第三章 客运服务ppt课件

2 4民航公共信息标志服务 一 设置原则与要求1 设置原则2 导向系统的要素3 颜色4 文字的使用 二 常见图形符号 什么是图形符号 公共信息图形符号是向公众提供信息的一种符号 这种符号的一个显著特点即一目了然 通俗易懂 毋需经过专业或职业训练即可理解 例如不允许吸烟 紧急出口 各种设施的位置等等 它可使不同国家 具备不同文化程度 使用各种语言和方言的人均易于理解 准确 有序 恰当地使用标准化图形符号 不仅能向人们准确地传递信息 而且还能起到美化环境的作用 设置原则 位置标志 导向标志 勿干扰 标志说明图 平面布置图 导流图非导流图 2 5候机楼商业零售服务 本节主要内容 一 候机楼零售业的作用二 国外候机楼零售业发展现状和特点三 我国候机楼零售业存在的问题 现状特点 发展特点 1 始终确立以消费者的需求为中心的原则 2 机场商业设施布局的侧重点逐步向安检内区域集中 3 运用6P 2C的营业组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4 为旅客提供一流的机场购物体验 提升机场的品牌形象 存在的问题 布局不合理 商品无竞争 品种少 价格高 缺少宣传 视觉疲劳 采取集中式布局 用时长 不能满足顾客货比三家的需求 品种局限于几类 旅客选择机会少 商品价格普遍高于市价 免税店等商业资源缺少对外宣传 广告设置过多 旅客缺少兴致 第三章机场提供的客运服务 客运服务 订座服务 值机服务 行李运输服务 安检服务 航班运行服务 订座系统概述 旅客订座记录 订座系统概述 系统简介 开展代理人分销业务的目的 分销系统提供的服务 中国民航商务数据网络 订座系统 离港系统 货运系统 中国航信 中国航信 中国民航信息网络股份有限公司是中国民航信息集团旗下的重点企业 是中国航空旅游业信息科技解决方案的主导供应商 公司致力于开发领先的产品及服务 以满足航空公司 机场 非航空旅游产品和服务供应商 分销代理人 机构客户 民航旅客及货运商等所有行业参与者 进行电子交易及管理与旅游相关信息的需求 分销业务的目的 1 提供全球航空航班的分销功能 2 为代理商提供非航空旅游产品的分销功能 3 提供准确的销售数据与相关辅助决策分析 4 分销业务的壮大 5 系统分销范围 6 非航空旅游产品的分销 7 分销系统的地位 经销商 是直接经营某种产品的客户 不代表厂方 经营的产品需要现钱购买 分销商 是从总经销商提货 在各自区域分销产品的客户 代理商 是厂家授权在某地区的代表 代行厂家的某些职能 并经销某种产品的客户 所经营的产品可以现钱购买 也可以是销后结帐 区别一下 1 民航航班座位分销2 BSP自动出票系统服务3 运价系统服务4 常旅客系统服务5 机上座位预定服务6 各类等级的外航航班分销服务7 旅游信息查询系统服务8 订座数据统计与辅助决策分析服务 分销系统提供的服务 中国 外国 一般货物运价 普通货运运价特种货物运价 指定商品运价等级货物运价 运价系统 常旅客计划 FrequentFlyerProgram 是指航空公司 酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段 是吸引公商务旅客 提高公司竞争力的一种市场手段 常旅客计划实际上是客户忠诚计划 LoyaltyProgram 各种各样的常旅客计划卡 旅客订座记录 PNR是旅客订座记录 即PassengerNameRecord的缩写 它反映了旅客的航程 航班座位占用的数量 及旅客信息 PNR 1 姓名组2 航段组3 联系方式组4 出票情况组5 票价组6 票价计算组7 付款方式组8 辅助服务项目组9 特殊服务组10 备注组11 责任组 1 姓名组 指令格式 NM 该姓名的订座总旅客姓名 特殊旅客代码 NM1姓名 NM1为固定格式 例 NM1张三1王五1李四1某某1XXX1XXX 不超过9人 NM1ZHANG SHANSHAN 英文名第一个单词后加 隔开 第二与第三个单词用空格分开 NM1OUYANG LQ AS 名字超过28个字母无法输入系统 要缩写 NM1郭杰CHD或者NM1郭杰伍岁CHD 儿童姓名后面需加CHD NM1GUO JIECHD或者NM1GUO JIEFIVEYEARSCHD 英文名儿童岁数要输英文 团体 团体旅客人数最大为511 一个PNR超过10人 包括10人 必须输团体名称 少于10人若需要也可按团体处理 团体名输入后 可以用团体名或该团的任何一个旅客姓名提取PNR 格式 GN 团体人数团名例 GN 16USGROUP 2 航段组 格式1 SS 航班号 舱位 日期 航段 行动代码订座数 起飞时间到达时间格式2 SD 航段序号 舱位等级 行动代号订座数 到达情况标识格式3 SA 日期 始发城市 目的地城市格式4 SN 航空公司代码 舱位 城市对 3 联系方式组 格式 CT 城市代码 自由格式文本 旅客标志功能 记录各种联系信息 方便查询代理人及旅客信息 联系组分两部分 1 旅客联系信息由营业员手工输入 记录旅客联系电话 地址等 2 代理人联系信息计算机系统自动生成 包括代理人所在城市 名称 电话及负责人 例 CT PEK 12345678 2509 4 出票情况组 格式 未出票 TK TL 出票时限 日期时限 出票部门 旅客标识手工出票 TK T 票号1 票号2 票号NT 已出票TL 出票时限TT 电传出票AT 机场出票WC 旅客自己出票MT 邮寄客票一般情况下 出票时限为起飞前2天的中午12点前旅客必须购票 如未购票 所预定的座位将被取消 有特殊限制条件的航班座位 航空公司予以取消 5 票价组 提供所要求的票价情况 也可以提供旅客所需的各种类型的票价 6 票价计算组 用于输入票价计算过程 记入PNR中并打印在客票的票价计算栏中 7 付款方式租 FP指令可以经付款方式记录在PNR中 并将其内容打印在客票的付款方式栏内 8 辅助项目组 出租飞机服务 ATX出租车服务 CAR旅客租房服务 HTL地面运输服务 SUR旅游服务 TUR 9 特殊服务组 SSR 特殊服务代号 航空公司代码 行动代号 人数 航段 自由格式 旅客标识 需该服务的航段序号各类服务代号 BSCT摇篮 EXST额外占座