DDI测评总结——CRM.docx

关于CRM第三方测评的总结关于DDI测评时间安排：（提前一个小时到达测评地点，熟悉环境，平复心情）n 开场介绍 20分钟（老师讲解时间安排，这段时间可以阅读所发的案头公文）n 角色扮演-案头公文练习 60分钟（可以手写，也可以在电脑新建WORD答题）n 角色扮演-案头公文反馈 30分钟（通常和行为访谈合在一起，共计90分钟，主要询问答题思路，在工作中遭遇类似的案例，如何处理，结果如何）n 行为访谈60分钟n 领导力素质测试 50分钟（阅读领导力素质测评各项指标的定义，按照第一直觉选择即可）n 总结 5分钟角色扮演-案头公文练习 60分钟，包含6个邮件，按照客户投诉、业务机会、部门间协作、部门内部问题的顺序进行处理。简写出邮件处理步骤即可，不需措辞，时间远远不够，可以在阐述环节做解释。我是知名软件公司的客户关系经理，7月29日（星期六）到岗，但7月29日晚间乘飞机去度假，8月15日回公司上班，期间不能办公，所以只有一天时间，但这天是周六，公司其他员工休息，只能用邮件沟通。公司架构如下：伍总销售经理系统支持经理生产经理人力行政经理客户关系经理甲乙丙丁我邮件一：伍总发来邮件：公司大客户投诉，安装我公司软件的导航经常发生故障，经猜测应该是软件升级导致，但我公司的系统支持人员支支吾吾，迟迟不能确认，投诉多日一直未解决，如何处理？TO：伍总伍总：您好！很高兴成为您团队中的重要一员，我会全力配合您的工作！因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权我的助理来处理，首先我将和系统支持经理沟通，确定故障原因，其次根据原因制定解决方案，如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上门解决问题，我会请系统支持部在7月31日给出方案，我部将在8月1日给您确定的解决方案，届时请您给予指导，非常感谢！ TO:系统支持部经理乙乙经理：您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！现有一单投诉需要立即处理，请您协助我部查证产生客户投诉的原因并给予处理意见，因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权我的助理来处理，请与7月31日将处理方案给到我的助理。非常感谢！TO:我的助理：您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事请您跟进处理，非常感谢！1、我已发邮件给系统支持部经理，请他们协助查证故障原因并在7月31日给出报告，请当天及时和系统支持部沟通，2、如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上门致歉并解决问题，请在8月1日给伍总确定的解决方案，到时根据领导的指导执行！邮件二：伍总发来邮件：全球汽车公司计划与我公司合作，但还有一些疑问，如听说我公司软件经常出故障，或者交货时间拖延等等，如何处理？TO:伍总CC：销售经理、生产经理、系统支持经理、我的助理伍总： 您好！这个销售机会对于我们来说非常重要，我们一定要抓住机遇，争取签单，工作事项如下：1、 我将授权我的助理与全球汽车公司该项目负责人联系，确定时间及产品需求，参观我们生产车间，并进行现场演示，同时列举与我方有业务往来的知名公司，打消对方关于上述问题的顾虑，时间确定好之后，请及时与各部门经理沟通，准备材料。2、 生产经理请安排好参观事宜，在进行参观时进行生产工艺的简介。3、 系统支持部经理请安排产品演示，我的助理会提前与您沟通对方公司得产品需求，请按照需求重点介绍。4、 销售部经理配合制定销售合同，确定价格政策及交货日期等相关政策。非常感谢伍总及各位经理的大力配合！邮件三：系统支持部经理发来邮件：软件需要升级，8月3日之前会出现不稳定的现象，影响的客户是6月1日以来交付的客户。TO：系统支持部经理乙经理： 您好！非常感谢您及时告知这一信息，我部门会尽快通知到受影响的客户！TO：部门全体各位好！非常高兴有机会和大家一起共事，现有一项紧急的任务需要大家立即处理，如下：通知客户群体：6月1日以来的客户时间：7月30日之前完成方式：电话+短信话术：为给您带来更好的产品体验，现免费进行产品升级，8月3日之前会出现系统不稳定的现象，给您带来的不便敬请谅解！邮件四：伍总发来邮件：某员工一直发布负面的信息，你的前任经理已经多次与其沟通，但这种情况依然存在，不能解雇此员工，你如何解决？TO:伍总伍总：您好！今天稍晚些时间我会发邮件与其沟通，了解其思想状况，将其主要精力转移到工作中来，请您放心！TO:员工XX：您好！很高兴与您成为同事一起工作！您已经入职3年，是公司的老员工，对公司的产品和流程都有了很深入的了解，如果我在工作上能够得到您的支持和帮助，工作一定更容易开展。以后不管是工作和生活上有什么疑惑或困难，可以直接和我沟通，在我权利范围内，我一定尽我所能帮助您，给您满意的答复！请在8月15日之前将工作的开展计划发给我，咱们一起商定，非常感谢！邮件五：销售经理发来邮件，说我部门总是无人接听电话，已经与总经理沟通过，做出方案，询问我是否可以按照此方案执行？TO:销售经理CC:伍总甲经理： 您好！非常感谢您对我部提出的建议，关于您邮件中所反映的内容我需要在8月15日上班之后进行核实，如确实存在，我部应立即整改！邮件六：一些数据，首先进行分析，对弱势进行改进，主要考核计划与组织能力。答：应用SWOT对数据进行分析，分清数据轻重程度及逻辑关系，弄清楚数据背后关联的业务或工作事实，分析数据差在哪里，原因是什么，是目标不清晰、还是没有布置好落实的人、没有可遵循的流程、制度、工作标准（过程管理不佳）、还是员工执行不到位，不到位的原因是什么？针对以上的分析，逐个进行完善和改进，包括调整流程、制度、工作标准、配合机制、并根据改进需要获得的结果设定相应岗位的考核和激励计划，鼓励员工积极参与，如涉及到其他部门参与，则与其他部门经理积极沟通，争取支持，并请店总经理给予指导。行为访谈的问题：按照邮件处理的顺序，询问处理的思