2014年总结2015年计划.doc

2014年门诊办公室年终工作总结在院领导的关怀和领导下，在各科室的支持和帮助下，2014年门诊办公室全科党政团结、上下齐心，全体科员积极努力奋斗，圆满完成了年初制定的目标，取得了可喜可贺的成绩，现将主要工作总结如下：1、 门诊日常接待1、截至11月30日，2014年共计处理病假条13645张、医疗证明223张、有效投诉315起、表扬27起、锦旗3面。2、 每日进行专家门诊的停诊复诊操作。3、 每季度绩效考核，考核内容包括投诉次数、排队等候时间、病历书写、满意度等。4、 预约挂号的预约量排在全省的前列，截至10月31日，2014年通过浙江省预约诊疗服务平台预约达293529人次。2、 门诊流程再造门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的声誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。为此，我办作了以下几点： 1、 提出医辅系统的设立及前期准备工作 医辅系统是指通过在门诊楼各个区域设立港湾，每个港湾设立门禁系统、设立专门的导诊人员管理、维护就诊秩序的系统。该系统集沟通、处理各方人员及科室之间的各类问题为一体，是门诊工作强有力的辅助。本年度，我办联合人事科进行了医辅人员招聘、培训及管理，美丽大方的医辅人员成了门诊楼一道靓丽的风景线。2、 西药房智能取药流程 西药房瑞驰智能取药系统上线，节约了药房大量的劳力，使药房配药更加精准、快速，也使医院信息化取药流程更上一个台阶。3、中草药配送全面完善中草药配送系统自2012年实行以来为患者提供了极大的便利，得到了患者的一致好评。今年10月开始，草药配送的范围从杭州市区扩大到了全省范围，同时开通了物流短信提醒功能。我办通过沟通协调完善了该系统，并在门诊医生和患者中广泛宣传，以增加草药的配送量，减少患者现场等候的人次。4、 银医通自助结算前期工作 自助结算机外观和银行的柜员机并无大异，操作起来也很简单。患者完成所有诊疗程序后，只需将市民卡插入机器，按结算按钮，只需几秒钟就完成了付费的过程。12月中旬，银医通自助结算已全面上线，通过自助结算机，大大减少了患者排队等候结账的时间，也减少了窗口收费人员的压力。5、 电子申请单 8月起，我办协助信息科、医务部完成了电子申请单的上线工作。启用初期，出现了各种各样的问题，我办配合信息中心解决了使用过程中的各种矛盾。三、门诊诊室微调1、三楼A区和D区互换为了方便患者就诊，均衡门诊三楼人流量，门诊三楼A区和D区进行了诊室互换。经过一段时间的过渡后，达到了预期的效果。2、护理部门诊诊室改建PICC门诊、中医护理门诊诊室更换至门诊三楼B304；新增皮肤伤口造口门诊，地点在B206。3、门诊3D区域申请开通气窗户门诊三楼D区最近总是出现异味，且诊室密闭不通风。我办已向后勤保障部申请在这个区域的诊室开通气窗户。4、外科专家门诊诊室、专科门诊诊室相关准备工作外科专家门诊诊室漏水严重，我办已联系后勤保障部紧急处理。门诊A201今后将作为普外科专科和专病诊室使用，我办配合后勤保障部门做好相关协调工作。5、二楼B区门诊手术室启用门诊二楼B区内将要筹建门诊手术室，目前已在紧锣密鼓的装修中，预计12月能投入使用。我办负责相应科室的协调，使门诊手术室尽快开展工作。4、 门诊楼整体形象1、 更换标识标牌楼层改造基本完毕，我办已联合院办、后勤保障部全面启用固定、正式的导引标识牌。新标牌给人焕然一新的感觉，让整个门诊大楼有了新的面貌。2、 门诊桌椅 门诊现用的桌椅是2010年门诊楼搬迁时所购置的，历时4年，部分桌椅已出现了破损。10月份，我办对门诊需要更换的桌椅进行了统计更新,淘汰了破损桌椅。5、 门诊人员岗位设置1、 岗位说明书 应人力资源部要求，对本科室的人员结构进行了梳理，完成了科室各人员的岗位说明书，对科员的岗位职责进行了重新设置。2、 导诊台人员调整 原一楼导诊台固定的导诊护士换岗至四楼心电图室及五楼皮肤科，由医辅人员替上。我们对其进行了岗前培训，制定了交接班制度。也希望医辅人员能为导诊台带来新的面貌。6、 提高门诊业务量1、 开展医院名医门诊 为提高医院门诊业务量，增加业务收入。今年年初，我办联合医务部拟定了医院名医的出诊条件，开展了医院名医门诊。此项举措减轻了专家门诊的压力，同时也使医院人才呈阶梯状呈现，不至于断层。2、专家门诊调整 本年度，由于专家职称变动、下乡、援非等现实情况，我办对专家门诊的出诊时间做了7次调整。3、专科专病汇总 为了方便患者，更好的突出我院各科的学科特点，我办与各临床科室再三沟通和确认，最终汇总了各科室的专科专病门诊，希望能进一步方便患者，提高门诊业务量。 4、名医工作室本年度筹备了肖鲁伟、宣丽华、楼丽华、裘昌林（排名不分先后）的名医工作室。 5、开设护理门诊本年度开创了护理人员门诊，有PICC门诊、中医护理门诊、皮肤伤口造口门诊。护理门诊的力量越来越强大，也成为医院特色门诊之一。6、裘氏妇科流派工作室 裘氏妇科在七楼名医馆的九号诊室挂牌，我办做了相应的筹建工作，包括流派工作室成员介绍的易拉宝和门牌等。将宣传资料上挂到浙江省卫计委的预约平台、医院官网、OA网站等，以发挥裘氏妇科流派的学术和临床特色优势，提高社会效益和经济效益。7、 提高医院知名度1、 冬病夏治8月，针灸科和儿科的“冬病夏治”活动正在如火如荼的进行。我办协助以上科室维持敷贴现场的秩序。对穴位贴敷做好引导、宣教工作。2、 微导诊9月，微导诊已正式上线，我院是目前该项目杭州第一家合作的三甲医院。患者可以通过扫描微信的二维码了解医院的相关就诊信息，起到自助导诊的作用。微导诊的内容包括：医院的楼层分布、诊室地点、专家门诊排班及专家介绍等。目前，微导诊的二维码可以在门诊各个服务台、各个诊室门口进行扫描，我办对门诊工作人员及志愿者也进行了培训，指导患者使用。微导诊的启用降低了人工导诊的压力，提高了工作效率；还宣传了医院、科室和医师，提高了医院的社会效益。 3、冬令膏方我院膏方节于10月28日正式开始，我办做了如下事宜： a.制定开膏流程、注意事项。 b.联合保健科组织膏方节的开幕式。c.邀请徐志瑛院长对院内医师进行开膏培训。 4、手机APP11月，“掌上省中APP”已全面上线。在上线过程中遇到了一系列的问题，如医生停诊不能及时通知患者等等。我办负责汇总和协调“掌上省中”运营过程中出现的各种问题的，并及时与开发商沟通和改进。5、 小儿穴位贴敷 12月，一年一度的小儿“冬令穴位贴敷”工作即将开始，我办负责此项内容的咨询接待及整体协调管理工作。 八、“仁和之家”志愿者管理1、 学习志愿者管理模式在“仁和之家”志愿者管理办公室人员的带领下，20名优秀志愿者代表赴台参观学习了台湾彰化基督教医院的志愿者管理模式。大家都被台湾志愿者服务社会，不计报酬的精神深深感动，纷纷表示要向他们学习，将义工精神进行到底。2、周年庆12月份是“仁和之家”志愿者协会成立两周年的日子，我办做了周年庆的相关筹备工作，包括庆祝创意、邀请人员、组织策划活动等。一年来，通过全科同志的共同努力，较好地完成了科室各项工作任务，但工作标准和工作质量与领导的要求还有差距，思路还需要更加宽阔。在新的一年里，要加大政治学习力度，提高工作质量，团结一致，扎实工作，高标准完成本科的工作任务和领导交办的各项临时指令性工作任务。2015年门诊办公室工作计划 结合上级卫生行政部门及我院门诊质量控制工作要求，为提高院门诊管理质量为目标，特制定2015年门诊办公室工作计划如下： 一、日常接待工作1、处理病假条、医疗证明、投诉及表扬等接待事项。 2、每日进行专家门诊的停诊复诊操作。 3、每季度绩效考核，考核内容包括投诉次数、排队等候时间、病历书写、满意度等。 4、处于预约挂号相关事宜。二、门诊流程改造1、医辅系统 a.招聘医辅人员 目前我院的医辅人员数量有限，新的门诊医疗港湾建成后远远满足不了患者的需求。2015年计划新招聘若干门诊医辅人员，并对其进行上岗前的培训，使其能胜任门诊的医辅工作。 b.服务台到位 门诊各个港湾的服务台即将到位，届时医辅人员将在服务台内工作。 c.门禁系统 门禁系统到位后，患者将在门禁系统外面等候，诊室内将严格遵循一换一等的就诊秩序。 2、银医通、自助结算、支付宝结算目前我院已开始实行自助结算。营运初期，许多方面还不够完善，我办将加紧进度协助相关部门做好自助结账的相关工作。 3、一次候诊目前我院的门诊流程为“挂号护士处刷条形码等待叫号”。我们认为：这样二次叫号大大浪费了人力成本，希望在患者挂号时就已经做到了分流，直接在港湾门口一次等候。这样，导诊人员可以将刷门诊号的时间节省出来维持港湾秩序，减少投诉。 4、集中预约患者开具了化验、磁共振、B超等不同的检查项目，患者需要跑不同的地方预约。我办设想：若能将所有检查项目放在一个区域集中预约，可以大大减少我院的人力成本，也能避免患者在门诊楼跑来跑去找不到地方预约。 5、诊间预约我们医院是中医医院，看病讲究持续治疗，大部分病人都需要定期复诊。若能在患者第一次就诊完毕后预约好下次就诊的复诊号，定能大大提高患者的满意度。我们可以针对普通门诊和部分号挂不完的专家进行诊间预约，这样仅对医生门诊量有了显著改善，也方便了患者。三、门诊宣传工作1、科室介绍改版目前门诊的科室及专家介绍全是2012年的老版本，色调与新的门诊大楼不相称，部分内容也不准确。在标志标牌更新完毕后，我办将联合院办室启用新的门诊科室介绍和专家介绍，为患者呈现更清晰、更美观的上墙内容。 2、更换地标及挂牌门诊楼楼层改造基本完毕，我办已联合院办、后勤保障部全面启用固定、正式的导引标识牌。新标牌给人焕然一新的感觉，让整个门诊大楼有了新的面貌。接下来将更换门诊的地标和挂牌，使指示更为清晰、准备。 3、名医门诊重点宣传目前我院有部分专家业务水平超群，但是门诊病人不多。近期我办将统计出此类专家的清单，并协助院办对其做重点宣传，旨在提高门诊业务量，扩大医院的影响力。 四、劳动纪律 1、停诊补诊目前我院专家门诊停诊随意，经常遭患者投诉。我办认为需要建立专家门诊补诊制度，控制停诊率，增加门诊业务量。 2、电子考勤目前，对门诊医师晚到、早走的投诉较多。通过门诊医师的电子考勤系统可以准确的知道门诊医师的出诊时间，有效地减少这方面的投诉。 五、MDT综合门诊开展综合门诊（MDT）是实现“有计划地，合理地应用现有治疗手段”进行肿瘤综合治疗的组织保障。根据病人的机体状况，肿瘤的病理类型、侵犯范围（病期）和发展趋向，有计划地、合理地应用现有的各科治疗手段，以期较大幅度地提高肿瘤治愈率和改善病人的生活质量是成立肿瘤多学科综合治疗协作组的目的，将对肿瘤病人的就诊提供了极大的便利。拟开诊胃癌的综合门诊。 六、中草药当日出药中草药当日开出不能取药已成为