诊断培训教材政府版PPT课件

1 深圳海事局实施ISO9001国际标准培训系列教材 之二 质量管理体系诊断培训 朱兰 世界顶级管理顾问的标志 2 课程目录 0课程介绍1诊断概论2诊断的策划和准备3诊断实施4诊断报告 3 1 诊断概论 1 1诊断的定义1 2QMS诊断的目的1 3QMS诊断的证据1 4QGS诊断的准则 4 1 1诊断的定义 诊断 为获得诊断证据并对其进行客观的评价 以确定满足诊断准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过程 诊断证据 与诊断准则有关的并且能够证实的记录 表述或其他信息 诊断准则 用作依据的标准 法规或要求 5 1 2质量体系诊断的类型 质量管理体系诊断 内部诊断 外部诊断 第二方诊断 内部诊断 由组织内部人员依据诊断准则进行的识别与判定过程外部诊断 由组织聘请的外部权威机构依据诊断准则进行的识别与判定过程 第一方诊断 6 1 3诊断的目的和依据 l目的 了解并评价现有的质量管理体系 找出与ISO9001标准之间的差距和不足 为建立新的QMS提供客观依据和建议l依据 ISO9001 2000标准 国家及行业法律 法规 政府三定方案等文件 7 1 4诊断的要点 l主要依据 ISO9001标准l诊断人员 由有资格人员担任l诊断方式 抽样诊断方式进行l诊断要求 诊断师不能诊断自己的工作 8 1 5诊断的阶段 三个阶段l诊断的策划和准备l诊断的实施l诊断的报告 9 2诊断的策划和准备 2 1确定诊断的目的 范围2 2委任诊断组长2 3成立诊断组2 4编写诊断计划2 5编写诊断检查表 10 2 1成立诊断组 l诊断组长 对诊断工作的全过程负责l诊断员 在诊断组长领导下进行诊断 11 2 2确定诊断范围 l对诊断的范围 画上一个圈 l明确诊断涉及到的部门 人员l明确诊断涉及到的QMS过程l为制订诊断计划提供基础 12 2 2 1确定诊断范围的因素 l诊断依据的质量管理体系标准l依法行政管理过程或服务类型l局组织机构和质量管理职能l适用的法规或相关文件l特定要求 13 2 2 2诊断范围的确定 诊断范围的确定 l界定质量管理体系承诺和实施的责任范围l质量管理体系覆盖的产品 场所和部门 14 2 2 3诊断范围案例 l质量管理体系所覆盖的产品 服务如 江门市港航运输管理深圳市技术监督管理l地点和场所限制如 江门市政府机关办公楼2栋深圳市市民中心四楼 15 2 3诊断计划 l诊断目的l诊断范围l诊断依据l诊断组成员l诊断日期l诊断日程安排 16 2 3 1注意事项 l诊断计划应经批准l诊断计划应提前发至有关科室l编制诊断计划应注意 过程与处室的关系性 顺向或逆向的诊断方式 17 2 3 2案例1 某市文化局内部诊断计划 诊断目的 评价局机关QMS的符合性和有效性诊断依据 ISO9001 适用的法律法规 质量管理文件 服务对象特定要求诊断范围 文化行政管理服务所涉及的部门和人员诊断日期 2006年12月28日 12月29日诊断组长 任珍 A 诊断组员 付泽 A 雷丽 冯行 B 18 日程安排 时间A组B组8 00 8 30首次会议8 30 9 30局长 管理者代表文化产业处5 1 5 6 7 1 8 2 8 4 8 5 15 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 1 8 3 8 5 29 30 11 00广播电影电视处文化市场处5 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 1 5 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 1 8 3 8 5 28 3 8 5 211 00 12 00办公室对外文化交流处4 2 3 4 2 4 5 5 3 6 3 6 47 45 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 1 8 3 8 5 212 00 13 00午休13 00 14 30社会文化处艺术处5 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 15 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 1 8 3 8 5 28 3 8 5 214 30 16 00人事处版权处6 2 1 6 2 2 8 2 3 8 4 8 5 25 5 1 5 3 5 4 1 7 2 7 5 1 8 3 8 5 216 30 17 00小组会议17 00 17 30末次会议编制 任珍日期 2006 12 18批准 鞠凌蹈日期 2006 12 19 19 2 4检查表的作用 l保证诊断目标的清晰和明确l保证诊断内容的周密和完整l保证诊断节奏和连续性l减少诊断师的偏见和随意性l为诊断提供公用文件 诊断任务调整时 20 2 4 1检查表的内容 l明确诊断的项目和要点 明确诊断什么 LOOKat l明确诊断步骤 方法和抽样量 明确如何诊断 LOOKFor 21 2 4 2编制检查表的信息 l诊断计划的安排lISO9001 2000标准l组织机构及职能分配表l行政许可法等法规l上级机关或服务对象等特殊要求 22 2 4 3检查表的编写 应重点考虑以下方面 l识别主要质量职能l识别关键过程l以标准和文件为依据l明确诊断步骤 注意逻辑顺序l选择典型问题 抽样科学合理l检查表要具有可操作性 23 2 4 4检查表的使用 l是诊断师的工作文件 诊断备忘录l检查表不是规范 不能机械的照本宣科检查表可以调整 但不应偏离过多检查表大的调整必须经过诊断组长批准 24 检查表 案例 受诊断部门 办公室 25 检查表 案例 被审科室 版权处 26 演练3 1 编写检查表要求 根据本局机关的质量管理体系文件和内审计划每人编写一份检查表时间 10分钟讨论 25分钟编写2 以局为单位分成5个小组 每组选派一名代表将检查表做成胶片 课堂演练 老师讲评 27 3实施诊断 3 1本章的主要内容l诊断实施流程l诊断方法和技巧l诊断过程的控制l不合格项和不合格报告l诊断报告l末次会议 28 3 1诊断实施流程图 首次会议 现场诊断 诊断组会议 起草不合格报告 诊断报告 末次会议 不合格项的关闭 与受诊断科室沟通 29 3 2首次会议的意义 l首次会议是现场诊断的开幕式l向局各级领导介绍并确认诊断计划l是严肃 正规的必要诊断过程l对成功进行内部诊断至关重要 30 3 2 1首次会议的注意事项 l时间 大约15 30分钟l由诊断组长主持l如有特殊情况诊断计划可适当调整l诊断组应做到 守时 有序 严肃 专业 l参加人员 局机关领导 各科室负责人及有关人员 诊断组成员 31 3 2 2首次会议的议程 l与会者签到l诊断组人员介绍l确认诊断目的 范围l介绍诊断依据和诊断方法l介绍不合格项的判定方法 确认和报告方式l确认诊断计划l确认工作资源需求l确认末次会议的时间和地点l公正性 客观性和保密性的承诺l其他有关问题的说明 如 抽样的客观性 局限性 l澄清疑问 32 3 3诊断方法和技巧 l诊断方法 抽样诊断l诊断方式 顺向跟踪 逆向追溯顺顺接受申请行政许可文件规定实施结果逆逆 按条款诊断 按科室诊断 主要科室和次要科室 主要职能和次要职能 33 3 3 1诊断方式优缺点 顺向跟踪 逻辑性 系统性强 可查证接口 但费时 逆向追溯 针对性强 切实具体 但问题复杂时不易理清 条款诊断 运动战 针对性强 但诊断路线复杂 诊断效率低 部门诊断 阵地战 诊断效率高 但易疏漏次要职能 34 3 3 2诊断方法 l查阅文件 记录 现场l倾听受诊断方介绍 回答l善于提问 获取必要信息l实际测定 考核 35 3 3 3诊断方法的运用 l认真观察 工作环境 工作状态l注意倾听 适当引导 边听边记l善于提问 自然和谐 耐心礼貌l作好记录 简单扼要 具追溯性l现场诊断注意 三多一少 多看 多问 多听 少说 36 3 3 4现场观察 l诊断现场的工作环境 5S管理l诊断现场人员的工作状态 服务状态l工作过程的文件 记录 张贴 标识l面谈对象等的言谈举止 37 3 3 5提问的技巧 l开放式提问 需要详细解释或表达 能获取较多的信息 注意控制好时间 38 l封闭式提问 需要简要解释或表达 用 是 或 否 回答提问 节约时间 信息量小l澄清式提问 用以确认已获取的信息 防止主观诱导 3 3 6提问技巧的方式 39 3 3 7抽样方法和技巧 l什么是抽样检查 l抽样诊断的总体 样本l抽样诊断存在的 存伪 弃真 风险l要保证样本数量 个 l要分层抽样 使样本具有代表性l抽样诊断应具随机性l诊断师应亲自抽取样本l注意样本的有效性 40 3 3 8诊断记录方法 l诊断师应随时记录诊断过程的情况l记录的信息应包括如下要点 时间 地点 科室 岗位 访问 调查的对象 见证人 必要时 客观事实 凭证材料 引证文件 原始记录等 l诊断记录应清楚 准确 完整 具体 具有可重查性 41 3 4诊断过程控制 诊断组长负责对诊断全过程控制 包括 l诊断计划控制l诊断活动控制l诊断结果控制l诊断师的控制 42 3 4 1诊断计划控制 诊断计划控制包括 l不得随意改变诊断目的和范围l不得随意改变诊断计划l有特殊情况诊断计划可作适当调整 不得影响诊断效果和总体安排 须经诊断组长批准 43 3 4 2诊断活动控制 诊断过程是沿着诊断计划和诊断检查表所规定的途经所进行的诊断活动 诊断活动控制包括 l合理抽查样本l覆盖关键过程l协调诊断进度l处理突发事件 44 3 4 3诊断师控制 3 4 4诊断师的控制l控制情绪不急躁 不畏难 不受干扰l遵守诊断计划 掌握诊断节奏l内部沟通交流 形成团结合作的集体 45 3 4 4诊断结果控制 诊断结果控制包括 l以事实为依据做出准确判断l不合格事实要得到受诊断方确认l道听途说不能作为客观证据l诊断组内要相互沟通 统一意见 46 3 4 4诊断结果控制 l客观证据支持事物存在或其真实性的数据 47 3 4 4诊断结果控制 客观证据的识别 l客观证据 客观存在的事实 质量活动负责人的话 有效文件的规定和质量记录l非客观证据 主观 推测 臆断要发生的事 传闻 无关人员的谈话 作废文件的规定 擅自更改的记录 48 3 5不合格定义 l不合格 未满足要求l要求指 适用的法律 法规 ISO9001标准 服务对象特定要求 质量管理体系文件等 49 3 5 1不合格项类型 l规定不合格 符合性 文件规定不符合ISO9001标准 法规l实施不合格 有效性 未按文件规定实施l效果不合格 有效性 实施未达到预定的目标 50 3 5 2不合格项性质的判定 l严重不合格项 体系运行出现系统性失效 体系运行出现区域性失效 严重影响服务质量或体系运行的不合格现象l一般不合格项 个别的 偶然的 孤立的性质轻微的不合格项 对某个系统或区域有效性影响轻微的不合格项l观察项 尚未构成不合格项 但有可能发展成不合格项 51 3 5 3不合格报告 一 l不合格报告的内容 5个方面 受诊断科室 不合格事实陈述 不合格严重程度的判定 不符合诊断依据 标准 文件 的条款或编号 规定纠正措施期限 52 3 5 4不合格报告 二 不合格事实描述的要求l准确描述观察到的事实包括 时间 地点 人物 客观事实l语言精练 但不遗漏l准确描述事实 自然带出结论l必须有可重查性和可追溯性l尽可能使用各局机关或诊断专业术语 53 3 5 4 1不合格事实描述实例 反面案例 1 l办公室工作环境凌乱 l科室文件柜无任何标识 找不到想要的重要文件 l某企业对审批问题的多次投诉都没有得到处理 54 3 5 4 2不合格事实描述实例2 l版权处办公室地面有废弃的纸张 笔 涂改液 靠门的一张办公桌上零乱堆放一些印刷品 三台电脑上均有厚厚的灰尘 l档案室文件柜及文件夹上无任何标识或文件索引 当要求查阅外来文件 广东省音像制品版权注册和管理办法 粤文版 2002 66号文 广东省涉外版权登记和注册管理办法 粤文版 2001 19号文时 文档管理员不能及时提供 55 3 5 4 2不合格事实描述实例2 l对于大同航天科技集团6月8日按规定向科技局提出的 关于实施ISO9001国际标准所需20万元费用的资助申请 不被批准的五次投诉未答复问题 科技处长处长说 我处负责资助申请的受理工作 由于当时申请资助的企业资料太多 有些文件压在其他文件下面 在9月18日发现这些申请时已超过审批截止时限 作为机关发生这类问题是常事 所以大同科技的投诉没有处理 56 3 6内诊断报告内容 l诊断目的和范围l诊断依据l诊断组成员l诊断过程综述l不合格项的统计与综述