高级商务礼仪与职业形象PPT课件

1 甘肃省委党校教授王亚强 高级商务礼仪与职业形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE 2 礼貌礼仪电话礼仪沟通交流座位安排商务服饰形象展现 3 礼貌 礼仪 商务礼仪 4 迈克尔的实验 你要深交什么样的朋友 你要先变成什么样的人 见面最初4秒钟 你永远没有第二次机会来给人以第一印象 5 孔子曰 不学礼 无以立克己复礼孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之管仲礼义廉耻 国之四维 四维不张 国乃灭亡 俗话曰 油多不坏菜 礼多人不怪 6 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 可以获得尊重被对方尊重 礼仪的本质是尊重为本 善于表达 何谓礼仪 7 礼仪 礼仪 人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则 主要表现在 礼貌 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德 礼节 社交中迎送往来表示致意 问候 祝颂等惯用形式 仪式 一定场合举行的具有专门程序 规范化的活动 仪表 指人们的容貌 服饰 姿态 风度 举止等 8 握手 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握 商务活动中主人先伸手 握手的礼貌 9 从个人修养的角度 礼是一个人的内在修养和素质的外在表现 从道德的角度 礼是为人处世的行为规范 从交际的角度 礼是人际交往中适用的一种艺术 从传播的角度 礼仪是人际交往中的一种沟通技巧 从审美的角度 礼貌和礼仪是一种形式美 它是人心灵美的外在表现 10 何谓商务礼仪 从事商务经济活动的人们在商务交往活动中所应有遵循的交往沟通艺术 在商务交往中应遵守的交往沟通艺术 11 强调商务礼仪的规范 简而言之就是要提升员工素质 维护企业形象 不仅要心理注重尊重别人 还要把尊重表达出来 但如果表达没有规矩 还是无法体现出尊重为本 讲不讲规矩是企业形象问题 因为个人形象是企业形象的具体化 12 讲究商务礼仪的场合 初次交往商务交往中头一次和交往对象照面 互相不了解 此时衡量一个公司管理是否严格规范 主要看三个要点 有没有噪音 说话是否高声喧哗着装规范一位著名的德国企业家说 主动找我联系业务的人 如果皮鞋擦得不亮 我不予接待 一屋不扫何以扫天下 这是一个自我管理的意识问题 13 公务交往 一般是代表公司 代表企业做生意 遵循商务礼仪作用有二 和交往对象划清界限即便交往对象是熟人 老同学 也不要叫老张老王 还应该称张总经理 王局长 以便公事公办 划清利害关系 14 15 电话礼仪 16 用词用语要讲究 有些话 用词文雅些 既能讨人喜欢也动听多了 你找谁 就不如 您找哪一位 好 来不了 就不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 就不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 干不了 不如 有事吗 不如 17 正确 交流的信息准确无误 表达清晰 简洁 通话时间不易过长 办公室内一般不允许打私人电话 如有急事通话时间一般不超过3分钟 恭敬 对来电方或听电方保持恭敬的态度 电话交流三原则 正确 简洁 恭敬 18 备忘的6W2H 1 WHO何人来电人的姓名 先生 女士2 WHOM找何人姓名3 WHEN何时来电提及的日期 时间和来电时间4 WHERE何处来电提及的地点 场所 19 备忘的6W2H 5 WHAT何事来电提及的内容6 WHY何故来电提及的因由7 HOW如何做方法 要求8 HOWMUCH做多少数量 20 运用声音的魅力 注意你的表情 注意你的呼吸 注意你的姿势 面带微笑 腹部呼吸 抬头挺胸 21 处理不满意电话的技巧 一 首先平定自己的情绪耐心聆听 少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二 解决问题主动表示出解决的态度及时应对 提出办法愉快结束通话 22 座位礼仪 23 中国新闻 奥巴马看捉拿拉登直播VS书记看电脑 24 行进中的位次排列 出入电梯时宜请客人后进 先出 出入房门时出入房门时 若无特殊原因 位高者先出入房门 若有特殊情况 如室内无灯而暗 陪同者宜先入 25 请问当进行公务接待时 开哪种颜色的车最好 26 27 双排六座轿车座次安排 28 会议的位次排列规则 29 国际会议的排序问题 国际惯例 排列会议顺序 来宾的顺序按照拉丁字母顺序排列 这样会存在一个问题 字母要是Z的国家就倒了大霉了 比如赞比亚 Zambia 永远是最后 变通办法 联合国开会后来就想了一个变通的措施 每次开会之前 26个字母里拽一个出来 抽哪个字母 哪个字母打头 这样大家的机会就均等了 30 排序的一般游戏规则 第一个游戏规则 就是要遵守惯例如国内许多地方选举 通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序 而国际会议则是按照拉丁字母顺序 如联合国大会上各国的发言顺序 就是按照各国国名字母排列 第二个游戏规则 就是内外有别以右为上是国际惯例 而以左为上是我国传统 31 排序的一般游戏规则 第三个游戏规则 中外有别 国内政府会议及公务场合 座位讲究左高 一般商务场合及国际交往中 座位以右为尊 中国人常说男左女右 体现出一种男尊女卑 女性的地位不高 但外国朋友如果看到中国人的结婚照片 男左女右 反而会以为女主人的地位很高 第四个游戏规则是 确定左和右 这里的左右是指当事人之间左和右 32 社交场合排列座次时的五大技巧 第一个技巧 叫做面门为上 就是说 在室内活动的话 面对房间正门的位置是上座 雅座包间一般面对房间正门的位置都是主位 我们说是买单的位置 因为它视野开阔 标准的报告厅 会场主席台都是面对正门的 第二个技巧 居中为上 就是中央高于两侧 第三个技巧 以右为上 目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行 一般的社交场合和商务交往乃至国际交往我们现在都是趋同 遵守国际惯例 而国际惯例都是以右为上 33 中式宴会的位次排列 桌次和座次 桌次宴会桌次排列礼仪以右为上居中为上以远为上 即离房间正门越远 位置越高 34 宴会座次示意图 35 会议的座次的安排 36 37 周总理亲自拟定九大主席台人员排序 38 职业形象 39 什么是形象 形象就是外界对我们的印象和评价 知名度美誉度 职业形象传达的信息及作用 个人层面 企业层面 40 所谓形象设计简而言之 就是穿着打扮谈吐的基本规范 爱生活爱美爱己爱人尊重自己是尊重他人的前提 只有对自己进行适当的 设计 使自己的形象遵守一定的规范 才能使自己的交往对象明白你的良苦用心 明白你对他的体现对别人的尊重 想过设计自己的形象没 41 形象设计社会心理学基础 角色定位问题需要定位准确 首因效应晕轮效应 42 个人形象六要素 仪表仪容仪态言谈举止待人接物 43 设计原则 1 与所处环境相协调 2 与社会角色相协调 3 与自身条件相协调 4 与穿戴时节相协调 44 回顾形象设计 定位准确最重要首因效应近因效应 45 女士优先 有空位或入座 先请并拉推椅子 握手 女士先伸手 介绍 先介绍男干 就餐 请先尝 购物 提重物 吸烟 征得同意 出现紧急情况 先帮女士逃生 46 员工的形象 代表企业的品质 员工的行为 反映企业的文化 4 47 职业形象中培养亲和力的技巧 1 仪容美的心理基础 2 整洁 男士魅力的亮点 3 化妆 女士职业形象的标志 4 职业人发型要求 48 仪容美的心理基础 良好的仪容是尊重宾客的需要 是礼节礼貌的一种具体表现 也是礼貌服务的基本要求 它不仅满足客人的视觉美的需要 同时也使客人感到自己的身份地位得到承认 从而在求尊重的心理上得到满足 49 2 整洁 男士魅力的亮点 男士要注意经常修面 不留小胡子 大鬓角 要注意鼻毛是否超出国境 近距离交谈时 一般只看鼻眼三角区 男士的长发来讲 应该前发不覆额 前面头发不能挡住额头 侧发不掩耳 两侧头发不能掩住耳朵 后发不及领 不修边幅的男士往往让人避而远之 50 形象设计六要素 谈吐 压低音量慎选内容礼貌用语 51 沟通技巧 为他人定位 52 服饰 女士职业形象的标志 职业女性上班应化淡妆 不仅对别人是一种尊重 也使自己更充满活力与信心 给生活增添光彩 53 化妆要避人不管在公司还是家里 不能有人无人 拿起化妆盒就开始补妆 等于让人知道你是怎么漂亮起来的 在欧美 若在餐馆 咖啡厅等公众场所当众化妆 还有黄色娘子军之嫌 54 不能过分透视有的男士穿的确良衬衫 里面背心的颜色 字一目了然 红色9号数字 让大家都知道你下班后要去打球 有的女士穿着透视装 翩然而来 飘然而去 让男士看也不对 不看也不对 着透视装不是时尚 而是不文明 没规矩 55 教养体现于细节 也就是体现于规范的细节 日常生活中我们是 穿衣戴帽 各有所好 但在商务交往中穿衣打扮不是个人的事 商务交往常常是以貌取人 讲不讲规范是企业形象问题 因为个人形象是企业形象的化身 56 人首先要自尊 否则人家不会尊重你 莎士比亚说过 一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明 注 作为商务人员注意自己的形象 才能体现出专业 服务形象 这不是你爱不爱穿 会不会穿的问题 而是特定的场合 特定的身份 特定的要求 只有按照规范着装 才能体现出个人修养 否则人家反而不会尊重你 57 形象与风度风度的内修与外修女士 容貌 气质男士 风度 学识 58 商务服装 59 教养体现于细节 细节展示素质 日常生活中我们是 穿衣戴帽 各有所好 但是在职场商务交往中 穿衣打扮不是个人的事 不是你爱不爱穿 会不会穿的问题 而是特定的场合 特定的身份 特定的要求 作为职业人员只有按照规范着装 才能体现出专业 服务形象 莎士比亚说过 一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明 商务交往就是以貌取人 以貌甄人 60 职场着装六不准过分鲜艳 不能过分紧身不能过分杂乱 不能过分暴露不能过分短小 61 西装八忌 一忌西裤过短 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋 二忌不拆西装袖子上的商标 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊 六忌领带太短 一般长度为领带尖盖住皮带扣 七忌西服扣全扣上 除双排扣西服外 八忌西服配便鞋 球鞋 旅游鞋 凉鞋 休闲鞋 62 男士的配饰 男士 三大宝 皮带皮鞋公文包男士 三小宝 手表钢笔袖扣名片夹 钥匙包眼镜 手帕 打火机 63 64 鞋袜的搭配 正式场合配西装 必须是黑色系带式皮鞋 黑色袜子非正式场合配休闲西装 可配无带皮鞋 颜色与下装搭配协调 配深色袜子严禁穿西装配白袜子 严禁穿破洞的袜子 注意袜子的长度 65 西装的三色原则 服饰三要素指的是色彩 款式 面料 三色原则就是色彩问题 是服饰三要素的基本问题 66 西装的三色原则 指服饰色彩在正规场合时 全身的颜色不得多于三种 包括上衣 下装 衬衫 领带 鞋和袜 当然这三种颜色指的是三大色系 可以深浅不同 67 如果看见一位男士迎面走过来 不用管他的头衔 职位和名片 只要把他身上的颜色数一数就明白了 三种颜色 正规军四种颜色 游击队五种颜色 比较傻五种以上 尤其傻 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换 只能做到细节的完美 68 西装的三一定律 鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 即为三一定律 通常都采用黑色 协调美观 搭配到位 不协调 不美观 就没有品位 69 西装的三一定律 鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 即为三一定律 通常都采用黑色 协调美观 搭配到位 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换 只能做到细节的完美 70 女士装扮 帽子与手套 室内外交际可以戴帽子和手套 与人握手时不必脱手套 向人致意可不取下帽子 鞋袜 除凉鞋拖鞋外 穿任何一种鞋子均可随意 穿套裙不能穿布鞋 袜子以肉色和黑色为宜 戒指配戴 戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指 戴食指上表示无偶求爱 戴中指上表示处在恋爱中 戴无名指上表示订婚或结婚 戴小指上表示自己是独身主义者 手镯手链 已婚者应戴在自己的左腕或左右腕同时配戴 仅戴右腕表示自己是自由不受限制的人 一只手上不能同时戴两只或以上手镯或手链 衣裤 女士职业装一般为上衣 下裙 五子登科 71 职业女性形象七忌 一忌头发颜色奇异和发型怪异 二忌配戴大耳环 三忌不化妆或化浓装 四忌上衣不过肩 五忌下裤不过膝 六忌套裙超过两种颜色 七忌穿戴有图案的衬衫和衬裙 72 TPO着装原则 T TIME 穿着要注意年代 季节和一日的各段时间 P PLACE 穿着要适宜场所 地点环境 O OBJECT 穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况 各类自成一体 不可混淆 73 着装规范四要素 符合身份扬长避短遵守惯例区分场合 74 职场穿衣六不准 过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身 该杀 75 女士着装五不准 穿黑皮裙光腿袜子残破鞋袜不配套三截腿 76 77 人际沟通 78 私人问题要慎重 年龄大小婚姻家庭收入情况家庭住址个人经历宗教信仰身体健康 79 注意措辞 用我们代替你们和他们避免下命令负起自己的责任避免用引起对抗的词 80 谈话内容 主题明确 围绕中心 观点鲜明语句简练 不重复 不罗嗦言之有据 有理 求实求是语言生动 有趣味 需要时留有余地 81 人类的表达 感情的表达 7 书面语 38 声音 55 面部表情微笑是最好的名片 82 眼神和微笑 眼神 眼睛是心灵的窗口 眼神是面部表情的核心 它不会隐瞒 更不会说谎 目光接触是交往中常见的沟通方式 眼神不同 含义无穷 应真诚 坦然 亲切 有神 目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内 不应躲闪或紧盯对方眼睛 微笑 是真正的世界语言 能超越文化而传播 成为世界通用的货币 交往中的微笑是对人的尊重 理解和奉献 成为增进友谊的纽带 它如润滑剂 可以化解一切 升华一切 微笑一下并不费力 却产生无穷魅力 受惠者成为富有 施予者并不变穷 83 人际沟通 人际沟通是指在社会活动中 人们相互间所结成的各种关系 也可以说是反映人与人之间心理上的距离 人际关系图 84 促进人际吸引的形式 接近性吸引 空间距离近 见面机会多相似性吸引 处事态度相似 价值观互补性吸引 满足需要 我无换他有报答性吸引 他对你好 投桃报李仪表性吸引 仪表诱人 第一印象好 85 气质类型图 86 约哈里窗户图 87 情商 EQ 测定人的情绪情感的指标IQ 做事本领EQ 做人表现 EQ IQ 情低智高情高智高 怀才不遇 春风得意 情低智低情高智低 平庸一生 贵人相助 88 人际距离 距离 美国爱德华提出四种人际交往距离 私人空间 1 亲密距离 50cm父母 夫妻 情侣2 个人距离50 120cm熟人3 社交距离120 360cm联系不多的商务 公务4 公众距离360cm以上演讲 难于沟通者 89 言词的沟通技巧 讲话推销等 顿挫使用 短暂的顿挫促使听者期待或思考措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 逻辑顺序 先后成章 不颠三