房地产中介执业人员继续教育投诉处理技巧试题及答案

1 【单选题 1分】 经纪成功促成一桩租单，业主因故需委托经纪协助结清物业的相关欠费；但一个月后，新租客通知业主，旧租客还有178元的管理处欠费没结清，她要在下月的租金里扣。业主投诉，要求经纪方承担该欠款问：客户投诉的目的是（ ） 选项1： 求发泄的心理 选项2： 精神满足 选项3： 物质满足 选项4： 求尊重的心理 2 【单选题 1分】 客户抱怨产生的过程正确排列顺序应是（ ） 选项1： 强烈抱怨、潜在投诉、潜在不满、轻度抱怨、投诉 选项2： 潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉、投诉 选项3： 潜在投诉、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在不满、投诉 选项4： 投诉、潜在不满、轻度抱怨、强烈抱怨、潜在投诉 3 【单选题 1分】 与客人沟通时，错误的做法有（ ） 选项1： 对客户讲话时要语气温和，语言文明 选项2： 客户反馈情况不实时，可以即时硬性纠正 选项3： 不可随便打断客户的话语 选项4： 要认真倾听客户的需求 4 【单选题 1分】 经纪在出同贷（2月1日）当天和买卖双方约时间去递件（合同约定出同贷后3天内双方要到房管部门办理递件过户手续），买家表示首期要（2月6日）才可以准备好，最好是（2月10日）才递件，经纪没有提醒合同约定条款，而是马上就把买家希望周六递件的情况口头告诉业主，业主表示可以，但到递件当天业主向买方要求支付违约金。买方投诉，要求经纪方承担违约金 问：客户的投诉心理是（ ） 选项1： 求补偿的心理 选项2： 求发泄的心理 选项3： 求尊重的心理 选项4： 求安慰的心理 5 【单选题 1分】 处理客户投诉时错误的做法有（ ） 选项1： 表示同情理解并真诚致歉 选项2： 直接向客户表示无法处理 选项3： 耐心倾听，了解实情 选项4： 提出公平解决方案 6 【多选题 2分】 答题错误 客户抱怨、投诉目的分别有（ ） 选项1： 给予补偿 选项2： 物质满足 选项3： 精神满足 选项4： 要求道歉 7 【多选题 2分】 客户抱怨、投诉的心理分别有（ ） 选项1： 求安慰的心理 选项2： 求尊重的心理 选项3： 求补偿的心理 选项4： 求发泄的心理 8 【单选题 1分】 三明治法则是（ ） 选项1： 否定肯定肯定 选项2： 肯定肯定否定 选项3： 否定否定肯定 选项4： 肯定 否定肯定 9 【单选题 1分】 在处理投诉时，我们重点先要（ ） 选项1： 耐心倾听，了解实情 选项2： 分析原因 选项3： 处理事情 选项4： 处理情感 10 【单选题 1分】 处理技巧中的“巧妙转移”是指（ ） 选项1： 把经纪方的责任转给客户承担 选项2： 非经纪方责任时，耐心为客户分析事因责任，表明会全力配合解决，巧妙转移矛头 选项3： 把经纪方的责任转给银行或房管部门 选项4： 帮违约方推卸责任 11 【多选题 2分】 处理情感的内容包括（ ） 选项1： 说明客户所需承担的责任 选项2： 表达服务意愿 选项3： 表示承担责任 选项4： 体谅客户情感 12 【多选题 2分】 处理客户投诉原则，正确的是（ ） 选项1： 普通案件可以放缓处理 选项2： 时刻保持敏锐度 选项3： 正确、真诚的处理态度 选项4： 及时处理 13 【多选题 2分】 当我们无法满足客户要求的时候，应该（ ） 选项1： 推卸责任，让客户自己去处理 选项2： 态度生硬地回复客户无法满足其要求 选项3： 准备多两个合理的解决方案，以便及时替代 选项4： 要示弱，避免硬态度对待；要巧妙运用诉苦法 14 【多选题 2分】 在什么情况下客户会不满（ ） 选项1： 经纪隐瞒信息 选项2： 经纪协助交楼 选项3： 经纪不专业 选项4： 经纪态度差 15 【单选题 1分】 经纪帮业主成功出租了物业，应业主要求，经纪承诺：公司绝不会向租赁中心上报相关信息。当租赁所根据