衣香丽影电子商务部客服培训PPT课件

电子商务部 Page 3 目录 Page 4 一 客服简介 客户服务 CustomerService 为满足顾客的需要所提供的一系列服务客服的服务态度好坏 直接影响 间接影响 购买欲望 公司品牌 公司形象 员工素质 Page 5 买家购买行为满意度分析 非淘宝官方数据 商品本身价值 45 客户购买商品就等同认可你的商品 这个因素是个心理预期 客服销售技巧 35 客服的态度 表达方式 语气 销售技巧 售后服务 外包装精美整齐第一眼观感十分重要 快递效率 7 快递时效问题造成中差评比例为7 其它因素 3 买家失恋 工作被炒 股票下跌等不可抗拒自然因素 一 客服简介 Page 6 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 一 客服简介 Page 7 售前 售中 售后 客服 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位思考 促成交易挖掘需要 积极推荐 一 客服简介 Page 8 目录 Page 9 宗旨与目标宗旨 以顾客为中心 提供更多贴心的服务目标 快乐购买 让每个人享受购物的乐趣 二 客服基本要求 Page 10 二 客服基本要求 基本要求 1 打字速度每分钟50个字2 对淘宝基本操作熟悉 反应敏捷3 服务态度贴心 细心 耐心4 对产品款式细节了解 掌握5 主动了解客户需求 掌握沟通技巧6 巧用快捷键 快捷短语 旺旺表情 7 熟练运用阿里旺旺 QQ 邮件等交流沟通软件来回复买家的咨询 8 具有良好的表达能力 沟通能力 应变能力以及处理事件能力 9 上班时间不允许登录私人旺旺 不允许浏览跟工作无关网页 10 会用最基本杀毒软件和办公软件 11 能够做工作计划和总结并定期和同事探讨和分享 Page 11 礼仪要求 1 真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚 2 对客户提出的疑问要快速 准确的进行解答 不要让客户等的太久 对自己不明白的问题 不可妄下结论 要询问上级后再回答客户 3 不可自主的夸大产品功能等信息 如因此造成的后果 责任人承担 二 客服基本要求 Page 12 客服的应具备的基本素质 沟通 知识 心态 1 诚信2 耐心3 细心4 同理心5 自控力 1 商品的专业知识2 网站交易规则3 物流及付款知识4 客服沟通技巧 二 客服基本要求 Page 13 心态和知识是基本功 沟通才是致胜法宝 练好基本功沟通成高手 二 客服基本要求 Page 14 二 客服基本要求 定期自我总结时刻留意店铺动态评分 定期自我总结 思考分析自身的不足之处 也可以去其他店铺看看 分析可借鉴之处 Page 15 目录 Page 16 客服常用工具 三 客服操作流程 常用工具 订单状态 标单格式及注意事项 Page 17 三 客服操作流程 一般流程 1 登录阿里旺旺操作每天上班首先熟悉店铺页面再登录旺旺 熟悉旺旺各功能操作 查看是否有客户留言 咨询 建议或者是投诉 及时做出回复 包括旺旺留言 邮箱留言 致电等方式 如未能处理好 需及时把信息反馈给上级 2 查看公司网店前台包括页面布局 产品分类 风格等等 每天在登录旺旺之后都需要查看店铺前台 看是否有图片不能显示 网页打不开 如遇到情况 需及时向上级反馈并依指示做出处理 Page 18 3 查看网店后台操作查看是否有宝贝下架 差评等等 如有情况 及时反馈上级并依指示处理 三 客服操作流程 一般流程 4 熟悉产品 了解产品相关信息包括公司网店产品的名称 规格 价格 分类 材料 颜色等等基本信息 除此之外 还需要了解同行的产品信息 和自己网店产品做对比 寻找更多的卖点 方便推销 Page 19 5 接待客户通过阿里旺旺聊天工具回复客户的留言 咨询 建议和投诉 记录下来 把信息及个人建议回馈给上级 并依上级指示处理 6 客户下单处理客户下单后 可适当应客户的要求做一些订单处理 包括邮费 收货信息 地址确认 备注等 三 客服操作流程 一般流程 Page 20 7 发货通知发货后可在旺旺上留言通知已经发货 提醒买家注意收货 8 评价管理留言客户的评价 把客户评价中客户提到的建议如列出来 思考并改进 对一些差评或者中评 需联系客户了解情况 及时做出处理 若未能处理好 把信息回馈给上级或和客户沟通 三 客服操作流程 一般流程 Page 21 三 客服操作流程 一般流程 双击添加标题文字 9 接听电话接听或者打出电话回复客户的咨询或者是处理差评 10 相关软件的学习包括基本的阿里旺旺 淘宝助理 百胜系统等 11 工作交接下班前把当天该处理的事情处理好 若遇到客户不在线而需要处理的 可把情况反应给接班客服处理 Page 22 三 客服操作流程 常见的售后的问题 1 换货错发或质量问题 我们承担来回运费 并在淘宝后台备注清楚 买家要换尺码 要求买家补我们运费 拍运费链接 然后在买家拍的运费链接中备注清楚 换另一款 则是请买家申请退款后重新购买 2 退货首先请买家把衣衣给我们寄回来 我们收到货后 联系买家申请退款 填退货运单号 然后把钱退回买家 错发或质量问题 我们承担来回运费 非质量问题 包邮 买家只需要承担寄过来的运费 不包邮 买家要承担来回运费 Page 23 三 客服操作流程 常见的售后的问题 3 漏发核对信息是否没货 如果出现真的没发的情况 则需要在百胜系统重新做单子 重新安排发货 4 退款交易未成功 可直接退款 让买家申请退款 并填写退货运单号 交易成功 不可直接退款 需通过支付宝退款 请买家把1 旺旺名 2 姓名 3 订单标号 4 支付宝 5 手机号 6 退款金额 7 退款理由 我们稍后会通过支付宝退款给买家 在交易未成功的情况下 尽量让买家直接申请退款 不要通过支付宝 Page 24 三 客服操作流程 高压线 客服工作 高压线 Page 25 四 客服的提升 分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 Page 26 售中服务 做出决定 比较判断 收集信息 售前服务 良好的沟通 四 客服的提升 Page 27 如何与不同类型的顾客沟通 第一类不了解型特点 知识缺乏 疑问多 依赖性强沟通方式 信息量大 耐心解答 全程辅导切忌 答复简单粗暴 一问三不知 第二类专家型特点 知识面广 自主性强 一语中的沟通方式 点到为止 全程配合 适当建议切忌 答非所问 不懂装懂 第三类一知半解型特点 略知一二 比较主观 容易冲动沟通方式 控制情绪 有理有节 不卑不亢切忌 固执己见 争强好胜 四 客服的提升 Page 28 双击添加标题文字 有一说一如实相告 但可以略施小技巧 耐心引导细致说明 推荐对双方都有利的方式 给出我们能做到的承诺 丑话不妨说在前头 依据事实运用专业知识 给出中肯的建议 有技巧地回应客户 争取把利润最大化 对于商品本身的疑惑 质量 功能 真假 对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑 颜色 尺码 型号 对于折扣 赠品等利益问题的疑惑 四 客服的提升 Page 29 认同顾客所处立场分析顾客疑虑的原因针对顾客的疑虑 表明我们的观点说服顾客接受我们的观点 售前服务 说服的技巧 四 客服的提升 Page 30 换位思考2 将心比心3 求同存异 四 客服的提升 Page 31 第三方因素1