服务顾问行为规范

公司内部文件 机密文件编号250X-XXX-2016文件起草部门服务部文件实施日期版本/修订更改说明拟制/日期审核批准发布日期1/0/现场管理室/2016.08.18XXXXXX服务顾问服务工作行为规范 服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。为规范服务顾问的服务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。本标准由服务部提出并归口。本标准起草单位：服务部。本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。本标准为首次制定。1 适用范围 1.1 本标准为服务顾问规定了行为规范。它适用于：a) 对服务顾问及有关人员进行培训；b) 检查服务顾问的工作质量；c) 考核服务顾问的工作绩效；d) 评价服务顾问的工作能力。1.2 本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实施。2 引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。SB/T10382-2004 服务管理体系规范及实施指南3 术语和定义SB/T10382-2004 服务管理体系规范及实施指南规定的术语及下列术语适用于本标准：3.1服务顾问 负责向客户提供车辆维修服务接待的销售服务店工作人员3.2 客户维修车辆的用户或其代理人3.3 销售服务店负责在某地区代表本公司向顾客销售产品和提供服务的分销供方4 服务规范4.1 服务内容4.1.1客户预约为了促进客户来店，节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，同时合理分配车辆进厂流量，提高工作效率，引导与落实客户预约服务。包括主动预约和被动预约两种情况。4.1.2客户接待为客户来店进行车辆维修所开展的接车过程所提供的各项服务。4.1.3监督作业过程下达维修指令并监督维修进程所提供的各项服务。4.1.4车辆交接将完成维修服务的车辆交给客户过程所提供的各项服务。4.1.5指导客户结算核对并出具维修服务项目的结算清单，协助结算员向客户收取维修费用所提供的各项服务。4.1.6参与信息反馈参与客户回访和服务跟踪活动，协助处理客户投诉，并注意对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，参与建立和完善客户档案工作。4.2 服务流程4.2.1 服务核心流程图经销商质量管理内部步骤面向顾客的步骤预约客户接待准备进行修理工作交车/打印结算单元、发票跟踪回访质检/准备交车4.2.2 客户预约按照“服务核心流程”要求，开展预约工作，包括主动预约和被动预约并执行一汽马自达的主动预约工作流程和被动预约工作流程。主动预约主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：a) 主动预约客户保养b) 维修中发现的新问题与客户重新约定时间c) 季节性维护作业d) 上次维修遗留的项目被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：a) 被动预约客户保养b) 维修咨询c) 事故车预约d) 正常维修项目e) 装饰与美容4.2.2.1 预约准备a) 服务顾问有进行预约服务的职责。服务顾问在日常接待、电话回访、用户来电咨询等情况时，应主动向用户介绍预约程序和好处，积极主动地争取用户预约。b) 预约客户的名单可以从客户档案中获得。c) 以3个月或5000km为一个周期，这期间内没有来店进行车辆保养和检测的客户均为需要进行主动预约的客户。d) 选择客户方便的时间和合适的方式进行主动预约。预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话进行预约。e) 使用标准用语与顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容，并主动向顾客沟通以下内容：- 针对顾客所提问题提供解决方案- 承诺维修质量- 提供价格信息- 估算“预计维修时间”- 确定“预约接车时间”和“服务顾问”- 询问是否指定主修人- 介绍特色服务并询问顾客是否需要- 提醒顾客带随车文件和随车工具f) 服务顾问在受理顾客预约时，要准确、认真的记录顾客期望的服务内容，并根据车间的生产能力和工作情况，与顾客协商确定车辆进站维修服务时间，错开接待的高峰，避免增加顾客的等待时间。g) 服务顾问应熟练掌握本站维修工时及配件价格的最新信息，在接受顾客预约时能准确详细的为顾客提供正确的报价。h) 确定预约后填写预约客户一览表。4.2.2.2 预约实施a) 预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括： 准备预约客户一览表 提前准备接车登记-互动预检表 让车间作好预约维修工位、资料 让备品部门提前准备好备件 提前安排提供服务的服务顾问、班组 提前制作作业管理标签 在前台准备预约客户欢迎板b) 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客，并及时修改预约客户一览表及预约客户欢迎板。c) 服务顾问应依据预约客户一览表提前30分钟与客户电话确认：是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店作好记录，并及时在VE-I系统填写“预约维修登记”。d) 服务顾问应按照顾客的要求初步拟订维修合同注明“预约用户”。e) 当顾客有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时修改预约客户一览表及预约客户欢迎板，并通知车间和备品部门。4.2.2.3 失约处理在预约开始前10 分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，保证用户到达时不再等待，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间15 分钟后来店）。4.2.3 客户接待4.2.3.1 主动出迎a) 服务顾问在接到客户到达的通知后，带上接车用具接车登记-互动预检表以及一次性车辆护具（包括座椅套、方向盘套、档把套、脚垫），快步出门到达车旁。b) 服务顾问主动与客户打招呼并使用欢迎语，友好地向客户进行自我介绍，询问顾客有何需求。4.2.3.2 安装护具确认客户来店意图（维修保养或检测）后，服务顾问在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及维修时玷污车辆内饰。4.2.3.3 车辆检查a) 服务顾问应进行绕车检查，在顾客的陪同下绕车检查车辆的损伤痕迹和凹陷等缺陷部位。b) 当着顾客的面检查并记录油量和里程表，并详细检查车辆状况（参考接车登记-互动预检表上有关项目进行），并进一步填写接车登记-互动预检表。c) 征询客户同意后，打开后备箱检查千斤顶、随车工具与备用胎的存在与否，并记录在接车登记-互动预检表上。d) 提醒客户带走车上的贵重物品。4.2.3.4 互动预检a) 在时间和条件允许的情况下，服务顾问应征询客户进行互动式车辆预检的意向。b) 客户同意进行互动预检后，服务顾问将车辆移动至互动预检工位。c) 按照功能检查、机舱检查、底盘检查的顺序，引导客户进行车辆的详细检查。d) 将检查结果记录在接车登记-互动预检表上。4.2.3.5 故障诊断a) 服务顾问应全面了解车辆的有关情况，仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚。b) 服务顾问应根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。c) 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。d) 如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。e) 初步诊断发现的索赔问题，应通知索赔员，由其按照一汽马自达质量担保条例规定进行处理。确属质量担保范围的，按正常质量担保程序办理；不属于质量担保范围的，服务顾问向顾客解释，协商按正常维修处理；无法界定的或发生索赔争议的，由索赔员按一汽马自达规定的程序报一汽马自达销售有限公司服务部技术信息室，获得最终处理结论后，服务顾问向顾客作必要的解释说明。4.2.3.6 维修提案a) 如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业。b) 服务顾问应为客户着想，从客户的安全和经济性考虑，为客户提供客户可接受的维修方案，并积极向客户介绍销售服务店最新的服务促销活动。c) 确认维修作业项目后，确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙）。及时通知服务经理，由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。d) 车辆预检、故障诊断以及维修提案的结果要记录在接车登记-互动预检表上并请客户签字确认。e) 服务顾问要询问客户在车辆维修保养后，是否需要清洗车辆。f) 接车登记-互动预检表的原始记录要保持完好。4.2.3.7 打印并解释维修合同a) 服务顾问礼貌邀请并陪同客户回到服务接待前台就座，并提供合适的茶水、饮料。b) 服务顾问将客户的信息和车辆的信息录入VE-I系统，确定维修作业项目和材料项目。c) 服务顾问与客户约定交车日期及时间，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生。d) 服务顾问打印出维修合同，以方便客户阅读的方式，使用简单易懂的语言向客户说明作业项目内容、更换材料项目、估价金额。同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。e) 服务顾问确认客户对以上事项无异议后，请客户签字确认维修合同。f) 服务顾问应就旧件处理方式征求客户意见，并在维修合同上注明，索赔旧件应向客户说明须返厂。g) 服务顾问应在维修合同注明客户在维修保养后是否需要免费的洗车服务。h) 如维修保养后需进行试车，服务顾问应事先告知客户。i) 维修合同一式三份，顾客留一份，作为接车的依据。j) 对事故车辆，经客户和保险公司授权许可，先由车间安排工人进行拆卸，服务顾问对零配件及损伤部位进行鉴定，确定需要更换的配件及维修工时，与保险公司、客户一起签订事故车辆定损清单，根据事故车辆定损清单的内容以及客户要求，打印维修合同，顾客签字认可后执行。4.2.3.8 安顿客户a) 明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）。b) 如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。c) 特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。4.2.4 监督作业过程4.2.4.1 安排作业a) 服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业。b) 返修车及零部件到货的待修车须优先处理。c) 服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。4.2.4.2 维护作业管理看板a) 服务顾问随时跟进车辆维修进度，及时维护接待前台的作业管理目视板。b) 如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解。4.2.4.3 变更维修合同a) 维修过程中，维修人员一旦发现需增减或修改项目时，必须及时通知服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，进行二次报料。b) 在征得客户同意，服务顾问应在VE-I系统上进行“维修合同调整单”操作，增、减作业项目，并对维修价格及交车日期进行变更。c) 变更涉及金额超过2000元以上的，必须重新打印维修合同，并请客户签字确认或将维修合同传真给顾客，并请顾客在传真件上签名确认后，回传给销售服务店作为变更确认依据。顾客无法接收或发送传真时，由服务经理通过电话再次与顾客进行确认，并在“电话确认栏”做好电话记录。d) 如客户对检查出的故障拒绝维修，服务顾问应向顾客说明其危害性，并在维修合同上记录故障现象及注明本公司不再承担该故障部位的质量责任，由顾客签字确认。e) 维修过程中发现索赔修理时，应通知索赔员，并与顾客联系，按规定予以办理。判定不属于索赔范围时，应征得顾客同意自费修理，并按上述操作调整维修合同。f) 服务顾问应确保车间、备品等相关人员知道已确认的变更维修项目，并实施作业。4.2.5 车辆交接4.2.5.1 车辆移交a) 经检验合格的车辆，移入竣工区，由车间主管或班组长将车钥匙、维修合同、材料清单及其他相关文件交该车的服务顾问。b) 服务顾问核对竣工车辆的维修合同上相应的修理项目后要划勾并有作业人签名。c) 服务顾问应检查维修合同上的班组长和质量检验员的签名是否齐备。d) 服务顾问检查是否有索赔的情况。e) 计算修理费用，看总费用与事先给客户预算的费用是否大致接近，估价率不超过10%。4.2.5.2 陪同客户验车a) 服务顾问通知顾客结算、约定提车时间。b) 原则上要由接待顾客的服务顾问与客户进行车辆移交。c) 服务顾问引领客户到竣工区进行竣工车辆检查。d) 验车前，服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具。e) 服务顾问陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容。f) 对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。g) 如顾客对修竣车辆的质量有异议时，服务顾问或技术总监负责判定，属修理不合格的，或车辆交付后发现不合格的，质量检验员应填写返修记录单，并采取针对性的改进措施，并由服务经理或服务顾问负责对顾客进行回访；如不属修理范围的，服务顾问应向顾客说明原因,并做好解释工作,确保顾客满意。h) 服务顾问应主动向客户展示维修作业后更换下来的旧件，并征询客户处理旧件的方式。4.2.6 指导客户结算4.2.6.1 打印结算单a) 在客户对竣工车辆进行检查后，如无异议，服务顾问引领客户回到接待前台，并请客户就座。b) 服务顾问使用VE-I系统打印出结算单。4.2.6.2 解释维修项目及费用a) 服务顾问以方便客户阅读的方式，详细向客户说明维修保养的情况。b) 服务顾问向客户详细解释进行了哪些维修项目及其费用构成，进行了哪些免费检查项目和质量索赔件更换，哪些故障问题已经查明但没有进行修理，提醒用户下次应修理的内容。c) 服务顾问应该介绍收费的构成情况及折扣情况，并向客户说明维修保养后的使用注意事项及提醒下次保养里程与预计时间。d) 请客户签字确认结算单，并收回作为提车凭证联的维修合同。4.2.6.3 回访告知a) 服务顾问应在车辆交接过程中向客户征询回访的方式（手机或座机）及时间，并标记在维修合同上。b) 对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其它作业项目必须进行跟踪回访。4.2.6.4 引领结算a) 服务顾问引领自费客户到结算处结账。b) 财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。4.2.6.5 主动送别a) 服务顾问将车辆钥匙及相关单据、证件、保养手册交给客户。b) 服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。4.2.7 参与信息反馈4.2.7.1 回访准备服务顾问将前三日内的派工单整理出来，根据标记是否接受回访进行分类。4.2.7.2 回访客户a) 选出接受回访的派工单，按照派工单记录的内容与客户取得联系（以电话沟通为主，手机或座机）。b) 服务顾问打电话时应先报出本单位的名称及本人姓氏，然后再确认对方是否是客户本人（此时要注意讲话的语速，要讲普通话且发音要清晰）；如果接电话的是客户本人，要说明此次沟通的目的，如接电话的不是客户本人，要向对方表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，并根据具体原因决定是否进行、何时进行下次回访。c) 若客户方便接受回访，首先应对客户来店表示感谢，若客户不方便接电话，应向客户表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，并根据具体情况决定是否进行、何时进行下次回访。d) 对同意接受回访的客户重点是要了解其对上一次车辆在店维修的质量，以及整个在店感受到的服务全过程，征求客户的意见或建议，同时也要使用跟踪、回访管理卡进行记录。e) 如客户提出车辆存在问题，应建议客户来店检查或维修，并解释需要来店的重要性，此时要进行预约。f) 最后感谢客户接受本次回访，结束时要等客户先挂断电话才可以收线，并注意要轻放电话。4.2.7.3 信息反馈服务顾问要定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理办公室，由总经理和其他部门经理共同分析客户不满意的原因，制定改进计划，并组织相关部门实施改进。4.3 服务礼仪4.3.1 接待服务五大礼仪要领a) 保持微笑的表情；b) 明确果断的话语；c) 机智敏捷的动作；d) 工作迅速有效果；e) 态度活泼有朝气。4.3.2 礼貌的姿势a) 站立的姿势：将肩臂挺直，两手自然下放，收小腹，重心集中在两脚尖的大拇指上。b) 走路的姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不可在室内奔跑。c) 端坐的姿势：稳坐在椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。d) 鞠躬行礼的姿势：行礼根据时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。行礼时要看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。4.3.3 接听电话的礼仪a) 电话铃响三声内接起电话。b) 接起电话先要报单位名称、姓名及问候。c) 确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。d) 汇总并复述来电事项。e) 说话声音要清晰、温和但有精神。f) 听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可敷衍了事。g) 保留状态的电话，不宜让其等待太久。h) 若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。i) 通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。4.3.4 服装仪容检查标准a) 耳朵是否有耳垢？ b) 是否有口臭？ c) 牙齿是否刷干净？ d) 制服是否整洁？ e) 领带是否扭曲不正？ f) 扣子是否扣好？ g) 手指甲是否肮脏？ h) 指甲是否修剪整齐？i) 袜子是否干净？j) 袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？ k) 头发是否树立整齐？ l) 是否有头发屑等积物？ m) 胡子、鼻毛是否太长？n) 长裤是否干净，是否方便活动？ 4.3.5 服务人员的十大基本用语a) 您好，给您添麻烦了！b) 请您稍候！c) 对不起，让您久等了！d) 真对不起！e) 是的，我知道了！f) 能让我听一下您的意见吗？g) 请您原谅！h) 谢谢您！i) 您看这样可以吗？j) 再见！4.4 服务技巧4.4.1 微笑服务原则微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：“没有笑别开店。”就是强调笑的重要。我们服务的一个重要标准就是“微笑服务”。一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了许多，所以人们说到“相对一笑皆知已”，微笑服务的六项原则，可以给我们许多启迪：a) 首先微笑原则：微笑服务贵在主动微笑。一见面要微笑迎接过往司机，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。b) 自然热情原则：自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生和距离感，使司机有“宾至如归”的感觉。c) 仪表端庄原则：微笑服务最富情感和精神特色。仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对过往司机的礼貌和尊重；d) 一视同仁原则：微笑服务是一种宽宏大度的爱心奉献，只能一视同仁，不能凭主观好恶而“区别对待”。e) 文明礼貌原则：要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。f) 天天微笑原则：微笑服务必须坚持天天微笑原则，不能今天高兴就微笑，明天不高兴就不微笑。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质文明服务进入新境界。4.4.2 化抱怨为满意a) 真诚道歉：绝对不可反驳，不可逃避责任。b) 认真听取意见：使对方怨言全部说出；使对方心情平静，对方要求内容确认。c) 对事实进行确认：对方的不满，不可逃避、自己要准确的看待。d) 研究对方的要求：对方的要求内容要妥当的检讨。e) 取得对方的理解：把处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。f) 迅速采取措施：决不拖延、迅速处理。g) 作好解释工作：多是由于客户对车辆维修行业不了解、存在错误理解，应多作宣传、解释工作。 h) 确认客户是否满意：不是处理好就好，还要访问客户以确认客户是否满意。4.4.3 处理客户抱怨a) 设身处地的倾听客户的意见。b) 应该认识到，通过处理投诉能够获得认同的机会。c) 对客户的投诉不可感情用事。d) 耐心听取，直至最后。e) 不可同客户争辩。f) 对于客户需要解决的，服务顾问应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为客户解决问题的态度。4.4.4 服务座右铭a) 把每一位领导和同事都视为客户。b) 把每一位客户都视为朋友和亲人。c) 与用户沟通态度友善、耐心听取用户意见。d) 与其他部门合作时，认真、配合。e) 爱岗敬业，对待工作严谨，实事求是。4.4.5 遇到特殊的客户a) 注意在与客户沟通时，要从关心客户的角度出发，先安抚客户的心情，再维修客户的车辆。b) 如果遇到疑难故障不能确定时，要及时与技术总监或其他技术人员联