保安部管理手册k.doc

目 录第一章 保安部组织架构图1第二章 保安部职务说明书2一、保安部经理2二、保安主管3三、消防主管4四、保安领班5五、消防领班5六、保安员6七、消防内保7八、监控员8第三章 保安部管理规范9一、治安管理规章制度9二、消防管理规章制度12三、物品出闸管理制度19四、场地布展安全管理规定19五、保安部与宾客关系经理的协助处理问题的规定19六、酒店安全检查制度24七、酒店钥匙安全检查制度25八、财产管理制度26九、消防治安监控室值班管理制度26十、消防监控室影像资料管理制度27十一、酒店防火安全管理制度27十二、酒店防火安全责任制度28第四章 保安部工作程序36一、突发事件处理工作流程36二、抢劫案件应急处理工作流程37三、绑架人质事件应急处理工作流程39四、斗殴事件应急处理工作流程40五、食物中毒事件应急处理工作流程40六、台风应急处理工作流程41七、爆炸物/恐吓电话应急处理工作流程42八、盗窃和破坏事件处理工作流程44九、电梯困人处理工作流程45十、停电事故处理工作流程46十一、失盗事件调查工作流程47十二、引导泊车的工作流程48十三、处理宾客意外伤害工作流程48十四、处理宾客醉酒工作流程49十五、处理宾客间纠纷工作流程50十六、处理可疑物品工作流程51十七、处理酒店范围内一般交通事故工作流程52十八、内保巡逻工作流程52十九、处理宾客报失的工作流程53二十、处理员工报失的工作流程54二一、火警处理的工作流程55二二、接受火警电话报查的工作流程56二三、检查动火现场的工作流程57二四、检查施工现场的工作流程57第五章 各岗位各班次工作时间匹配流程.58第一章 保安部组织架构图 保安部是负责酒店安全保卫工作的专业职能部门，是公安、消防部门在酒店内进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。它的主要任务是保障宾客、员工的生命和财产安全，维护酒店良好的治安秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保证酒店得以正常经营和顺利运行。图18 保安部组织架构图保安领班保安员消防领班消防内保监控员保安主管消防主管保安部经理第二章 保安部职务说明书一、保安部经理管理层关系直属上级：酒店总经理、副总经理直属下级：保安主管、消防主管岗位职责1负责制订、健全酒店安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，督导主管工作，审定各部拟定的安全制度、规定，报总经理批准后实施。2协助人力资源部组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的四防教育和法制教育。3负责组织调查酒店内发生的重大事件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。4维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要地点“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好的状态。5处理酒店内有关本部门的客人投拆，协助解决处理。6与当地执法部门、司法部门以及其它保安部保持密切的合作关系，在酒店范围内协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。7负责本部门员工的分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和客人的生命安全，加强对酒店经营场所和重点部门的安全管理。8重视内勤工作，组织好保安工作、档案资料的积累和科学管理工作。9协助总经理组建酒店防火安全委员会，治安安全委员会等组织，担任或选派各部委员会副主任，并主持日常工作。10主持部门的例会，传达贯彻总经理指令。11完成总经理及上级部门交办的各项临时性保安工作。素质要求1文化程度：大专以上或同等学历文化程度。2酒店经验：具备3年以上五星级酒店保安部副经理工作经验。3专业知识：全面了解酒店管理的规章制度和各项规定。掌握国家安全管理方针政策，熟知公安、消防、内保等专业知识，具备一定的刑事侦察能力。4语言能力：懂英语，有良好的语言沟通能力。5身体健康，作风正派，办事公正，忠于职守，诚恳待人，受过一定擒拿训练，退伍军人优先。6遇到突发事件时，沉着稳定，应变能力强。有高度的责任感和事业心，有强烈的酒店竞争意识。7人际关系良好，善于与治安、消防等安全管理部门协调沟通。二、保安主管管理层关系直属上级：保安部经理直属下级：保安领班岗位职责1检查保安员履行岗位职责情况。2负责制定VIP或重大活动的安全保卫工作方案，协助相关部门维持正常的工作秩序。3检查酒店全方位的安全情况。4配合宾客关系经理处理各类安全及投拆方面事件。5班内发生事件记录清楚，向经理上呈事件处理报告。6经理不在时，指挥处理突发事件及暴力事件。7监视可疑人员，在大堂、走廊等公共区域进行巡逻，积极发现侵犯行为和可疑行为，有礼貌地接近和提问可疑人员，注意方法。8协助调查的进行，向上级管理人员报告包括骚动、意外事故、遗失、偷窃等发生在酒店内的事件，并准备必要的书面报告。9警告或驱逐事端制造者，提醒粗心的客人。10在酒店内巡视，规范员工的管理。11完成上级交办的其它任务。素质要求1文化程度：中专以上或同等文化程度。2酒店经验：具有2年以上保安领班的工作经历，忠于职责，以诚待人。3专业知识：了解一些法律和消防常识。熟悉本部门的管理制度、工作内容和工作程序。4语言能力：懂英语，有良好的语言沟通能力。5具有协调沟通能力。具有丰富的酒店安全工作经验，善于处理安全事故。三、消防主管管理层关系直属上级：保安部经理直属下级：消防领班岗位职责1贯彻落实国家有关消防工作的方针政策和法规，直接接受专职相关的检查指导，在部门经理的领导下，全面负责酒店的消防安全工作。2在经理指导下，建立健全酒店及各部门的消防安全制度和防火应急措施，组织实施各项防火计划，并进行监督、检查。3负责对职工进行消防安全教育，增强职工的防火意识，提高酒店各级员工对消防工作的自觉性，负责消防人员的业务培训，使每一名成员都能胜任成为合格的消防安全员。4协肋部门经理搞好消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。5负责消防中心控制室及消防设备的管理，审定各项操作规程，制定设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防设备始终处于完好状态。6经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。7 协同保安共同完成VIP接待任务。8按时完成总经理及部门经理交办的其它事项。素质要求1文化程度：大专以上或同等文化程度。2酒店经验：具有3年以上消防领班的工作经历。3专业知识：掌握一定的法律和消防常识，熟悉本部门的管理制度、工作内容和工作程序。4语言能力：懂英语，具有较强的协调沟通能力。5具有丰富的酒店工作经验，善于处理消防突发事故。四、保安领班管理层关系直属上级：保安主管直属下级：保安员岗位职责1绝对服从上级，对上级负责，按时优质完成上级交予的任务。2在当值主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点岗位保安人员不离岗。3负责处理涉及客人生命财产和酒店安全方面的调查，并呈报主管或经理。4直接负责本班保安员坚守岗位情况，督促检查保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生的问题，做好处理登记，并及时汇报。5负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用保管工作。6对本班保安员进行日常岗位上的培训。7完成当值主管交办的其它工作事项。8负责本班卫生，落实请销假制度。9组织召开本班班会。素质要求1文化程度：中专以上或同等文化程度。曾经入伍或在公安机关工作过优先。2酒店经验：具有二年以上酒店保安工作经历。3专业知识：具有法律常识和较高的安全意识。4语言能力：懂英语，具有良好语言、沟通能力。5体格强健，能吃苦耐劳，面貌端庄。五、消防领班管理层关系直属上级：消防主管直属下级：消防员岗位职责1协助主管做好酒店的消防安全工作。2负责各岗位人员的具体工作安排，检查落实员工的仪容仪表及执行纪律的情况。3检查各岗位的值班记录，并做好值班日志，重要情况即使向上级报告。4协助部门领导搞好酒店消防宣传，制作“消防宣传”专栏。5编制有关消防表格，整理消防业务档案。素质要求1文化程度：中专以上或同等文化程度。曾经入伍或在消防机关工作过优先。2酒店经验：具备两年以上五星级酒店消防岗位工作经历。3专业知识：熟悉消防条例、法规和消防基本原理。熟悉酒店的消防设施及灭火器材性能。熟悉酒店消防工作程序、扑灭初期火灾和引导人员疏散程序。4语言能力：懂英语，具有良好语言、沟通能力。5身体健康，工作认真踏实，观察事物细致。六、保安员管理层关系直属上级：保安领班岗位职责1严格遵守店规、店纪和工作时间，按时上岗，并在下班后总结一天工作情况，写好当班日志。2服从领导，按要求上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，不串岗、脱岗，不打私人电话。3认真查验出入酒店人员的证件和所携带物品。制止易燃、易爆、异味物品带入酒店。对可疑人员要有礼貌地进行盘查，必要时采取妥善办法加以控制并立即向主管或部门经理汇报。4熟悉岗位任务、要求、地形和消防设施的分布及使用常识，遇有火灾及其它事故及时报告，同时采取有效措施保护好现场。5遇有重要首长、外宾或其它大型活动，保安员要密切配合、协同工作，保证门厅和出入口畅通无阻，确保宾客和首长的人身安全，配合门卫疏导车辆，维持酒店秩序。6在服务中礼貌待客，正确运用敬语，热情解答客人提出的问题。在发生矛盾时要得理让人，不争吵，难以解决时要立即上报部门主管或经理。7发现员工违纪要立即制止，情节严重和不听劝阻的，及时将情况通报其所在部门经理和保安部经理。注意了解店内人员和宾客的情况，做好预防工作。素质要求1文化程度：高中以上文化程度。2酒店经验：三年以上安全保卫工作经验，含酒店一年以上安全保卫工作经验。退伍军人或从事过公安机关工作者最佳。3专业知识：熟悉国家安全保卫方针政策，具有酒店安全专业知识和意识。4语言能力：具备简单的英语对话能力，具有良好语言表达、沟通能力。5品行端庄，体格强壮，无弄事犯罪前科。七、消防内保管理层关系直属上级：消防领班岗位职责1负责酒店内部的安全保护及消防工作，加强巡逻检视。2熟悉酒店环境，掌握酒店安全保护设施设备及消防器材的安置地点、性能和使用方法。定期对其进行检查，做好记录，使各部位的消防设施和器材始终处于完好状态，并及时将情况报告上级。3熟知酒店各项安全及消防管理制度及应急预案，经常巡视店内各重点场所，掌握酒店各部位的安全及消防情况，并将情况及时向上级汇报。4协助完成对各部门员工的安全及消防业务培训和考核。5负责检查各部门防火安全制度的落实情况，监督整改火险隐患。6如有VIP客人或特殊情况客人入住，协助相关部门密切关注客人需求及动向。7及时制止员工及客人不符合安全措施的行为，防患于未然。素质要求1文化程度：高中以上文化程度。2酒店经验：三年以上消防工作经验，含酒店一年以上安全及消防工作经验。退伍军人或从事过消防工作者最佳。3专业知识：熟悉国家安全及消防政策，具有酒店安全、消防专业知识和意识。身体健康，通过体能训练和测试，受过一定擒拿训练。4语言能力：具备简单的英语对话能力，具有良好语言表达、沟通能力。5保障酒店及客人的人身及财物安全，富有正义感、责任感。八、监控员管理层关系直属上级：消防领班岗位职责1负责消防中心24小时值班，熟悉消防中心的设备，能够应对小的设备故障，做好工作情况及设备运作情况记录。2熟悉酒店消防系统及消防设备，发生报警时立即进行核实。密切关注设备上显示的各种情况，有问题及时上报主管或经理。3发生火警时，按酒店制定的报警程序及时通知有关部门。4发生火灾时，能正确启动和运用各种设备，沉着冷静地协助领导组织灭火自救工作。5按要求做好消防中心的设备检测工作。6对上级的指令要绝对服从，认真执行各项方针，政策法规和规章制度，为确保酒店财产和人身安全尽职尽责。素质要求1文化程度：高中学历或同等文化程度。2酒店经验：一年以上酒店安全保安工作经验。3专业知识：具有消防设备控制使用能力，电脑操作、电视监控等专业知识。4语言能力：英语良好，语言清晰，表达能力强。5富有责任感，做事细致认真。遇事冷静，沉着处理。第三章 保安部管理规范一、治安管理规章制度（一）值班管理制度1保安部实行24小时轮班值班制度。2值班人员分早、中、晚三班当值，每星期换班一次，每班工作8小时。3各班的保安员必须按照办公室编排的保安部岗位表上岗工作，并严格执行岗位责任制的要求。坚守岗位，不迟到，不早退，不喝酒。巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4当值人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当值领班。（二）交接班管理制度1接班领班须提前签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。2交班人员将本班工作情况详细交待给下班，并将本班已完成和待完成的工作认真记录在工作交接本上，交接双方签名确认。3交班人将公物转交下班，交接双方应在公物交接本上签名确认。4交班人员须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交接班人。5发现问题应及时报告部门主管处理。（三）培训管理制度1岗前培训（1）上岗前向每位新入职员工介绍酒店情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。（2）上岗前必须掌握保安通讯及消防设备器材的使用和操作。（3）新入职的员工用3个月的时间完成实习，掌握本职工作的基本技能，3个月后部门组织考试合格后正式上岗。2内部培训（1）保安培训：根据每月制订的保安部培训计划，拟定保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，定期进行培训，从而提高保安员的警惕性。（2）各部门员工培训：定期组织各兄弟部门员工进行消防培训，以便增强酒店所有员工的消防意识和消防技能，在发生火灾时，所有员工都能自救。（四）拾获物品管理制度为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定：1员工在酒店范围内拾到的任何物品，都应立即上交本部门进行统一登记。2各部门在登记员工上交的物品后，应即时上交服务中心，移交时应有签收手续，并通知宾客关系经理。3若客户、来访人员拾到的物品，由管理员或保安员记录清除相关信息后转交宾客关系经理。4拾金（物）不昧主动上交者，公司予以表扬和物质奖励。5员工若拾到物品隐瞒不报。一经查出，公司将予以严肃处理。（五）内保巡楼制度1各班次须提前15分钟集合接班，不得迟到、早退，同时遵守员工手册的各项规定。2巡楼过程中，严禁乘坐客用电梯（特殊情况除外）。3早班巡楼如在没有会议接待的情况下，巡完楼后须定岗在消防中心，负责地下消防中心的管理。4晚班值班须每隔一小时到监控室报到一次，报到时不得逗留，如无特殊情况负责楼层安全防范。5巡楼过程中，每个楼层、每个区域都要检查到位，发现并消除各类安全隐患，并做好巡楼记录，及时登记汇报。6接到火警时，必须在三分钟之内赶到现场。并携带灭火器材，到达现场后严格按照火警处理程序处理。（六）保安部员工的共同守则及工作要求1共同守则（1）服从命令听从指挥，对上级指令绝对服从。（2）加强等级观念，团结同事、协调与其它部门的关系。（3）要有强烈的集体荣誉感和责任心，做到文明执勤，礼貌执勤、依法执勤。（4）在治安消防安全上保持高度的警惕性。（5）认真学习法律知识和规章制度，熟练掌握酒店服务知识和专业知识，在思想上、行动上与酒店领导保持高度一致。（6）要有吃苦耐劳、勇于进取、敬业乐业、勇于奉献、敢于拼博的精神和敢争第一的英雄气概，以酒店为家，忠于职守。（7）爱护公共财物，爱惜通讯设备、岗位设施、保安器材及其它设备。密切配合其它部门工作，完成上级下达的治安、消防和接待安全保卫工作。（8）熟悉地形地势及重要设施装备物资等的分布与存放，果断处理岗位上发生的情况，及时汇报。重大案件、事故要保持好现场。（9）积极参加军事训练，锻炼身体增强体质，加强纪律作风，培养保安员雷厉风行的工作作风。（10）遵守酒店请销假制度，按级请假，按时销假。（11）认真做好交接班工作，接班要准时。并做好当班记录。（12）积极参加酒店组织的各项活动及上级交办的各项任务。2保安工作准则（1）当值班时着装整齐、仪表大方，站姿端正、不许抱手和插口袋、注意个人卫生。（2）严格按时上下班，上下班必须在指定地点集合，出入酒店须走员工通道。（3）做到无条件地服从上级分配，服从上级管理。（4）严格遵守交接班制度。未接班时，当值人员不得离岗。（5）熟练掌握本部岗位的工作特点要求和岗位职责。（6）接触客人要有礼貌。（7）处理问题要力求容忍、宽大、以理服人。（8）不得在岗位上看报、听耳机、吸烟、吃零食、不得接听私人电话。值班室禁止私人会客。（9）严禁利用职务之便与客人做任何私人交易，严禁敲诈勒索“职业女性”的钱物及发生不适当往来。（10）当值人员不得睡觉。不得醉酒上岗。（11）当值人员严禁随便换岗如：吃饭，喝水等，须报领班批准或由他人替岗后方能进行。（12）发生火警，无论程度大小，都必须按紧急程序上报，并立即采取有效灭火措施，在客人和其它人员没有离散之前，本部人员不得擅自离开现场。（13）熟悉本酒店各种紧急程序和报警装置及位置，并熟练掌握适用范围和使用方法。（14）熟悉酒店的各出入通道，员工通道，防火通道的编码。（15）无特殊情况和工作需要时，不得私入仓库、办公室、厨房及服务员工工作间、客房等。（16）当值人员要秉公办事，不绚私情，除特殊情况，一律禁止使用客用设施。（17）当值人员必须精神饱满，要勤于观察、勤记、勤看。（18）当值人员不得在岗位上与闲杂人员及客人闲谈。二、消防管理规章制度（一）消防操作管理制度1酒店总经理为酒店防火责任人。2日常消防管理工作由酒店保安部具体负责，做好日常的消防计划、检查和培训工作。3酒店设立防范小组,成员由总经理和各部门经理组成，负责定期检查消防工作的执行情况和完成质量。4酒店任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况，二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作落实情况，三级为部门经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量。5发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部经理、火灾现场所在部门经理和宾客关系经理组成，总经理任总指挥。若发生火灾时，总经理不能到场，则由工程部经理担任总指挥。（二）酒店消防管理制度1由总台当班人员24小时监守，如听到警铃报警应立即通知保安部、工程部值班人员及宾客关系经理迅速到报警楼层检查。2如发生火灾，值班人员应立即先将楼层总掣关闭，切断电源，防止爆燃。3若情况严重紧急，边抢救灭火，边报办公室和消防火警电话：报警时要准确清楚地说明着火点、火势情况、报警人姓名、部门等，待消防队把情况听清楚后才可以放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。4各部门得知酒店失火时，部门领导应组织人员立即赶到失火现场参加扑救。救火人员须正确使用灭火工具，如ABC灭火器、消防栓等。5注重消防知识的学习，要求懂得灭火设备的使用。6每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证灵活好用。（三）酒店防火管理制度1酒店内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在楼内及房间阳台燃放烟花、爆竹。2房间内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要经消防中心同意后方可使用，并做好登记，不准将衣裳等物品放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。3配电房内不准堆放物品。布草间、楼层工作间内不准吸烟，消防分机旁边不准堆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾房周围。4各通道、楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。5严禁在复印机、电传机、印刷机附近吸烟及使用明火。用酒精洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门、窗、保持室内空气流通。（四）安全防火管理制度1全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制定的安全管理制度，协同保安部门认真做好酒店所属部门的安全保卫工作。2各岗位人员必须坚守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理、上报，并负责保护好现场。3无上级领导批准，外来人员（包括参观学习，探亲访友、施工等人员）禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库的场所。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班领导及值班人员等负责执行。4严禁携带火或易燃易爆物品进入油库、气库，严禁在油罐库内进行明火作业。5各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查，如存在不安全因素，及时进行整改。6不得随意配制各机房钥匙，无人值班时，各机房、工作场地门窗必须锁好，无关人员不得借用钥匙。除水泵系统当值人员外，其他人员必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。7各班工具、材料要有专人管理。若需携带工具、材料出酒店外，必须经部门经理同意按规定办理酒店手续，并由保安部作好登记记录。8在指定地点吸烟时，要将烟灰、烟蒂丢进烟灰缸内。9维修工作中若需使用易燃材料时，应特别小心。10需要动火作业时，要办理相关手续后方能施工。施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确认无火种后方能离开。11不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄露时应及时告知保安部、消防中心。（五）酒店消防设备管理制度1对全酒店的烟感器，由消防中心每年检测12次。2对自动灭火器喷淋管道中的污水，由消防中心和工程部每年排放一次。3每季度由消防中心和工程部放水检查酒店内地上的消防栓。4每月由消防中心和水泵班手动或自动启动检查消防水泵一次。5每月由消防中心检测油库的煤火装置一次。6酒店的消防加压、送风、排烟风机，由工程部每月启动运行测试检查一次。7消防总控制联动系统，由消防中心和工程部及有关部门每月启动运行测试一次。8对酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查。9备用发动机由工程部定期启动检查。10酒店建筑物内凡存放有物品的地方及有人员活动的地方应视不同情况配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生。摆放消防器材的地方不得堆放杂物。改变消防器材的位置时，要经消防中心同意。损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任。（六）酒店防火检查制度1一级检查由班组组织实施。（1）每个员工对其岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的不安全隐患。（2）发现问题应及时处理、及时报告，否则发生事故则由岗位当值人员负责。（3）每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。（4）接班时要提前到岗，对检查内容进行验收并签名，如发现问题，由交、接班人员共同负责处理。较大的问题报部门领导处理，不得忽视或拖延。2二级检查由部门领导实施。（1）部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查。（2）检查一级班组对防火安全工作的执行落实情况。（3）组织处理本部门的火险隐患及整改。（4）负责将一周的消防安全情况汇报总经理。3三级检查由酒店领导实施。（1）每月由酒店领导或领导委托消防中心对各部门进行重点检查或抽查。（2）检查各部门防火安全的执行贯彻情况，并给出指导意见。4检查的基本内容（1）易燃易爆危险物品的储存、管理、使用是否符合安全。储存容器、管道有无跑、冒、滴、漏等现象。（2）对烟头、遗留的火种的处理。（3）仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定。库房内灯泡规定60W以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室内湿度等是否符合防火安全要求等。（4）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行。电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好。（5）使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求及残油的处理情况。（6）危险场所动火是否已按规定办理了手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求。（7）使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。（8）各部门消防器材是否完整好用。（七）日常消防管理制度1消防宣传教育能加强酒店员工的防火意识，认识防火的重要性。宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性、防火先进事迹和安全等。2宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。3保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助，定期、分批对酒店员工进行消防培训。4酒店中员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立即采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器进行扑救，并立即通知监控中心。5若火势发展很快，无法立即扑灭时，应立即联系相关部门进行处理。（八）消防培训管理制度1对酒店新员工的进行入职消防培训，包括酒店各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养。2对在职员工的消防培训，内容包括预防措施，考核消防器材知识和操作程序。3将培训结果转送人力资源部，作为员工评估及其工作评级的一次标准。培训实行签到制，不准缺席，若有急事不能参加培训，必须报请部门经理审批。（九）消防演习管理制度1由保安部经理编写演习程序，上交总经理审核。2由保安部安排各部门的演习工作。3填写消防演习经验。4总结各项演习经验。（十）消防、灭火器材保养制度1消防设备如报警装置、消防泵、排烟阀等维护机械部件由工程部负责检查，保安部配合。2烟感报警器、雨淋器等由消防设施当值保安检查。发现残缺或破损，同工程部一起及时更换。3及时检查灭火器，发现压力不足的及时灌液。4对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案。（十一）酒店消防操作管理制度1日常消防管理工作由酒店保安部具体负责，做好日常的消防计划、检查和培训工作。2酒店设立防范小组，成员由总经理和各部门经理组成，负责定期检查全酒店消防工作的执行情况和完成质量。3酒店任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况。二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况。三级为部门经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量。4发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部经理、火灾现场所在部门经理和大堂副理组成，总经理任总指挥。若火灾发生时，总经理不能到场，也未指定代理人时，则由工作部经理（经理不在时，由当值主管）担任总指挥。（十二）布草房和货仓防火管理制度1任何情况下，不得在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其它动火操作。2房内不得过量储备汽油，天那水等特别易燃易爆物品，对这些物品的管理必须特别注意。3布草和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风。4发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。（十三）工程部防火制度1工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作。2工程部人员必须经常检查本部门电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理。3定期对电机设备和系统进行检查，清洁工作。4严禁电机设备超负荷运转使用。5工程部严禁放置一切易燃、易爆物品。6经常检查部门内消防系统和消防器材是否处于完好状态。7发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。（十四）物资仓库防火管理1仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1米至1米半。货物与墙、灯、房顶之间的保持安全距离。2仓库内的照明灯限额60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日常灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性质及名称。3仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护、每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换。4物品入库时要防止携带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。（十五）厨房餐厅防火管理制度1使用酒精炉时不要往正燃烧的酒精炉添加酒精，备用酒精存量不得超过二天用量，并存放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。2使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现液化气着火时，应立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上下不准乘电梯。3各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种等气，下班后要关牢气阀，熄灭火种。4各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。5每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及烟罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座电开关处，防止电器短路引起火灾。6热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。三、物品出闸管理制度（一）物品出闸必须持有相关部门主要负责人和保安部主要负责人签字的出闸证，经检查核对后方可放行，并做好登记。（二）严格检查员工所携带的包裹，检查时文明礼貌，请员工自行打开包裹接受检查。（三）在检查时如发现有酒店物品进行没收处理，并做好详细记录，及时汇报给上级主管领导，如有类似酒店物品外出时，需出示有效购物发票方可放行。四、场地布展安全管理规定为了规定酒店内会议、展览场地现场布置的管理，确保布展的安全，维护酒店正常经营秩序，特规定如下：（一）各单位在进场布展前必须在酒店保安部领取布展证，所有布展人员凭证进出布展现场。 （二）布展人员及设备统一从宴会厅后通道进出布展现场，不得使用客用电梯搬运设备、物品，自觉接受保安人员的监督检查。（三）布展现场严禁吸烟，严禁随地大小便，着装要规范，不得影响其他区域的正常经营秩序。（四）布展人员严禁动用酒店客用设施设备，不得随意参观，大声喧哗、打闹、严禁进入营业区域。（五）布展现场严禁私拉私接电线，如需接用电源必须由酒店工程部人员进行操作，如需动火、使用电焊必须事先到保安部办理临时动火许可证。（六）会议结束后所有物品出门，必须开具物品出门证明，并接受保安人员检查。五、保安部与宾客关系经理的协助处理问题的规定（一）处理客人投诉1所有投诉，无论真假，都必须诚意接受。2聚精会神地聆听客人投诉。3不得怀有敌视情绪或与客人争论。4了解客人的感受，并尝试从客人的角度洞悉其意向。5在客人投诉过程中，如发出过大声音或带有不雅行为时，应将投诉者与其他客人分隔，以免造成影响。6在处理投诉的过程中，注意给予投诉者以自尊心。7恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供给客人选择的机会。8切勿轻易地向客人作出权力范围以外的承诺。9事后将详情记录在值班日志上，向上级主管汇报。（二）打架处理1接到打架报告后，保安部值班主管领班联同宾客关系经理立即赶赴现场调查并控制场面。2尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。3向有关肇事者了解进一步资料。4如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院诊治。5如有酒店财物被蓄意损坏，则计算损坏物品价值，可由宾客关系经理根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件。6如情况严重的，拍摄现场照片，及时请示上级是否将肇事者移交公安机关处理。7事后通知管家部清理现场，通知工程部进行检修。10如肇事者已被送至公安机关，则须向公安机关了解事态的发展。11将详情记录在值班日志上并通知有关部门跟办。（三）酒醉者处理1接获醉酒者闹事报告后，保安部主管或领班联同宾客关系经理立即赶赴现场。2上前处理时切勿与醉酒者争吵。3耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域或夜总会等，如是住客，则须护送醉酒者到房间。4把醉酒者送回客房后，通知管家部密切留意，同时监控室进行定屏监控。5如果是女醉酒者，须通知女服务员协助。6如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友带其离开现场或由保安强行将其带离现场。7如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能告知其地址及联络的情况下，则视情况判定是否送派出所处理。8送派出所时，则须安排保安员陪同并与公安人员作好其身上财物点收工作。9将详情记录在值班日志上，包括时间地点、人物、国籍等详细记录。（四）偷窃的处理1在一般情况下，当客人发现财物被盗时，会立即向宾客关系经理报告，寻求协助。2保安部接到报告后，联同宾客关系经理立即赶赴现场。3向失主了解事情的经过。4要求客人填写“客人物品遗失报告表”。5如财物在房间被盗，即与房务部值班经理、主管及宾客关系经理到房间调查，并征得客人同意后，再搜查房间。6联系财物遗失招领处，查看财物被盗的地方之所属部门是否有此记录。6征求失主意见，如需要，可向公安机关报案。7请客人留下通讯地址，以便联络。8 将详情记录在值班日志上。（五）超过探访时间1所有客房探访者须在规定的探访时间之前离开客房，如接到有关探访者在规定时间后仍留在房间的报告时，保安主管联同宾客关系经理采取相应的措施。2通过查寻电脑，确定房间客人数。3当证实房间之客人为非登记住客时，必须联络客人并婉转告之有关规定。4如客人不听劝告，仍留在房间内，则须注意了解此住客资料而作出相应的、灵活的措施，同时告知管家部当值主管。5将详细资料记录在值班日志上。（六）抢劫处理1接到有抢劫报告时，保安主管、领班联同宾客关系经理立即赶赴现场，如在楼层发生，则及时封锁相关通道。2根据现场情况判断是否需报公安机关，并于决定后通知保安部办公室，由办公室向公安机关报案。3向在场员工、客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着等特征。4如有人员受伤，将根据人员受伤情况由保安部保安员陪同送酒店医务室诊治或送医院作进一步治疗。5及时向管理层报告。6如有围观者，及时将人员疏散，并保护好现场。7如要检查，须向客人提示，征得同意后方可进行，但必须与宾客关系经理协作。8征求客人是否报警，如其不愿意报警则请客人在“客人物品遗失报告表”中“是否报警一栏”注明。如需报警，则由保安部通知公安机关，请公安机关进行调查处理。9如有必要，由宾客关系经理协调向所有受影响的客人赠送花篮/果篮，以示安慰。10向服务员及客人了解情况，询问客人是否有怀疑对象。11安排保安部主管与宾客关系经理做好客人的解说工作。12请客人留下通讯地址，电话号码等，以便联络。13将时间发生之详细情况，记录在值班日志上，包括地点、采取的措施及结果等。（七）电力中断1 突发停电(1) 协助宾客关系经理和工程部，调查停电原因。(2) 组织力量赶赴大堂前台、夜总会、桑拿按摩中心等场所，防止突发事件的发生。(3) 迅速检查电梯，防止客人困在里面。如电梯中有人，及时通知工程部采取紧急措施。(4) 安排保安驻守各通道、出口，对出入物品进行严格检查、盘查。(5) 控制娱乐场所及餐饮部门，防止客人跑单和趁停电闹事。(6) 巡视大堂及各营业点之收银处，公共区域，确保各项工作正常进行。(7) 安排保安联同行李生在电梯入口处，以便向客人作出解释。2 预知性停电(1) 将有关停电告示放置于大堂电梯入口处。(2) 配合宾客关系经理工作，做好答问和解释工作。(3) 在停电前十分钟，用铜柱，红绳及停电告示牌将大堂电梯入口处拦起，以免客人使用电梯，同时向客人作以解释。(4) 保安部全面控制所有出入口，加强对出入人员的检查。(5) 检查各部门之停电预备工作，如有需要作出协调。(6) 准备足够的手电筒，应急灯以便不时之需。（八）酒店财物损坏 1当接到报告后，与宾客关系经理赶赴现场。2拍摄现场照片，作为现场证据。3根据现场之损坏情况判断是否需及早拆卸损坏之物或是否需封锁现场。4由宾客关系经理与客人协商赔偿事宜。5如客房之物品被损坏并且客人不在房间的情况下，由宾客关系经理将客房门反锁并留言给客人。6如客人离开酒店，不能向肇事者索赔，须向领导层汇报。7填写“酒店财物损坏报告”联同现场照片呈交管理层及有关部门。8通知有关部门进行事后跟办工作。9将详情经过记录在值班日志上。（九）无回复之“唤醒服务”处理1当接到总机房通知唤醒客人未回复之后, 管家部服务员在敲门后仍无反映，应立即采取相应的措施。2保安主管或领班协同宾客关系经理赶往现场。3即使门上挂有“请勿打扰”牌，也须强行开门调查。4如客人挂防盗链，由宾客关系经理通知值班工程师强行爆破开门。5强行开门无人时，宾客关系经理、楼层服务员、保安主管/领班协同对该房进行检查，并对客人物品进行清点。6如迹象表明客人系外宿，注意将房门反锁，知会管家部服务员密切注意该房动态。7如房间客人返回酒店时，由客人联络宾客关系经理，由宾客关系经理用紧急钥匙开门，并请客人清点物品，做好解释工作，赢取客人的信任和理解。8将详情记录在值班日志上。六、酒店安全检查制度（一）安全检查内容1酒店各级、各部门、各项安全制度、安全操作规程是否落实。2接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理。3重点部位的门窗是否牢靠，下班后是否坚持关窗锁门。4各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。5办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。6财务制度、库房管理制度是否落实，有无漏洞。7各种电器设备、消防器材、烟感及温感报警系统等是否完好和灵敏有效。8易燃、易爆、剧毒等危险物品的存放是否安全可靠。9有无火险隐患及其他不安全因素。10各个部门值班情况，有无脱岗现象。11各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。（二）安全检查制度的实施办法和要求1各部门、各班组的领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域进行检察巡视，发现不安全因素及时处理和报告。2每月由保安部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。3重要节日前夕或有重大活动时，由保安部组织全面检查。4保安部领班对各部门、各部位的安全情况随时可进行监督检查，各部门领导要予以支持和合作。5公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况并协作。6每次安全检查情况，保安部都要认真记录登记，建立安全检查档案。对经查发现的不安全隐患，要及时通知有关部门或由保安部发出隐患通知书，限期整改。7各部门对存在的不安全隐患，要按要求的期限认真整改。一时解决不了的，要及时报告总经理并抄报保安部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。8酒店对安全检查，依据治安保卫奖惩条例和消防安全奖惩条例奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。七、酒店钥匙安全检查制度（一）保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。凡是施工完毕，经验收合格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保安部存档管理。（二）保安部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理。未经批准及无特殊情况的，禁止动用。（三）各部门若使用备用钥匙，需经保安部经理批准后，由该部经理签字后方可领取。使用完毕后立即归还保安部。（四）各办公室、工作间、仓库、餐饮等地钥匙的使用需按酒店内规定统一配发。（五）各部门配制钥匙需到保安部填写配制钥匙申请表，经有关领导审批后，由保安部负责配制。在钥匙发放表上签字领取。（六）酒店内各场所钥匙不准带出店外，或交无关人员代存，下班后交专人（或指定部门）管理，并当面点清，作好交接记录。（七）各办公室持钥匙人因工作调动，应立即将钥匙上交或交回保安部。不能按时交回者，按锁价值的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。（八）前厅部所属各收银点的抽屉、柜箱的使用，必须符合安全要求，保安部负责检查指导，各部门要及时与保安部沟通。（九）各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止私自撬开，应由所在部位负责人在场，保安部人员监督，工程部维修人员处理，并对责任人按锁的原价处以25倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保安部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保安部，经保安部批准后再重新配制，费用自理。如锁和钥匙有质量问题，由工程部、保安部鉴定确认后，由工程部安排维修、更换。八、财产管理制度（一）按照酒店固定资产管理制度的有关规定，保安部使用的各种治安、消防设施设备由保安部内勤负责统一管理，建立部门财产二级细帐，做到帐物相符，帐帐相符。（二）保安部使用的各种设备设施实行“谁使用、谁负责”的责任制，必须按照使用说明或在接受使用培训后方可使用。按照设备设施的维护标准切实做好维护保养和清洁工作，做到爱惜使用。（三）新设备的添置必须同财务部与工程部共同验收，并填写财务部统一印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。（四）设备因损坏不能使用或技术淘汰而需要报废时，必须经酒店财务部经理组织技术鉴定，确认