校园网IT服务管理体建设V0.3ppt课件

校园网IT服务管理体系建设 校园网做运维已经超过10年 今天为什么还要关注 锐捷网络如何构建校园网IT运维管理体系 从背景中探寻校园网的时代特性 园区互联 互联网 移动互联互联网 形式的变革 内容的爆炸 价值的进化管理简单 好管 体验至上 好用 适应变化 好扩展 使用者对信息服务越来越关注使用者对故障和问题越来越敏感管理投入的综合成本不断上升未来的变化很难预估和预判 每个客户的情况和关注点也是不同的 客户成熟度水平 客户信息化发展周期 IT基础建设 IT监控管理 业务服务管理 IT服务管理 60 以上高校客户处于 救火员 式的被动IT故障处理 20 具有一体化自动监控系统 10 建立服务台 有合规流程 5 极少 处于混乱无序状态不可预知纯纸质系统多个服务台极少的IT工具只能是通过用户来电得知问题没有用户通知机制 被动状态救火队响应只有桌面管理系统面向事务的管理IT系统之间未集成无信息化管理规划有维护人员 但没有独立的维护团队 无管理 混乱管理 主动状态IT系统实现集成整合有主动的预警和分析有独立的运维部门 仅负责IT运行维护初步建立IT运维服务管理体系业务需求驱动IT 但仍存在脱节 提供服务建立了面向客户和业务的IT服务组织着眼业务进行信息化整体规划关注IT绩效和满意度有完善的IT运维服务管理体系IT仍是技术支持部门 提供价值信息化成为高校战略之一 业务与IT全面联合 共同驱动高校业务发展信息部门得到高度重视信息部门不仅负责IT技术 还负责高校运营IT部门不再是成本中心 而是创造效益价值部门 主动式管理 面向服务的IT管理 IT与业务一致 被动式管理 第一级 第二级 第三级 第四级 第五级 高校信息化管理成熟度模型 提升高校信息化管理成熟度的路径与方法 混乱 被动 主动 面向服务 面向价值 路径一 逐步实施 渐进式发展 路径二 统筹规划 跨越式发展 校园网做运维已经超过10年 今天为什么还要关注 如何构建校园网IT运维管理体系 校园网IT运维管理体系建设目标校园网IT运维管理体系建设内容校园网IT运维管理体系建设阶段 建设目标 总体目标 整合运维支持系统 建设集中的一体化运维平台 支撑学校IT运维共享服务 提高运行效率 降低成本 实现运维统一调度和集中管控 达到国内领先的水平 一期目标与内容 建立运维平台架构 对信息系统实现统一受理 协同处理 知识共享 对20套应用系统进行应用监控 对系统运行状况 安全状况 服务受理及支持情况进行全景展示 达到国内领先水平 大服务台的校园网服务在线 集中式呼叫中心建成集中的呼叫中心系统 按5个坐席容量设计 一期共建2个坐席 提供7 24的服务窗口 统一受理IT服务请求 统一的服务调度建成集中的服务管理系统 实现主要运维支持工作的全过程管控和知识共享 通过在线流程有机协同各运维队伍与项目组之间的运维支持工作 集中监控应用系统 建成集中的运行监控系统 实现对20套应用系统的应用监控 从用户使用的角度进行可用性监控 及时发现和处理问题 缩短系统不可用时间 集中管理资产信息 建成集中的资产管理数据库系统 实现20套应用系统与机房基础设施的统一管理 为运维支持 变更风险分析 重大问题处理决策等及时地提供真实数据 综合展示运维情况 提升自助服务门户和综合展示 通过系统集成综合展示应用监控指标 信息安全状况 服务受理情况 重大问题处理情况等运维服务信息 运维规划 编制学校IT运维服务体系规划 设计组织架构 明确职责 设计管理框架 制度 流程和标准框架 设计平台框架 设计实施路线 校园网做运维已经超过10年 今天为什么还要关注 如何构建校园网IT运维管理体系 校园网IT运维管理体系建设目标校园网IT运维管理体系建设内容校园网IT运维管理体系建设阶段 建设内容 1 整体规划 整体规划 IT共享服务规划制定IT共享服务规划 明确IT共享服务中心的远景目标 发展战略以及管控模式 规划IT共享服务中心蓝图 组织架构 服务流程 共享服务平台和演进路线等内容 运维体系规划满足学校信息化建设的现状和 十二五 发展规划 分析评估业务对信息系统运维支持的需求 面向IT共享服务 从运维组织 管理制度 规范 标准 流程 运维平台等方面 研究探讨运维服务体系建设的总体规划 完整IT运维管理体系模型 管理战略 组织结构 绩效体系 工具平台 流程体系 制度体系 指导体系 流程制度体系 被动式管理 事件管理 服务台 主动式管理 问题 配置 变更 发布管理 服务式管理 可用性 连续 容量 信息安全 价值式管理 服务级别 服务财务 业务关系 基于流程的工作指导书 绩效指标 管理方针 流程角色定义 服务中远期规划 流程化组织设计 监控管理体系 安全管理制度 系统管理 系统维护手册故障处理指南 服务指标体系 安全管理体系 工作规范 工程师服务规范服务台工作规范 岗位工作指导书 满意度测量体系 运行服务管理考核 运行服务管理考核 岗位绩效考核体系 整合的运维平台 关键业务连续性管理 系统分析优化 IT治理 IT原则 决策机制 架构规划 基础设备架构规划 运维流程制度 流程管理系统 呼叫中心管理服务台管理事件管理问题管理变更发布管理资产配置管理 运行监控系统 基础架构监控机房环境监控关键业务监控 安全监控系统 安全设备监控安全事件分析安全流程管理 日常监控制度 巡检管理制度 安全运维的工作指导书 视频监控专网运维的工作指导书 服务工作考核体系 岗位职责定义 IT管理体系规划设计文档 本次体系规划建设工设计3大管理体系 50余篇文档和60多项管理制度 技术架构 门户 教务 OA 财务 IT信息基础设施 业务应用系统 卫星 运行监控 网络监控 服务器监控 数据库监控 中间件监控 存储监控 基础应用监控 使用情况监控 可用性管理 模拟用户操作监控 软件故障监控 IT服务管理 配置管理 帐号申请管理 设备入网管理 知识管理 巡检管理 事件管理 变更管理 问题管理 发布管理 视频会议管理 大屏综合展示 运行监控展示 IT服务执行情况展示 IT资产总量展示 安全监控展示 服务受理情况展示 运维门户 资源申请 故障申报 服务咨询 服务查询 图示说明 已建 一期集成接入 部分已建 一期提升 一期主要建设内容 配置管理数据库 人员信息 硬件信息 软件信息 关联关系 应用监控 基础设施监控 互联网安全状况 重要系统安全状况 安全攻击监控 安全事件监控 安全监控 ESB 企业服务总线 总体架构 申请和开通400服务热线搭建呼叫中心系统建成5个坐席 初步开通2个 的呼叫中心系统 统一受理的服务请求主要实现的功能模块 呼入呼出 客户关系管理 知识管理 质检管理 坐席监控 多媒体支持 统计报表实现与服务管理 运行监控 邮件 传真 综合展示等系统的集成 建立400IT服务热线 提升呼叫中心系统 支持学校统一建设系统运维服务的集中受理和集中反馈 提升学校整体运维服务能力 呼叫中心 建设内容 2 基于大服务台的校园网服务在线 1 建设呼叫中心系统 完善呼叫中心服务标准用语完善呼叫中心值班管理制度制定呼叫中心质量管理办法制定呼叫中心业务受理管理办法制定服务回访管理办法 建立服务回访机制 2 完善呼叫中心制度和标准 梳理纳入呼叫中心受理的信息系统清单梳理信息系统故障处理及服务咨询联系人清单梳理用户信息及VIP用户清单 3 梳理信息系统及联系人清单 统一调度系统 建设内容 3 基于大服务台的校园网服务在线 完善服务管理流程 事件 问题 变更 配置 知识和服务报告管理完善日常运维业务流程 账号申请管理 巡检管理 设备入网管理 视频会议管理制定服务支持流程梳理流程角色与人员对应表建立服务目录 服务级别和服务成本计量模型等 1 建立和完善运维流程和SLA 将上述运维流程电子化 实现服务受理 记录 工单派发 服务响应 处理情况记录 用户回访 工单关闭的服务全过程管理 实现变更管控 故障解决方案知识共享 系统上线发布管控 配置数据库变更管控等 实现服务管理统计分析功能 如问题处理分类及汇总表 服务处理平均时间等实现待办事项 待办提醒 用户管理 权限管理 用户视图等基础功能 2 建设IT服务管理系统 集成呼叫中心系统 实现服务受理及处理的数据同步集成监控系统 自动将监控告警转化为工单集成短信与邮件系统 实现工单派发提醒 3 集成相关系统 建立集中的服务管理系统 统一调度运维资源 实现运维支持工作的有机协同 问题处理全过程跟踪 重大变更风险的有效控制 运维知识的充分共享 服务水平的集中管控 4 知识库建设 建设运维知识库梳理和编制运维知识 16 校园服务在线平台 大服务台运维业务框架 基于大服务台的运维平台架构 事件管理 知识库 自助服务台 任务分配 学生网管 学生 老师 主管老师 业务层 用户层 系统层 统计报表 校内核心业务 后勤报修 图书馆咨询 IT服务 一卡通卡务 学生事务大厅 呼叫中心 WEB 微信 手机APP 校园服务在线平台 大服务台运维集成框架 17 呼叫中心电话受理 自动识别来电用户身份 用户 电话服务或故障报告 微信提单微信中查询提交工单 用户 微信客户端 运维管理平台 统一身份认证 用户自助用户WEB登录 提报服务或故障请求 用户 客户端服务或故障报告 监控系统告警信息自动触发工单 单点登录 用户信息 缴费信息 工单集成 统一认证 某高校实施案例 18 某高校校园服务在线 目前校内故障申报 投诉建议 业务咨询 计费系统业务办理都是在这套系统中运行 日常最主要的是网络故障申报 计费系统业务 包括 学生教职工宿舍故障 办公区故障以及点易系统的开户 套餐变更等 自13年10月份上线运行至今 已经累计处理24000多条工单 主要是现场维护小组在用 14年8月份完成了微信平台对接等工作 关键业务支撑情况 19 应用效果展示 20 微信平台 用户微信提单查看处理中的故障查看历史故障所有对接数据接口都已调试完成 21 改变一 告别后勤报修管理混乱的时代 业务需求 学校有水电维修中心 丹强物业 南强物业等10来家后勤物业 大部分工作都是通过电话受理 excel简单记录 因缺乏统一性 管理手段落后 无法对工单进行跟进 对物业服务进行绩效考核不同类型故障 水电 空调等 甚至同一楼栋都由不同后勤部门负责 缺乏统一报修入口 尤其新生入学时问题多发 只能不停的打电话咨询 搞得接待老师 学生都非常痛苦 且每年都会有学生投诉到校长信箱 网络中心领导也非常纠结 当前变化 做到故障与维修部门无缝对接 学校只需用系统评价物业运维质量和满意度 学生报修入口 学生宿舍维修公共教师维修单位用房 水电 教工住宅维修体育场馆维修紧急维修校园公共环境维修公用厕所维修 每类维修都会根据类别自动分派给固定的物业服务人员 这就省去了人为对接的低效和盲目 同时确保过程可跟踪 22 改变二 共性问题咨询变被动为主动 开启了一场效率革命 业务需求 图书馆咨询是老师最为繁重的工作之一 全校学生都会有这方面的问题 且使用中的问题第一时间都会电话咨询 无论增加多少个电话咨询坐席 电话仍然响个不停 学生咨询的问题 往往涉及到一系列操作和流程 学生很难记住 感觉自己的问题被推来推去 满意度很低 时有投诉发生 当前变化 以前3个老师60 的时间都在处理电话咨询 现在每个人投入时间不到10 图书馆咨询 提供读者服务 信息咨询 资源荐购 提供文献检索知识 论文问题 使用图书馆资源 点击信息咨询 自助查询结果 改变三 学生与学校的沟通平台 极大提升了运维价值 当前变化 通过上线后的推广 目前学校围绕学生日常管理的主要工作 都已经实现平台化 处理过程透明 可追溯 极大的提升了学生对学校管理工作的满意度 真实案例 运维平台最初在思明校区试用 14年3月份翔安校区很多学生在校长邮箱中留言 为什么思明校区有学生统一的网上服务平台 而翔安没有 这件事情引起了校长的重视 也因为这个原因 4月份校方把系统推广到了翔安校区 菜单 待办工作 工单详情 改变四 互联网技术应用 提升信息中心服务体验 当前变化 通过使用移动客户端 IOS平台和android平台 微信企业帐号服务内容 使学生可以随时随地提出请求 查询请求处理进度 反馈建议和查询常见问题 不会在事情发起后 石沉大海 的现象 统一门户 统一身份认证 微信ITSM服务 运行监控 建设内容 4 实现基础设施和应用系统的应用监控 制定应用系统监控接口规范 实现应用系统使用情况的监控 如注册用户数 在线用户数 最主要的业务交易量实现应用系统实时可用性监控 如是否可用 响应时间等实现应用系统软硬件故障和性能监控实现应用系统可用性管理 如月度 季度 年度可用性计算扩展基础设施监控范围和内容 增加监控基础设施数量 增加对中间件监控 增加对数据库监控集成安全监控系统 通过集成实时收集互联网出口安全状态 终端安全状况 攻击源分布及态势 主干及数据中心网络安全态势 舆情监控 1 建设运行监控系统 集成机房监控和SOC安全监控 IT服务管理和配置管理数据库系统 2 集成相关系统 建设运行监控系统 实时掌握应用系统的应用系统业务服务情况 并对基础设施及安全进行监控 保障重要系统业务连续性和可用性 运行监控系统 功能架构 资产数据库 建设内容 5 设计应用系统配置信息模板制定配置项数据字典 1 制定模板 建成配置管理数据库系统 实现应用系统和基础设施配置信息自动采集 手工录入 变动确认 关联关系管理 查询使用等主要功能 收集应用系统的运维人员 应用软件 服务器 中间件 数据库 操作系统的配置信息 数据质量符合标准的入库 收集机房的网络 主机 安全设备 存储 机房设备的配置信息 数据质量符合标准的入库 2 建设配置数据库系统 集成监控系统 对配置项告警进行记录集成IT服务管理系统 对配置项的变更进行跟踪和管理 3 集成相关系统 建设资产数据库管理系统 实现基础架构设施和应用系统的配置项基本信息及关联关系 配置管理系统 功能架构 某学校 IT资产管理 分类查看资产 资产关系视图 包括自定义字段的高级查询 资产信息详情 综合展示 建设综合展示系统和运维门户 集中展示重大信息系统运行状况 安全状况 运维服务状况等关键信息 向管理人员和运维人员提供方便快捷的管理工具 建设内容 6 系统集成与综合展示设计开发集成呼叫中心系统 综合展示电话呼入总量 接听率 平均响应时间 平均通话时长等数据集成IT服务管理系统 综合展示服务受理总量 处理总量 未处理总量 一线解决率 二线解决率 已超时未解决数量 平均处理时长 变更总量等信息集成运行监控系统 综合展示应用系统实时可用性 本月 本季 本年可用性 注册用户数 在线用户数 最主要业务交易量 本日 本周 本月 本季 本年告警数及处理数等信息集成安全监控系统 综合展示本日 本周 本月 本季 本年系统攻击数 历史攻击数及峰值 安全漏洞总数 应用系统安全健康状况等信息集成配置管理数据库系统 综合展示应用系统数量 网络 服务器 终端 安全设备数量 存储总量等信息利用现有监控大屏 分不同的主体设计展示界面和内容 应对上级领导指导工作 外部单位参观 内部运维管理等不同层次的需求 1 建设综合展示系统 实现信息发布 分类 查询 单点登陆等功能综合展示运维服务工作情况实现用户自助服务 实现服务请求的提交和服务结果的查询通过搜索引擎 实现运维知识共享 2 提升服务门户 运维门户系统 功能架构 运维门户系统 集成架构 校园网做运维已经超过10年 今天为什么还要关注 如何构建校园网IT运维管理体系 校园网IT运维管理体系建设目标校园网IT运维管理体系建设内容校园网IT运维管理体系建设阶段 校园网IT服务体系建设关键里程碑 6 持续改进 周期性运营报告PDCA 1 理念导入 2 现状评估 3 体系设计 4 工具实施 5 上线推广 高层理念导入 项