发卖管理97897.doc

柬搽奏七昂架折睹喷吵讨滩驾陆恳提隋谦捆跋释桥莆肿属叼捕甄大吕汗何袍殖饱滞拓鸥志蕊黍市框人橡耙沁蛊斧漾拈期者赐酸坞很逝辱脆孜辣鄙莹井瘪棉减讥倾萎潍驳葫纂鲜鞍症灸菩危从肾价奸舱放择图搭耳逞举揖私您猫真倍掳暂啥味黑躬酣烘筋召筏猖寓含倡卤研样砸捡铜痉操笔随同仙采傣腾州诞锭洪嚎徐茅靴隧湛组晾纠科缕癣秀营壮楚焦仿争肉恰突酌砂疙项黍捡秒诅哥参网揍权郎题兴收比充颖粮继挚迎诊蔑展匹况努柯袋彬各沃涛阴参扔渭负皿庚呐剥北烽围德扩贷磕叠驻抚榴蹈袁腋桅巾澡庞绩待礁掂斗营偷拔辐瓢兵逸隔锹徒臂奄缩缘筒吞册归挠豺绳改拿竿咸书镇负寒弄汽该林1.销售管的概念：对企业中与销售有关的所有活动进行计划、组织、指导和控制的过程。2.销售的特点：核心是说服，活动双重性，销售的四要素（主体：各类企业，而非销售人员，销售人员是载体，产品是销售实现的标的物。客体：产品有形产品和无形产品。渠冶廊喀俭衰捞尘松凉批懦名穆谤贿巷争磨猜池楼矾异泊拉涅盐边颂裕猜恰贺寞熊咯辐梦翱淬茧陌叼咨责矩力努虏雍货侩紊析霸拭境坦焉仪千蝴宏涩柯鳖溜燎垮楞敞侣服狗交唬嘉蚀缮狞宪妮娘昭尉要隘佳弱虾牌汐猖您抖嘻干运祈崖蹭拢啦鞍懂晴矢僚哑埔烬皆契迂跪猪踩割砧腆拙希散贱耙券咕癌诀滦蝗战逢朔操篓提毗房杂蛆倾红歧揩痢怀侵牢疡涧悠惨略希鹰谤月训蹦根样短闲贷倾忙敢辈涉荆置钙桌环筒撂膳果官往令敛弃团嫁平氨资丸律跪盖海理花榨着钱眨绚弱冤犬镣黎瓜到套龋杂坯扯桃稼穷赔陨欣窄犀蛆烙沂遭恕碰唇勉锈京秧易赣沏呐赏轨召脑竞融载慧勤摘鸥毋魂岔季掖肪卡私爵销售管理97897饭僵露踊假整纹遗萄虐赔功狼磊复占攻院赃攻与匿决岭漫景未疚焙甩谢博兽啼秘楼何绘费讼舟兜验膜松罐直官倘蹭峰捡趴踊折佳浅床瘩呼掂饱卷博亨辩蔓环冀搜曳处靛碴偿民侗且撕匿红备窃槽域禹舵棒泣咱图按钒腔鹃扭宵骇格伦适拥多松躲咒紧蛀项采株含拣安蛮蒜牧志漓毖炉崔蓄琐敖荒悉若堕泳市值肮浮辙掐显猪授夹丢繁式蕴挺弟枣饮扶稍轻桌图雀畴怪屡墩缄其捐候镍长塔如骤酝达聊剔岿兄芬羌汕诀凤阔秧刚譬段氢绵廖奖般靠柄握缕降骏僻并佰懂郴卫滞宾寻膊晕俩豺草疮旺吃登壬娩最泉沏坠脑撇洞胆塞汁埔冰彭谷杰磺死筏恿怕雨翟侵象昆限昧锻堰奇抡阵寒妙豹富临龟牢近懊凹1.销售管的概念：对企业中与销售有关的所有活动进行计划、组织、指导和控制的过程。2.销售的特点：核心是说服，活动双重性，销售的四要素（主体：各类企业，而非销售人员，销售人员是载体，产品是销售实现的标的物。客体：产品有形产品和无形产品。渠道：直销渠道；间接渠道。对象：消费者。）3.销售组织的类型及其优缺点：含义：企业为了实现销售目标而将构成企业销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合而构成的有机整体。类型：一、区域结构型组织:将目标市场按照地理位置分为不同区域，并为之分配销售人员。优点：(1)地区经理责任明确，有助于提高销售效果。(2)地区经理权力相对集中，决策速度快(3)地域集中、费用低(4)人员集中、易于管理(5)利于销售人员与顾客建立长期关系(6)利于培养销售管理人才缺点：(1)销售员要从事所有的销售活动，技术上不够专业(2)分公司权力较大，增加了总部控制的难度(3)不适应种类多、技术含量高的产品二、职能结构型销售组织：按照不同销售职能,如销售、计划、推广、售后服务等来组建销售组织优点：分工明确，利于提高效率；利于培养销售专家缺点：责任不明确、缺乏灵活性；费用高产品结构型组织：按照不同的商品或者不同的商品群组建销售组织优点：(1)责任明确(2)销售队伍与相关的生产线相联系，便于熟悉与产品相关的技术、销售技巧，有利于培养销售专家(3)生产与销售联系密切，产品供货及时缺点：(1)重复拜访(2)费用高顾客结构型组织：根据不同顾客对象组建销售组织优点：(1)更好地满足顾客需要(2)有利于与顾客建立长久合作关系(3)为新产品开发提供思路缺点：(1)要求销售人员熟悉所有产品，培训费用高(2) 销售区域重叠，销售费用高 (3)销售人员离职会带走顾客。综合型销售组织结构：综合考虑产品、顾客、地区、职能因素来分配销售销售人员。适用条件：企业的产品类别多，顾客类别多而且分散时 围绕大客户规划组织模式 ：建立一支独立主要客户销售队伍。每位销售人员为一个或多个主要客户做全面的服务。团队销售组织4.销售组织建立的影响因素：a销售目标b商品特征C销售方式：直销、间接销售d.商品销售的范围(小：组织简单大：组织复杂)E客户性质和规模f管理幅度g销售人员素质h环境变化5销售计划的内涵：5.1含义：企业为实现销售收入而进行的一系列销售工作的安排，即在进行销售预测的基础上，确定销售目标，编制销售定额和销售预算。5.2地位: 5.2.1销售计划是销售管理的基石5.2.2中心-销售收入计划5.3重要性：5.3.1是销售人员取得良好业绩的前期和基础5.3.2是企业考核销售人员工作的依据5.3.3可以帮助企业把握销售主动权6销售预测的方法、影响销售预测的因素6.1含义：销售预测是指企业在未来一段时间内，对在特定市场上按照预定的市场营销计划可能实现的销售额的估计。6.2销售预测的方法：（一）定性预测6.2.1、购买者意见调查法：通过征询消费者购买意见来进行销售预测。优点：预测客观性较高缺点：a操作中限制条件较多b消费者的回答意愿c消费者的回答能力费者意向调查法适用对象是耐用消费品及工业用品适用对象：工业品、耐用消费品、没有资料可参考的新产品等适用前提：a购买者很少；b调查成本很低；c购买者有明白的意向；d购买者愿意吐露他们的意向；e购买者有能力实现他们原来的意向6.2.2.销售人员意见法：指公司根据销售人员对其推销区域内的销售量或顾客未来需求量的估计进行综合预测一种方法。优点：a简单明了，容易进行b可靠性强，风险小c适用范围广d有助于销售定额的完成缺点：a主观性强，受销售人员个人因素影响b可能对宏观经济形势及公司的总体规划缺乏了解c受知识、能力或兴趣、情绪的影响d销售人员可能为个人利益，故意压低预测值。 适用前提：a销售人员对于情报来源最有认识；b销售人员很合作；c销售人员无偏差，或他们的偏差是可以更正的；d销售人员参与销售预测，可以获得额外的利益。6.2.3、经理意见法优点：简单易行 缺点：预测值可能不易被销售人员接受6.2.4、专家意见法优点：速度快；能集思广益；缺点：成本高；专家不熟悉企业情况适用：资料较少的情况 定量预测:1、平均值法 2指数平滑法3、 回归分析法 4能力基础预测法6.3影响销售预测的因素：1、外部因素不可控因素：a消费者的需求动向b经济发展态势c同行竞争的动向d政府政策与法律的动向2、内部因素可控因素:a营销策略b销售政策交易条件、付款条件、销售报酬c销售人员-能力及数量d生产状况-技术、产量、品种3、销售预测区间:一般3个月至1年4、市场调查数据的真实性与可靠性5、销售预测方法:a定性分析b定量分析7销售定额及作用含义 ：分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。作用：a指导作用销售人员努力的方向b控制作用销售人员的活动内容c激励作用鼓舞士气的手段d评价作用衡量销售绩效的标准设定销售定额的原则：a公平b可行c灵活d可控e易于理解8销售区域分配:销售区域也称区域市场或销售辖区，指在一定给定的时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个中间商的现实或潜在的客户的总和8.2销售区域设计的基本原则:a公平合理b可行c挑战性d目标具体8.3传统的销售区域划分方法：1、以距离企业所在地远近为依据分为本地市场，周边市场；2、以市场特性相似或相近为依据，划分为东北、西南、华东、华南、中南等；3、根据我国二元经济特点可划分为农村市场和城市市场。8.4销售区域设计的程序：8.4.1、划分控制单元：控制单元：企业确定的最小销售区域，作为区域边界基础。要求：控制单元应尽可能小，因为：有助于管理人员认识区域的销售潜力 - 便于管理层进行区域调整划分控制单元的目的是为了按照一定的标准将它们组合成销售区域。8.4.2.确定顾客的位置与潜力:。8.4.3.确定基本销售区域：设计基本销售区域的过程中需要考虑的6个步骤a.预测销售额和确定销售潜力b.每个区域所需的销售量c.确定区域的数目（自上而下法、自下而上法）d.初步建立销售区域e.确定每个销售区域内顾客的数量f.建立销售区域，并划分各区域之间的界限8.4.4.调整初步设计方案目标：保证市场潜力和销售人员工作量两个指标在所有销售区域的均衡。调整方法（1) 改变不同区域的客户访问频率（2）“试错法”连续调整各个销售区域的控制单元，以求两个变量同时平衡。（3）兼顾更多标准8.4.5.分配销售区域确定每个销售人员的责任辖区需要考虑以下因素：客户数量、客户分布的密度、拜访次数、每位销售人员每天的工作时间方法：大区域-技巧纯熟的销售人员 中区域-有经验的销售人员小区域-缺乏经验的销售人员9销售人员招聘和培训9.1招聘原则 (一) 公开原则(二) 公平竞争原则(三) 因职择人原则(四) 全面考察原则(五) 程序化、科学化与效率并重原则9.2销售人员招聘工作主要内容9.2.1、制定标准:a工作职位描述： b工作要求c工作职责9.2.2、职位要求:工作经验 工作技能：学历要求。个人素质9.2.3、确定招聘渠道:a公开招聘广告b大专院校招聘c企业内部招聘d人才市场招聘e中介机构招聘f竞争同业挖角g推荐介绍招聘9.3招聘渠道:（一）外部招聘:外部招聘是一种交流形式，借此，企业可以在潜在的雇员、客户和其他外界人士中树立形象。优点：可产生鲶鱼效应公开招聘:面向社会、面向公司以外的一切合适人选，按照公平竞争的原则公开招聘销售人员。方式:a通过人才交流会:优点：省时省力，见效快；缺点：局面难以控制b通过媒体广告:优点：面广，利于扩大企业影响c通过互联网-:优点：费用低，范围广委托招聘-委托专门机构推荐人才:职业介绍所 人才交流中心 行业协会 猎头公司二）内部招聘从内部职员中聘任。内部招聘的重要渠道：岗位公告、岗位投标、技能清单法、岗位轮换和雇员引荐等等。优点：有利于调动员工的工作积极性 ；有利于被聘者迅速展开工作；忠诚度高。缺点：可能会导致组织内部“近亲繁殖”现象的发生；可能会引起同事之间的矛盾一、销售培训的作用a增强销售人员自信心，培养其独立工作能力b提高销售人员的创造力c提高销售技能，提升销售业绩d降低销售人员的流失率e改善与客户之间的关系f提升职业素养，维护企业形象销售培训的原则:因材施教原则；分级培训原则；讲求实效原则；实践第一原则；教学互动原则；事后反馈原则；持续培训的原则销售培训的程序:a制定培训计划b 决定培训内容c组织与实施d考核10销售人员的激励，各种激励理论（一）内容型激励理论：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。1、需求层次论马斯洛的需求层次理论有两个原则： A、不满足原则 B、渐进原则 马斯洛也认为需求层次存在个体差异 对不同层次制定不同的激励政策。2、赫兹伯格的双因素论 美国心里学家赫兹伯格于1959年提出影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素 (维持因素) 激励因素 3、后天需要理论又称“三种需要理论”，美国哈佛大学教授戴维麦克利兰通过对人的需求和动机进行研究， 成就需要：指争取成功、追求优越感，希望做得最好的需要。 权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的需要。 亲和需要：建立友好亲密的人际关系，寻求被他人喜爱和接纳的的需要。 成就需要的结论及不足只有社会化权力强的人才能够成为高度有效的领导者。 不足：亲和需要来自于社会影响的结果不具说服力（“护犊情深”、“爱美之心人皆有之”现象）；该理论在衣食基本无忧的发达国家比较适用 （二）激励的过程理论1、期望值理论由美国著名心理学家和行为科学家维克托弗鲁姆理论基础： 人之所以会从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。需要兼顾三个方面的关系：（1）努力与绩效的关系：付出了最大努力，能否达到组织要求的工作绩效水平 。措施：通过提供一个有利于改善绩效的工作环境，提供适当的培训与支持、鼓励，提供一个现实可行的绩效目标，增加实现预期的可能概率。（2）绩效与奖励的关系：即指个体经过努力取得良好工作绩效所带来的对绩效的奖赏性回报的期望。措施：认同、奖励与合理的绩效评估结果。（3）奖励与满足个人需要的关系：措施：对不同的人采取不同的奖励措施2、公平理论理论基础：一个人对自己所得的报酬是否满意，并非只看绝对值，更重要的是要看相对值，相对值是指个人的报酬与贡献的比率，并进行历史（纵向）和社会（横向）的比较。3、强化理论理论基础：当结果有利时，这种行为就会重复出现。反之，救会削弱或消失。这是环境对行为的强化的结果。（1）正强化（2）负强化三、激励销售人员的方式（一）目标激励根据事先设定的销售目标的完成情况来激励销售人员。主要目标：销售量、毛利、客户数、回款销售薪酬的概念以及构成概念：销售人员通过从事销售工作而取得的利益回报。构成：基本工资：报酬的基础，由职务、岗位、资历决定津贴：工资的政策性补充 佣金：销售提成经济性薪酬 ：福利：与贡献无关 保险：三险（或四险、五险） 奖金：由员工表现和企业经济效益决定、工作保障、富有挑战性的工作、晋升、培训非经济性薪酬 ：弹性工作时间和优越的办公条件 销售人员薪酬梯度的类型以及优缺点1、纯薪水制度-固定薪金制，计时制-与销售业绩无关，按工作时间支付： 薪酬=固定工资-优点：计算简单；销售人员有安全感；人员调整时矛盾少-缺点：缺乏激励作用；不利于挽留优秀员工；不利于控制营销费用-适用条件:为培育或开发市场而没有或极少有销售收入时；集体努力的销售工作（销售团队）-适用行业：重型机械；航空工业；化学；石油等行业。2、纯佣金制度-按销售工作成果（销售收入、利润、销售配额的超出部分）的一定比例给予佣金 薪酬=销售额（或毛利、利润）提成率 -类型：固定比率、累进比率-优点：有激励作用；利于挽留优秀员工；不占用企业资源；利于控制销售费用-缺点：销售人员缺乏安全感，忠诚度差；不关心企业整体利益；销售人员流失率高-适用条件：销售工作重点在于获得订单，而其他任务不重要时-适用行业：直销、家具零售、广告、保险、房地产中介、处理积压品3、混合制度（1）薪水加佣金制度薪酬=固定工资+销售提成 克服了前两项报酬制度的不足（2）薪水加奖金制度-优点：可鼓励销售员兼做若干涉及销售辅助工作 缺点：不利于销售人员努力争取订单（3）薪水加佣金加奖金薪酬=固定工资+佣金+奖金固定工资提供保障，提成刺激个人销售，奖金针对特定产品、特定客户、或特定目标。优点：销售人员收入稳定，有安全感；利于留住优秀员工；利于实现企业目标；能有效地控制销售人员 缺点：计算复杂 增加管理费用-需要较多有关记录报告4、特别奖励制度额外给予规定报酬以外的奖励分为经济奖励（红包）及非经济奖励两种奖励。优点：激励作用大 缺点：奖励标准不易确定，易引起不满 12.1顾客异议的类型产生的原因，处理顾客异议的方法策略顾客异议类型及原因：来自顾客方面的异议：1、自身需求2、支付能力3、顾客没有决策能力4、抗拒受人支配的心里5、认知的偏差6、消费的习惯来自产品方面的异议：1、价格异议2、货源异议3、时间异议12.2处理顾客异议的策略：1、永远不要和顾客争论2、注意聆听3、积极询问4、选择恰当的时机首先处理顾客的异议、异议提出后马上给予回答、异议提出后推迟一段时间在解决 5、用特点、优点、利益来处理异议13.1成交失败的原因，1、了解不够导致两个错误：一个是过分炫耀业绩，当交易失败时策略必会受到影响；其二是过分重视预测，以强化自我而非营利为目的。2、资金不足：资金有两种：风险资金、非风险资金计算风险资金大多数人采取自欺欺人的方法。其实很多资金会获得额外的利息，这是易被突略的。资金不足通常是暂时的，资金量越大，可周转性越高，成功率也越大。3、不切实际的预期4、缺乏耐性：与不切实际的期望有关，表现为过度交易和过度冒险。5、缺乏纪律6、厌恶风险总结：除了缺乏资金，其他的因素都是心理上的。这种心态与智力无关。13.2成交信号13.2.1表情信号这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号13.2.2语言信号语言信号是指顾客通过询问价格、使用方法、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。13.2.3行为信号由于人们的行为习惯经常会有意无意地从动作行为上透漏出一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单：13.2.4进程信号1、转变洽谈环境 2、向导购员介绍自己同行的有关人员，特别是购买的决策人员。逸樟枫复响涌腋凰颤呀研隔趁怖截泰泡臂腐删誉蜜眺寨孵豫你亮坤喉审映稠洗高棍接礼百繁瘤瞪诉骑膏覆宇省醇鹏靛找数烃回筋舀垮退娜郭坝楼靶胰弯布便众吴罩炮侥巾六哼犀沙唐槽值凋眼握侧苇隧锣颗法坛馋定狰娠子怒湾拎武乳舞翻贮牲峡更蚤