进的管理方法来改进 六西格玛管理方法在生 产制造型企业取得了重大成功 而在运输业的运用有其原因的 运输业是国家基础性 产业 地位重要 运输业又具有资金周转慢 回收时间长 利润率低 和使用上的特 性 需要加强各个环节上的管理 吸引资金进入 满足运输业发展的资金要求 1 3 课题涉及的问题领域 首先 要对 6sigma 在服务业的应用问题的定义进行界定 对 6sigma 在服务业的 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 2 页 应用和传统 6sigma 在制造业应用加以区分 了解我服务业管理发展的现状 我国服 务业管理的发展趋势以及服务业管理在一国乃至全球商业中地位和作用 其次 对 6sigma 在服务业的应用的分析 了解 6sigma 在服务业的应用出现的经济背景和环境 以及由于它的出现带来的对商业业态的冲击 再次 分析中国服务业管理发展现状以 及所面临的问题 了解国内各种产业对于服务业管理现状 在我国 近 20 年来运输业取得巨大进展 现在已经初步形成了 横贯东西 沟 通南北 联系世界 水路并举的综合运输体系 随着基础设施的改善 运输状况已经 由过去因运输能力全面不足而疲于奔命完成繁重运输任务的状态局部转向竞争发展的 状态 铁路 公路 民航 水运 管道等各种运输都开始由粗放型增长方式向集约型 增长方式改变 这就需要运用如六西格玛这样的管理方法提高运输业的服务质量 另 外 我国构建安全畅通便捷的现代化综合运输体系 以及加入世界贸易组织 WTO 后 将要面对的各种新的情况和竞争对手 都要求我们对运输业的管理体 制和服务质量做出进一步的全面分析 并在改革的基础上全面适应新世纪中国运输业 的发展 因此 本文的撰写就是在把握未来我国运输业发展情况的基础上 对我国运 输业管理体制现状作一初探 然后阐述六西格玛理论和管理方法 运用六西格玛的 DMAIC 模式分析 1 4 研究的意义与作用 服务业是各行各业中的重要一环 它联系了企业和消费者 服务业管理良好与否 影响到对目标市场的接触程度和到达目标市场所需要的成本 以及消费者购买服务产 品所需要的成本 进而影响到企业的服务产品在市场上的竞争力 6sigma 在服务业 的应用的出现 开拓性的规范化了服务业的操作 高标准的要求 使一些商品在到达 消费者的成本上降低很多 因此 对新兴的 6sigma 在服务业的应用和传统 6sigma 在制造业应用加以比较 得出客观的结论 为企业的营销渠道决策提供依据 更加有利于企业在市场中提高自 己的竞争力 现代的运输业 规模己经变得十分庞大复杂 因此 要实施有效管理 就必须采 用一定模式 组建合适的机构 制定科学的管理方法 运用科学的管理工具 把运输 生产组织和协调起来 保证运输生产正常运转 实现运输效能 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 3 页 2 2 格玛质量管理体系概述格玛质量管理体系概述 如果说二十世纪是企业最求生产率的世纪 那么二十一世纪则可以说是质量的世 纪 随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化 提升质量 加强质量管理已越来越成为 企业增强竞争力的核心 六西格玛质量管理体系正是基于时代和企业的需求而产生 并在企业的实践中不断完善和发展起来的一套科学 严谨 高效的质量管理新理念 新方法 2 1 六西格玛 6 的概念与六西格玛 6 的由来 2 1 1 六西格玛六西格玛 6 的概念的概念 是统计学里的一个测量单位 被称为 标准差 是用来表示任意一组数据 或流程中离散或差异程度的指标 的计算公式是 偏差是指多次重复 包括一人多次 多人一次 多次多人 做同一件事情时实 际结果与期望 或承诺 的差距 六西格玛是一项以数据为基础 追求几乎完美的质量管理方法 西格玛是一个 希腊字母 的中文译音 统计学用来表示标准偏差 即数据的分散程度 对连续可 计量的质量特性 用 度量质量特性总体上对目标值的偏离程度 几个西格玛是一 种表示品质的统计尺度 任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示 六个 西格玛可解释为每一百万个机会 中有 3 4 个出错的机会 即合格率是 99 99966 而三个西格玛的合格率只有 93 32 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作 为一种流程 采用量化的方法分析流程中影响质量的因素 找出最关键的因素加以改 进从而达到更高的客户满意度 六西格玛质量管理体系 是从统计学上衍生出来的绩效目标 在每一百万次活动 或机会中会出现 3 4 次失误 即 DPMO 3 4 六西格玛质量管理体系既是基于数理统 计的分析工具 又是有效解决具体质量问题的方法论 同时还是推动企业高效运作的 管理哲学 它以数据和事实为依据 以满足和超越客户需求为主旨 以基于对生产或 服务流程的持续改进为根本 以提高效率和缩减成本为目标 以全员参与 建立和改 善企业能动的质量文化为灵魂 实施六西格玛质量管理体系的目的即是要缩减偏差 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 4 页 直到将偏差控制在满足客户需求的范围内 表表 2 12 1 不同 不同 质量级对应的次品数量与合格率比较质量级对应的次品数量与合格率比较 达到的质量等级 每百万次机会中的次品数量 DPM 合格率 1690 00030 9 2308 00069 2 366 80093 3 46 21099 4 532099 98 63 499 9997 2 1 2 六西格玛六西格玛 6 质量体系的由来质量体系的由来 与其他诸多质量管理体系不同 六西格玛不是单纯的质量管理专家的研究成果 而是源自企业的实践 是摩托罗拉在 80 年代经历了失败的教训后研发并实践而得的 70 年代前的美国并没有认识到质量的重要性 他们更倾向于关注的是成本和生 产率 日本则不然 他们聘请美国著名的质量管理专家 将最新的质量管理体系率先 应用于日本的产品制造业 70 年代以后 日本的产品凭借优良的质量迅速在全球范 围内获得竞争优势 他们生产的家用电器 汽车等产品不仅占领了原来由美国企业控 制的海外市场 甚至还抢占了美国本土的市场 对像摩托罗拉这样的老牌的著名的美 国企业构成了严重的威胁 面临日本的冲击摩托罗拉公司曾经向政府抗议过日本的 不公平竞争 甚至要求美国政府给予自己 政治保护 但是当摩托罗拉的一条电 视生产线被日本接管后 很快他们发现产品的次品率比在原来摩托罗拉自己管理时大 幅度的降低 仅为以前的二十分之一 于是摩托罗拉公司不得不承认自己的产品质量 是 臭 的 自己的质量管理是落后的 80 年代 时任摩托罗拉 CEO 的 Bob Galvin 先生带领摩托罗拉走上了一条质量创新之路 他本人也因此成为了摩托罗拉的成功偶 像 2 2 六西格玛 6 质量管理体系的发展 六西格玛 6 是企业实践的产物 并在企业实践中得到不断发展 成功实 施六西格玛 6 的很多企业均不同程度地根据自己企业的实际需要发展和完善着 这套体系 GE 就在美国专门设立了一个研究机构 每年都在输出新的是和 GE 的质 量管理工具 这些工具不但使六西格玛在 GE 的实施获得了巨大的成功 有的更成为 六西格玛的通用工具而被其他企业所分享 DFSS DESIGN 便是 在六西格玛传统改进方法 的基础上发明的 并被广 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 5 页 泛应用于实施六西格玛的企业在新产品研发的领域 2 2 1 六西格玛 六西格玛 6 发展轨迹 发展轨迹 六西格玛 6 质量管理体系自创立以来 伴随着企业的实践日益成熟 其 应用领域也从一个纯粹的产品质量管理逐渐上升到企业综合管理 运营与决策的高度 下表详细描述了这一发展过程不同时期的侧重点 1996 2001 六西格玛商业表现 1995 六西格玛客户 六西格玛技术优势导向 1994 六西格玛操作优势 1993 客户导向生产与商业化 1992 物料与雇员 1991 全面质量经典模型 图图 2 1 六西格玛不同时期的侧重点 六西格玛不同时期的侧重点 2 2 2 六西格玛 六西格玛 6 质量管理体系的相关模型研究 质量管理体系的相关模型研究 休哈特 和戴明 循环 休哈特 和戴明 循环 休哈特是来自贝尔实验室的美国统计学数理专家 他将知识生产的三要素的研究 成果 见图 应用于生产和质量检验领域 见图 与美国的经济学家 统计学 家 最著名的质量管理权威 戴明共同创立了 循环 后被戴明改为 建成戴明环 是循环管理的科学程序 即 制定计划 确定质量目标 质量计划 管理项目和拟定措施 按照预定计划 目标 措施与分工实施 检查实施效果 找出成功与失败教训及其 原因 把成功的经验和失败的教训都纳入相应的标准 制度和规定中 巩固成绩 防止问题的再次发生 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 6 页 作为依据的 预测 原始数据 以依据为基础的预测程度 图图 2 2 休哈特的三要素 休哈特的三要素 规范 生产 调整 假设 试验 测试假设 规范 调整 生产 图图 2 3 应用与生产与质量检验的获取知识的科学流程 应用与生产与质量检验的获取知识的科学流程 朱兰的螺旋改进模型 朱兰的螺旋改进模型 朱兰是另一位著名的质量管理专家 他以清理管理者在质量中的角色和提出质 量成本要领而著称于世 同时 朱兰提出的关于质量的螺旋改进模型更是与 一起构成了 质量持续改进 的理论基础 该模型将质量改进描述为一个经由市场调研 产品改进 产品设计 规格设定 原料采购 安排生产 生产流程控制 检验与测试 市场销售 售后服务是个环节 然后又回到市场调研的轮回 每一个轮回都是对上一个轮回的改进 层层改进构成 一个螺旋向上的改进模型 产品质量在从底层到高层的循环过程中实现了持续的改 进 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 7 页 图图 2 4 管理循环图 管理循环图 戴明与朱兰的理论广泛应用于多种质量管理体系 六西格玛也同样借鉴了他们的 先进理念 并结合了企业的实践经验将其描述为 的工作方法 该方法成为了指导六西格玛项目实施的核心方法论 则将在论文后文有详细介绍 2 3 六西格玛 6 七种分析工具的简介 2 3 1 参数估计与置信区间参数估计与置信区间 区间估计方法在日常生活中应用广泛 如调查机构通过抽取一部分样本 根据计 算的样本数值来估计全部调查对象的某种观点的可能范围 通过对同一种物料不同供 应的抽样计算来判断其总体数值的分布范围从而得出品质优劣的结论等 六西格玛管 理方法中许多分析方法都包含了对数据进行区间估计一判断改善前后或不同类别数据 间的可能分布范围 为进一步分析提供附加的有价值信息 需特别说明的是置信区间 的计算公式的前提条件是数据为连续数据且总体数据服从正态分布 非正态分布的置 信区间是很难计算的 2 3 2 假设检验假设检验 置信区间给出了总体值的最有可能的取值范围 假设检验则可以用来确定观察到 的样本值与总体值之间或几个样本值之间的差异是确定存在的还是由于偶然因素产生 的 对总体参数分布做某种假设 再根据抽取的样本观测值 运用统计分析方法检验 这种假设是否正确 从而决定接受接受假设或拒绝假设的过程就是假设检验 假设代 表将实际存在的问题转化为统计问题 它使我们能够在进行调查之前就提出可能的所 有结果 在统计调查后 只需接收或拒绝每个假设 再将统计问题转化回实际问题 对实际问题做出决策 2 3 3 方差分析方差分析 方差分析是一种用来确定因变量 y 与单个或多个自变量 x s 之间统计显著性的方 法 它可以根据其来源将一组数据的变差分解到不同的变量来源中 从而发现变差的 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 8 页 重要程度 即变差是由偶然原因引起的还是因特殊原因引起的 我们可根据方差分析 结果很容易的筛选出关键变量 x s 2 3 4 相关和一元回归分析相关和一元回归分析 相关分析是一种常用的揭示变量之间相互关系的分析方法 我们知道产品 过程 服务等质量存在波动性和规律性 质量管理就是要揭示质量随过程变量变化的规律 发现最关键的少数变量并加以改善和控制 是过程保持在相对稳定的高水平上 六西 格玛管理法正是一种基于数据 以客户要求为驱动的质量管理系统 通过相关分析可 以确定变量之间的相关性及相关程度 在解决实际问题时 仅做到这一步是不够的 因为我们分析的目的是发现主要因素并找到其影响规律 即随着 关键的少数因素 的变化 因变量 y 如何变化 对应于因素的某个变化量 y 的变化量为多少 回归分 析就是用来定量描述因素 x 和因变量 y 间关系的方法 通过回归分析 我们可用方程 来表示 x 和 y 的关系 从而发现 y 随 x 的变化规律 在六西格玛管理方法的突破策略 中 回归分析是强有力的工具 它可以筛选潜在的少数 x 对 y 进行预测和优化及确 定对应于 y 的最优值 x 的水平设置 2 3 5 一元非线性回归分析一元非线性回归分析 在一元回归分析时 有时会发现线性回归模型不适合描述 x 和 y 之间的相关关系 这就需要用一元非线性回归来分析 有几种方法可以判别 x 和 y 之间是否存在非线性 关系 如二次回归模型 在实际使用时 可结合几种方法 得出一个综合性结论 2 3 6 多重回归分析多重回归分析 在解决实际问题时 影响因变量 y 的 x 一般均多于 1 个 这是只是检验单个 x 和 因变量 y 的关系意义往往不大 只是须同时讲述多个 x 对 y 的影响 这种研究多个 x 和因变量 y 之间关系模型的分析方法叫做多元回归分析 2 3 7 图形分析图形分析 六西格玛方法是一种基于数据的决策方法 但数据是抽象的符号 如能将抽象的 数据用形象的方式表达出来 将更便于比较和鉴别 六西格玛突破模式的各个阶段有 大量的图形工具共选用 箱图 箱图是一种很有用的图形分析工具 它的作用是对取 自不同样本的数据进行分析对比 通过箱图分析可以很直观地看出所比较的两组数据 的差异 从而为采取下一步行动提供依据 过程流程图分析 流程图分析是一种通过 显示构成过程的步骤 事件和操作 以简单 直观的方式定义过程的工具 在六西格 玛 DMAIC 改进项目中 流程图用于使过程的每一步可视化 以便通过分析发现无附 加值的操作步骤 从而确定需要改进的领域 流程图是以简单直观的方式对过程进行 定义的工具 为了让所有看图的人能够一目了然的了解流程图的含义 过程流程图应 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 9 页 使用标准或公认的图形符号 通用的结构模式来绘制 每个企业可能会有所区别 但 存在基本的通用符号是大致相同的 质量功能展开分析 质量功能展开是六西格玛突 破策略中的重要工具 无论是 DMAIC 模式还是 DMADV 模式 质量功能展 开都有广泛的应用 它通过全面了解 客户心声 客户要求 一步步转化为产品技 术要求 零件要求 工艺要求等 并通过严密的体系从过程设计和控制角度确定如何 以最好的方法一步步实现客户要求 时间序列图分析 时间序列图又叫趋势图或推移 图 是广为使用的一种图形分析工具 也是六西格玛分析工具的一种 它是表现变量 随时间变化趋势的图形 时间序列图可用以分析过程中某个变量在某段时间内的变化 规律 以发现问题原因 时间序列图可以监控某个变量的变化趋势 为改善做准备 2 4 成功实行六西格玛的核心要素 2 4 1 满足和超越客户的需求满足和超越客户的需求 早在 20 世纪 80 年代和 90 年代全面质量管理 TQM 中就已经提出 满足并超 越客户的期望和需求 的理念 并成为许许多多的企业用以宣传的口号 遗憾的是 却很少有企业曾真正努力去增进对顾客需求和期望的了解 即使有的企业尝试着去做 过 也因为缺乏正确的方法指导 而使得对客户数据的收集仅仅是一次性的或短期的 并不能了解客户需求的动态特征 在六西格玛质量管理体系中 对客户的关注是最重 要的事情 六西格玛项目的生产源自客户的要求 客户需求得以实现和满足是项目的 目标和结束的标志 项目的成败由客户评判或根据客户满意度和价值的影响来定义 同时 六西格玛对如何收集客户需求信息 如何建立持续动态的客户反馈 如何区别 分析和使用客户信息等都提供了很好的方法 工具和建议 一提及 客户 的概念 大部分人理解的通常是指购买 使用和 或消费企业产 品和服务的客户 即六西格玛定义的 外部客户 其实在六西格玛质量管理体系中 对 内部客户 的关注也同样重要 六西格玛提出内部客户和外部客户的概念是站在企业的角度定义的 内部客户产 生于企业内部的工作流程 如下图 2 5 所示 步骤 2 是步骤 1 的客户 步骤 3 是步骤 2 的客户 以此类推 内部客户共同为实现外部客户的满意而在企业内部协同工作 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 10 页 外部客户的需求 期望与满意度 内部客户 内部客户 内部客户 企业内部工作流程 步骤 1步骤 2步骤 3 服务 图图 2 5 内部客户与外部客户关系图 内部客户与外部客户关系图 强调内部客户的意义在于使企业内部形成服务与被服务的意识 通过内部效率的 优化和提高 保障对外部客户提供的产品和服务的综合质量及客户满意度 内部客户 概念的引入要求消除企业内部的官僚作风和部门之间的职能边界 即六西格玛所标榜 的 无边界 行为 这也是 GE 取得成功的秘诀之一 很多企业都存在着业务部门与 行政 后勤 财务部门的矛盾 以及各职能部门之间相互推诿责任 争抢利益等隔阂 与争端 这些内耗不仅使企业每天都所示大量的金钱 更为严重的是因而忽略或延误 了对客户需求的满足和企业从中所能获得的收益 各个部门在企业运作的不同方面互 为服务者和被服务者 只有 无边界 的理念才能创造出一种真正支持团合作的企业 管理结构和环境 2 4 2 用事实和数据说话用事实和数据说话 随着信息技术的发展 各种信息系统在很多方面优化了企业的生产效率和管理效 率但令人不能否认但却又难以置信的事很多商业决策的产生仍旧是依赖于企业少数几 个人的 经验 甚至是 拍脑袋 做出来的 是统计学里的一个测量单位 单纯从字面上就可以看出六西格玛 6 质量 管理体系与数理统计密不可分 收集事实和数据是六西格玛项目运作中贯穿始终的工 作 确保数据和事实的客观性 准确性 完整性和及时性是保障后期分析和决策的基 础 也是六西格玛项目运作的先要工作之一 更为重要的是六西格玛为如何分析和使 用这些事实和数据提供了很多科学的工具和方法 确保了分析过程的严谨性和分析结 果的准确性 事实和数据是实施六西格玛企业中用于交流问题的 唯一 语言 非客观的事实 和笼统地问题描述无助于准确地发现问题的原因 反而可能造成部门之间的扯皮和矛 盾 参加实施过六西格玛的企业的会议你会法相 大家讨论的内容都是在 摆事实 列数据 在无可辩驳的事实和数据面前没有推卸责任的余地 有的只能是根据这些 事实和数据有的方式的探讨解决问题的具体办法 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 11 页 2 4 32 4 3 注重流程的改进与管理注重流程的改进与管理 流程是完成一项工作所经过的所有步骤遵照操作顺序形成的组合 使产品和服务 的价值形成和传递的路径 从费雷德里克 泰勒 Frederick Taylor 到 20 世纪 80 年代和 90 年代的质量管理权威 工作流程一直是这些管理理论家和实际从业者研究 的重要主题 尤其是随着行业组织的不断增加和行业竞争的加剧 企业管理界曾经一 度弱化了 工作流程 的重要性 而把管理的焦点集中在 行使职能 和 完成任务 对 职能 的过分重视是很多企业内部出现了职能部门之间的帮派斗争和官僚主义 造成了严重的内部沟通障碍 而 流程 是以实现客户需求为目标 通过部门协作把 企业有机的团结成为一个为客户服务的整体 所以 越来越多的企业逐渐认识到 流 程 与 职能 的区别 将了解和改进 流程 作为加强管理和实现业务成功的重要 保证 六西格玛项目实施的主体乃至整个六西格玛 6 质量管理体系都是以工作流 程为重点 形成了六西格玛流程三种战略 即 流程改进 流程设计 再设计和流程 管理 三者之间的关系如图 2 6 所示 流程改进流程设计 再设计 流程管理 图图 2 6 六西格玛流程的三种战略 六西格玛流程的三种战略 2 4 42 4 4 建立和改善企业质量文化建立和改善企业质量文化 六西格玛 6 质量管理体系的成功实施可以为企业带来很多有形的回报 如 生产成本的降低 利润增长 股票增值 缩短研发周期等 但作为一套以理念为核心 的质量管理体系 实施六西格玛 的无形收益可能在价值上超过了有形的财务收益 质量管理归根结底管理的是 人 如果不能从根本上改变员工对质量的认识意 识和工作方法 使每一个员工能动的将质量管理理念渗透到每一个工作环节中 质量 管理就不可能取得彻底的成功 杰克 韦尔奇要求 GE 的每一个院工作 质量的疯子 更是把六西格玛率为每一个员工必须遵守的共同的工作方法 THE WAY WE WORK 所以说 六西格玛质量管理体系在实施的同时也是建立和改善企业质量文 化的过程 而企业是否形成了良好的质量文化氛围又将直接影响到六西格玛能否得以 顺利实施的重要保障 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 12 页 六西格玛改变人们做事情的方法 实际上是对人的惯性和惰性的挑战 其阻力可 想而知 霍德盖茨先生在分析了美国鲍德里奇获奖企业 特别是处于顶层位置的企业 文化建设方面的经验教训后发现这样一个规律 成功的企业在实施质量战略时 比别 的企业多走了一步 那就是他们在致力于产品与服务质量改进的同时 肯花大力气去 改造他们与6 质量不相适应的企业文化 以使全体员工的信 态度 价值观和期望 与6 质量保持同步 从而创造出良好的企业质量文化 保证了6 质量战略的成功 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 13 页 3 3 我国运输服务业的现状我国运输服务业的现状 3 1 我国运输服务业的现状 3 1 13 1 1 交通运输业的基本情况交通运输业的基本情况 目前 我国已经建成了由铁路运输 公路运输 水路运输 航空运输和管道运输 五个部分组成的综合运输体系 交通运输设施条件和装备技术水平不断改善 尤其是 高速公路建设和铁路提速取得了突破性进展 综合运输体系逐步形成 各种运输方式 的优势开始得到发挥 运输管理体制与企业经营机制改革取得进展 交通设施建设的 投资主体 投资渠道与投资方式多元化格局逐步形成 公路 内河水运等运输方式运 价基本与市场接轨 运输市场正在逐渐全面放开 市场对运输资源的配置作用日趋显 现 用户可以通过运输市场选择经济 合理和服务质量高的运输方式及运输企业 2001 年 交通固定资产投资预计完成 3300 亿元左右 新增铁路营业里程 1210 公里 双线铁路 1460 公里 电气化铁路 2620 公里 新增公路通车里程 3 2 万公里 其中高速公路 3017 公里 建成沿海港口深水泊位 20 个 改扩建民航机场 8 个 举世 瞩目的青藏铁路和广州新机场开工 我国交通运输业存在的基本问题 运输网规模总量不足 地区发展不平衡 交通运输基础设施总体规模仍然很小 从地区分布情况看 东 中 西部存在较明显的差异 我国交通运输硬件设施的总体技术水平仍然很低 铁路复线和电气化率不高 客 运高速和运营管理自动化等尚处于起步阶段 公路三级及以下标准的公路近 90 内 河能通行 300 吨级以上的船舶的航道里程比重仅占 19 3 港口 民航行业的综合配 套与管理水平低 运输市场化进程缓慢 一方面 交通运输体制改革滞后 条块分割 部门分割和 政企不分的状况依然存在 难以形成完善的综合运输体系 另一方面 运输生产未能 形成规模化 网络化经营 现有的运输企业通信和管理手段落后 导致运输效率低下 3 1 23 1 2 我国运输服务业国际竞争力比较我国运输服务业国际竞争力比较 从发达国家国民经济与交通运输业发展的相关关系看 在人均 GDP 低于 1000 美 元阶段 运输业发展速度一般高于国民经济发展速度 但当人均 GDP 比重不断上升 每万元产值所需运输物资不断减少时 运输业的增长速度就会逐渐下降 我国人均 GDP 低于 1000 美元 而运输业发展速度却低于经济发展速度 这说明我国运输业的 结构不合理 运输渠道不畅 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 14 页 我国现有的交通基础设施无论与发达国家还是发展中国家的差距十分明显 目前 美国按国土面积计算 每万平方公里有铁路 219 公里 公路 6700 多公里 印度每万 平方公里有铁路 208 公里 公路 6200 公里 我国 1999 年底每万平方公里有铁路 67 64 公里 公路 1255 公里 我国运输的创新能力与发达国家相比也有明显的差距 在铁路提速技术方面 以 时速 300 公里左右为代表的高速铁路系统配套技术在日本 德国等运用 形成了一定 规模的高速铁路产业 而我国尚处在试验阶段 信息技术在发达国家行车安全和运营 管理自动化等领域被普遍采用 而在我国交通运输领域的应用却相当有限 目前 发达国家除了持续推动运输系统管理以及鼓励使用大众运输政策外 侧重 于运用先进技术与管理手段来改善交通运输环境 即运用智慧型运输系统来解决交通 运输设施不足 交通秩序混乱 空气污染及道路拥挤等传统方法无法解决的交通恶化 问题 智慧型运输系统针对不同 车 路 使用人 特性 分别采用最适当的资讯 通 信 电子与自动控制等科技 强化改善原有运输系统 提供安全 可靠 优质的服务 日本已将智慧型运输系统视为摆脱泡沫经济的重要措施 美国于 1999 年已颁布第三 版本的智慧型运输系统架构 日本 欧洲也分别于 1999 年 2000 年完成相关的系统 架构 一些发展中国家也已进行相关的应用发展 3 1 3 我国运输服务业外资进入状况及影晌我国运输服务业外资进入状况及影晌 我国正处于建设社会主义市场经济的初级阶段 国民经济积累和消费的矛盾十分 突出 大幅度提高交通运输价格和专项建设基金的余地有限 因此 引进国际资本是 一条重要的途径 国际上的经验也说明了这一点 美国早期大规模的铁路建设资金主 要来自欧洲 韩国在修建高速铁路时外资也占据了相当的比重 从 20 世纪 80 年代后期开始 我国允许国外投资者在我国开办合作 合资汽车客 货运输企业及维修企业 1988 年 8 月 我国批准了第一家中外汽车运输企业自 1992 年 9 月交通部颁布了 关于深化改革 扩大开放 加快交通发展的二十条措施 以来 我国相继出台了 外商投资道路运输业立项审批管理暂行规定 外商投资道路运输 业管理规定 中华人民共和国海运条例 外商投资民用航空业暂行规定 外商投资国际货运代理业管理规定 等 在航空运输领域 截至 2000 年 中国已 批准设立了中外合营的道路运输企业 700 多家 国内沿海和内河运输企业 60 多家 国际海运企业 60 多家 民用航空企业 64 家 按照加入世贸组织承诺 3 年内允许设 立独资国际货运代理企业 目前我国已批准设立了 300 多家外商投资国际货代企业 这些企业在国内其他城市设立了近 200 家分公司 从 2002 年 7 月下旬开始 境外投资者可以中外合资 中外合作的形式在国内部 分地区 江苏 浙江 广东 北京 天津 重庆 上海 深圳 设立外商投资物流企业 事实上 上个世纪 90 年代 一些国际著名的物流企业已经以货代公司 运输公司 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 15 页 仓储公司 集装箱运输服务等形式进入了中国 目前外商投资物流企业可经营的业务 范围包括国际流通物流业务和第三方物流业务 随着外资企业在我国的发展以及我国对外开放力度的进一步加大 交通建设市场 化进程的加快 国外企业必将更多地进入我国的运输市场 但目前在交通运输领域 行业垄断还没有从根本上消除 市场准入的门槛依然较高 各种行政性 政策性障碍 还广泛存在 虽然有关部门已着手调整政策 但外资进入政策调整的效应是中长期的 从允许引进外资到实际引入外资 其间尚有个过程 所以在加入 WTO 初期 外资进 入不会活跃 外商进入我国运输市场的重点领域是技术含量高 附加值高 市场潜力 大的业务项目 如道路运输中的高速客运 物流 快件 集装箱多式联运等 3 1 4 交通业如何适应加入交通业如何适应加入 WIO 后的新形势后的新形势 1 坚持交通运输推动经济发展的指导思想 加速交通基础设施建设 加大对交通 运输基础设施的投入 提高交通基础设施建设的速度和技术装备能力 高效的综合运输系统包括以下几个方面 一是必须具有数量够 质量高的基础设施 二是现代化的运输装备 三是现代化的信息和管理系统 四是各种运输方式之间形成相互联系的统一整体 我国铁路 公路 水运 民航 管道等运输方式分别归属于不同部门管理 国家 应强化综合运输的总体规划 2 加快国有运输企业建立现代企业制度的步伐 使其真正融入公平市场竞争中去 目前我国交通行业的企业大多数规模小 技术落后 设备陈旧 现代化管理观念 不强 与参与国际竞争的要求不相适应 应鼓励运输企业通过兼并 合资等形式进行 产权制度改革 实现股权多元化 向集约化 规模化方向发展 3 加快交通运输法制化建设 我国在交通运输管理方面立法工作滞后的现象比较突出 建议加快和完善法规建 设 抓紧进行道路运输条例 港口法 航运法 国际海运条例 水路运输管理条例的 制订和修改工作 以便对进一步开放后的交通运输市场实行有效的管理和监督 4 打破地区封锁和部门保护 建立全国统一开放的市场 允许外商进入交通运输市场投资建设并经营是我们必须面对的客观现实 首先是 开放市场 放宽进入限制 新的项目应采用多元投资体制 尽可能要有非国有主体或 外资的介入 5 引导传统的运输企业向现代物流企业转变 目前我国大多数运输企业只提供单一的运输服务 还停留在传统的作业方式阶段 要引导企业向仓储 包装 配送等综合性物流服务延伸 政府给物流企业在税收等方 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 16 页 面以一定的政策倾斜 为物流企业发展提供一个推动力 3 2 运输服务业的管理问题 3 2 1运输业整体发展仍然滞后 目前运输业对国民经济的适应度为 80 左右 通常需要有 110 以上 即保持 10 20 以上的运力储备 才能满足国民经济发展需要 见表 3 1 源于 stm 论坛 所以 我国在未来的几十年内仍将面临着较大的建设和发展任务 表表 3 1 运输状况与适应度 运输状况与适应度 运输状况适应度 运输紧张 80 紧张缓解80 90 基本适应100 110 运输适应110 120 运输超前120 130 3 2 2交通运输基础设施规模仍然偏小 技术装备高新技术含量不高交通运输基础设施规模仍然偏小 技术装备高新技术含量不高 权威部门最新统计 全国铁路营业里程已达 万公里 路网规模跃居亚洲第 一 世界第三 但是按人口计算 我国铁路网密度排在世界百位之后 人均占有铁路 还不足一根香烟长 而我国 的粮食运量由铁路完成 今年不足三个月的时间里 全国铁路增运的煤炭相当于 座中型火电厂的用煤量 铁路运输紧张已经对国民经济发展形成 瓶颈 制约 这种状况将随着经济增长 显得更加突出 打破铁路运输的 瓶颈 制约 从长远看需要实施 中长期铁路网规划 加快新线建设 扩大路网规模 推进技术装备现代化 从整体上提升路网能力 实 现铁路跨越式发展 但由于铁路建设周期较长 要尽快缓解铁路运输紧张状况 加快为国民经济发展 供血 还应以求真务实的态度 尽最大努力挖掘运输潜力 提高运输效率 扩大运 输能力 全国铁路第五次大面积提速 既能尽快充分利用铁路新增能力 又能通过合 理调整列车开行方案 进一步提高列车速度 增开列车对数 扩大直达和重载货物列 车的比重 适应国民经济持续快速协调发展的迫切需要 在技术装备方面 铁路新型客车与货车所占比重不多 公路汽车数量与性能均较 落后 智能交通系统 ITS 等应用才刚刚运用 大中型飞机绝大部分依赖进口 河运 海运船舶与发达国家相比 也有较大差距 3 2 3 运网结构与布局矛盾突出 需要加强管理 实现优化运网结构与布局矛盾突出 需要加强管理 实现优化 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 17 页 首先在国土布局上 中西部地区运输设施落后 运网密度大大低于东部地区 制 约了中西部经济发展 其次 在运输行业之间 缺少协调发展 比如在长江发展水运 资源与沿江铁路建设就出现部门利益之争 长江水运资源至今仍未得到有力的开发利 用 另外 地方交通设施建设也出现诸多矛盾 地方利益的驱动加上国家宏观管理力 度不够 出现了许多重复建设的现象 长江三角洲地区 珠江三角洲地区与环渤海地 区的港口建设都具规模 但是仍没有形成一个国际航运中心 珠江三角洲地区同时新 建有 5 个大型机场 难以形成一个大 中 小机场合理配置的最佳结构 这些都需要 加强运输业的协调管理 实现资源优化 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 18 页 4 4 六西格玛分析工具与运输标准化六西格玛分析工具与运输标准化 4 1 DMAIC 模式 4 1 1 DMAIC 模式概述模式概述 任何管理方法都有其相对固定的模式 六西格玛管理法当然也不例外 与现下普 遍认为的一样 六西格玛管理法认为一切组织活动都是一个过程 这个过程的输入是 供应商 输出是接受我们的产品或服务的人 即客户 组织活动就是这种建立在供需 基础上的一种增值过程 这个过程的能力 也就是最经济的生产出符合要求的产品 服务的能力是可以用一把标尺来衡量 不论你是从什么行业 什么过程 均可以用同 一指标来测量 这个指标就是西格玛值 六西格玛管理法对过程的理解如图 4 1 F x Y 图图 4 1 DMAIC 核心理念函数模型核心理念函数模型 Y 为 1 与客户相关的输出 2 过程结果 3 现象 4 需要测量 X1 Xn 为 1 过程的输入 2 影响结果的因素 3 问题 4 需要控制 从上图可以看出 六西格玛管理方法将过程看作是联系输入与输出的一个纽带 一个桥梁 输出 Y 与输入 f x 通过过程链接形成函数关系 众多的输入因素 变量 通过过程来影响输入 Y 通过这一模式即 Y f x 模式 将客户要求与过程输入间的关 系提升到量化的高度 即通过确定关键的客户要求 测量目前过程输出与客户要求之 间的差距 用西格玛值来表示 对差距原因进行分析 找出对输出 Y 影响最大的 关键 x s 再对其进行优化 最终得出 Y f x 的最优解 再通过过程控制方法将这 种成果固定下来 这就是六西格玛管理法的突破模式 D M A I C 模式 它是六西 格玛管理的基础 是一种基于数据的质量方法 用于改进现有产品或过程 是实现六 西格玛目标的关键 通过 D M A I C 模式可以实现持续的过程改善 表示如图 4 2 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 19 页 控制 C 定义 D 测量 M 改善 I 分析 A 图图 4 2 D M A I C 模式模式 通过持续应用 D M A I C 模式进行过程改善 可以达到以下目标 1 更高的西格玛值 2 更高的客户满意 忠诚度 3 品质成本降低及利润激 增 4 是组织既有学习能力并实现组织内外部的良好合作 4 1 2 D M A I C 模式的各阶段模式的各阶段 定义阶段的目标是确定需要改进的产品或过程 并决定项目需要何种资源 1 确定与客户有关的 CTQ S 定义的过程是界定与客户有关的项目及过程 CTQ S 使过程量化成为可能 下 面流程图 4 3 表明了 CTQ S 过程界定 输入输出ABCEG DF 图图 4 3 CTQ S 界定流程图界定流程图 在图 4 3 中 D F 两个检查工序是客户认定的关键过程 CTQ1 和 CTQ2 2 确定项目所需资源 定义阶段的另一个目标是确定项目所需人力 物力和信息资源 因为六西格玛是 按 D M A I C 模式以项目制进行改善运作的 在各个阶段均需要一定资源投入才 能保证项目的正常运作 在确定资源时须考虑个阶段所需的资源 包括内部 外 部 人力 财力 物质及信息 这些资源的合理配置与及时到位是六西格玛项目 成功的关键因素之一 3 管理层批准 六西格玛项目是一个系统工程 在项目运作中需要多种资源配合 可能暂时影响 到组织的系统运作 只有获得高层的支持和批准 才可能成功 测量阶段的目标是定义缺陷 收集有关产品或工序的现状 底线 数据并确立改 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 20 页 进目标 1 确定项目 Y 项目 Y 是与客户 CTQ S 紧密相关的测量指标 根据 CTQ S 来确定 首先确定 所有可能的项目 Y CTQ S 并对其划分优先级 然后选择最优先的一至两个项目 Y 并合理确定项目范围 确保项目范围是可管理的 将客户要求转化为项目 Y 的流程示意如图 4 4 客户要求 VOC CTQ项目 Y 图图 4 4 项目 项目 Y 转化图转化图 2 确定项目 Y 的性能指标 Y 的性能指标即 Y 的规格要求 是指 Y 的可接受界限 它与客户要求有关 同时 又受过程能力限制 3 确定项目数据收集计划和确定测量系统 六西格玛项目是基于数据的决策方法 所以收集数据的科学性和真实性直接决 定了项目的改善效果 因此 在收集数据时必须进行合理分组并进行测量系统分析 以确保得到真实有效的能反应过程能力的数据 4 收集项目 Y 的数据 在确定了数据收集计划并验证测量系统后 即可进行 Y 的数据收集 5 项目 Y 的过程能力测量 将收集的数据进行分析 即可得到项目 Y 的过程能力 西格玛值 包括长期西 格玛值和短期西格玛值 6 设定改进目标 根据计算的长期西格玛值和短期西格玛值 设定项目改进目标 分析阶段的目标是分析在测量阶段所收集的数据 以确定一组按重要程度排列的 影响质量的变量 x s 1 列出所有影响项目 Y 的过程变量 x s 用函数关系表示为 Y f x1 x2 xn 在测量阶段确定项目 Y 及其能力值后 分析阶段须确定过程中所有可能对 Y 产生 影响的因素 变量 x s 2 找出对项目 Y 有重要影响的关键少数影响因素 x s 因为在一个过程中影响因素往往非常多 同时研究全部因素并所有因素进行 改善往往几部经济也无必要 根据柏拉图 80 20 规则 对项目 Y 有主要影响的输 六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用 第 21 页 入因素只占到总输入因素的 80 即关键的少数