VIP客户的开发与维护

您准备好了吗 今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖 甚至有可能你上完这堂课以后 会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了 这是不是太疯狂了 我们能做到吗 这样做真的会有效果吗 我们的消费客群对这些东西的接受度有多高 这个人肯定疯了 这些东西肯定实施不下去的 这样做可能会有点效果 但代价太大了 我们的客群怎么会接受你这种东西 瞎搞 我想说的是 首先 请先选择相信好吗 不管这些东西是对是错 既然它已经存在 就有它存在的道理 其次 如果我们一直延续以往的东西 而不去尝试改变 那我们如何发展呢 创新的好处在于你能先于他人尝到成功的甜头 同样坏处也在于你要为有可能创新失败而付出应有的代价 再次 请问哪一次的创新在大众眼里 不被认为是疯狂之举 如果你想获得高于大众的利益 你就必须得做大众眼里的疯子 您准备好了吗 VIP客户的开发与维护 朱佳权 什么是VIP 什么是VIP VIP 全称 VeryImportantPerson 直译为 重要人物 要员 非常重要的人 其它称呼还有 贵宾 贵客 重要人士 高级用户 高级会员 等 是一个组织 派对 社团 国家等对访客的一种分类 我的理解 老顾客 在她的手机里存着我 店铺销售人员 的手机号码 想买衣服首先想到我的人 为什么要做VIP 销售人员的工作 创造销售业绩是我们的职责 本分 我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额 推动品牌形象 普通的销售人员 常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题 销售人员应有的做法 一 稳住原有的老顾客 二 开发新顾客 三 不断把新顾客变成老顾客 四 继续开发新顾客 无限循环 如何做好VIP 三个步骤 1 产生消费 新开客户 2 建立关系 完善档案 3 日常联系 后期维护 如何做好VIP 建立关系不是简简单单留个姓名和电话 真正的关系建立从顾客档案的完善开始 VIP档案 1 硬件档案 重要性20 姓名 性别 民族 大概年龄 邮箱 住址 电话号码 服装码数 消费金额 消费产品款号 VIP档案 2 软件档案 重要性80 工作状况 家庭状况 性格取向 个人消费习惯 个人着装喜好 日常娱乐爱好 生活习惯 喜欢的服务方式 对促销信息的接受情况 价值观 VIP档案登记注意事项 1 以亲切关心的服务态度让顾客安心 告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务 并保证顾客的个人资料不会透露 2 言语轻松活泼 在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离 踏入建立长久关系的第一步 3 告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求 VIP顾客的优惠及福利 VIP管理制度 4 在我们刚与顾客建立关系时 一般先询问顾客姓名 电话号码便可 如顾客不介意 可询问生日和通信地址 其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息 切忌 以公司需要名义索取顾客资料 如何做VIP维护 顾客在店铺消费的过程中 我们如何做 才能让顾客变成老顾客 甚至是我们的忠实VIP 高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键 第一步 将服务的理念真正的深植每个员工的心中服务是一种营销 是一种境界更高的营销 第二步 站在顾客的角度来看你的专卖店 要想建造顾客忠诚度 不要仅仅满足顾客的期望值 更要超越期望值 要提供一个独特的 能让人记住的产品或服务 第三步 感同身受去关心顾客购买的服装 随时作出响应 在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项 存放的方法 要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应 比如 发放店铺的联络卡 告之顾客导购的姓名和手机号码 以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络 不要让顾客有后顾之忧 消费回访 在顾客购买回去后 我们要适当打个时间电话询问顾客 对此是否喜欢 穿着是否舒服 洗涤是否有什么疑问 关心是顾客最钟情的营销方式 又是最具人情味的促销手段 我们如果像关心我们自己的朋友那样关心顾客 她们就会更加信任你 会成为你的长期顾客 始终如一 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品 我们还有周到 热情 细心的服务 无论售前 售中 售后服务 都始终如一 服务要至始至终 售后与售前 售中相配合 达到一种和协与完美 第四步 积极建立与老顾客的情感联系渠道 感情投资 建立 自己人效应 通过经常性的电话问候 特殊关心 邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡 赠送纪念品 举行联谊会等来表达对老顾客的关爱 小小卡片 简单的信息会成为联系买卖双方情谊的 纽带 良好的人际关系 会使许多顾客乐意和我们长期打交道 在乎顾客的心理感受 用感性的行动和语言感知顾客 没有人会拒绝别人的关心 没有人会拒绝心里的那份感动 如下雨天来店消费后的顾客 叮嘱其如有淋雨 一定要及时更换衣服 回家后给当天消费的顾客发信息 感谢其在雨天前来支持我们等等 如果我们记住了顾客 顾客也会牢记我们 顾客维护过程中的一些个人建议 店铺应建立有效的短信库 给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心 过于商业的信息会让顾客反感 只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动 节假日短信 短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿 避忌在信息中提及店铺在节日有何活动 生日短信 短信的重点是提醒顾客今天是她的生日 并祝福顾客幸福快乐 心愿达成 换季短信 如入冬提醒顾客天气变凉 出入要注意加减衣服 注意饮食等 避忌在信息中提及新品上市 联络信息 多时不见的顾客 可透露出我们对她的想念 并提醒顾客要注意休息 最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息 避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言 老顾客带来的新顾客 无论购买金额 当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持 感谢新顾客对品牌的认可 一周内须电话回访穿着感受 当顾客累计消费至一定金额后 邮寄感谢函或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱 每年累计消费金额最高的顾客 可由地区销售人员带上鲜花登门回访 感谢顾客一年来的支持 询问顾客对奥兰朵的建议 第五步 及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率 通过良好的顾客服务解决问题同样重要 在服装行业 那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚 如果顾客出现不满意怎么办 1 倾听关注顾客投诉的要点 让顾客把他的不满全部说出来 2 交谈生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众 站在顾客的角度进行情感交谈 稳住顾客的情绪 3 真诚的道歉无论对或错都要道歉 发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认 要比机械化的标准道歉要好得多 这是留住顾客重要而且强有力的一步 4 分析明确事情的起因 复述顾客关心的问题 5 解释表明解决投诉的真诚愿望 6 处理针对问题提出一种公平的化解方案 顾客要求的是行动 而非仅仅是几句空话 7 补偿针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿 比如 送小礼物 8 结果询问顾客解决的办法是否满意 如果不满意 拿出最终意见当场解决 问题解决后 不要忘记谢别顾客 表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务 9 反馈采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时 顾客对此举就会印象更深 另外 假如第一次解决结果不能让顾客满意的话 通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会 对公司以后VIP工作的一些想法 1 在店铺推行 老顾客维护月 或 老顾客维护竞赛 促进店铺员工重视顾客维护 将每个员工对老顾客的回访 感情联络次数及效果作一个明细的统计 作为店铺员工升降级考评的一个依据 促进员工将此项工作变成日常工作来操作 2 一年最少四次的VIP聚会 顾客与顾客之间是有沟通的 有信息交流的 我们更应做将顾客与顾客联系在一起 使之成为朋友的桥梁 可将VIP聚会的主题与销售紧密联系 也可以完全分开 如举行 产品推荐 活动 亲近自然 的登山会友联谊活动 或 服饰沙龙 女性保健 时尚资讯 亲子教育 美丽妆容 等沙龙活动 3 VIP特定回馈活动 如生日回馈 除生日卡或小礼物外 设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费 可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式 节假日回馈 如母亲节送康乃馨 国庆节送保健指导 指定产品消费回馈 如消费指定款号送礼品或折扣 消费指定产品送特定服务等 4 可咨询老顾客意见 收集她们最期望我们举行的VIP活动 如在不影响品牌形象 意见可行并无明