现代酒店管理技术之三客房管理PPT课件

现代酒店管理技术之三 客房管理 一 客房部的定位 1 客房部的性质 客房部是一个生产部门 客房部是一个服务部门 客房部是一个消耗部门 客房部是一个创收部门 2 任务及责任范围 搞好清洁卫生工作 为客人提供舒适的住宿和休闲环境 做好宾客接待工作 提供周到的客房服务 维护和保养客房及设备 负责PA组的管理 负责酒店布件用品 客衣和员工制服的洗涤保管 3 客房的管理目标 增强市场营销意识 促进客房的销售 实行规范化管理 提高服务质量和工作效率 树立全面质量管理思想 加强对客房服务质量的控制 增收节支 严格控制客房的物料消耗 加强信息沟通 搞好与各部门的协调与合作 保持饭店的清洁保养水准 4 质量管理的十三个要点 1 为改进产品和服务而设立长远目标 企业的经营宗旨 长远目标经营哲学须保持长久不衰 强调质量第一 而利润只是达到质量要求的副产品 创百年老店 2 采取行动来完成转变 设立的目标 从经理到员工都能互相理解 机构中每个人都应该做出承诺 3 采用新经营哲学 质量哲学是机构中每一个成员参予决策并分担责任 经营策略上强调顾客品牌忠诚与回头客 价格上一直坚持优质优价 满意员工 满意顾客 回头客 忠实顾客 利润 4 不靠检查监督维护质量 不能等出了废品再回炉 员工要做到一次到位 检查不创造质量 它只找出错误 怎样才能创造质量 培训员工 质量与速度同等重要 每人每天清扫走客房12 14间 5 与供应商建立长期的合作 不要以低价来确定业务关系 竞争使价格下降 但不能保证质量 可对供应商制定有关标准来保证酒店的进货质量 6 不断改进产品和服务系统 管理的实质任务是寻找改进自身的途径 维持在最佳状态的经理 不是好的创新 7 实行岗位培训 避免纯粹的老员工带新员工的培训方法 8 实施有效领导 避免 施加工作压力 不考虑质量 过于着重数量 设备 工具简陋 不听取意见 9 消除恐惧感 要求质量的机构需要员工在机构中有合理的安全感 当人们感到没有保障时 是不会安心工作的 10 消除部门之间的隔阂 各部门不仅要了解自己工作对客人的影响 也要知道对其他部门影响如何 11 消除空洞的口号与说教轮岗 交叉培训 部门内交叉培训 饭店内交叉培训 12 消除对员工自豪感的不利因素 质量管理环境需要管理系统鼓励员工做好工作 尽其所能 而非利用惧怕或恐吓来使之顺从 13 实行有力的教育 改进方案 机构对员工教育应做必要的投资 员工应对未来发展承担必要的责任 二 客房管理中存在的问题 1 领导重视不够 认识上有偏见 做法不公平2 员工热情不高 缺乏挑战性 劳动强度大 工资待遇低 发展机会较少3 客房产品质量不高硬件不硬 软件不强软件服务 要具有特色与个性 服务员眼睛里有活4 更新改造频繁或设施过于阵旧 体制陈旧 观念落后 管理不力5 效益观念淡薄6 环保意识不强能源节约 要小于收入的8 热水烧到55度左右 三 如何正确使用清洁设备 好处 提高工作效率延长机器寿命避免伤害事故1 加强培训2 重视检查3 严格按程序操作4 安全操作5 注意观察异常情况的发生6 保持设备清洁 四 硬件要硬 软件要强 1 Smile微笑 表示友善 亲切2 Excellent出色 有特色的设备和服务3 Ready有准备的 准备充分 蓄势待发4 Viewing看待 一视同仁 客人均为VIP5 Inviting吸引力 精心营造美好的氛围6 Creating创造 不断地推陈出新7 Eye关注 密切注意客人的需要 并给予及时周到的服务 五 管理者应具备的十个观念 1 信息是资源的观念2 管理出效益的观念3 市场观念4 经济观念5 竞争观念6 用户第一的观念7 科学决策的观念8 以人为中心的观念9 积极采用现代信息技术的观念10 知识产权保护的观念 酒店成功的二大要素 1 时机 位置 功能2 设计 管理 服务 六 处理好客房部与其它部门的业务关系 1 与前厅部的业务关系 及时提供客房 满足前厅客房销售与客房安排的需要 相互通报 核对客房状况 保证一致性和准确性 相互通报客情信息 对前厅部的对客服务工作提供方便和协助 客房部 前厅部 工程部相沟通安排大清洁 大维修保养计划 人员交叉培训2 客房部与工程部的业务关系 负责发现 报告待修事宜 工程部要及时维修及保证质量 控制费用 相互配合 共同审核有关维修保养的费用3 与采供部之间的关系 客房部提出本部门的物资采购计划 报财务审核 总经理审批 互相通报市场 产品信息4 与工程部之间的关系维修单之作用 清楚交接 统计核算 工程部员工进客房要得到许可5 与餐饮部之关系 为餐饮经营场所提供清洁保养服务 做好大型活动的配合 交叉培训 6 与财务之关系 帮助客房部制定客房部预算 并监控预算的执行 协助监督客房部做好物资管理 客人帐单核对 服务及员工薪金支付工作7 与公关营销部之关系 配合公关营销部做好广告宣传 人员资料 客房部参与市场调研及内外促销活动 配合客房部提高服务质量和管理水平 反馈最新市场信息公关营销部给客房部培训内容 公关营销意识 现有市场 自身状况 如何推销酒店 推销技能 技巧 8 与人力资源部之关系 审核客房部人员编制 相互配合 做好人员招聘工作 指导 帮助 监督客房部做好人员培训工作 对客房部的劳动人事管理有监督权 人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案 协助做好临时人力资源的调配9 与安全部之关系 提高客房部员工安全保卫意识 提高他们做好安全保卫工作的能力 帮助 指导 制定安全保卫计划和制度 防水 防盗 防自然灾害 防治安事件 防病患 组织消防演习等活动 相互交流 做好事故预防工作 七 目前客房存在的问题 1 房型比例不合理 许多异型房 小套房 单人房比较好卖 2 结构不合理 私密性 舒适性差3 楼层服务台的设置4 不论房间大小 装修 家俱一律公式化设计5 家俱 装修的款式 风格不当 工艺复杂 不便清洁6 集控柜无用 功能太多 不方便 无总控制开关7 卫生间面积太小 浴缸不防滑8 衣柜较小9 客房及走道的侧面光源较少10 客房照度太低 床头灯的形式单一11 总统套房过大12 套房无客用洗手间 八 客房管理改革的任务和要求 精简机构 压缩编制 提高效率1 客房部的人员编制 编制定员的原则 够用 精简 高效 编制定员的步骤和方法 选择服务模式 设立楼层服务台 设立客房中心 设置组织机构 预测工作量 固定工作量 变动工作量 间断性工作量 制定工作定额制定工作定额的原则 定额指标先进合理定额水平尽可能平衡正确处理定额的稳定与修订 制定员工的因素 员工素质工作环境规格标准劳动工具制定工作额的方法 经验统计法技术测定法单项操作时间测试表 序号工作项目基本分钟间歇许可以外耽搁标准时间 编制定员 按劳动效率定员 工作量定员人数 劳动效率 出勤要保证事事有人做 人人有事做 要适用于实际定额管理的劳动岗位 2 客房部劳动力的安排与控制 采取合理的用工制度 合同制 临时工 实习生 统一调控 内部打工 其它 改革分配制度3 多劳多得 优劳优酬 根据客情变化灵活安排 提前一周了解下一周的客房出租率 提前一周了解下一周的重大活动安排计划 每天了解当日客房出租率及客房的安排使用情况 当日的重大活动 了解当日客人进离店情况 了解次日客房出租率 重大活动及客人进离店情况 了解员工的病事假情况 4 制定弹性工作计划控制员工出勤率5 合理地进行人员调配6 劳动力使用与控制的注意事项 不得违反国家和地方政府的有关政策法规 控制费用不能以降低质量标准为代价 控制用工的主动权 特别是对临时工的管理 不要忽视员工队伍的稳定性 要公平对待临时工和实习生 加强对临时工和实习生的培训 价廉还需质优 九 注意客房产品的设计与更新 适应和创造市场需求 主题性文化性特色性针对性科学性1 竞争观念 三要 三不要 一不要立足于打败竞争对手 要研究满足客人需求 二不要局限占领市场 要创造新的市场 三不要致力于价格竞争 要搞品牌竞争2 加强客房的清洁保养目标要明确标准要提高条件要保证做法要科学管理要到位3 降低消耗 加强环保 制定酒店节能措施 酒店节能措施 技术上 1 变频调速技术的应用2 冷凝水的回收3 采用节能灯4 重视水质处理5 公共区域 洗手间等处的照明控制6 生活热水的温度控制 7 职工浴室的节水8 保证变压器的负载率9 尽量减少照明用电上的负荷10 主要入口处的 隔热 11 减少滴冒跑漏12 客房夜间走廊灯和别墅客厅灯的控制13 对大能耗设备进行改造 管理上 1 制定 能耗设备的使用管理规定 2 杜绝 长明灯 长流水 空调外逸 3 根据客情开关大堂 餐厅等处的空调 照明4 淡季时前台排班尽量集中5 培训设施设备的操作者6 优化设备的运行组合 7 过渡季节时 利用室外新风作为冷源8 根据外界天气调节冷热水温度9 完善能源计量工作10 制定能耗指标11 明确责任人12 加强检查 监督 奖罚分明 十 二十一世纪酒店客房服务与管理发展趋势 一 酒店客房的绿色管理1 酒店客房的绿色管理势在必行2 酒店实行绿色管理的基本内容 注意回收 分袋处理 合理安装各种设施设备减少能源浪费 在客房中注意使用各种节能设施和设备 节约用水 广东佛山节水马桶4 5升 鼓励住宿超过一天的客人 继续使用原有布件 减少客房整理的次数 减少使用含氯化烃的产品 改善客房卫生间用品的供应方式 尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品3 绿色装饰 例如 太阳能的利用 二 客房卫生间的发展趋势1 功能上的多元化2 设施的现代化3 独立的淋浴装置4 卫生间空间的扩大化5 节能型洁具将在卫生间普遍采用6 尽可能不用一次性用品7 卫生间的开放化 三 21世纪客房经营管理的发展趋势1 服务和管理的高科技化2 客房服务将更加突出人情味和个性化3 客房设计经营和服务将趋向无障碍化和舒适化4 行政楼层在酒店大行其道5 将更加注重客人的人身安全和健康问题6 客房的装修和布置将更加注重文化品位7 对单人房的需求将大幅增加8 绿色客房将大受欢迎9 时权经营 将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响 四 满意的顾客对酒店服务的要求 服务的要求服务的特性物美价廉 经济性及时周到 时间性准确有效 功能性真诚礼貌 文明性愉快方便 舒适性安全卫生 安全性 何谓核心竞争力 就是企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手模仿的能带来超额利润的独特能力主要包括 核心技术能力 组织协调能力 对外影响能力和市场应变能力从粗放式的价格战走向核心竞争力为基础的价值战 是我国饭店 作大 之后再 作强 的必由之路 十一 思维创新 1 21世纪思维要创新 换个思路成功就这么简单 2 祈祷时可不可以抽烟 神父说 不可以 抽烟时问神父 我能不能祈祷 神父说 当然可以 3 我们现在面临的危机都是思想枯竭造成的 思路即出路 4 市场调查 不是调查已有什么 而是调查市场没有什么 5 要让 市场跟我走 我经营什么 准是消费者需要的 6 日本岛井信治郎的 赤玉葡萄酒营销战略 7 忠言顺耳才是人才 不光是逆耳 8 探其所好 才能投其所好 9 客房内 牙刷二人不一样 拖鞋不一样 小方巾不一样 矿泉水不一样 不用一次性洗发液而用大瓶 10 餐厅放小毛巾二边放在一起 好认 11 在观念上将工程部做为一个 利润中心 来管理 省下的钱就是100 的利润 12 服务很大程度上靠设备 自信 必胜 赶超自我 跌倒了不算失败 13 信念 杜拉因说 信念是活泼而存在的力量 如果认为自己行或不行 你常常是正确的 14 信心是成功的秘诀 拿波伦讲 我成功是因为我志在成功 15 敢想才会做 想赢才会拼 爱拼才会赢 发展是硬道理 十二 质量标准 凡是客人看到的必须是美观整洁的 凡是客人接触使用的必须是清洁卫生的 凡是客房提供给客人使用的设备用品 必须是完好有效的 凡是员工看到客人必须是亲切礼貌的 十三 饭店安全管理 1 根据公安部的统计 2004年1 11月全国共发生各类刑事案件395万多起 其中重特大案件数十万起 而破案率不到30 近年来全国的饭店频频发生各类事故事件 特别是盗窃 凶杀 抢劫 敲诈 爆炸 斗殴等 已严重地威胁到饭店与客人的安全 如上海银河宾馆发生的客人王翰被杀案 重庆饭店发生的二位台湾客人被杀案 昆明翠湖宾馆发生的二位台湾客人被杀案 西安长安城堡大酒店发生的三名日本人被杀案 在饭店盗窃总价值超过一百万元 专门对付饭店电子锁的智能犯罪团伙案 犯罪分子在北京某高星级饭店用炸弹进行的巨额敲诈案 发生在北京亮马河大厦电梯内的巨额钱财被抢劫案 如何预防 如何处理 2 名人论安全 卫生 方便 安全 斯塔特勒卫生 安全 方便 舒适 威尔逊不重视安全的经理不是一个称职的经理 文华东方集团安全 经济 卫生 国际青年旅舍没有安全就没有旅游 中国国家旅游局简洁 方便 舒适 安全 锦江之星 3 安全管理新观念 1 不安全的饭店是没有竞争力的饭店 2 安全管理是一门科学 而不是一般常识 3 要抓本质安全和细节管理 4 管理好的饭店必定重视安全 5 安全就是效益 4 客房部工作人员应注意的安全 1 时刻注意客房走道及客房内的安全 2 发现可疑人或情况立即询问并报告 3 按照规定的程序进出客房 4 服务员不能随意为陌生人开门 5 其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同 并进行登记 6 检查客房内的安全装置是否完好 电器电线等是否安全 7 及时检查客房内的财产及物品 以防客人带走 8 保持楼层过道和疏散通道畅通 5 前厅部工作人员应注意的安全 1 确保每位客人正确地进行登记 注意验明客人的身份 2 严格控制好客房的钥匙 按照规定的程序正确地发放及收回客房的钥匙 3 发现可疑人员或情况立即报告