销售心理学PPT课件

1 销售心理学 主讲人 陈哲蔚 2 销售心理学1 辨别客户的防火墙 3 作为一个销售人员 你是否遭到对方以这些态度拒绝说服 想确认对方的心意 但是对方的答复模棱两可 打招呼已经变成形式化 正想进入说服的主题 对方却欲拖延话题 只是点头 并不表示意见 追问细节 一直保持严肃的态度 谈话中 不断移开视线 不断打量着你 4 让你想说服对方时 如果对方的态度变的慎重 表示他产生了警戒心了 当你想说服客户时 遭遇对方警戒心的阻碍 这种情形在初次见面是无可避免的 但是 有时熟人也会有这种表现 当他发现你怀有某中目的时 自然而然便会产生警戒心 此时 你正和一位带着面具的人说话 对方隔着一道面具 你无法看清他的表情 不知他态度如何 所以你就无法采取良好的对应方法 但是 如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头 那便是不战而败 5 对方有警戒心 虽然不利于说服 但是未察觉对方的警戒心 继续说服 那就变成了自娱自乐 对方不仅戴着面具 而且还背向着你 紧锁心扉 这就象一个人身上包上了一个护盾 这就象一道防火墙 这层护盾起到保护和反弹的作用 任何对他的言语都会被这层护盾接收 而无法进去他的内心世界 所以说在进行销售时 首先要辨别客户的身上对你产生的护盾 必须破盾而入 才能有进一步的成交可能 6 因此 进行说服之前 必须仔细观察对方的言行举止 判断他是否有警戒心才行 一般来说 抱持警戒心的人 不喜欢表露自己的心事 对自己的言行也不敢负责 所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的 可是 有时 他们的态度又会显得直截了当 其实他并非轻视你 只是因为过于警戒 所以言语索然无味 给人敷衍了事的感觉 谈话时 一直很顺利 很投机 可是突然改变态度 变得很亲切 而口气却严肃地答道 我知道 我知道 你要说的我都知道 回去后 我会仔细考虑 结果你期待的答复无疾而终 这就是对方在谈话的途中 将面具戴上的结果 7 神经质的人 警戒心也很强 为了掩饰自己的警戒心 言语便会变得模棱两可 于是说话时 常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句 如 话虽如此 无论如何他还是 虽然 但是 等 使人无法了解他的真正意思是什么 如果对方经常用这类词句 而且又一再重复 慎重选择每一个字句 说话速度变慢 这些现象都表示他的警戒心已到极点 根据一位从事贸易的外国朋友说 他在中国进行生意洽谈时 闭着眼睛聆听对方的口气 比透过翻译者传达的意思 更能了解对方的真正意思 因为我们的语言和英文不同 速度方面也有差别 当我国的负责人语气缓慢下来时 表示警戒心逐渐升起 8 另外有一种更令人捆扰的情形就是 对方几乎不表示意见 无论你说什么 他只是回答 是的 你说的有理 这种情形表示他正在找寻你的漏洞 或你所设置的陷阱 但是也有人刚好与此相反 一再追问细节 这也是强烈警戒心的表现 他所问的问题大多和主题没什么关连 就像狗遇到自己不认识的动物时 会发出 恩 的声音表示强烈的警觉心是一样的 9 说服者抱持警戒的态度 被说服者自然也会产生警戒心 以往的观念认为 被说服者是因为说服者的言词内容才产生警戒心的 因此针对这项缺失发明了几种说服术 但是效果还是不佳 因为他们忽略了被说服者的警戒心是从说服者的身上所得来的 这和心理学上所说的 在说服场合中 警戒心是因人而起 的说法是一样的 10 通常 如果没有特别的情况 我们是不会对家人 朋友 同事产生警戒心的 但是对于初次见面的人 多少总有些警戒心 这是因为尚未了解对方 所以才会对他怀有警戒心 一旦投机之后 警戒心立即消失 说 既然你这么说 那我就尽力试试看 在很自然的情况下接受对方的要求 这正是说服者比说服内容重要的证明 11 但是 如果对方和自己不投机 则情况完全相反 警戒心不但不会消失 反而还会加强 根据美国的调查统计 让新进职员十分为满分 评价上司 同时也十分为满分 让上司评价自己的下属 以了解双方的观感 结果 两份实验报告显示 分数十分接近 这正是表示双方沟通的程度非常一致 12 为了突破坚强的心理障碍壁 以便顺利进行说服 必须深入对方的深层心理 让对方对你产生好感 才是最重要的 13 销售心理学2 拆除对方的防火墙 14 像前篇所叙述的 发现对方有警戒心之后 必须立刻采取行动 拆除对方的面具 好好听你的说服 如此一来 说服力便成功了一半 但是 这时如果你对他说 你不必对我怀有戒心 不仅没有效果 反而会增加反效果 因为对方的深层心理被你识破了 所以他只好加厚心理的障壁 防止你再次突破 这时候 你应该停止说服工作 致力于铺设沟通的管道 和对方好好沟通才是 15 将人的心比喻为车轮 则可分为外面的表层和里面的深层 在进行沟通时 必须先用带子将 心的车轮 的表层连接起来 借着表层的转动带动深层的转动 心理学上将这种作业称为 情感协调 连接的工作做得好 心与心的车轮便能顺利转动 产生共鸣 说服自然容易成功 16 著名的魔术师海华特 沙斯顿 四十年来观众高达六千万人 听说他的技巧并不比一般魔术师高明 但是他面对观众的态度却不同于一般魔术师 一般魔术师面对观众时 心里总是想 这些人实在太笨了 竟然对这种骗人的玩意儿这么着迷 而沙斯顿在表演时 总是想 这些观众实在太可爱了 我一定要为他们好好表演 沙斯顿的心理正表示他和每一位观众都进行了 情感协调 所以才会受到观众热烈的欢迎 另外 有位每次作秀都造成大爆满的歌星 当他面对观众时 他总把观众当成衣食父母 认真地表演 努力于连接自己与观众之间的带子 17 如果你还不能接受对方 表示你们之间还没有做好 情感协调 未做好 情感协调 说服工作一定无法奏效 要使对方接受你的说服 必须将自己的心意传达给他 对他表示关怀 根据跟几个销售高手的交流所得 原则上 推销员的成功率是说服占20 沉默占80 因此 推销员在推销时 都是尽量控制自己说话 多听顾客的心声 待顾客畅所欲言之后 购买的意愿自然提高 18 某一保险公司曾经举办一个座谈会 与会的十名优秀业务员竟然都不擅言词 根据调查 由于他们不太会讲话 所以顾客不会对他们产生警戒心 而且能够轻松地说出心中的感受 这些业务员都成了忠实的听众 无形中双方便进行了 情感协调 就像美国的女精神分析医师来希蔓所主张的 心理治疗中 最重要的就是听患者说话 能够掌握对方的心思 才能和对方产生共鸣 这就是治疗的第一步骤 深层心理术的原理也是如此的 19 但是 一味地保持缄默 容易使对方感觉自己正面对着一道墙自言自语 认为自己被冷落 因此 要鼓励对方打开心扉 说出心中的感觉 必须让对方知道 我在注意听你说 让对方知道的方法就是 点头表示同意 叹息表示关心 微笑表示亲切 或是说 说得也是 恩 我懂 等表示同意 对于说话无味 而明显表现出警戒心的人 应该以轻微的点头表示赞同 使他的精神逐渐松懈 这样一来 警戒心自然会消失 20 无论你是否同意对方的说法 先表示同意 即使他所说的全是不合道理 缺乏道德的事情 你也得先全盘接受 这种方法在心理学上是一项重要的工作 21 销售心理学3 了解对方的潜意识 22 当对方意识到你赞同他的看法之后 警戒心就会消失 容易接受你的说服 美国的心理学家艾克曼 就是以一句 很好 使得反对死刑的学生最后终于放弃自己的论调 这正表示你全盘接受对方的意见之后 对方也会轻易地接受你的意见 诱导对方说出自己的心声 配合他的意见表示赞同 是很有效的说服方法 例如 想和某位女士约会 但是她一直拒绝 此时 你可以使用下面的方法 23 今天家里有事 而且我的心情也不太好 的确 连晚上都还有事情需要解决 切实令人厌烦 不是的 并不是什么大不了的事 是吗 那么你先打个电话回家 把事情交代清楚 心里会比较轻松 说的也是 不过不是很要紧 我想不要XXX 真的不要紧吗 那就XXX 只要XXX 不就可以了吗 24 像这样以配合对方的方式进行对话 对方就不会再找其他的借口来拒绝你 此时 假如你一心想要驳倒对方 对方必定会加强其警戒心 唯一的妙方就是 一点头 微笑等方式表达你完全接受他所说的 对方见你完全接受 心里又会产生一种抗拒感 认为并没有什么大不了的事 不需要你完全同意 仿佛事情是很严重的 于是他就会一步步走入你的圈套 其实 这种态度并非表层心理所引起的 而是深层心理引起的 所以效果特别大 25 可是 有时候你很想听听对方的心声 并且抱着准备接受了一切的心理 对方却三缄其口 这时候 不要犹豫 以对方身上的一切为话题 如表 项链 领带等可表现出对方的个性和喜好的物品 以这种对方关心的物品为话题之后 对方自然而然便会开口了 另外 以对方下意识所表现的动作为话题 也有打破沉默的效果 例如 对方敲桌子时 就说 哦 看样子你学过钢琴哦 或是对方写字时 小指翘起 就说 很少看到有人和你一样 对方见你观察入微 一定以为你很关心他 警戒心于是消失 自然会开口说话了 26 街上小摊贩的老板常常会在生意未上门之前 在马路边画圈或三脚形 口中喃喃自语 行人见状 以为发生了什么事 纷纷围拢过来 待时机成熟之后 老板便开口 各位顾客 做起生意了 这个方法也是对付沉默不言者的好办法 假如你所遇到的对象始终不肯开口 便可以运用这个办法 引起他的好奇心 让他意识到你的存在 27 有位记者告诉我 有一次他听说一家企业快倒闭了 得到消息之后 立刻去拜访该公司的公共关系主任 但是这位主任什么消息也不肯透露 表现出强烈的敌意 就在这个尴尬时刻 他突然搜寻衬衫的口袋 裤子的口袋 最后没办法 只好先摸外套的口袋 这位主任觉得很奇怪 便问 你怎么了 他回答 我找不到香烟 主任拿出烟来请他 他赶紧抓住这个机会 因而获得很多宝贵的新闻 我的朋友能够得到宝贵的新闻 纯属巧合 不过 偶尔刻意以一些动作来消除对方的警戒心 对方便会坦诚地说出心中的话 28 促使对方消除警戒心 自动开口的实例 专心聆听对方倾诉 偶尔叹息 表示关心 在对方说话中 适时地点头 表示赞同 对方说话时 保持微笑 让他感觉到你的亲切 对付沉默不言者 以他的物品或动作为话题 自然可使他开口 以能够引起对方好奇心的事物为话题 29 销售心理学4 与客户产生情感协调 30 要说服怀有警戒心的人 必须和他产生 情感协调 而阻碍 情感协调 的因素之一是 对方认为 我和你是属于两个完全不同的世界 像这样 对方认为车轮的大小不同 所以根本无法连接 转动 要解决这个问题 必须让对方意识到 你们是属于同一个世界 同一个集团才行 据说 要劝导酒鬼戒酒或烟鬼戒烟 医生的话不太管用 反而是具有同样经历的人较有说服力 因为团体意识能够削弱警戒心 造成虚心听教的心理 一位善于推销的推销员 一进入阳台 会立刻找寻与那位家庭主妇有关的事物为话题 例如 看到花瓶里的康乃馨 我也很喜欢这种花 以此方式来造成和对方的共同意识 31 和初次见面的人谈话时 如果彼此的经验相同 则警戒心就会减弱 彼此就能坦诚相见了 人们常常在和初次见面的人谈话时 会问道 你是哪里人 哪个学校毕业的 这种行为就是潜意识里想找寻的彼此的共同点 当对方说出地点后 也许你会说 哦 两年前我去过 如此一来 心理的距离便大为缩短了 32 另外 以和对方具有密切关系的第三者为话题 也是缩短心理距离的方法之一 我有一位从事不动产事业的朋友 每次当他发觉商谈不顺时 他便将话题转向对方的家庭 有一次我以保证人的身份出席他的商谈会议 对方是我的学弟 本来我学弟的表情非常严肃 但是听到朋友说 令郎现在念小学了吧 学弟的表情立刻松弛下来 笑着说 你这么会这么清楚呢 那孩子调皮极了 朋友就是以学弟的爱子为话题 成功地完成 情感协调 消除了学弟的警戒心 33 曾经在罗斯福总统任内担任邮政统长的吉母 法雷 每次和人初次见面时 总会问对方的姓名 家庭 职业等等 待下次见面时 即使是一年以后 他也会清楚地叫出对方的名字 并且询问其妻 其子的近况 这对于造成共同意识非常有帮助 国外曾经有位人士参加竞选活动 当他的助选员发现 一般选民误认为他是一位属于高阶层社会的人士 对于一般人总是表现冷漠的态度 于是他们便把宣传的重心置于他是四个孩子的好爸爸 选民知道这位被选举人有四个孩子 而且又是一位称职的父亲之后 对他产生亲切感 这位人士也就这样高票当选了 34 由以上的例子得知 遇到难以说服的场面时 在进入主题之前 尽量谈谈和主题无关的事情 例如 彼此的经验 嗜好或家庭 让对方多了解一下自己 这样一来 对方的心就像被熨斗熨过一般 服服帖帖 警戒心完全消失 这是造成轻松气氛的最好暖身运动 35 销售心理学5 名字中的奥妙 36 不仅谈话的内容重要 谈话中时时流露关怀的情感 也是促进情感协调的方法之一 当罗斯福总统的专用轿车送到白宫时 造车工人也被介绍给总统认识 这位生性腼腆的工人在总统与人寒暄之际 一直默默站在一旁 最后 他们要离去时 罗斯福叫出他的名字 和他握手 致谢 那位工人非常感动 一辈子都忘不了罗斯福 假如当时罗斯福未称他的名字 直接握手说 谢谢 这件事情就不会流传至今了 每个人对于自己的名字都非常熟悉 但是被人以亲切的口吻一直称呼 不但不觉得厌烦 反而觉得非常温馨 而且次数愈多愈觉得美 对于对方愈有好感 由此可知 亲切地称呼对方的名字 是开启对方心灵之钥 37 所以谈话时 经常叫对方的名字说 某某先生您也是这样吗 就像某某先生您所说的 或是直接用 您 你 等第二人称单数来称呼对方 这样就能消除对方警戒心于无行 接受你的说服 对于会伤害对方的感情 对他产生不利的言词 说的时候如果直接提到对方的名字 对方的警戒心反而会增强 这时 以笼统的名称来代替对方的名字 将 你又弄错了 改成 我们都可能犯这种错误 你的确老了 改为 只要是人 总有老迈的时候 等 以大人 小孩 男人 女人 年轻人 中年人 老年人等一般性的称呼来代替对方的名字 对方会以为那只是包括自己在内的一般人 并非专指自己 因此 警戒心便大为减弱 对于你的劝导就能不知不觉得接受了 38 不仅如此 每个人都有自己习惯的腔调 听到自己习惯的腔调时 警戒心立即消失 例如 北部有北部的腔调 南部有南部的腔调 听到家乡的腔调 自然会对对方产生亲切感 据说 某位名节目主持人 无论到什么地方作秀 总以当地的腔调发音 确实掌握了对外地人怀有强烈抗拒感的各地区的人心 39 不仅如此 每个人都有自己习惯的腔调 听到自己习惯的腔调时 警戒心立即消失 例如 北部有北部的腔调 南部有南部的腔调 听到家乡的腔调 自然会对对方产生亲切感 据说 某位名节目主持人 无论到什么地方作秀 总以当地的腔调发音 确实掌握了对外地人怀有强烈抗拒感的各地区的人心 40 以这观点来看 中老年人要说服对老年人怀有抗拒感的年轻人时 流行语上不可或缺的利器 特别在和孩子沟通中流行语能让快速你找到共同语言 喜欢足球的人 会用足球的术语来对话 喜欢打牌的人 也会将打牌的术语运用于日常会话中 这种方式在说服工作上也有卓越的效果 流行语也是在某一特定时间内 很有效的说服话 尤其在年龄不同或环境不同者的对话中 流行语更具有说服力 某个学校曾经做过这样的实验 发给老师一份流行语表 学习各种流行语 结果发现 愈懂得用流行语的老师愈受学生欢迎 比如什么 粉丝 玉米 等网路流行语 41 销售心理学6 为什么要让对方说YES 42 销售中一种较大胆的做法 苏格拉底问答法 很多培训师都会提到 就是一开始便造成对方肯定 同意的心态 这是苏格拉底最擅长的方法 只问对方只能以 YES 回答的问题 如此继续下去对方的心必定如掷出的球 往固定的方向前进 方向一旦肯定之后 警戒心便无法控制它了 43 但是 一旦回答 YES 心里便会积极去接受外界的事物 不再精神紧绷 因此 要对方消息警戒心 接受你的说服 诱导他说 YES 是很重要的 本来 人在采取拒绝的态度时 全身的肌肉 神经 内分泌腺都必须动员 也就是说 采取僵硬的态度 44 销售心理学7 消除对方先入为主的观念 45 你是否遭到对方以这些态度拒绝说服 置若罔闻 说不行就不行 等无理的理由 一味持一理由反击 态度虽谦虚 但还是以委婉的理由反驳 46 美国的D 卡内基说过 要说服一个人 绝不能将他视为理性的动物 应该视为感情的动物 充满偏见与先入为主观念的动物 在我们的观念里认为合理的事物 在对方的深层心理却不认为如此 例如 推销员是不可靠的 上司总是刻薄的 或是某某公司的产品品质都不良等偏见或先入为主的观念 所以讲理是无法和他们讲通的 在说服他们之前 必须先突破这层心理障碍 现在 我们来说说一般情况下 偏见及先入为主的观念是以何种形态出现 对方的先入为主观念是来自自卑感 47 有两位推销培训课程的推销员 其中一位A是属于积极型的 另外一位B是属于乐天派的 按常理说 A的业绩应该比B好 但是不然 有一次B竟然说服一位肥料公司