2010客服部个人年终总结.doc

2010年度基层员工工作总结表姓名Vivian部门客服部职务领 班入司时间工作总结所包含内容：1、2010年度，在职业素养、业务能力、工作业绩上取得哪些进步和成绩；2、2010年度，在学习上取得哪些进步，获得哪些专业知识的更新或补充，掌握了哪些新的知识或技能；3、工作业务或个人能力存在哪些不足，计划如何提升；4、对部门及公司管理发展的建议。工 作 总 结时间一晃而过，2010年已渐渐接近尾声，不知不觉来公园大地已有大半年之久，我从4月初到公园大地北区任客服部领班一职，到2010年11月，历时8个月。首先，感谢公司领导对我工作的认可与信任，从一个管家到领班的工作岗位转换，我深知自身的责任，做任何事情都要在部门起到一个良好的带头作用，这样才能在这个位置上充分发挥自己的价值。来到新的工作环境，我也是尽所能的尽快掌握小区的基本情况，确保自身岗位工作的正常进行。根据公园大地属于分期开发的特点，随着北区管理处的成立，管理处日常工作，主要靠的是公司领导的有效指挥与管理处各人员的高度自觉。入伙前期的各项准备工作，大家也在主任的带领下有条不紊的进行，各部门工作都得以顺利开展。随着公园大地北区业户集中3天的入伙工作办理，到各部门员工加班加点对入伙工作各数据的统计、分类、归档，从中我看见了一支兢兢业业、任劳任怨的工作团队。为更好的迎接小区业户办理装修手续，确保在装修办理过程中对业户现场提出的装修方案可以做出更好的解答，从而更好的体现我们工作的专业化素养。在此期间，工程主管也在业余时间抽空对我部门全体工作人员在装修过程中可能会出现的问题及隐患作了相应的培训。为理顺工作关系，维护公司的形象，明确岗位职责，使各项工作有序开展，经过部门主管及全体人员的共同努力，各项工作均有起色，现汇报如下：1、 规范前台接待服务工作，提高工作效率 前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常工作服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时的向相关地产维修部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况现场确认并及时做好业户回访工作，完成最后闭环。目前小区还处于装修与部分业主入住的并存管理阶段，自4月初我部门主管提出“首问责任制”的工作方针后，为落实该方针，督促部门全体人员在日常工作中无论遇到任何问题，都要负责到底跟踪落实，确保各项工作的连惯性，提高工作效率和服务质量。2、部门资料整理、统计、归档、录入工作对业主收房、装修、入住等手续的办理及以及业主资料、档案、钥匙的归档，现北区入伙630户，未入伙38户，维修整改户108户，复查合格88户，已整改完毕19户，正在整改中1户，办理装修手续302户，正在装修户235户，验收67户，已入住33户。3、装修监管工作现小区装修户235户，针对户型多样化的特点，对装修时期产生的各式各样的装修违规问题，客服部的全体人员也是盯着压力，与业户进行沟通、协调工作，本着“公司利益大于一切“的思想，各部门也是相互协作、配合，面对临时出现的装修紧急状况，也是及时向上级领导报告，讨论应急方案、处理对策，工作上也得到了部分违规业户的配合与理解。4、区域工作管理费收缴率是公司下达的经济硬指标，也是整个管理处年度考核的工作要点，为完成收费任务，我部门工作人员齐心协力、相互配合，在大家的共同努力下，截止11月23日，小区入伙630户，未入伙38户，现三个月以上欠费还有5户，小区催收率达95。二、主要经验与收获2010年在公司各级领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在部门全体人员的积极努力配合下，在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩，但也存在诸多不足。现总结如下： 1、认真学习专业知识，积极主动热情的投入工作，做到多看、多走、多问、多学，从而扩展自己的专业水平与工作技能；2、主动融入集体，多沟通，多听取同事的建议与意见，处理好各方面的关系，才能更好的在工作环境中相互配合、协作，提高工作效率；3、工作生活处处注意细节。细节往往被人所轻视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在日常的工作中，我深刻体会到细节不容疏忽，只有深入细节，才能从中获得回报，细节产生效益，细节带来成功；3、培养良好的服务主动意识，增强与业户的沟通能力。管理处与业户之间是服务与被服务的关系，从而，需要建立起良好的沟通关系，相互尊重，相互理解，营造一个和谐的沟通氛围。三、目前工作中存在的不足1、与业户沟通协调能力需进一步提高；2、加强相关管理法律、法规的学习；3、提高个人综合素质做到全面发展4、努力提升自己的人格魅力，树立一个成熟稳重的处事风格。四、未来一年的工作计划针对2010年工作中存在的不足，在未来的一年中，我将着重从以下几方面提高自己：1、加强与业户之间的沟通，处理好与业户之间的关系；2、加强业务知识的学习，创新工作方法，提高工作效率；3、强化物业管理专业知识，提高解决问题的能力。五、本人对部门及公司管理发展的建议1、前台接待人员的服务用语及工作技巧仍有待于进一步提高，只有调度和协调各部门工作，才能真正起到管理处的“龙头”作用；2、提高各部门之间的团队协作意识；3、加强对职员专业化培训，提高整个管理处的员工的素质及涵养；4、加强稳定团队，降低员工的流失率；5、缺乏有效的激励机制，未能有效调动员工工作积极性纵观2010年客服部工作成绩的取得是和客服部全体成员的努力分不开的，是和公司领导层的指导和鼓舞分不开的，更是和其他部门的帮助与协作分不开的。“认真、务实、效益、创新”这是我给自己定下的岗位关