职业沟通二课月日修订—刘维PPT课件

1 聽第二讲同理心倾听与动静相宜 2 课程展开的三个层次 术 技巧 方法 理 科学 理性 道 境界 教养 沟通的前提 知人者智 自知者明 西方性格分析学中国传统五行人格 3 复习提要 1 佛罗伦斯 妮蒂雅提出的四种性格类型是 2 互为冲突性格 互为冲突性格 难度题 5 五行相生相克及其昭示的道理 6 八卦是指哪八卦 3 性格比较感性 性格比较理性 4 说出下列人物性格类型 唐僧 悟空 八戒 沙僧 4 第二讲同理心倾听与动静相宜教学邮箱 jiaoxue201111 密码 zhiyegoutong 5 倾听的重要性 6 沟通与倾听的前奏 场景 气氛 情绪 场 周易 涣卦 焕然若冰之将释 四座皆春 风行水上 7 子曰 色难 盖有深爱者 必有和气 有和气者 必有愉色 有愉色者 必有婉容 发自内心的欢悦 8 沟通第一要点 先听后说 始如处女 敌人开户 后如脱兔 敌不及拒 孙子 九地 一忍可以支百勇 一静可以制百动 苏洵 心术 所有你说的 都将用来反对你自己 米兰 昆德拉 9 倾听的基本要求 倾听是接受口头及非语言信息 确定其含义并且做出反应的过程 倾听是全身运动不要打断别人的话 一分钟摘要 专心听 10 影响倾听的三要素 注意力记忆力理解力 11 倾听的障碍1 和一个想入非非的人沟通你会感到很困难 认识一下金茫燃 从他那茫然的眼神 我们会认识他 金茫然在沟通时总是心不在焉 对信息不求甚解 他很容易为外物干扰 并且常常突然转移话题 金茫燃 茫然型 12 茫然型倾听障碍 对策选择 1 坐姿端正2 保持目光端正3 控制分散注意力的事物4 玩弄计算机5 坐立不安6 紧扣话题7 对他人感兴趣8 发脾气 13 倾听的障碍2 陈佻悌 挑剔型陈佻悌很注意聆听事实的材料 但是因为她对于每一个细枝末节都过于挑剔 所以常常失去主旨 她很少和员工在一起 而且如果在一起时 常常发号施令 她常常不等别人把话说完就唐突打断 提出问题 他的问题总是严重挑剔 使人窘迫不堪 陈佻悌总是不停的做记录 很少与别人目光接触 员工希望她更开朗一些 不要那么快下结论 她很少聆听别人 员工们不想跟她多说 因为她根本就不会聆听 14 挑剔型倾听障碍 对策选择 1 集中注意力2 聆听主旨内容3 做更多记录4 表现出对雇员的关心5 营造猜疑氛围6 学习空手道7 培养耐心8 学会微笑 15 正面倾听案例1 作为老练的培训主任 姚主栋是一名参与型倾听者 他虚心倾听 积极参与 负责任地追求有效沟通 开会和讨论的时候 姚主栋要求大家认真参与 紧扣主题 并且通过提问和要求说明来达成共识 本部门的人都欣赏姚主栋清晰明了的语言 非语言的回应 以及专注的目光接触 姚主栋努力理解他人的观点 并且控制自己不要太快的下结论 作为主动的聆听者 姚主栋不仅聆听员工说话的内容 而且聆听他们的意图 姚主栋 主动型 16 正面倾听案例2 作为房产中介 吕玲汀总是有目的的聆听 总是聆听顾客的需求 她非常留意顾客的比如居住地点 房子的风格以及他们对学校的要求 并且通过提问进一步地确定 然后 她通常把听到的向顾客反馈一下 以确保自己理解的是否准确 这样一天忙下来 她常常感觉劳累 仿佛自己不是在卖房子 而是在建房子 她认识到主动聆听是艰苦的工作 但她知道这样做的成果显著 因为她拿到优厚的佣金 满足了顾客 并结交了朋友 吕玲汀 聆听型 17 子绝四 毋意 毋必 毋固 毋我 论语 孔子戒绝四种毛病 不凭空揣测 不绝对肯定或否定 不拘泥固执 不唯我独是 18 练习 判断 1 听清了事实就是好的聆听者2 聆听不仅仅需要耳朵3 听到的就等于聆听4 做别的事一样可以听对方说话5 姿势会影响聆听6 多数影响聆听的事是可以控制的7 如果记不住 就不算真正的聆听8 聆听是被动的9 擅长聆听的人从不打断别人的话 19 掌握完整信息的四原则 掌握说话者的意向不时摘要听话外之音分辨事实与意见 20 倾听的不同境界 听而不闻假装式倾听选择式倾听专注性倾听同理心倾听 21 何为同理心 视频 50秒 案例阅读 p48 22 最高境界的倾听 同理心 己所不欲 勿施于人 论语 同理心的关键 假如我是他 F 同理心的要求 精诚所至 金石为开 境界中的境界 己欲立而立人 己欲达而达 论语 23 余论与深化 同理心沟通与 仁 和 人际境界 24 同理心与沟通的 仁 和 境界 仁者 亲也 从人二 说文解字 达道者五 君臣 父子 夫妇 昆弟 朋友 中庸 孝悌也者 其为人之本与 论语 25 连带 推及 演绎的思维 诚意 正心 修身 齐家 治国 平天下 孝悌也者 其为仁之本与 老吾老 以及人之老 幼吾幼 以及人之幼 四海之内皆兄弟也 亲亲而仁民 仁民而爱物 天地人合一 同理心与沟通的 仁 和 境界 心灵与命运 心有多大 舞台就有多大 世界就有多大 26 仁 与 和 龢盉和 和 心相应也 说文解字 禾嘉谷也 二月始生 八月而熟 得时之中 故谓之禾 说文解字 27 同理心即 仁 心 仁 和 同理心把握一切 和洽万方 最高境界的沟通 同理心沟通 仁 与 和 的人际境界 最高境界的倾听 同理心倾听 28 道 理 术 29 同理心即 仁 心 仁 和 同理心把握一切 和洽万方 最高境界的倾听 同理心倾听最高境界的沟通 同理心沟通 30 同理心辨识练习 31 同理心 32 同理心辨识练习 状况 有位部属向你抱怨说 这算什么嘛 我工作如此的卖力 每件事也都没有出差错 考绩却只得甲下 而小王经常打混摸鱼 居然得甲 你说主管是怎么当的 简直没有标准嘛 请问以下的反应那个较好 为什么 33 同理心辨识练习 答案一 不会的 主管有他的标准 虽然无法百分之百公平 但一定尽量公平 你误会主管了 答案二 你不应该先抱怨主管不公平 你应该先检讨自己 一定是哪里不好 才会得 甲下 主管给分 一定是有道理的 答案三 你不要太难过 世界上的事情就是如此 不公平的事太多了 只要你认为很不错就行了 不必太在乎别人的看法 答案四 你知道小王的表现怎样吗 和你比较又如何 也许你可以自己先想想清楚 这对你以后会有后大的帮助 答案五 你认为主管对考绩评比不公平 所以你很生气 34 同理心辨识练习 状况 当事人对你抱怨他的主管说 一切都要怪他 他老是在办公室使我难堪 故意给我最难的工作 挑我的毛病 但是我并没有做错什么事啊 请问以下的反应那个较好 为什么 35 同理心辨识练习 答案一 你太胡思乱想了 主管对每个部属都是一样的 答案二 在别的单位你也有同感吗 答案三 你